3 moduri de a îmbunătăți experiența clienților în comerțul electronic

Având în vedere rezultatele sondajului anual al consumatorilor PwC: aproape 40% dintre consumatori preferă cumpărăturile în magazinul fizic cel puțin o dată pe săptămână și doar 27% iubesc cumpărăturile online, cu siguranță ar trebui să găsim câteva modalități de a ne îmbunătăți experiența clienților în comerțul electronic.

Se pare că clienții preferă magazinele fizice, în ciuda unor avantaje importante ale cumpărăturilor online, cum ar fi:

• Timpul, această resursă ireversibilă – nu trebuie să îți iei o zi întreagă liberă doar pentru că ai nevoie de o pereche nouă de pantaloni, un tricou sau vrei o pereche nouă de pantofi.
• Confort – online ai atât de multe oportunități. Ai toate magazinele dragi într-un singur loc! Și nu, răspunsul nu este mall-ul, ci internetul. Fiecare magazin la doar o distanță de clic!
• Acces la recenzii – pentru că ai încredere în noi în comerțul electronic este foarte important. Veți putea afla ce cred alții despre un anume magazin și produsele sale.

Știi de ce ar trebui să interacționezi cu clienții tăi chiar dacă nu ai o relație directă cu aceștia, ca într-un magazin cu amănuntul?

Cu siguranță, aceste statistici pe care le avem de la Quicksprout, vă vor convinge fără a mai fi nevoie de alte cuvinte.

Vrei mai multe motive?

Ei bine, permiteți-ne să vă spunem că este de 6 ori mai scump să câștigi un client nou decât să-ți mulțumești clienții actuali... Și, după cum ne spune Shankman Honig, în medie, consumatorii spun 15 persoane despre experiența lor bună și 24 despre experiențele proaste.

Și lucrurile se pot înrăutăți: am menționat anterior că clienții care aleg să facă achiziții dintr-un magazin online au acces la recenzii... Da, acesta este un beneficiu, unul mare pentru clientul tău, dar dacă nu știi cum să te descurci relația afaceri-client și el devine dezamăgit, probabil că va scrie o recenzie negativă despre tine/produsele tale.

Și vă rugăm să nu tratați acest lucru ca: este doar O recenzie... de ce?

Deoarece fiecare client potențial nou care te va căuta pe internet ar putea da peste el.

Când vorbim despre magazine fizice, un mare plus pe care îl au este serviciul pentru clienți. În multe cazuri unii clienți decid să meargă într-un magazin sau altul doar pentru că au dezvoltat o relație cu vânzătorul. Le pot cere o părere, le pot cere să le păstreze niște produse sau le pot spune despre noi sosiri.

Ați putea spune că toate acestea se întâmplă în mod natural, deoarece există o atingere umană și vânzătorul vorbește cu clientul chiar când acesta se află în magazin. Exact asta este și ideea noastră.

Dorim să vă arătăm cum ați putea comunica cu clienții dvs. la momentul potrivit: atunci când aceștia se află în magazinul dvs. online.

1. Transformă-ți vizitatorii în prieteni. Începeți să comunicați cu ei.

Având toți vizitatorii în baza de date, este ca și cum ai avea toți prietenii în agenda telefonului. Ce faci când se întâmplă ceva important în viața ta? Îți ridici telefonul și îi suni pe toți!

Desigur, ei sunt prietenii tăi – așa ai numerele lor de telefon. Dar dacă ai avea toate adresele de e-mail ale vizitatorilor tăi și de fiecare dată când ai ceva important să le spui, le-ai trimite un e-mail?

Cum poți face asta?

O idee destul de simplă, dar cu un impact mare, este un abonament dinamic pe site-ul tău. Nu vorbim despre abonamentul obișnuit la newsletter. Este mai mult decât atât. Încercați să vă recompensați vizitatorii pentru abonamentul lor. Oferă-le un motiv întemeiat (gândește-te la ceea ce vor să primească – o mulțime, nu la ce vrei să oferi) și vei vedea cum baza ta de date va crește semnificativ.

Știți care este marea problemă cu acest abonament dinamic? Nu numai că vă va aduce noi abonați, ci vă va aduce și clienți noi fericiți!

Priviți acest exemplu de abonament dinamic care a crescut baza de date a unui magazin online cu 12% numai în prima lună.

Abonament dinamic

2. Amintește-le despre cărucioarele lor de cumpărături. Cele uitate.

Știm deja că abandonarea coșului este o mare problemă a comercianților online. Institutul Baymard a calculat rata medie de abandon a cărucioarelor printr-o grămadă de studii. Chiar acum, în 2015, este de aproximativ 68,07%. E imens, nu?

Dacă ai fi un magazin fizic și unul dintre clienții tăi, după ce a răsfoit un timp prin produsele tale, vrea să părăsească magazinul tău fără să-ți spună nimic, nu ai vrea să-l oprești și să-l întrebi dacă are nevoie de ajutor, dacă este vreo problemă sau să-i faci o ofertă specială?

Punem pariu că ai dori să faci asta! Pentru că și tu vrei clienți fericiți, nu?

Să vă spunem că puteți face același lucru în magazinul dvs. online.

Puteți configura un mesaj live de abandonare a coșului de cumpărături, care este afișat chiar când vor să părăsească pagina site-ului dvs., care le amintește de produsele frumoase pe care le-au lăsat chiar acolo, adăugând o reducere specială pentru el, exact pentru achiziția lui neconfirmată.

3. Ajută-ți clienții să ia decizia și să plaseze o comandă

În zilele noastre, cu atât de multe opțiuni în jurul lor, vizitatorii sunt atât de nehotărâți!

Suntem siguri că uneori vi se întâmplă și vouă. Răsfoiești atât de multe site-uri web, atât de multe produse și, în sfârșit, găsești unul pe care ai dori să-l cumperi. Dar se întâmplă ceva și pur și simplu renunți. Ce se întâmplă dacă cineva ți-ar face o ofertă bună pentru acel anume? L-ai cumpăra? Suntem siguri că o vei face, pentru că uneori avem nevoie doar de un stimulent.

Asta se întâmplă și cu clienții tăi.

Trebuie doar să-ți dai seama ce vor. Poate fi atât de simplu pe cât pare. Trebuie doar să identifici prin istoricul de navigare al vizitatorului tău care este produsul lui preferat și să-i faci o ofertă bună și vei vedea că va cumpăra imediat.

Recomandator de produse live

Așadar, după cum poți vedea, în ciuda diferențelor dintre un magazin fizic și unul online, poți găsi câteva soluții simple pentru a construi o relație mai puternică și cu clienții tăi virtuali.

Clienții implicați sunt loiali, profitabili și generează mai multe venituri!

Ce planuri aveți pentru a îmbunătăți experiența clienților dvs. în magazinul dvs. online?

Ai vreun secret de împărtășit cu noi?

Începeți încercarea gratuită acum

Surse:

Credite foto: