Lo stack di assistenza clienti definitivo per il 2019

Pubblicato: 2019-02-12

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Le relazioni con il servizio clienti possono creare o distruggere la tua azienda, sia che tu stia facendo crescere una startup o gestisca una grande impresa. E i clienti stanno solo diventando più esigenti. Uno studio mostra che dopo una singola esperienza negativa, il 51% dei clienti non farebbe più affari con un'azienda!

Avere il giusto stack software di assistenza clienti è fondamentale per fidelizzare i clienti e renderli felici. Il tuo "stack" è la combinazione scelta di strumenti di supporto. La combinazione giusta ha caratteristiche che si migliorano a vicenda.

Ma è tutto più facile a dirsi che a farsi. Una tecnologia scadente può frustrare e rallentare le tue ripetizioni. E selezionare il miglior software di assistenza clienti da un mercato affollato può essere una sfida.

Ti guideremo attraverso le categorie di tecnologie di supporto essenziali nel 2019 e i migliori prodotti da abbinare alle tue esigenze.

Sommario

Your Support Foundation: Help Desk/Software di biglietteria/Piattaforme di posta condivisa
Una voce utile: software per call center basato su cloud
La tua risposta di supporto Powerhouse: software di chat dal vivo
Self-service: Base di conoscenza
Mostrare i clienti visivamente: navigazione condivisa e condivisione dello schermo

1. La tua fondazione di supporto

Help Desk/Software di biglietteria/Piattaforme di posta condivisa

Cosa sapere: la piattaforma dell'help desk è spesso la prima tecnologia adottata da un team di assistenza clienti in crescita. Incorpora un'ampia gamma di comunicazioni con i clienti.

L'help desk può incorporare la gestione dei ticket, il self-service come una knowledge base (vedi n. 4 nel nostro elenco) e altro ancora. Il software di ticketing può essere un software autonomo o parte di un help desk.

Il software di ticketing aiuta i team a gestire e rispondere alle richieste di assistenza clienti scritte, come le e-mail. A partire dal 2018, le e-mail erano ancora una delle forme più comuni di comunicazione aziendale in tutto il mondo. Il tuo software di ticketing potrebbe anche generare ticket di supporto da moduli di contatto sul tuo sito web, social media o SMS.

Una casella di posta condivisa può integrare (o addirittura sostituire) i biglietti per alcuni team più piccoli. Le piattaforme di posta in arrivo condivisa possono supportare azioni collaborative come accessi multipli, risposte ai moduli, riassegnazione di e-mail e commenti. Alcuni supportano anche i canali social.

Ecco alcune considerazioni per iniziare:

altre app di supporto che potresti voler integrare
il volume tipico dei messaggi dei clienti
le dimensioni e la stratificazione del tuo team di supporto
canali comuni in cui i clienti tendono a contattarti (o desiderano)
esigenze di personalizzazione e reportistica

Prodotti principali:

Prodotto	Caratteristiche salienti	Prezzo	Per chi è meglio
Zendesk	- Piattaforma di help desk completa - Biglietteria multicanale/mobile - Visualizzazione di tutte le conversazioni dei clienti - Utile ticket-routing (come basato sulle abilità)	A partire da $ 5/agente/mese per la gestione dell'help desk leggero	Piccole imprese, mid-market e imprese
Servizio Salesforce Cloud	- Piattaforma di help desk completa - Potente base di conoscenze - Reportistica flessibile - Altamente personalizzabile ma può essere complesso	A partire da $ 25/utente/mese per una soluzione pronta all'uso per un massimo di 10 utenti	Mid-market e impresa Nota: Salesforce ha ritirato il suo prodotto Salesforce Desk più leggero l'anno scorso
Fresco	- Piattaforma di help desk completa - Interfaccia intuitiva - Buona gestione dei biglietti - Prodotto più recente, potrebbe essere meno personalizzabile/scalabile	Gratuito per utenti illimitati con funzionalità limitate; parte da $ 19/agente/mese per la maggior parte della gestione dei biglietti	Per lo più piccole imprese e di fascia media, con qualche impresa
Davanti	- Posta in arrivo condivisa, più di una soluzione puntuale - Funzionalità di assegnazione degli agenti - Può essere utilizzato per multicanale come SMS, chat e social	A partire da $ 15/utente/mese con un minimo di 2 utenti	Piccola impresa con una certa fascia di mercato

2. Supporto del centro di contatto

Software per call center basato su cloud

Cosa sapere: il call center è una base delle strategie di supporto di molte aziende. I clienti continuano a rispondere al telefono quando hanno bisogno di aiuto, considerandolo un modo rapido per ottenere una risposta alle domande.

Ma i numeri stanno scendendo. Forrester ha riferito nel 2013 che il 73% dei clienti utilizzava la voce con supporto, ma l'anno scorso un altro rapporto ha mostrato che il 49% di tutti i consumatori (e il 66% dei millennial) interagiva con canali automatizzati, come il software di chat dal vivo.

Anche il buon funzionamento di un call center può essere complesso. Ti stai destreggiando tra molti requisiti, dal pagamento degli agenti di supporto per essere disponibili dal vivo alla gestione di elevati volumi di chiamate.

Molte aziende si sono rivolte a software per call center basati su cloud (o call center pronti all'uso). Questo software di assistenza clienti può offrire funzionalità come instradamento facile delle chiamate, richiamate, un'interfaccia che include record dei clienti, compatibilità con più dispositivi, code ottimizzate e videochiamate.

Cosa significa tutto questo per la tua attività? Riteniamo che voce/video sia un componente prezioso di uno stack software di supporto. Aggiunge un elemento umano all'assistenza clienti. Ma è molto utile se supportato da altri strumenti come il software di navigazione condivisa (n. 5 in questo elenco), che consente agli agenti di supporto di guidare direttamente i clienti e il software di chat dal vivo (n. 3 nel nostro elenco) che consente agli agenti di filtrare domande facili con chattare e dare priorità alle chiamate vocali più complesse.

Tenendo presente questo, ecco alcuni punti da valutare nella selezione del software:

altra integrazione dell'app di cui hai bisogno
il volume delle chiamate previsto
le dimensioni e la posizione del tuo team di supporto
i dispositivi di chiamata che si desidera utilizzare
dati dei clienti generalmente necessari ai rappresentanti dell'assistenza

Prodotti principali:

Prodotto	Caratteristiche salienti	Prezzo	Per chi è meglio
Talk Desk Z	- Call center completo - Personalizzabile con molte integrazioni - Offre funzionalità di segnalazione	A partire da $ 45/agente/mese	Mid-market e impresa
RingCentral	- Call center completo - Instradamento delle chiamate in parallelo e per argomento - Il contact center è un prodotto più recente per RingCentral: alcune funzionalità sono ancora in fase di sviluppo	Prezzi del contact center non elencati, devono contattare le vendite	Mid-market e impresa
Aereo	- Call center completo - Installazione e utilizzo particolarmente facili - Integrazione con più app e sistemi	A partire da $ 30/utente/mese	Piccole imprese e mercato medio
Tastierino F	- Call center completo - Trasferimento/inoltro delle chiamate senza problemi - Può essere superiore per soddisfare le esigenze dei call center aziendali	A partire da $ 75/utente/mese per un call center	Mid-market e impresa

3. La tua risposta di supporto Powerhouse

Software per chat dal vivo

Cosa sapere: il software di chat dal vivo consente ai tuoi clienti di interagire con te (e viceversa) tramite chat di testo dal vivo. Questo software potrebbe essere progettato per dispositivi Web e mobili, oppure potrebbe essere impostato, ad esempio, per funzionare solo nei canali social.

La chat dal vivo consente ai tuoi agenti di aggirare i limiti di una chiamata di supporto vocale alla volta. Possono gestire più richieste di supporto contemporaneamente senza sacrificare la qualità. I rapporti variano, ma i professionisti del settore stimano che gli agenti dal vivo siano in grado di gestire con successo da 2 a 10 chat. I team di supporto possono anche tenere traccia delle domande dei clienti facilmente nella cronologia o persino contattarli per informare i clienti su una nuova versione e rispondere alle domande in tempo reale.

Allo stesso tempo, gli agenti possono combinare la chat dal vivo con altre funzionalità, come fornire collegamenti al contenuto della knowledge base (n. 4 in questo elenco).

Non tutti i software di chat dal vivo sono creati allo stesso modo. Fai attenzione: alcuni prodotti sono destinati specificamente alle vendite e al marketing. Questi hanno un prezzo molto più alto (per utente e per sessione di contatto) rispetto a quelli progettati specificamente per il supporto, che hanno un prezzo solo per postazione (per utente). Il prodotto di chat dal vivo di Acquire, elencato di seguito, è progettato per il supporto.

Di seguito sono riportati alcuni punti da considerare quando si seleziona il software di chat dal vivo:

se è stato creato appositamente per l'assistenza clienti
piattaforme o app che desideri integrare
volume delle richieste di supporto
dimensione del team di supporto
funzionalità mobili o del dispositivo

Prodotti principali:

Prodotto	Caratteristiche salienti	Prezzo	Per chi è meglio
Acquisire	- Chat web e mobile dal vivo - Chiamate video e vocali tramite popup di chat dal vivo - Software specifico per il supporto, progettato per essere conveniente, solo a pagamento per postazione	Gratuito per un agente e 250 profili cliente; quindi parte da $ 25/agente/mese con profili cliente illimitati	Team di supporto per piccole imprese, medie imprese e imprese per servizi finanziari, assicurazioni, e-commerce, viaggi e ospitalità
Deriva	- Imposta per qualificare i lead di marketing tramite risposte predefinite e chat proattiva - Supporta trasferimenti e routing - Principalmente per il coinvolgimento dei clienti nelle vendite e nel marketing	A partire da $ 25/sede/mese per 2 postazioni e $ 10/mese per 1.000 contatti Nota: i prezzi possono essere proibitivi per il supporto	Team di vendita e marketing di fascia media e aziendale
Persona dal vivo	- Soluzione di chat per piattaforme di messaggistica come SMS e Facebook Messenger - Progettato principalmente per il branding e il coinvolgimento dei clienti in relazione al marketing	Non fornito, deve contattare l'ufficio vendite	Clienti aziendali con particolare attenzione ai team di vendita, marketing e supporto per e-commerce e vendita al dettaglio
Citofono	- Può essere integrato con un set personalizzato di messaggi - Segmentazione dei clienti in base al comportamento e al tempo - Principalmente per il coinvolgimento dei clienti nelle vendite e nel marketing	A partire da $ 87 al mese per 2 posti (+ $ 19 al mese per posti aggiuntivi) e $ 16 al mese per 201-500 persone attive Nota: i prezzi possono essere proibitivi per il supporto	Team di vendita e marketing di fascia media e aziendale

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4. Self-service

Software di base di conoscenza (interno ed esterno)

Cosa sapere: una base di conoscenza è un repository per le informazioni aziendali. È possibile utilizzare il software della knowledge base per progettare un portale di informazioni sui clienti self-service. Questo può assumere la forma di domande ricercabili, documentazione, schermate, video e persino robot basati sull'intelligenza artificiale per aiutare a rispondere a domande sul tuo prodotto o servizio.

L'aggiunta di una knowledge base esterna allo stack del software di supporto migliora l'esperienza del cliente fornendo loro l'accesso a informazioni rapide. Aiuta anche a filtrare le domande semplici. Una base di conoscenza può ridurre il volume delle chiamate, consentendo ai tuoi rappresentanti di dare priorità alle domande più difficili e massimizzare le risorse.

Il software della knowledge base può essere incluso come parte di una piattaforma di help desk o può essere autonomo. Di seguito abbiamo elencato alcune delle migliori soluzioni di knowledge base di entrambi i tipi.

Una base di conoscenza può essere utilizzata anche per raccogliere conoscenze interne per il tuo team di supporto (e il resto della tua azienda). Può aumentare rapidamente la formazione dei nuovi membri del team, fornendo un punto di riferimento per la ricerca della conoscenza dell'azienda. Il software della knowledge base interna offre specialità diverse da quelle esterne, come l'integrazione con altri documenti e portali dei dipendenti.

Una volta creata, una knowledge base può essere un potente strumento che consente di risparmiare risorse e consente ai clienti e ai team di supporto di accedere rapidamente alle informazioni di cui hanno bisogno. Le basi di conoscenza esterne possono essere combinate con chat dal vivo (elemento n. 3) e ticketing (elemento n. 1) per risparmiare tempo agli agenti nel rispondere alle domande comuni in modo coerente.

Ecco alcuni punti da considerare quando si seleziona il software della knowledge base:

piattaforme e integrazioni di app di cui hai bisogno
se hai bisogno di una base di conoscenza interna o esterna, o di entrambe
i tipi di contenuto che desideri condividere
formato ed eventuali requisiti speciali per i contenuti (come lo sviluppatore
contenuto)
il livello di interattività che desideri

Prodotti principali:

Prodotto	Caratteristiche salienti	Prezzo	Per chi è meglio
Aiuto Scout	-Offre supporto multicanale -La base di conoscenza esterna si integra con e-mail e chat -Rilevamento di "collisione" di modifica dei documenti	A partire da $ 20/utente/mese che include un "sito di documenti" o una base di conoscenza	Piccole imprese e mercato medio
Elevio	-Fornisce l'integrazione con altre app e chat - Base di conoscenza esterna ottimizzata per la SEO - Branding intuitivo e personalizzabile	A partire da $ 79 al mese per 3 utenti, per base di conoscenza ospitata di base più altre funzionalità di supporto	Piccole imprese e mercato medio
Aiuto turno	- Assistenza clienti AI e machine learning, con passaggio agli agenti live - Base di conoscenza esterna che fornisce analisi sulle ricerche dei clienti - "bot di risposta" basato sull'intelligenza artificiale	A partire da $ 95/utente/mese per la loro piattaforma completa, nessuna soluzione puntuale elencata	Mid-market e impresa
Guru	-Software di base di conoscenza interna - Integrazione fluida con Slack e altri sistemi dei dipendenti - Funzionalità di ricerca accessibile e intuitiva	A partire da $ 380 al mese per un massimo di 20 membri del team	Piccole imprese, mid-market e imprese

5. Impegno visivo

Co-sfoglia e condividi i prodotti per il supporto

Cosa sapere: il software Co-browse è l'ultimo strumento di coinvolgimento e supporto dei clienti. Con un consenso da parte del cliente, consente a un agente di assumere il controllo dello schermo di un cliente e guidarlo attraverso un processo digitale.

Con la navigazione condivisa, il tuo team può aiutare i tuoi clienti a navigare in un'applicazione online o risolvere i problemi di un prodotto software complesso. La dimostrazione diretta può abbattere le barriere di comunicazione. In molti casi, la navigazione condivisa consente anche all'agente di risolvere un problema sul posto.

Sebbene il software di navigazione condivisa non sia un concetto nuovo, alcuni strumenti moderni offrono un'esperienza cliente superiore. I prodotti legacy potrebbero richiedere download di applicazioni desktop onerosi. Alcuni prodotti più recenti, come il nostro software di navigazione condivisa, possono essere utilizzati tramite una piattaforma Web o mobile.

Se non hai bisogno di una dimostrazione diretta, il software di condivisione dello schermo e di acquisizione dello schermo consente al tuo agente di condividere il proprio schermo per assistere un cliente.

Considera alcuni dei seguenti aspetti quando selezioni un prodotto per la navigazione condivisa o la condivisione dello schermo:

piattaforma e integrazioni app che desideri
volume di sessioni di co-browsing o di condivisione dello schermo necessarie
tipi di clienti serviti dal prodotto
requisiti di connessione a Internet

Prodotti principali:

Prodotto	Caratteristiche salienti	Prezzo	Per chi è meglio
Acquisire	- Naviga insieme, la chat dal vivo si integra facilmente con altre piattaforme di supporto - Evidenzia e cambia pagina per i clienti - Nessun download, può essere avviato con un clic con opt-in	A partire da $ 25/agente/mese	Piccole imprese, mid-market e imprese
Colpo d'occhio	- Soluzione di "engagement visivo" basata su cloud - Offre condivisione dello schermo, co-sfoglia e video dell'agente - Prodotto Enterprise con requisito di oltre 100 posti per l'ingresso	Non elencato, deve contattare le vendite	Impresa
Bold360 (di LogMeIn)	- Offre una suite di supporto con IA conversazionale, knowledge base, bot - La navigazione condivisa è incorporata nella chat dal vivo - Prodotto Enterprise con requisito di oltre 100 posti per l'ingresso	Non elencato, deve contattare le vendite	Impresa

Ottimizzazione del supporto

Una macchina di supporto ben oliata richiede una solida base, più canali dalla voce alla chat dal vivo, un self-service efficiente e la capacità per gli agenti di mostrare ai clienti cosa significano.

Quando scegli la giusta suite di strumenti di supporto, rafforzi il tuo team di supporto. Libera la concentrazione per priorità elevate e consenti comunicazioni rapide e utili con i clienti. E in definitiva, la tua azienda può offrire ai clienti esperienze straordinarie su larga scala.