Tumpukan Dukungan Pelanggan Terbaik untuk 2019

Diterbitkan: 2019-02-12

Bergabunglah dengan 50.000 penggemar CX dan terus bertambah

Dapatkan berita, tren, dan acara industri terbaru yang dikirim langsung ke kotak masuk Anda.

Hubungan layanan pelanggan dapat membuat atau menghancurkan perusahaan Anda, apakah Anda sedang mengembangkan startup atau mengelola perusahaan besar. Dan pelanggan semakin cerdas. Satu studi menunjukkan bahwa setelah satu pengalaman negatif, 51% pelanggan tidak akan berbisnis dengan perusahaan lagi!

Memiliki tumpukan perangkat lunak dukungan pelanggan yang tepat sangat penting untuk mempertahankan pelanggan dan membuat mereka senang. "Tumpukan" Anda adalah kombinasi alat pendukung pilihan Anda. Combo yang tepat memiliki fitur yang saling menyempurnakan.

Tapi itu semua lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Teknologi yang buruk dapat membuat frustrasi dan memperlambat repetisi Anda. Dan memilih perangkat lunak dukungan pelanggan terbaik dari pasar yang ramai bisa menjadi tantangan.

Kami akan memandu Anda melalui kategori teknologi pendukung penting pada tahun 2019, dan produk teratas untuk dipadukan dan disesuaikan dengan kebutuhan Anda.

Daftar isi

Landasan Dukungan Anda: Meja Bantuan/Perangkat Lunak Tiket/Platform Kotak Masuk Bersama
Suara Bermanfaat: Perangkat Lunak Pusat Panggilan Berbasis Cloud
Tanggapan Dukungan Pembangkit Tenaga Anda: Perangkat Lunak Obrolan Langsung
Swalayan: Basis Pengetahuan
Menampilkan Pelanggan Secara Visual: Co-browse dan Berbagi layar

1. Yayasan Dukungan Anda

Meja Bantuan/Perangkat Lunak Tiket/Platform Kotak Masuk Bersama

Yang Perlu Diketahui: Platform meja bantuan sering kali merupakan teknologi pertama yang diadopsi oleh tim dukungan pelanggan yang terus berkembang. Ini menggabungkan berbagai komunikasi pelanggan.

Meja bantuan dapat menggabungkan manajemen tiket, layanan mandiri seperti basis pengetahuan (lihat #4 dalam daftar kami), dan banyak lagi. Perangkat lunak tiket dapat berupa perangkat lunak mandiri atau bagian dari meja bantuan.

Perangkat lunak penjualan tiket membantu tim mengelola dan menanggapi permintaan dukungan pelanggan tertulis, seperti email. Pada 2018, email masih menjadi salah satu bentuk komunikasi bisnis paling umum di seluruh dunia. Perangkat lunak tiket Anda mungkin juga menghasilkan tiket dukungan dari formulir kontak di situs web, media sosial, atau teks Anda.

Kotak masuk bersama dapat melengkapi (atau bahkan mengganti) tiket untuk beberapa tim yang lebih kecil. Platform kotak masuk bersama dapat mendukung tindakan kolaboratif seperti banyak login, tanggapan formulir, penetapan ulang email, dan komentar. Beberapa juga mendukung saluran sosial.

Berikut adalah beberapa pertimbangan untuk Anda mulai:

aplikasi dukungan lain yang mungkin ingin Anda integrasikan
volume pesan pelanggan biasa Anda
ukuran dan lapisan tim dukungan Anda
saluran umum tempat pelanggan cenderung menghubungi Anda (atau ingin)
kebutuhan kustomisasi dan pelaporan

Produk Teratas:

Produk	Sorotan Fitur	harga	Untuk Siapa Ini Terbaik?
Zendesk	- Platform meja bantuan berfitur lengkap - Tiket multi-saluran/seluler - Lihat semua percakapan pelanggan - Perutean tiket yang berguna (seperti berbasis keterampilan)	Mulai dari $5/agen/bulan untuk manajemen meja bantuan ringan	Usaha kecil, pasar menengah, dan perusahaan
Awan Layanan Tenaga Penjualan	- Platform meja bantuan berfitur lengkap - Basis pengetahuan yang kuat - Pelaporan fleksibel - Sangat dapat disesuaikan tetapi bisa rumit	Mulai dari $25/pengguna/bulan untuk solusi out-of-the-box hingga 10 pengguna	Pasar menengah dan perusahaan Catatan: Salesforce menghentikan produk Salesforce Desk yang lebih ringan tahun lalu
meja baru	- Platform meja bantuan berfitur lengkap - Antarmuka yang intuitif - Manajemen tiket yang baik - Produk yang lebih baru, mungkin kurang dapat disesuaikan/dapat diskalakan	Gratis untuk pengguna tak terbatas dengan fitur terbatas; mulai dari $19/agen/bulan untuk sebagian besar manajemen tiket	Sebagian besar bisnis kecil dan pasar menengah, dengan beberapa perusahaan
Depan	- Kotak masuk bersama, lebih banyak solusi poin - Fungsi penugasan agen - Bisa digunakan untuk multi channel seperti SMS, chat dan sosial	Mulai dari $15/pengguna/bulan dengan minimal 2 pengguna	Bisnis kecil dengan beberapa pasar menengah

2. Dukungan Pusat Kontak

Perangkat Lunak Pusat Panggilan Berbasis Cloud

Yang Perlu Diketahui: Pusat panggilan adalah dasar dari strategi dukungan banyak perusahaan. Pelanggan masih mengangkat telepon ketika mereka membutuhkan bantuan, melihatnya sebagai cara cepat untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan.

Tapi jumlahnya menurun. Forrester melaporkan pada tahun 2013 bahwa 73% pelanggan menggunakan suara dengan dukungan, tetapi tahun lalu, laporan lain menunjukkan bahwa 49% dari semua konsumen (dan 66% milenium) berinteraksi dengan saluran otomatis, seperti perangkat lunak obrolan langsung.

Mengoperasikan pusat panggilan dengan baik juga bisa rumit. Anda menyulap banyak persyaratan, mulai dari membayar agen dukungan agar tersedia secara langsung hingga mengelola volume panggilan yang tinggi.

Banyak perusahaan telah beralih ke perangkat lunak call center berbasis cloud (atau call center out-of-a-box). Perangkat lunak dukungan pelanggan ini dapat menawarkan fitur seperti perutean panggilan yang mudah, panggilan balik, antarmuka yang mencakup catatan pelanggan, kompatibilitas dengan beberapa perangkat, antrian yang dioptimalkan, dan panggilan video.

Apa artinya semua ini bagi bisnis Anda? Kami percaya bahwa suara/video adalah salah satu komponen berharga dari kumpulan perangkat lunak pendukung. Ini menambahkan elemen manusia ke dukungan pelanggan. Tetapi ini paling berguna ketika didukung oleh alat lain seperti perangkat lunak penelusuran bersama (#5 dalam daftar ini), yang memberdayakan agen dukungan untuk memandu pelanggan secara langsung, dan perangkat lunak obrolan langsung (#3 dalam daftar kami) yang memungkinkan agen menyaring pertanyaan mudah dengan mengobrol dan memprioritaskan panggilan suara yang paling kompleks.

Dengan mengingat hal ini, berikut adalah beberapa poin yang perlu dipertimbangkan dalam pemilihan perangkat lunak:

integrasi aplikasi lain yang Anda butuhkan
volume panggilan yang Anda harapkan
ukuran dan lokasi tim dukungan Anda
perangkat panggilan yang ingin Anda gunakan
data pelanggan yang umumnya dibutuhkan oleh perwakilan dukungan

Produk Teratas:

Produk	Sorotan Fitur	harga	Untuk Siapa Ini Terbaik?
Meja BicaraZ	- Pusat panggilan berfitur lengkap - Dapat disesuaikan dengan banyak integrasi - Menawarkan fungsionalitas pelaporan	Mulai dari $45/agen/bulan	Pasar menengah dan perusahaan
RingCentral	- Pusat panggilan berfitur lengkap - Perutean panggilan secara paralel dan berdasarkan topik - Pusat kontak adalah produk baru untuk RingCentral: beberapa fitur masih dalam pengembangan	Harga pusat kontak tidak terdaftar, harus menghubungi penjualan	Pasar menengah dan perusahaan
panggilan udara	- Pusat panggilan berfitur lengkap - Pengaturan dan penggunaan yang sangat mudah - Integrasi dengan beberapa aplikasi dan sistem	Mulai dari $30/pengguna/bulan	Bisnis kecil dan pasar menengah
Papan tombolF	- Pusat panggilan berfitur lengkap - Mentransfer / meneruskan panggilan dengan lancar - Mungkin lebih unggul untuk memenuhi kebutuhan pusat panggilan perusahaan	Mulai dari $75/pengguna/bulan untuk pusat panggilan	Pasar menengah dan perusahaan

3. Tanggapan Dukungan Pembangkit Tenaga Listrik Anda

Perangkat Lunak Obrolan Langsung

Yang Perlu Diketahui: Perangkat lunak obrolan langsung memungkinkan pelanggan Anda terlibat dengan Anda (dan sebaliknya) melalui obrolan berbasis teks langsung. Perangkat lunak ini dapat dirancang untuk web dan perangkat seluler, atau mungkin diatur, katakanlah, hanya berfungsi di saluran sosial.

Obrolan langsung memungkinkan agen Anda melewati batasan satu panggilan dukungan suara dalam satu waktu. Mereka dapat mengelola beberapa permintaan dukungan secara bersamaan tanpa mengorbankan kualitas. Laporan bervariasi, tetapi para profesional di industri memperkirakan bahwa agen langsung dapat mengelola 2-10 obrolan dengan sukses. Tim dukungan juga dapat melacak pertanyaan pelanggan dengan mudah dalam riwayat, atau bahkan menjangkau untuk memberi tahu pelanggan tentang rilis baru dan menjawab pertanyaan secara langsung.

Pada saat yang sama, agen dapat menggabungkan obrolan langsung dengan fungsi lain, seperti menyediakan tautan ke konten basis pengetahuan (#4 dalam daftar ini).

Tidak semua perangkat lunak obrolan langsung dibuat sama. Hati-hati: beberapa produk ditujukan khusus untuk penjualan dan pemasaran. Ini dihargai jauh lebih tinggi (per pengguna dan per sesi kontak) daripada yang dirancang khusus untuk dukungan, yang harganya hanya per kursi (per pengguna). Produk obrolan langsung Acquire, yang tercantum di bawah, dirancang untuk dukungan.

Berikut adalah beberapa poin yang perlu dipertimbangkan ketika memilih perangkat lunak obrolan langsung:

apakah itu dibuat khusus untuk dukungan pelanggan
platform atau aplikasi yang ingin Anda integrasikan
volume permintaan dukungan
ukuran tim pendukung
kemampuan seluler atau perangkat

Produk Teratas:

Produk	Sorotan Fitur	harga	Untuk Siapa Ini Terbaik?
Mendapatkan	- Obrolan langsung web dan seluler - Panggilan video dan suara melalui popup obrolan langsung - Perangkat lunak khusus untuk dukungan, dirancang agar terjangkau, hanya dikenakan biaya per kursi	Gratis untuk satu agen dan 250 profil pelanggan; kemudian mulai dari $25/agen/bulan dengan profil pelanggan tak terbatas	Tim dukungan bisnis kecil, pasar menengah, dan perusahaan untuk layanan keuangan, asuransi, e-niaga, serta perjalanan dan perhotelan
Melayang	- Siapkan prospek pemasaran yang memenuhi syarat melalui tanggapan terekam dan obrolan proaktif - Mendukung transfer dan perutean - Terutama untuk penjualan dan pemasaran keterlibatan pelanggan	Mulai dari $25/kursi/bulan untuk 2 kursi dan $10/bulan untuk 1.000 kontak Catatan: harga bisa menjadi penghalang untuk dukungan	Tim penjualan dan pemasaran pasar menengah dan perusahaan
Orang Langsung	- Solusi obrolan untuk platform perpesanan seperti SMS dan Facebook Messenger - Sebagian besar dirancang untuk branding dan keterlibatan pelanggan yang terkait dengan pemasaran	Tidak disediakan, harus menghubungi penjualan	Pelanggan perusahaan dengan fokus pada tim penjualan, pemasaran, dan dukungan untuk e-niaga dan ritel
interkom	- Dapat bergabung dengan kumpulan pesan yang dipersonalisasi - Segmentasi pelanggan berdasarkan perilaku dan waktu - Terutama untuk penjualan dan pemasaran keterlibatan pelanggan	Mulai dari $87/bulan untuk 2 kursi (+ $19/bulan untuk kursi tambahan) dan $16/bulan untuk 201-500 orang aktif Catatan: harga bisa menjadi penghalang untuk dukungan	Tim penjualan dan pemasaran pasar menengah dan perusahaan

Panduan Utama untuk Dukungan Pelanggan di 2019

Unduh Playbook strategis dan taktis kami GRATIS hari ini

4. Layanan Mandiri

Perangkat Lunak Basis Pengetahuan (Internal dan Eksternal)

Yang Perlu Diketahui: Basis pengetahuan adalah gudang informasi perusahaan. Anda dapat menggunakan perangkat lunak basis pengetahuan untuk merancang portal informasi pelanggan swalayan. Ini dapat berupa pertanyaan yang dapat ditelusuri, dokumentasi, tangkapan layar, video, dan bahkan bot bertenaga AI untuk membantu menjawab pertanyaan tentang produk atau layanan Anda.

Menambahkan basis pengetahuan eksternal ke tumpukan perangkat lunak dukungan Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberi mereka akses ke informasi cepat. Ini juga membantu menyaring pertanyaan sederhana. Basis pengetahuan dapat mengurangi volume panggilan, memungkinkan perwakilan Anda untuk memprioritaskan pertanyaan yang lebih sulit dan memaksimalkan sumber daya.

Perangkat lunak basis pengetahuan dapat dimasukkan sebagai bagian dari platform meja bantuan atau dapat berdiri sendiri. Kami telah mencantumkan beberapa solusi basis pengetahuan teratas di bawah kedua jenis tersebut.

Basis pengetahuan juga dapat digunakan untuk mengumpulkan pengetahuan internal untuk tim pendukung Anda (dan seluruh perusahaan Anda). Itu dapat meningkatkan pelatihan anggota tim baru dengan cepat, menyediakan satu tempat untuk mencari pengetahuan perusahaan. Perangkat lunak basis pengetahuan internal menawarkan spesialisasi yang berbeda dari eksternal, seperti integrasi dengan dokumen dan portal karyawan lainnya.

Setelah dibuat, basis pengetahuan dapat menjadi alat yang ampuh yang menghemat sumber daya dan memungkinkan pelanggan dan tim dukungan dengan cepat mengakses informasi yang mereka butuhkan. Basis pengetahuan eksternal dapat digabungkan dengan obrolan langsung (item #3) dan ticketing (item #1) untuk menghemat waktu agen dalam menjawab pertanyaan umum dengan cara yang konsisten.

Berikut adalah beberapa poin yang perlu dipertimbangkan ketika memilih perangkat lunak basis pengetahuan:

integrasi platform dan aplikasi yang Anda butuhkan
apakah Anda memerlukan basis pengetahuan internal atau eksternal, atau keduanya
jenis konten yang ingin Anda bagikan
format dan persyaratan konten khusus apa pun (seperti pengembang
isi)
tingkat interaktivitas yang Anda inginkan

Produk Teratas:

Produk	Sorotan Fitur	harga	Untuk Siapa Ini Terbaik?
Bantuan Pramuka	-Menawarkan dukungan multi-saluran -Basis pengetahuan eksternal terintegrasi dengan email dan obrolan -Pengeditan dokumen deteksi "tabrakan"	Mulai dari $20/pengguna/bulan yang mencakup satu "situs dokumen" atau basis pengetahuan	Bisnis kecil dan pasar menengah
Elevi	-Menyediakan integrasi dengan aplikasi dan obrolan lain - Basis pengetahuan eksternal yang dioptimalkan untuk SEO - Pencitraan merek yang mudah digunakan dan dapat disesuaikan	Mulai dari $79/bulan untuk 3 pengguna, untuk basis pengetahuan dasar yang dihosting plus fitur dukungan lainnya	Bisnis kecil dan pasar menengah
Pergeseran bantuan	- Dukungan pelanggan AI dan pembelajaran mesin, dengan transisi ke agen langsung - Basis pengetahuan eksternal yang menyediakan analitik pada pencarian pelanggan - "bot jawaban" bertenaga AI	Mulai dari $95/pengguna/bulan untuk platform lengkap mereka, tidak ada solusi poin yang terdaftar	Pasar menengah dan perusahaan
Guru	-Perangkat lunak basis pengetahuan internal -Integrasi yang lancar dengan Slack dan sistem karyawan lainnya - Fungsi pencarian yang dapat diakses dan intuitif	Mulai dari $380/bulan hingga 20 anggota tim	Usaha kecil, pasar menengah, dan perusahaan

5. Keterlibatan Visual

Telusuri Bersama dan Berbagi Layar Produk untuk Dukungan

Yang Perlu Diketahui: Perangkat lunak penelusuran bersama adalah alat keterlibatan dan dukungan pelanggan terbaik. Dengan keikutsertaan dari pelanggan, ini memungkinkan agen untuk mengendalikan layar pelanggan dan memandu mereka melalui proses digital.

Dengan penelusuran bersama, tim Anda dapat membantu pelanggan Anda menavigasi aplikasi online atau memecahkan masalah produk perangkat lunak yang kompleks. Demonstrasi langsung dapat mengurangi hambatan komunikasi. Dalam banyak kasus, penelusuran bersama juga memungkinkan agen untuk memperbaiki masalah di tempat.

Meskipun perangkat lunak penelusuran bersama bukanlah konsep baru, beberapa alat modern menawarkan pengalaman pelanggan yang unggul. Produk lama mungkin memerlukan unduhan aplikasi desktop yang memberatkan. Beberapa produk baru, seperti perangkat lunak penelusuran bersama kami, dapat digunakan melalui platform web atau seluler.

Jika Anda tidak memerlukan demonstrasi langsung, berbagi layar, dan perangkat lunak tangkapan layar, biarkan agen Anda membagikan layar mereka sendiri untuk membantu pelanggan.

Pertimbangkan beberapa hal berikut saat memilih produk penelusuran bersama atau berbagi layar:

integrasi platform dan aplikasi yang Anda inginkan
volume sesi penelusuran bersama atau berbagi layar diperlukan
jenis pelanggan yang dilayani produk
persyaratan koneksi internet

Produk Teratas:

Produk	Sorotan Fitur	harga	Untuk Siapa Ini Terbaik?
Mendapatkan	- Penjelajahan bersama, obrolan langsung terintegrasi dengan lancar dengan platform dukungan lainnya - Sorot dan ganti halaman untuk pelanggan - Tidak ada unduhan, dapat dimulai dalam satu klik dengan keikutsertaan	Mulai dari $25/agen/bulan	Usaha kecil, pasar menengah, dan perusahaan
Lirikan	- Solusi "keterlibatan visual" berbasis cloud - Menawarkan berbagi layar, penelusuran bersama, dan video agen - Produk perusahaan dengan persyaratan 100+ kursi untuk masuk	Tidak terdaftar, harus menghubungi penjualan	Perusahaan
Bold360 (oleh LogMeIn)	- Menawarkan rangkaian dukungan dengan AI percakapan, basis pengetahuan, bot - Penjelajahan bersama digabungkan dengan obrolan langsung - Produk perusahaan dengan persyaratan 100+ kursi untuk masuk	Tidak terdaftar, harus menghubungi penjualan	Perusahaan

Mengoptimalkan Dukungan

Mesin pendukung yang diminyaki dengan baik membutuhkan fondasi yang kuat, banyak saluran dari suara ke obrolan langsung, layanan mandiri yang efisien, dan kemampuan agen untuk menunjukkan kepada pelanggan apa yang mereka maksud.

Saat Anda memilih rangkaian alat dukungan yang tepat, Anda memberdayakan tim dukungan Anda. Anda membebaskan fokus untuk prioritas tinggi dan memungkinkan komunikasi yang cepat dan membantu dengan pelanggan. Dan pada akhirnya, bisnis Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam skala besar.