La pile de support client ultime pour 2019

Publié: 2019-02-12

Rejoignez 50 000 passionnés de CX et ça continue

Recevez les dernières nouvelles, tendances et événements de l'industrie directement dans votre boîte de réception.

Les relations de service client peuvent faire ou défaire votre entreprise, que vous développiez une startup ou que vous gériez une grande entreprise. Et les clients sont de plus en plus exigeants. Une étude montre qu'après une seule expérience négative, 51% des clients ne feraient plus affaire avec une entreprise !

Avoir la bonne pile de logiciels de support client est essentiel pour fidéliser les clients et les satisfaire. Votre "pile" est la combinaison d'outils de support que vous avez choisie. Le bon combo a des fonctionnalités qui se renforcent mutuellement.

Mais tout cela est plus facile à dire qu'à faire. Une mauvaise technologie peut frustrer et ralentir vos commerciaux. Et sélectionner le meilleur logiciel de support client sur un marché encombré peut être un défi.

Nous vous guiderons à travers les catégories de technologies de support essentielles en 2019 et les meilleurs produits à mélanger et assortir à vos besoins.

Table des matières

Votre base de soutien : Service d'assistance/Logiciel de billetterie/Plateformes de boîte de réception partagée
Une voix utile : logiciel de centre d'appels basé sur le cloud
Votre réponse d'assistance Powerhouse : logiciel de chat en direct
Libre-service : base de connaissances
Affichage visuel des clients : co-navigation et partage d'écran

1. Votre fondation de soutien

Service d'assistance/Logiciel de billetterie/Plateformes de boîte de réception partagée

Ce qu'il faut savoir : la plate-forme de service d'assistance est souvent la première technologie à être adoptée par une équipe de support client en pleine croissance. Il intègre un large éventail de communication client.

Le service d'assistance peut intégrer la gestion des tickets, le libre-service comme une base de connaissances (voir #4 dans notre liste), et plus encore. Le logiciel de billetterie peut être un logiciel autonome ou faire partie d'un service d'assistance.

Un logiciel de billetterie aide les équipes à gérer et à répondre aux demandes d'assistance client écrites, comme les e-mails. En 2018, les e-mails étaient encore l'une des formes de communication d'entreprise les plus courantes dans le monde. Votre logiciel de billetterie peut également générer des tickets d'assistance à partir de formulaires de contact sur votre site Web, vos réseaux sociaux ou vos SMS.

Une boîte de réception partagée peut compléter (voire remplacer) la billetterie pour certaines petites équipes. Les plates-formes de boîte de réception partagée peuvent prendre en charge des actions collaboratives telles que des connexions multiples, des réponses de formulaire, la réaffectation d'e-mails et des commentaires. Certains prennent également en charge les canaux sociaux.

Voici quelques considérations pour vous aider à démarrer :

d'autres applications d'assistance que vous souhaiterez peut-être intégrer
votre volume de messages client typique
la taille et la structure de votre équipe d'assistance
canaux communs où les clients ont tendance à vous contacter (ou à vouloir)
besoins de personnalisation et de création de rapports

Produits phares :

Produit	Faits saillants des fonctionnalités	Tarification	Pour qui est-ce le mieux
Bureau Zen	- Plate-forme d'assistance complète - Billetterie multicanal/mobile - Visualisation de toutes les conversations clients - Acheminement utile des tickets (tel que basé sur les compétences)	À partir de 5 $/agent/mois pour une gestion légère du service d'assistance	Petites entreprises, moyennes et grandes entreprises
Nuage de services Salesforce	- Plate-forme d'assistance complète - Base de connaissances puissante - Rapports flexibles - Hautement personnalisable mais peut être complexe	À partir de 25 $/utilisateur/mois pour une solution prête à l'emploi pouvant accueillir jusqu'à 10 utilisateurs	Mid-market et entreprise Remarque : Salesforce a retiré son produit Salesforce Desk plus léger l'année dernière
Freshdesk	- Plate-forme d'assistance complète -Interface intuitive - Bonne gestion des tickets - Produit plus récent, peut-être moins personnalisable/évolutif	Gratuit pour un nombre illimité d'utilisateurs avec des fonctionnalités limitées ; à partir de 19 $/agent/mois pour la plupart des tickets de gestion	Principalement des petites et moyennes entreprises, avec quelques entreprises
Devant	- Boîte de réception partagée, plutôt une solution ponctuelle - Fonctionnalité d'affectation d'agent - Peut être utilisé pour plusieurs canaux comme les SMS, le chat et les réseaux sociaux	À partir de 15 $/utilisateur/mois avec un minimum de 2 utilisateurs	Petite entreprise avec quelques moyennes entreprises

2. Assistance du centre de contact

Logiciel de centre d'appels basé sur le cloud

Ce qu'il faut savoir : Le centre d'appels est à la base des stratégies de soutien de nombreuses entreprises. Les clients décrochent toujours le téléphone lorsqu'ils ont besoin d'aide, y voyant un moyen rapide d'obtenir des réponses à leurs questions.

Mais les chiffres baissent. Forrester a rapporté en 2013 que 73 % des clients utilisaient la voix avec assistance, mais l'année dernière, un autre rapport a montré que 49 % de tous les consommateurs (et 66 % de la génération Y) interagissaient avec des canaux automatisés, comme un logiciel de chat en direct.

Bien exploiter un centre d'appels peut aussi être complexe. Vous jonglez avec de nombreuses exigences, du paiement des agents d'assistance pour qu'ils soient disponibles en direct à la gestion de volumes d'appels élevés.

De nombreuses entreprises se sont tournées vers un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud (ou un centre d'appels prêt à l'emploi). Ce logiciel de support client peut offrir des fonctionnalités telles que le routage facile des appels, les rappels, une interface qui inclut les enregistrements des clients, la compatibilité avec plusieurs appareils, des files d'attente optimisées et des appels vidéo.

Qu'est-ce que tout cela signifie pour votre entreprise ? Nous pensons que la voix/vidéo est un composant précieux d'une pile de logiciels de support. Il ajoute un élément humain au support client. Mais il est plus utile lorsqu'il est soutenu par d'autres outils comme le logiciel de co-navigation (n° 5 dans cette liste), qui permet aux agents de support de guider directement les clients, et le logiciel de chat en direct (n° 3 sur notre liste) qui permet aux agents de filtrer les questions faciles avec discuter et prioriser les appels vocaux les plus complexes.

Gardant cela à l'esprit, voici quelques points à peser dans la sélection du logiciel :

autre intégration d'application dont vous avez besoin
votre volume d'appels prévu
la taille et l'emplacement de votre équipe d'assistance
les appareils d'appel que vous souhaitez utiliser
les données client qui sont généralement nécessaires aux représentants du support

Produits phares :

Produit	Faits saillants des fonctionnalités	Tarification	Pour qui est-ce le mieux
TalkdeskZ	- Centre d'appels complet - Personnalisable avec de nombreuses intégrations - Offre une fonctionnalité de rapport	À partir de 45 $/agent/mois	Mid-market et entreprise
AnneauCentral	- Centre d'appels complet - Routage des appels en parallèle et par thème - Le centre de contact est un produit plus récent pour RingCentral : certaines fonctionnalités sont encore en cours de développement	Prix du centre de contact non répertorié, vous devez contacter le service commercial	Mid-market et entreprise
Appel aérien	- Centre d'appels complet - Configuration et utilisation particulièrement faciles - Intégration avec plusieurs applications et systèmes	À partir de 30 $/utilisateur/mois	Petites et moyennes entreprises
ClavierF	- Centre d'appels complet - Transfert/transfert d'appel fluide - Peut être supérieur pour répondre aux besoins des centres d'appels d'entreprise	À partir de 75 $/utilisateur/mois pour un centre d'appels	Mid-market et entreprise

3. Votre réponse d'assistance puissante

Logiciel de chat en direct

Ce qu'il faut savoir : un logiciel de chat en direct permet à vos clients de dialoguer avec vous (et vice versa) via un chat textuel en direct. Ce logiciel pourrait être conçu pour le Web et les appareils mobiles, ou il pourrait être configuré, par exemple, pour ne fonctionner que sur les réseaux sociaux.

Le chat en direct permet à vos agents de contourner les limites d'un appel d'assistance vocale à la fois. Ils peuvent gérer plusieurs demandes d'assistance simultanément sans sacrifier la qualité. Les rapports varient, mais les professionnels du secteur estiment que les agents en direct sont capables de gérer avec succès entre 2 et 10 chats. Les équipes d'assistance peuvent également suivre facilement les questions des clients dans l'historique, ou même contacter les clients pour les informer d'une nouvelle version et répondre aux questions en direct.

Dans le même temps, les agents peuvent combiner le chat en direct avec d'autres fonctionnalités, comme fournir des liens vers le contenu de la base de connaissances (n° 4 dans cette liste).

Tous les logiciels de chat en direct ne sont pas créés de la même manière. Soyez prudent : certains produits sont destinés spécifiquement à la vente et au marketing. Ceux-ci sont beaucoup plus chers (par utilisateur et par session de contact) que ceux conçus spécifiquement pour le support, qui sont facturés par siège uniquement (par utilisateur). Le produit de chat en direct d'Acquire, répertorié ci-dessous, est conçu pour l'assistance.

Voici quelques points à prendre en compte lors de la sélection d'un logiciel de chat en direct :

s'il a été créé spécifiquement pour le support client
plates-formes ou applications que vous souhaitez intégrer
volume de demandes d'assistance
taille de l'équipe de soutien
capacités mobiles ou d'appareils

Produits phares :

Produit	Faits saillants des fonctionnalités	Tarification	Pour qui est-ce le mieux
Acquérir	- Chat en direct Web et mobile - Appels vidéo et vocaux via une fenêtre de chat en direct - Logiciel spécifiquement pour le support, conçu pour être abordable, facturé par siège uniquement	Gratuit pour un agent et 250 profils clients ; puis à partir de 25 $/agent/mois avec des profils clients illimités	Équipes d'assistance aux petites et moyennes entreprises et aux grandes entreprises pour les services financiers, l'assurance, le commerce électronique, les voyages et l'hôtellerie
Dérive	- Configuration pour qualifier les prospects marketing via des réponses prédéfinies et un chat proactif - Prend en charge les transferts et le routage - Principalement pour l'engagement client des ventes et du marketing	À partir de 25 $/siège/mois pour 2 sièges et 10 $/mois pour 1 000 contacts Remarque : les prix peuvent être prohibitifs pour le support	Équipes de vente et de marketing pour les moyennes et grandes entreprises
LivePerson	- Solution de chat pour les plateformes de messagerie comme SMS et Facebook Messenger - Principalement conçu pour l'image de marque et l'engagement client liés au marketing	Non fourni, doit contacter le service commercial	Clients d'entreprise avec un accent sur les équipes de vente, de marketing et de support pour le commerce électronique et la vente au détail
Interphone	- Peut être embarqué avec un ensemble de messages personnalisés - Segmentation client basée sur le comportement et le temps - Principalement pour l'engagement client des ventes et du marketing	À partir de 87 $/mois pour 2 sièges (+ 19 $/mois pour les sièges supplémentaires) et 16 $/mois pour 201 à 500 personnes actives Remarque : les prix peuvent être prohibitifs pour le support	Équipes de vente et de marketing pour les moyennes et grandes entreprises

Un guide ultime du support client en 2019

Téléchargez notre Playbook stratégique et tactique GRATUITEMENT dès aujourd'hui

4. Libre-service

Logiciel de base de connaissances (interne et externe)

Ce qu'il faut savoir : une base de connaissances est un référentiel d'informations sur l'entreprise. Vous pouvez utiliser un logiciel de base de connaissances pour concevoir un portail d'informations client en libre-service. Cela peut prendre la forme de questions consultables, de documentation, de captures d'écran, de vidéos et même de robots alimentés par l'IA pour aider à répondre aux questions sur votre produit ou service.

L'ajout d'une base de connaissances externe à votre pile de logiciels d'assistance améliore l'expérience client en leur donnant accès à des informations rapides. Cela permet également de filtrer les questions simples. Une base de connaissances peut réduire le volume d'appels, permettant à vos représentants de hiérarchiser les questions les plus difficiles et de maximiser les ressources.

Le logiciel de base de connaissances peut être inclus dans le cadre d'une plate-forme d'assistance ou il peut être autonome. Nous avons répertorié ci-dessous certaines des meilleures solutions de base de connaissances des deux types.

Une base de connaissances peut également être utilisée pour collecter des connaissances internes pour votre équipe de support (et le reste de votre entreprise). Il peut accélérer rapidement la formation des nouveaux membres de l'équipe, offrant un point de référence pour rechercher les connaissances de l'entreprise. Le logiciel de base de connaissances interne offre des spécialités différentes de celles externes, comme l'intégration avec d'autres documents et portails d'employés.

Une fois créée, une base de connaissances peut être un outil puissant qui économise des ressources et permet aux clients et aux équipes de support d'accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin. Les bases de connaissances externes peuvent être combinées avec le chat en direct (élément n° 3) et la billetterie (élément n° 1) pour faire gagner du temps aux agents en répondant aux questions courantes de manière cohérente.

Voici quelques points à prendre en compte lors de la sélection d'un logiciel de base de connaissances :

les intégrations de plate-forme et d'application dont vous avez besoin
si vous avez besoin d'une base de connaissances interne ou externe, ou les deux
les types de contenu que vous souhaitez partager
format et toutes les exigences de contenu spéciales (telles que développeur
teneur)
le niveau d'interactivité que vous souhaitez

Produits phares :

Produit	Faits saillants des fonctionnalités	Tarification	Pour qui est-ce le mieux
AideScout	-Offre un support multicanal -La base de connaissances externe s'intègre au courrier électronique et au chat -Détection de "collision" d'édition de documents	À partir de 20 $/utilisateur/mois, ce qui inclut un "site de documentation" ou une base de connaissances	Petites et moyennes entreprises
Elevio	-Fournit l'intégration avec d'autres applications et chat - Base de connaissances externe optimisée pour le référencement - Image de marque conviviale et personnalisable	À partir de 79 $/mois pour 3 utilisateurs, pour la base de connaissances hébergée de base et d'autres fonctionnalités d'assistance	Petites et moyennes entreprises
Helpshift	- Support client IA et machine learning, avec transition vers des agents en direct - Base de connaissances externe qui fournit des analyses sur les recherches des clients - "Bot de réponse" alimenté par l'IA	À partir de 95 $/utilisateur/mois pour leur plate-forme complète, aucune solution ponctuelle répertoriée	Mid-market et entreprise
Gourou	- Logiciel de base de connaissances interne -Intégration fluide avec Slack et d'autres systèmes d'employés - Fonctionnalité de recherche accessible et intuitive	À partir de 380 $/mois pour un maximum de 20 membres d'équipe	Petites entreprises, moyennes et grandes entreprises

5. Engagement visuel

Produits de co-navigation et de partage d'écran pour l'assistance

Ce qu'il faut savoir : Le logiciel de co-navigation est l'outil ultime d'engagement et d'assistance client. Avec un opt-in du client, il permet à un agent de prendre le contrôle de l'écran d'un client et de le guider tout au long d'un processus numérique.

Avec la co-navigation, votre équipe peut aider vos clients à naviguer dans une application en ligne ou à dépanner un produit logiciel complexe. La démonstration directe peut réduire les barrières de communication. Dans de nombreux cas, la co-navigation permet également à l'agent de résoudre un problème sur-le-champ.

Bien que les logiciels de co-navigation ne soient pas un nouveau concept, certains outils modernes offrent une expérience client supérieure. Les produits hérités peuvent nécessiter des téléchargements d'applications de bureau fastidieux. Certains produits plus récents, comme notre logiciel de co-navigation, peuvent être utilisés via une plateforme Web ou mobile.

Si vous n'avez pas besoin d'une démonstration directe, les logiciels de partage d'écran et de capture d'écran permettent à votre agent de partager son propre écran pour aider un client.

Tenez compte de certains des éléments suivants lors de la sélection d'un produit de co-navigation ou de partage d'écran :

les intégrations de plate-forme et d'application que vous souhaitez
volume de sessions de co-navigation ou de partage d'écran nécessaires
types de clients que le produit sert
exigences de connexion Internet

Produits phares :

Produit	Faits saillants des fonctionnalités	Tarification	Pour qui est-ce le mieux
Acquérir	- Co-navigation, chat en direct s'intègre en douceur avec d'autres plates-formes de support - Mettre en surbrillance et changer de page pour les clients - Aucun téléchargement, peut être lancé en un clic avec opt-in	À partir de 25 $/agent/mois	Petites entreprises, moyennes et grandes entreprises
Regard	- Solution "d'engagement visuel" basée sur le cloud - Offre le partage d'écran, la co-navigation et la vidéo de l'agent - Produit d'entreprise avec plus de 100 sièges requis pour entrer	Non listé, doit contacter le service commercial	Entreprise
Bold360 (par LogMeIn)	- Offre une suite de support avec IA conversationnelle, base de connaissances, bots - La co-navigation est intégrée au chat en direct - Produit d'entreprise avec plus de 100 sièges requis pour entrer	Non listé, doit contacter le service commercial	Entreprise

Optimisation de l'assistance

Une machine d'assistance bien huilée nécessite une base solide, plusieurs canaux allant de la voix au chat en direct, un libre-service efficace et la capacité des agents à montrer aux clients ce qu'ils veulent dire.

Lorsque vous choisissez la bonne suite d'outils d'assistance, vous responsabilisez votre équipe d'assistance. Vous vous concentrez sur des priorités élevées et vous permettez des communications rapides et utiles avec les clients. Et en fin de compte, votre entreprise peut offrir de superbes expériences client à grande échelle.