3 طرق لتحسين تجربة العملاء في التجارة الإلكترونية
نشرت: 2015-06-27بالنظر إلى نتائج استطلاع المستهلك السنوي لشركة برايس ووترهاوس كوبرز: ما يقرب من 40٪ من المستهلكين يفضلون التسوق في المتاجر الفعلية مرة واحدة على الأقل في الأسبوع و 27٪ فقط يحبون التسوق عبر الإنترنت ، وبالتأكيد يجب أن نجد بعض الطرق لتحسين تجربة عملائنا في التجارة الإلكترونية.
يبدو أن العملاء يفضلون المتاجر الفعلية ، على الرغم من بعض الفوائد المهمة للتسوق عبر الإنترنت ، مثل:
- الوقت ، هذا المورد الذي لا رجعة فيه - لست مضطرًا إلى قضاء يوم كامل في إجازة لمجرد أنك بحاجة إلى بنطلون جديد أو قميص أو تريد زوجًا جديدًا من الأحذية.
- الراحة - على الإنترنت لديك الكثير من الفرص. لديك كل ما تبذلونه من متاجرك الحبيبة في مكان واحد! ولا ، الجواب ليس المركز التجاري ، إنه الإنترنت. كل متجر على مسافة نقرة واحدة!
- إمكانية الوصول إلى المراجعات - لأن الوثوق بنا في التجارة الإلكترونية مهم جدًا. ستكون قادرًا على معرفة ما يعتقده الآخرون حول متجر معين ومنتجاته.
هل تعرف لماذا يجب عليك التعامل مع عملائك حتى لو لم تكن لديك علاقة مباشرة معهم ، كما هو الحال في متجر بيع بالتجزئة؟
بالتأكيد هذه الإحصائيات التي لدينا من Quicksprout ستقنعك دون الحاجة إلى المزيد من الكلمات الأخرى.
هل تريد المزيد من الأسباب؟
حسنًا ، دعنا نخبرك أن كسب عميل جديد يكلف 6 مرات أكثر من إبقاء عملائك الحاليين أكثر سعادة ... وكما يخبرنا Shankman Honig ، في المتوسط يخبر المستهلكون 15 شخصًا عن تجربتهم الجيدة و 24 عن التجارب السيئة.
ويمكن أن تزداد الأمور سوءًا: لقد ذكرنا من قبل أن العملاء الذين يختارون إجراء عمليات شراء من متجر عبر الإنترنت يمكنهم الوصول إلى المراجعات ... نعم ، هذه فائدة كبيرة لعميلك ، ولكن إذا كنت لا تعرف كيفية التعامل معها علاقة العمل بالعميل ويصاب بخيبة أمل ، فمن المحتمل أنه سيكتب تعليقًا سلبيًا عنك / عن منتجاتك.
ويرجى عدم التعامل مع هذا على النحو التالي: إنها مراجعة واحدة فقط ... لماذا؟
لأن كل عميل محتمل جديد يبحث عنك على الإنترنت يمكن أن يصادفه.
عندما نتحدث عن المتاجر المادية ، فإن ميزة كبيرة لديهم هي خدمة العملاء. في كثير من الحالات ، يقرر بعض العملاء الذهاب إلى متجر أو آخر لمجرد أنهم طوروا علاقة مع البائع. يمكنهم أن يطلبوا منهم إبداء رأي ، أو يطلبوا الاحتفاظ ببعض المنتجات لهم أو إخبارهم عن الوافدين الجدد.
يمكنك القول أن كل هذا يحدث بشكل طبيعي نظرًا لوجود لمسة إنسانية ويتحدث البائع مع العميل فقط عندما يكون في المتجر. هذه بالضبط وجهة نظرنا أيضًا.
نريد أن نظهر لك كيف يمكنك التواصل مع عملائك في الوقت المناسب: عندما يكونون في متجرك عبر الإنترنت.
- حول زوار موقعك إلى أصدقائك. ابدأ بالتواصل معهم.
إن وجود كل زوارك في قاعدة بياناتك ، يشبه وجود جميع أصدقائك في جدول أعمال هاتفك. ماذا تفعل عندما يحدث شيء مهم في حياتك؟ تلتقط هاتفك وتتصل بهم جميعًا!
بالطبع هم أصدقاؤك - وبهذه الطريقة يمكنك الحصول على أرقام هواتفهم. ولكن ماذا لو كان لديك كل عناوين البريد الإلكتروني للزائرين وفي كل مرة يكون لديك شيء مهم لإخبارهم أنك سترسل لهم بريدًا إلكترونيًا؟
كيف يمكنك فعل ذلك؟
فكرة بسيطة جدًا ، ولكن بتأثير كبير ، إنها اشتراك ديناميكي على موقع الويب الخاص بك. نحن لا نتحدث عن الاشتراك المعتاد في النشرة الإخبارية. إنه أكثر من ذلك. حاول مكافأة زوارك على اشتراكهم. امنحهم سببًا وجيهًا (فكر في ما يريدون الحصول عليه - قدرًا كبيرًا ، وليس ما تريد تقديمه) ، وسترى كيف ستزيد قاعدة بياناتك بشكل كبير.
هل تعرف ما هي المشكلة الكبيرة في هذا الاشتراك الديناميكي؟ لن تجلب لك مشتركين جدد فحسب ، بل ستجلب لك أيضًا عملاء جدد سعداء!
انظر إلى هذا المثال للاشتراك الديناميكي الذي زاد من قاعدة بيانات المتجر عبر الإنترنت بنسبة 12٪ في الشهر الأول وحده.
اشتراك ديناميكي
- ذكرهم بعربات التسوق الخاصة بهم. المنسيون.
نحن نعلم بالفعل أن التخلي عن عربة التسوق يمثل مشكلة كبيرة لتجار التجزئة عبر الإنترنت. قام معهد Baymard بحساب متوسط معدل التخلي عن عربة التسوق من خلال مجموعة من الدراسات. في الوقت الحالي ، في عام 2015 ، بلغت النسبة حوالي 68.07٪. هذا ضخم ، أليس كذلك؟
إذا كنت متجرًا فعليًا وكان أحد عملائك ، بعد فترة من تصفح منتجاتك ، يريد مغادرة متجرك دون إخبارك بأي شيء ، ألا ترغب في إيقافه وسؤاله عما إذا كان بحاجة إلى بعض المساعدة ، إذا كانت هناك أي مشكلة أم تقدم له عرضا خاصا؟
نراهن أنك ترغب في القيام بذلك! لأنك تريد عملاء سعداء أيضًا ، أليس كذلك؟
دعنا نخبرك أنه يمكنك فعل الشيء نفسه في متجرك عبر الإنترنت.
يمكنك إعداد رسالة التخلي عن عربة التسوق ، والتي يتم عرضها مباشرة عندما يريدون مغادرة صفحة موقع الويب الخاص بك ، والتي تذكرهم بالمنتجات الجميلة التي تركوها هناك ، مضيفًا خصمًا خاصًا له ، بالضبط لشرائه غير المؤكد.
- ساعد عملائك في اتخاذ القرار وتقديم طلب
في الوقت الحاضر ، مع وجود العديد من الخيارات حولهم ، فإن الزوار مترددين جدًا!
نحن على يقين من أن هذا يحدث لك أيضًا في بعض الأحيان. تتصفح العديد من مواقع الويب ، من خلال العديد من المنتجات ، وفي النهاية تجد واحدًا ترغب في شرائه. لكن شيئًا ما يحدث وأنت تستسلم. ماذا لو قدم لك أحدهم عرضًا جيدًا لهذا العرض بالذات؟ هل ستشتريه؟ نحن على يقين من أنك ستفعل ذلك ، لأننا في بعض الأحيان نحتاج فقط إلى حافز.
هذا ما يحدث لعملائك أيضًا.
عليك فقط معرفة ما يريدون. يمكن أن يكون بسيطًا كما يبدو. تحتاج فقط إلى التعرف من خلال سجل تصفح الزائر الخاص بك ، ما هو المنتج المفضل لديه وتقديم عرض جيد له ، وسترى أنه سيشتري على الفور.
مُوصي المنتج المباشر
لذلك ، كما ترى ، على الرغم من الاختلافات بين المتجر الفعلي والمتجر عبر الإنترنت ، يمكنك العثور على بعض الحلول البسيطة لبناء علاقة أقوى مع عملائك الافتراضيين أيضًا.
العملاء المتفاعلون مخلصون ومربحون ويحققون المزيد من الإيرادات!
ما الخطط التي لديك لتحسين تجربة عميلك في متجرك عبر الإنترنت؟
هل لديك أي أسرار لمشاركتها معنا؟
ابدأ تجربتك المجانية الآن
مصادر:
اعتمادات الصورة: