2019年の究極のカスタマーサポートスタック

カスタマーサービスの関係は、スタートアップを成長させている場合でも、大企業を管理している場合でも、会社を成功または崩壊させる可能性があります。 そして、顧客はますます見識を深めています。 ある調査によると、1回のネガティブな経験の後、51％の顧客は再び会社と取引をすることはありません。

適切なカスタマーサポートソフトウェアスタックを持つことは、顧客を維持し、顧客を幸せに保つために重要です。 「スタック」は、選択したサポートツールの組み合わせです。 右のコンボには、お互いを強化する機能があります。

しかし、それは言うよりも簡単です。 不十分なテクノロジーは、担当者を苛立たせ、遅くする可能性があります。 そして、混雑した市場から最高のカスタマーサポートソフトウェアを選択することは困難な場合があります。

2019年に不可欠なサポート技術のカテゴリと、ニーズに合わせて組み合わせることができるトップ製品について説明します。

目次

1. サポートファウンデーション：ヘルプデスク/チケットソフトウェア/共有受信トレイプラットフォーム
2. 役立つ声：クラウドベースのコールセンターソフトウェア
3. Powerhouseサポートの対応：ライブチャットソフトウェア
4. セルフサービス：ナレッジベース
5. 顧客を視覚的に表示する：共同閲覧と画面共有

1.あなたのサポート財団

ヘルプデスク/チケットソフトウェア/共有受信トレイプラットフォーム

知っておくべきこと：ヘルプデスクプラットフォームは、多くの場合、成長するカスタマーサポートチームによって採用された最初のテクノロジーです。 幅広い顧客とのコミュニケーションが組み込まれています。

ヘルプデスクには、チケット管理、ナレッジベースのようなセルフサービス（リストの＃4を参照）などを組み込むことができます。 チケットソフトウェアは、スタンドアロンソフトウェアまたはヘルプデスクの一部にすることができます。

チケットソフトウェアは、チームが電子メールなどの書面によるカスタマーサポートリクエストを管理および応答するのに役立ちます。 2018年の時点で、電子メールは依然として世界中で最も一般的なビジネスコミュニケーションの形態の1つでした。 発券ソフトウェアは、Webサイト、ソーシャルメディア、またはテキストの連絡フォームからサポートチケットを生成する場合もあります。

共有の受信トレイは、一部の小規模なチームのチケットを補完（または置換）することができます。 共有受信トレイプラットフォームは、複数のログイン、フォームの応答、電子メールの再割り当て、コメントなどの共同アクションをサポートできます。 ソーシャルチャネルをサポートするものもあります。

始めるためのいくつかの考慮事項を次に示します。

• 統合したい他のサポートアプリ
• 典型的な顧客メッセージの量
• サポートチームの規模と階層化
• 顧客があなたに連絡する傾向がある（またはしたい）一般的なチャネル
• カスタマイズとレポートのニーズ

トップ製品：

2.コンタクトセンターサポート

クラウドベースのコールセンターソフトウェア

知っておくべきこと：コールセンターは、多くの企業のサポート戦略の基盤です。 顧客は、助けが必要なときに電話を手に取り、質問に答える迅速な方法だと考えています。

しかし、その数は減少しています。 Forresterは2013年に、顧客の73％がサポート付きの音声を使用したと報告しましたが、昨年、別のレポートでは、すべての消費者の49％（およびミレニアル世代の66％）がライブチャットソフトウェアなどの自動チャネルを操作していたことが示されました。

コールセンターをうまく運営することも複雑になる可能性があります。 ライブで利用できるようにサポートエージェントに支払うことから、大量の通話を管理することまで、多くの要件を調整しています。

多くの企業がクラウドベースのコールセンターソフトウェア（またはすぐに使えるコールセンター）に目を向けています。 このカスタマーサポートソフトウェアは、簡単なコールルーティング、コールバック、カスタマーレコードを含むインターフェイス、複数のデバイスとの互換性、最適化されたキュー、ビデオ通話などの機能を提供できます。

これはあなたのビジネスにとって何を意味しますか？ 音声/ビデオは、サポートソフトウェアスタックの貴重なコンポーネントの1つであると確信しています。 それは顧客サポートに人間的な要素を追加します。 ただし、サポートエージェントが顧客を直接ガイドできるようにする共同閲覧ソフトウェア（このリストの＃5）や、エージェントが簡単な質問をフィルタリングできるライブチャットソフトウェア（リストの＃3）などの他のツールに支えられている場合に最も役立ちます。チャットして、最も複雑な音声通話に優先順位を付けます。

これを念頭に置いて、ソフトウェアの選択で重要なポイントを次に示します。

• 必要な他のアプリの統合
• 予想される通話量
• サポートチームの規模と場所
• 使用する通話デバイス
• サポート担当者が一般的に必要とする顧客データ

トップ製品：

3.パワーハウスサポートの対応

ライブチャットソフトウェア

知っておきたいこと：ライブチャットソフトウェアを使用すると、顧客はライブテキストベースのチャットを介してあなたと交流できます（その逆も可能です）。 このソフトウェアは、Webおよびモバイルデバイス用に設計することも、ソーシャルチャネルでのみ機能するように設定することもできます。

ライブチャットを使用すると、エージェントは一度に1つの音声サポートコールの制限を回避できます。 品質を犠牲にすることなく、複数のサポートリクエストを同時に管理できます。 レポートはさまざまですが、業界の専門家は、ライブエージェントが2〜10のチャットを正常に管理できると推定しています。 サポートチームは、顧客の質問を履歴で簡単に追跡したり、新しいリリースについて顧客に伝えたり、質問にライブで回答したりすることもできます。

同時に、エージェントは、ライブチャットを、ナレッジベースコンテンツへのリンクの提供などの他の機能と組み合わせることができます（このリストの＃4）。

すべてのライブチャットソフトウェアが同じように作成されているわけではありません。 注意：一部の製品は、特に販売およびマーケティングを目的としています。 これらは、サポート用に特別に設計されたものよりもはるかに高い価格（ユーザーごとおよび連絡セッションごと）であり、シートごと（ユーザーごと）のみの価格です。 以下にリストされているAcquireのライブチャット製品は、サポート用に設計されています。

ライブチャットソフトウェアを選択する際に考慮すべきいくつかのポイントを以下に示します。

• カスタマーサポートのために特別に作成されたかどうか
• 統合するプラットフォームまたはアプリ
• サポートリクエストの量
• サポートチームの規模
• モバイルまたはデバイスの機能

トップ製品：

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4.セルフサービス

ナレッジベースソフトウェア（内部および外部）

知っておくべきこと：ナレッジベースは、企業情報のリポジトリです。 ナレッジベースソフトウェアを使用して、セルフサービスの顧客情報ポータルを設計できます。 これは、検索可能な質問、ドキュメント、スクリーンショット、ビデオ、さらにはAIを利用したボットの形をとることができ、製品やサービスに関する質問に答えるのに役立ちます。

サポートソフトウェアスタックに外部ナレッジベースを追加すると、迅速な情報にアクセスできるようになるため、カスタマーエクスペリエンスが向上します。 また、簡単な質問を除外するのにも役立ちます。 ナレッジベースを使用すると、通話量を減らすことができるため、担当者はより難しい質問に優先順位を付け、リソースを最大限に活用できます。

ナレッジベースソフトウェアは、ヘルプデスクプラットフォームの一部として含めることも、スタンドアロンにすることもできます。 以下に、両方のタイプのトップナレッジベースソリューションをいくつか示します。

ナレッジベースを使用して、サポートチーム（およびその他の会社）の内部知識を収集することもできます。 新しいチームメンバーのトレーニングを迅速に強化し、会社の知識を検索するための1つの頼りになる場所を提供します。 内部ナレッジベースソフトウェアは、他の従業員のドキュメントやポータルとの統合など、外部とは異なる専門分野を提供します。

ナレッジベースを作成すると、リソースを節約し、顧客とサポートチームが必要な情報にすばやくアクセスできるようにする強力なツールになります。 外部のナレッジベースをライブチャット（アイテム＃3）およびチケット（アイテム＃1）と組み合わせて、エージェントが一般的な質問に一貫した方法で回答する時間を節約できます。

ナレッジベースソフトウェアを選択する際に考慮すべきいくつかのポイントを次に示します。

• 必要なプラットフォームとアプリの統合
• 内部または外部の知識ベース、あるいはその両方が必要かどうか
• 共有したいコンテンツの種類
• フォーマットおよび特別なコンテンツ要件（開発者など）
  コンテンツ）
• 必要な双方向性のレベル

トップ製品：

5.ビジュアルエンゲージメント

サポートのための製品の共同閲覧と画面共有

知っておくべきこと：共同閲覧ソフトウェアは、究極のカスタマーエンゲージメントおよびサポートツールです。 顧客からのオプトインにより、エージェントは顧客の画面を制御し、デジタルプロセスを案内することができます。

共同閲覧により、チームは顧客がオンラインアプリケーションをナビゲートしたり、複雑なソフトウェア製品のトラブルシューティングを行ったりするのを支援できます。 直接のデモンストレーションは、コミュニケーションの障壁を減らすことができます。 多くの場合、共同閲覧により、エージェントはその場で問題を修正することもできます。

共同閲覧ソフトウェアは新しい概念ではありませんが、一部の最新ツールは優れたカスタマーエクスペリエンスを提供します。 従来の製品では、面倒なデスクトップアプリケーションのダウンロードが必要になる場合があります。 共同閲覧ソフトウェアなどの一部の新しい製品は、Webまたはモバイルプラットフォームを介して使用できます。

直接のデモンストレーションが必要ない場合は、スクリーン共有および画面キャプチャソフトウェアを使用して、エージェントが独自の画面を共有して顧客を支援できるようにします。

共同閲覧または画面共有製品を選択するときは、次のいくつかを考慮してください。

• 必要なプラットフォームとアプリの統合
• 必要な共同閲覧または画面共有セッションの量
• 製品が提供する顧客の種類
• インターネット接続の要件

トップ製品：

サポートの最適化

十分に機能するサポートマシンには、強力な基盤、音声からライブチャットまでの複数のチャネル、効率的なセルフサービス、およびエージェントが顧客に意味を示す機能が必要です。

適切なサポートツールスイートを選択すると、サポートチームに力を与えることができます。 優先度の高いフォーカスを解放し、顧客との迅速で役立つコミュニケーションを可能にします。 そして最終的に、あなたのビジネスは大規模で優れた顧客体験を提供することができます。