Ultima stivă de asistență pentru clienți pentru 2019
Publicat: 2019-02-12Alăturați-vă celor 50.000 de entuziaști CX și urmând
Primiți cele mai recente știri, tendințe și evenimente din industrie livrate direct în căsuța dvs. de e-mail.
Relațiile de servicii cu clienții pot face sau distruge compania dvs., indiferent dacă dezvoltați un startup sau gestionați o întreprindere mare. Și clienții devin din ce în ce mai exigenți. Un studiu arată că, după o singură experiență negativă, 51% dintre clienți nu ar mai face afaceri cu o companie!
Este esențial să ai stiva potrivită de software de asistență pentru clienți pentru a păstra clienții și a-i menține fericiți. „Stiva” dvs. este combinația aleasă de instrumente de asistență. Combinația potrivită are caracteristici care se îmbunătățesc reciproc.
Dar totul este mai ușor de spus decât de făcut. Tehnologia slabă vă poate frustra și încetini repetările. Și selectarea celui mai bun software de asistență pentru clienți de pe o piață aglomerată poate fi o provocare.
Vă vom ghida prin categoriile esențiale de tehnologie de asistență în 2019 și prin produse de top pe care să le amestecați și să corespundă nevoilor dvs.
Cuprins
- Fundația dvs. de asistență: birou de asistență/Software de eliberare a biletelor/Platforme de inbox partajate
- O voce utilă: software pentru call center bazat pe cloud
- Răspunsul dvs. de asistență centrală: software de chat live
- Self-Service: Baza de cunoștințe
- Afișarea vizuală a clienților: navigare în comun și partajare ecran
1. Fundația dvs. de sprijin
Serviciu de asistență/Software de bilete/Platforme de inbox partajate
Ce trebuie să știți: platforma biroului de asistență este adesea prima tehnologie care este adoptată de o echipă de asistență pentru clienți în creștere. Încorporează o gamă largă de comunicare cu clienții.
Biroul de asistență poate încorpora gestionarea biletelor, autoservire ca o bază de cunoștințe (vezi numărul 4 din lista noastră) și multe altele. Software-ul de emitere a biletelor poate fi un software autonom sau parte dintr-un birou de asistență.
Software-ul de ticketing ajută echipele să gestioneze și să răspundă solicitărilor scrise de asistență pentru clienți, cum ar fi e-mailurile. Începând cu 2018, e-mailurile erau încă una dintre cele mai comune forme de comunicare în afaceri la nivel mondial. Software-ul dvs. de emitere de bilete ar putea genera, de asemenea, bilete de asistență din formularele de contact de pe site-ul dvs. web, rețelele sociale sau mesaje text.
O căsuță de e-mail partajată poate completa (sau chiar înlocui) biletele pentru unele echipe mai mici. Platformele de inbox partajate pot sprijini acțiuni de colaborare, cum ar fi conectări multiple, răspunsuri la formulare, reatribuire de e-mailuri și comentarii. Unele susțin și canalele sociale.
Iată câteva considerații pentru a începe:
- alte aplicații de asistență pe care poate doriți să le integrați
- volumul tipic al mesajelor clientului
- dimensiunea și stratificarea echipei dvs. de suport
- canale obișnuite în care clienții tind să vă contacteze (sau doresc)
- nevoi de personalizare și raportare
Produse de top:
| Produs | Repere ale caracteristicilor | Prețuri | Pentru cine este cel mai bine |
| Zendesk | - Platformă de birou de asistență cu funcții complete - Bilete multicanal/mobile - Vizualizarea tuturor conversațiilor cu clienții - Traseul util al biletelor (cum ar fi bazat pe abilități) | Începe de la 5 USD/agent/lună pentru gestionarea ușoară a biroului de asistență | Întreprinderi mici, piețe medii și întreprinderi |
| Salesforce Service Cloud | - Platformă de birou de asistență cu funcții complete - Baza de cunostinte puternica - Raportare flexibilă - Foarte personalizabil, dar poate fi complex | Începe de la 25 USD/utilizator/lună pentru o soluție gata de fabricație pentru până la 10 utilizatori | Piața mijlocie și întreprindere Notă: Salesforce și-a retras produsul Salesforce Desk, mai ușor, anul trecut |
| Freshdesk | - Platformă de birou de asistență cu funcții complete - Interfață intuitivă - Gestionare bună a biletelor - Produs mai nou, poate fi mai puțin personalizabil/scalabil | Gratuit pentru utilizatori nelimitați cu funcții limitate; începe de la 19 USD/agent/lună pentru majoritatea gestionării biletelor | În cea mai mare parte, afaceri mici și mijlocii, cu unele întreprinderi |
| Față | - Mesaje primite partajate, mai mult o soluție punctuală - Funcționalitatea de atribuire a agenților - Poate fi folosit pentru mai multe canale, cum ar fi SMS-uri, chat și rețele sociale | Începe de la 15 USD/utilizator/lună cu minim 2 utilizatori | Afaceri mici cu o piață medie |
2. Contact Center Support
Software pentru call center bazat pe cloud
Ce trebuie să știți: Centrul de apeluri este o bază pentru strategiile de sprijin ale multor companii. Clienții încă ridică telefonul atunci când au nevoie de ajutor, văzând că este o modalitate rapidă de a primi răspuns la întrebări.
Dar cifrele sunt în scădere. Forrester a raportat în 2013 că 73% dintre clienți au folosit vocea cu suport, dar anul trecut, un alt raport a arătat că 49% dintre toți consumatorii (și 66% dintre millennials) interacționau cu canale automate, cum ar fi software-ul de chat live.
Operarea corectă a unui call center poate fi, de asemenea, complexă. Jonglezi cu o mulțime de cerințe, de la agenții de asistență plătitori până la disponibilitatea live până la gestionarea unor volume mari de apeluri.
Multe companii au apelat la software pentru call center bazat pe cloud (sau pentru call center out-of-a-box). Acest software de asistență pentru clienți poate oferi funcții precum rutarea ușoară a apelurilor, apeluri inverse, o interfață care include înregistrările clienților, compatibilitate cu mai multe dispozitive, cozi optimizate și apeluri video.
Ce înseamnă toate acestea pentru afacerea ta? Credem că vocea/video este o componentă valoroasă a unei stive de software de asistență. Adaugă un element uman suportului pentru clienți. Dar este cel mai util atunci când este susținut de alte instrumente, cum ar fi software-ul de co-browse (nr. 5 în această listă), care dă putere agenților de asistență să ghideze direct clienții și software-ul de chat live (nr. 3 pe lista noastră) care le permite agenților să filtreze întrebări ușoare cu chat și prioritizează cele mai complexe apeluri vocale.
Ținând cont de acest lucru, iată câteva puncte de cântărit în selecția software-ului:
- altă integrare a aplicației de care aveți nevoie
- volumul de apeluri așteptat
- dimensiunea și locația echipei dvs. de asistență
- dispozitivele de apel pe care doriți să le utilizați
- date despre clienți de care au nevoie în general reprezentanții de asistență
Produse de top:
| Produs | Repere ale caracteristicilor | Prețuri | Pentru cine este cel mai bine |
| TalkdeskZ | - Call center cu funcții complete - Personalizat cu o mulțime de integrări - Oferă funcționalitate de raportare | Începe de la 45 USD/agent/lună | Piața mijlocie și întreprindere |
| RingCentral | - Call center cu funcții complete - Dirijarea apelurilor în paralel și pe subiect - Contact Center este un produs mai nou pentru RingCentral: unele funcții sunt încă în curs de dezvoltare | Prețurile centrului de contact nu sunt listate, trebuie să contactați vânzările | Piața mijlocie și întreprindere |
| Apel aerian | - Call center cu funcții complete - Deosebit de ușoară de configurare și utilizare - Integrare cu mai multe aplicații și sisteme | Începe de la 30 USD/utilizator/lună | Afaceri mici și mijlocii |
| Tastatura F | - Call center cu funcții complete - Transfer/redirecționare fluidă a apelurilor - Poate fi superior pentru satisfacerea nevoilor centrului de apeluri ale întreprinderii | Începe de la 75 USD/utilizator/lună pentru un call center | Piața mijlocie și întreprindere |
3. Răspunsul dvs. de asistență Powerhouse
Software de chat live
Ce trebuie să știți: software-ul de chat live le permite clienților să interacționeze cu dvs. (și invers) prin chat live bazat pe text. Acest software ar putea fi proiectat pentru web și dispozitive mobile sau ar putea fi configurat, să zicem, să funcționeze numai pe canalele sociale.
Chatul live permite agenților tăi să ocolească limitările unui apel de asistență vocală la un moment dat. Ei pot gestiona mai multe cereri de asistență simultan, fără a sacrifica calitatea. Rapoartele variază, dar profesioniștii din industrie estimează că agenții live sunt capabili să gestioneze cu succes între 2 și 10 conversații. Echipele de asistență pot, de asemenea, să urmărească cu ușurință întrebările clienților în istoric sau chiar să contacteze clienții despre o nouă versiune și să răspundă la întrebări în direct.
În același timp, agenții pot combina chatul live cu alte funcționalități, cum ar fi furnizarea de linkuri către conținutul bazei de cunoștințe (nr. 4 în această listă).
Nu toate programele de chat live sunt create la fel. Fiți atenți: unele produse sunt destinate special vânzărilor și marketingului. Acestea au prețuri mult mai mari (per utilizator și per sesiune de contact) decât cele concepute special pentru asistență, care au prețuri doar pe loc (per utilizator). Produsul de chat live al Acquire, enumerat mai jos, este conceput pentru asistență.
Mai jos sunt câteva puncte de luat în considerare atunci când selectați software-ul de chat live:
- dacă a fost creat special pentru asistența clienților
- platformele sau aplicațiile pe care doriți să le integrați
- volumul cererilor de suport
- dimensiunea echipei de suport
- capabilitățile mobile sau ale dispozitivului
Produse de top:
| Produs | Repere ale caracteristicilor | Prețuri | Pentru cine este cel mai bine |
Dobândi | - Chat live web și mobil - Apeluri video și vocale prin pop-up de chat live - Software special pentru asistență, conceput pentru a fi accesibil, încărcat numai în funcție de loc | Gratuit pentru un agent și 250 de profiluri de clienți; apoi începe de la 25 USD/agent/lună cu profiluri de clienți nelimitate | Echipe de asistență pentru întreprinderi mici, mijlocii și întreprinderi pentru servicii financiare, asigurări, comerț electronic și călătorii și ospitalitate |
| Derivă | - Configurați pentru a califica clienții potențiali de marketing prin răspunsuri predefinite și chat proactiv - Suportă transferuri și rutare - În primul rând pentru vânzări și marketing pentru implicarea clienților | Începe de la 25 USD/loc/lună pentru 2 locuri și 10 USD/lună pentru 1.000 de persoane de contact Notă: prețurile pot fi prohibitive pentru asistență | Echipe de vânzări și marketing de la mijlocul pieței și ale întreprinderilor |
| LivePerson | - Soluție de chat pentru platforme de mesagerie precum SMS și Facebook Messenger - Conceput în principal pentru branding și implicarea clienților legate de marketing | Nu este furnizat, trebuie să contactați vânzările | Clienți întreprinderi, cu accent pe vânzări, marketing și echipe de asistență pentru comerțul electronic și retail |
| Interfon | - Se poate monta la bord cu un set personalizat de mesaje - Segmentarea clienților în funcție de comportament și timp - În primul rând pentru vânzări și marketing pentru implicarea clienților | Începe de la 87 USD/lună pentru 2 locuri (+ 19 USD/lună pentru locuri suplimentare) și 16 USD/lună pentru 201-500 de persoane active Notă: prețurile pot fi prohibitive pentru asistență | Echipe de vânzări și marketing de la mijlocul pieței și ale întreprinderilor |
Un ghid suprem pentru asistența clienților în 2019
Descărcați GRATUIT acum manualul nostru strategic și tactic
4. Autoservire
Software de bază de cunoștințe (intern și extern)
Ce trebuie să știți: o bază de cunoștințe este un depozit pentru informații despre companie. Puteți utiliza software-ul de bază de cunoștințe pentru a proiecta un portal de informații pentru clienți cu autoservire. Acest lucru poate lua forma unor întrebări care pot fi căutate, documentație, capturi de ecran, videoclipuri și chiar roboți bazați pe inteligență artificială pentru a răspunde la întrebări despre produsul sau serviciul dvs.
Adăugarea unei baze de cunoștințe externe la stiva dumneavoastră de software de asistență îmbunătățește experiența clienților, oferindu-le acces la informații rapide. De asemenea, ajută la filtrarea întrebărilor simple. O bază de cunoștințe poate reduce volumul apelurilor, permițând reprezentanților dvs. să prioritizeze întrebările mai dificile și să maximizeze resursele.
Software-ul de bază de cunoștințe poate fi inclus ca parte a unei platforme de birou de asistență sau poate fi independent. Am enumerat mai jos câteva soluții de bază de cunoștințe de top de ambele tipuri.
O bază de cunoștințe poate fi folosită și pentru a colecta cunoștințe interne pentru echipa ta de asistență (și restul companiei). Poate accelera rapid formarea noilor membri ai echipei, oferind un loc de plecare pentru căutarea cunoștințelor companiei. Software-ul intern de bază de cunoștințe oferă specialități diferite decât cele externe, cum ar fi integrarea cu alte documente și portaluri ale angajaților.
Odată creată, o bază de cunoștințe poate fi un instrument puternic care economisește resurse și le permite clienților și echipelor de asistență să acceseze rapid informațiile de care au nevoie. Bazele de cunoștințe externe pot fi combinate cu chat live (articolul #3) și ticketing (articolul #1) pentru a economisi timp agenților în a răspunde la întrebările comune într-un mod consecvent.
Iată câteva puncte de luat în considerare atunci când alegeți software-ul de bază de cunoștințe:
- integrările de platforme și aplicații de care aveți nevoie
- indiferent dacă aveți nevoie de o bază de cunoștințe internă sau externă sau ambele
- tipurile de conținut pe care doriți să le partajați
- format și orice cerințe speciale de conținut (cum ar fi dezvoltator
conţinut) - nivelul de interactivitate dorit
Produse de top:
| Produs | Repere ale caracteristicilor | Prețuri | Pentru cine este cel mai bine |
| HelpScout | -Oferă suport multi-canal -Baza de cunoștințe externe se integrează cu e-mail și chat -Detecția „coliziune” de editare a documentelor | Începe de la 20 USD/utilizator/lună, care include un „site de documente” sau bază de cunoștințe | Afaceri mici și mijlocii |
| Elevio | -Oferă integrare cu alte aplicații și chat - Baza de cunostinte externa optimizata pentru SEO - Branding ușor de utilizat și personalizabil | Începe de la 79 USD/lună pentru 3 utilizatori, pentru baza de cunoștințe găzduită de bază plus alte funcții de asistență | Afaceri mici și mijlocii |
Schimb de ajutor | - Asistență pentru clienți AI și învățare automată, cu tranziție la agenți live - Baza de cunostinte externa care ofera analize asupra cautarilor clientilor - „Bot de răspuns” alimentat de AI | Începe de la 95 USD/utilizator/lună pentru platforma lor completă, fără soluții punctuale enumerate | Piața mijlocie și întreprindere |
Guru | -Software baza de cunostinte interna -Integrare ușoară cu Slack și alte sisteme ale angajaților - Funcționalitate de căutare accesibilă și intuitivă | Începe de la 380 USD/lună pentru până la 20 de membri ai echipei | Întreprinderi mici, piețe medii și întreprinderi |
5. Implicarea vizuală
Răsfoiți împreună și partajați ecranul produselor pentru asistență
Ce trebuie să știți: software-ul de co-browse este instrumentul suprem de implicare și asistență pentru clienți. Cu o înscriere din partea clientului, acesta permite unui agent să preia controlul asupra ecranului unui client și să-l ghideze printr-un proces digital.
Cu co-browse, echipa ta poate ajuta clienții să navigheze într-o aplicație online sau să depaneze un produs software complex. Demonstrația directă poate reduce barierele de comunicare. În multe cazuri, co-browse permite agentului să rezolve o problemă pe loc.
În timp ce software-ul de co-browse nu este un concept nou, unele instrumente moderne oferă o experiență superioară pentru clienți. Produsele vechi pot necesita descărcări grele de aplicații desktop. Unele produse mai noi, cum ar fi software-ul nostru de co-browse, pot fi utilizate printr-o platformă web sau mobilă.
Dacă nu aveți nevoie de demonstrație directă, software-ul de partajare a ecranului și de captură de ecran, permiteți agentului dvs. să partajeze propriul ecran pentru a ajuta un client.
Luați în considerare câteva dintre următoarele când selectați un produs de navigare în comun sau de partajare a ecranului:
- integrările de platforme și aplicații pe care le doriți
- este necesar volumul de sesiuni de co-browse sau de partajare a ecranului
- tipurile de clienți pe care îi deservește produsul
- cerințele de conectare la internet
Produse de top:
| Produs | Repere ale caracteristicilor | Prețuri | Pentru cine este cel mai bine |
| Dobândi | - Răsfoiți în comun, chatul live se integrează fără probleme cu alte platforme de asistență - Evidențiați și comutați paginile pentru clienți - Fără descărcări, se poate iniția cu un singur clic cu opt-in | Începe de la 25 USD/agent/lună | Întreprinderi mici, piețe medii și întreprinderi |
| Privire | - Soluție de „angajare vizuală” bazată pe cloud - Oferă partajare de ecran, co-browse și video de agent - Produs Enterprise cu cerințe de peste 100 de locuri pentru intrare | Nu este listat, trebuie să contactați vânzările | Afacere |
| Bold360 (de la LogMeIn) | - Oferă o suită de asistență cu IA conversațională, bază de cunoștințe, roboți - Navigarea în comun este încorporată cu chatul live - Produs Enterprise cu cerințe de peste 100 de locuri pentru intrare | Nu este listat, trebuie să contactați vânzările | Afacere |
Optimizarea suportului
O mașină de asistență bine unsă necesită o bază solidă, mai multe canale de la voce la chat live, autoservire eficientă și capacitatea agenților de a le arăta clienților ce înseamnă.
Când alegeți suita potrivită de instrumente de asistență, vă împuterniciți echipa de asistență. Eliberați concentrarea pentru priorități înalte și permiteți comunicații rapide și utile cu clienții. Și, în cele din urmă, afacerea dvs. poate oferi clienților experiențe excelente la scară.