3 maneiras de melhorar a experiência do cliente no e-commerce

Considerando os resultados da pesquisa anual de consumidores da PwC: quase 40% dos consumidores preferem fazer compras em loja física pelo menos uma vez por semana e apenas 27% adoram compras online, com certeza devemos encontrar algumas maneiras de melhorar a experiência do cliente no e-commerce.

Parece que os clientes preferem as lojas físicas, apesar de alguns benefícios importantes das compras online, como:

• Tempo, esse recurso irreversível – você não precisa tirar um dia inteiro de folga só porque precisa de uma calça nova, uma camiseta ou quer um novo par de sapatos.
• Conforto – online você tem muitas oportunidades. Você tem todas as suas amadas lojas em um só lugar! E não, a resposta não é o shopping, é a internet. Todas as lojas à distância de um clique!
• Acesso a reviews – porque confie em nós no e-Commerce é muito importante. Você poderá descobrir o que os outros pensam sobre uma loja específica e seus produtos.

Você sabe por que deve se envolver com seus clientes mesmo que não tenha um relacionamento direto com eles, como em uma loja de varejo?

Certamente essas estatísticas que temos do Quicksprout irão convencê-lo sem necessidade de mais outras palavras.

Quer mais motivos?

Bem, deixe-nos dizer-lhe que é 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter seus clientes atuais mais felizes… E como Shankman Honig nos diz, em média, os consumidores contam 15 pessoas sobre sua boa experiência e 24 sobre as experiências ruins.

E as coisas podem piorar: já mencionamos antes que os clientes que optam por fazer compras em uma loja online têm acesso a avaliações… Sim, isso é um benefício, grande para o seu cliente, mas se você não souber lidar a relação empresa-cliente e ele fica desapontado, ele provavelmente escreverá uma crítica negativa sobre você/seus produtos.

E por favor, não trate isso como: é apenas UMA resenha… por quê?

Porque todo novo cliente em potencial que procurar por você na internet pode se deparar com isso.

Quando se fala em lojas físicas, uma grande vantagem que eles têm é o atendimento ao cliente. Em muitos casos, alguns clientes decidem entrar em uma loja ou outra apenas porque desenvolveram um relacionamento com o vendedor. Eles podem pedir uma opinião, pedir para manter alguns produtos ou contar sobre novas chegadas.

Pode-se dizer que tudo isso está acontecendo naturalmente, pois há um toque humano e o vendedor fala com o cliente exatamente quando ele está na loja. Esse é exatamente o nosso ponto, também.

Queremos mostrar como você pode se comunicar com seus clientes na hora certa: quando eles estiverem em sua loja online.

1. Transforme seus visitantes em seus amigos. Comece a se comunicar com eles.

Ter todos os visitantes no banco de dados é como ter todos os amigos na agenda do telefone. O que você faz quando algo importante acontece em sua vida? Você pega o telefone e liga para todos eles!

Claro que eles são seus amigos – é assim que você tem os números de telefone deles. Mas e se você tivesse o endereço de e-mail de todos os seus visitantes e toda vez que tivesse algo importante para dizer a eles, enviasse um e-mail para eles?

Como você pode fazer isso?

Uma ideia bem simples, mas de grande impacto, é uma assinatura dinâmica em seu site. Não estamos a falar da habitual subscrição da newsletter. É mais do que isso. Tente recompensar seus visitantes por sua assinatura. Dê a eles uma boa razão (pense no que eles querem receber – muito, não no que você quer oferecer), e você verá como seu banco de dados aumentará significativamente.

Você sabe qual é o grande problema dessa assinatura dinâmica? Isso não apenas trará novos assinantes, mas também novos clientes felizes!

Veja este exemplo de assinatura dinâmica que aumentou o banco de dados de uma loja online em 12% apenas no primeiro mês.

Assinatura dinâmica

2. Lembre-os sobre seus carrinhos de compras. Os esquecidos.

Já sabemos que o abandono de carrinho é um grande problema dos varejistas online. O Baymard Institute calculou a taxa média de abandono de carrinho por meio de vários estudos. Neste momento, em 2015, é de cerca de 68,07%. Isso é enorme, certo?

Se você fosse uma loja física e um de seus clientes, depois de navegar um pouco pelos seus produtos, quisesse sair da sua loja sem lhe dizer nada, você não gostaria de interrompê-lo e perguntar se ele precisa de ajuda, se há algum problema ou fazer-lhe uma oferta especial?

Apostamos que você gostaria de fazer isso! Porque você também quer clientes felizes, certo?

Deixe-nos dizer-lhe que pode fazer o mesmo na sua loja online.

Você pode configurar uma mensagem de abandono de carrinho ao vivo, que é exibida exatamente quando eles querem sair da página do seu site, que os lembra dos lindos produtos que deixaram ali mesmo, adicionando um desconto especial para ele, exatamente por sua compra não confirmada.

3. Ajude seus clientes a tomar a decisão e fazer um pedido

Hoje em dia, com tantas opções ao seu redor, os visitantes ficam muuuuito indecisos!

Temos certeza de que às vezes isso também acontece com você. Você navega por tantos sites, por tantos produtos e, finalmente, encontra um que gostaria de comprar. Mas algo acontece e você simplesmente desiste. E se alguém lhe fizesse uma boa oferta por aquela em particular? Você compraria? Temos certeza que sim, porque às vezes só precisamos de um incentivo.

Isso é o que acontece com seus clientes, também.

Você só tem que descobrir o que eles querem. Pode ser tão simples quanto parece. Você só precisa identificar através do histórico de navegação do seu visitante, qual produto é o favorito dele e fazer uma boa oferta para ele, e verá que ele comprará imediatamente.

Recomendador de produtos ao vivo

Então, como você pode ver, apesar das diferenças entre uma loja física e uma online, você também pode encontrar algumas soluções simples para construir um relacionamento mais forte com seus clientes virtuais.

Clientes engajados são fiéis, rentáveis ​​e geram mais receita!

Que planos tem para melhorar a experiência do seu cliente na sua loja online?

Você tem algum segredo para compartilhar conosco?

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