3 sposoby na poprawę doświadczenia klienta w e-Commerce

Biorąc pod uwagę wyniki corocznego badania konsumenckiego PwC: prawie 40% konsumentów woli robić zakupy w sklepie fizycznym przynajmniej raz w tygodniu, a tylko 27% kocha zakupy online, z pewnością powinniśmy znaleźć sposoby na poprawę naszych doświadczeń klientów w e-Commerce.

Wydaje się, że klienci wolą sklepy stacjonarne, pomimo kilku ważnych korzyści płynących z zakupów online, takich jak:

• Czas, ten nieodwracalny zasób – nie musisz brać całego dnia wolnego tylko dlatego, że potrzebujesz nowej pary spodni, koszulki lub nowej pary butów.
• Komfort – online masz tak wiele możliwości. Masz wszystkie swoje ukochane sklepy w jednym miejscu! I nie, odpowiedź to nie centrum handlowe, to internet. Każdy sklep w zasięgu kliknięcia!
• Dostęp do recenzji – bo zaufaj nam w e Commerce to bardzo ważne. Będziesz mógł dowiedzieć się, co inni myślą o konkretnym sklepie i jego produktach.

Czy wiesz, dlaczego powinieneś kontaktować się z klientami, nawet jeśli nie masz z nimi bezpośrednich relacji, jak w sklepie detalicznym?

Z pewnością te statystyki, które mamy z Quicksprout, przekonają Cię bez potrzeby dodawania innych słów.

Chcesz więcej powodów?

Cóż, powiemy Ci, że pozyskiwanie nowego klienta jest 6 razy droższe niż uszczęśliwianie obecnych… Jak mówi nam Shankman Honig, konsumenci mówią średnio 15 osobom o swoich dobrych doświadczeniach, a 24 o złych doświadczeniach.

A może być jeszcze gorzej: wspomnieliśmy wcześniej, że klienci, którzy zdecydują się na zakupy w sklepie internetowym, mają dostęp do recenzji… Tak, to korzyść, duża dla twojego klienta, ale jeśli nie wiesz, jak sobie poradzić relacja biznes-klient, a on jest rozczarowany, prawdopodobnie napisze negatywną recenzję o Tobie/Twoich produktach.

I proszę nie traktuj tego tak: to tylko JEDNA recenzja… dlaczego?

Ponieważ każdy nowy potencjalny klient, który będzie Cię szukał w Internecie, może się z nim spotkać.

Mówiąc o sklepach stacjonarnych, dużym plusem jest obsługa klienta. W wielu przypadkach niektórzy klienci decydują się na wizytę w tym czy innym sklepie tylko dlatego, że nawiązali relację ze sprzedawcą. Mogą poprosić ich o opinię, poprosić o zatrzymanie niektórych produktów lub opowiedzieć o nowościach.

Można powiedzieć, że wszystko to dzieje się naturalnie, ponieważ jest ludzki dotyk i sprzedawca rozmawia z klientem właśnie wtedy, gdy jest w sklepie. To jest dokładnie nasz punkt widzenia.

Chcemy Ci pokazać, jak możesz komunikować się ze swoimi klientami we właściwym czasie: kiedy są w Twoim sklepie internetowym.

1. Zmień odwiedzających w znajomych. Zacznij się z nimi komunikować.

Mając wszystkich odwiedzających w swojej bazie danych, to tak, jakbyś miał wszystkich znajomych w swoim agendzie telefonicznej. Co robisz, gdy w Twoim życiu dzieje się coś ważnego? Odbierasz telefon i dzwonisz do wszystkich!

Oczywiście są to Twoi znajomi – w ten sposób masz ich numery telefonów. Ale co, jeśli masz adresy e-mail wszystkich odwiedzających i za każdym razem, gdy masz im coś ważnego do powiedzenia, wyślesz im e-mail?

Jak możesz to robić?

Dość prosty pomysł, ale z dużym wpływem, to dynamiczna subskrypcja na Twojej stronie. Nie mówimy o zwykłej subskrypcji biuletynu. To coś więcej. Spróbuj nagrodzić odwiedzających za ich subskrypcję. Podaj im dobry powód (pomyśl o tym, co chcą otrzymać – dużo, a nie to, co chcesz zaoferować), a zobaczysz, jak Twoja baza danych znacznie się powiększy.

Czy wiesz, o co chodzi z tą dynamiczną subskrypcją? Nie tylko przyniesie Ci nowych subskrybentów, ale także przyniesie Ci nowych zadowolonych klientów!

Spójrz na ten przykład dynamicznej subskrypcji, która zwiększyła bazę danych sklepu internetowego o 12% tylko w pierwszym miesiącu.

Subskrypcja dynamiczna

2. Przypomnij im o ich koszykach. Zapomniani.

Wiemy już, że porzucanie koszyka to duży problem sprzedawców internetowych. Baymard Institute obliczył średni wskaźnik porzucania koszyka na podstawie szeregu badań. Obecnie, w 2015 roku, to około 68,07%. To ogromne, prawda?

Gdybyś był sklepem stacjonarnym i jeden z Twoich klientów, po chwili przeglądania Twoich produktów, chce opuścić sklep bez informowania Cię, czy nie chciałbyś go zatrzymać i zapytać, czy potrzebuje pomocy, czy jest jakiś problem czy zrobić mu specjalną ofertę?

Założę się, że chciałbyś to zrobić! Ponieważ chcesz też zadowolonych klientów, prawda?

Powiemy Ci, że to samo możesz zrobić w swoim sklepie internetowym.

Możesz ustawić wiadomość o porzuceniu koszyka na żywo, która będzie wyświetlana w momencie, gdy chcą opuścić Twoją stronę internetową, co przypomni im o pięknych produktach, które tam zostawili, dodając specjalną zniżkę dla niego, dokładnie za jego niepotwierdzony zakup.

3. Pomóż swoim klientom podjąć decyzję i złożyć zamówienie

W dzisiejszych czasach, przy tak wielu dostępnych opcjach, odwiedzający są bardzo niezdecydowani!

Jesteśmy pewni, że tobie też czasem się to przytrafia. Przeglądasz tak wiele stron internetowych, tak wiele produktów, aż w końcu znajdujesz taki, który chciałbyś kupić. Ale coś się dzieje i po prostu się poddajesz. Co by było, gdyby ktoś złożył ci dobrą ofertę dla tej konkretnej osoby? Czy kupiłbyś to? Jesteśmy pewni, że tak, ponieważ czasami potrzebujemy po prostu zachęty.

To samo dzieje się z twoimi klientami.

Musisz tylko dowiedzieć się, czego chcą. To może być tak proste, jak się wydaje. Wystarczy, że w historii przeglądania odwiedzającego rozpoznasz, który produkt jest jego ulubionym i złożysz mu dobrą ofertę, a zobaczysz, że od razu kupi.

Polecający produkt na żywo

Jak więc widzisz, pomimo różnic między sklepem fizycznym a internetowym, możesz znaleźć proste rozwiązania, które pomogą zbudować silniejszą relację z klientami wirtualnymi.

Zaangażowani klienci są lojalni, dochodowi i generują większe przychody!

Jakie masz plany na poprawę doświadczenia klienta w swoim sklepie internetowym?

Masz jakieś tajemnice, którymi chcesz się z nami podzielić?

Rozpocznij bezpłatną wersję próbną już teraz

Źródła:

Kredyty fotograficzne: