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Il n'y a pas à s'y soustraire : l'innovation numérique change le visage du commerce de détail.
Selon Forrester, les interactions numériques augmenteront encore de 40 % cette année seulement. Les entreprises qui cherchent à rester pertinentes doivent adopter la transformation numérique et offrir une expérience de vente au détail qui répond aux attentes de consommateurs modernes de plus en plus exigeants.
Le courrier électronique et le téléphone traditionnels font toujours partie du tableau, mais les clients utilisent de plus en plus d'autres moyens numériques pour communiquer avec les entreprises.
Le consommateur moderne a accès à plusieurs appareils et canaux à portée de main 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (fait amusant : il y a maintenant encore plus d'appareils connectés qu'il n'y a d'habitants dans le monde). Et ces consommateurs utilisent ces différents canaux dans leur expérience d'achat. Par exemple, 73 % des clients de détail utilisent plusieurs canaux pour faire leurs achats.
Cette prolifération massive de points d'accès en ligne a donné naissance à un phénomène entièrement nouveau : le client connecté.
Vous voulez entendre ce que les experts disent du client connecté ? Consultez le webinaire que nous avons organisé en collaboration avec Retail Customer Experience (RCE) pour en savoir plus sur les tendances de la vente au détail et sur l'intégration des expériences client numériques et en personne.
Le client connecté veut une expérience fluide. Ils veulent obtenir ce dont ils ont besoin, sans attendre, sans aucune friction. Ces nouvelles attentes peuvent être grosso modo réparties en trois catégories :
Le client omnicanal veut tout : contexte, commodité, contrôle. Tous les avantages du digital : un large choix, des avis clients et une mine d'informations sur les produits, associés aux avantages de l'expérience d'achat physique : service personnalisé, essai et test des produits, et toute l'expérience de vente en magasin. Cela a conduit à la fusion des mondes numérique et physique pour créer une nouvelle approche phygitale qui brise les frontières traditionnelles entre les canaux.
Passez l'évaluation pour le savoir.
Par exemple, la vente au détail omnicanal - combinant les magasins physiques, les smartphones, les tablettes, les ordinateurs personnels, le publipostage, la télévision, la radio, le catalogue, etc. - offre aux marques un moyen de relever le défi des attentes du client connecté. . Et, avec un taux de fidélisation de la clientèle supérieur de 90 % pour ceux qui mettent en œuvre des tactiques omnicanales par rapport à ceux qui ne le font pas, la récompense est évidente.
C'est pourquoi l'extension d'une expérience d'achat cohérente est devenue essentielle à l'expérience de vente au détail moderne. Sans cela, les marques risquent d'être perdantes - par exemple, 2 consommateurs sur 5 ont abandonné un achat en raison d'un manque d'options d'achat cross-canal, comme l'achat en ligne et le retrait en magasin. (Soit dit en passant, la pandémie de 2020 a encouragé de nombreuses entreprises à proposer ces options, et ces options devraient être là pour rester).
Découvrez comment vous pouvez créer une approche omnicanal et montrer la voie en matière d'expérience client de détail avec la plateforme CX conversationnelle d'Acquire .
Si vous aviez recherché des "idées innovantes dans le secteur de la vente au détail" il y a seulement quelques décennies, vous auriez obtenu des résultats tels que des codes de réduction. Aujourd'hui, la transformation numérique a apporté une toute nouvelle dimension à l'expérience d'achat. Les tendances de la vente au détail moderne démontrent l'abandon du produit et du prix au profit de l'expérience de vente au détail - c'est pourquoi 86 % des acheteurs paieront plus pour une expérience client exceptionnelle.
L'innovation dans le secteur de la vente au détail a conduit à des développements fascinants. Voici quelques tendances de vente au détail en particulier qui se démarquent, ainsi que quelques exemples où vous pouvez les voir en action.
Nous le savons, vous l'avez déjà entendu cent fois ! Mais, c'est vraiment la tendance qui continue de donner. La personnalisation est un élément essentiel d'une véritable expérience omnicanal, car il s'agit de créer une expérience unique qui persiste quel que soit le canal. Pensez au « contexte » que nous avons mentionné plus tôt.
Les mégadonnées et les analyses puissantes ont été au cœur de la personnalisation, les avancées technologiques telles qu'une vue client unifiée en étant un exemple. Les entreprises en savent plus que jamais sur les clients et s'en servent pour tout personnaliser, des publicités que les consommateurs voient aux produits qu'ils recommandent. Et cela fonctionne - 80% des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un achat lorsque les marques proposent des expériences personnalisées.
Aujourd'hui, poussée par l'impact de la pandémie, la personnalisation revient à ses racines : l'interaction de personne à personne. Et on ne parle pas sur place, puisque les logiciels de chat vidéo ont réussi à rapprocher les gens malgré les distances physiques.
Le détaillant de vêtements en ligne ASOS fait tout son possible pour offrir à ses clients une gamme de remises et d'offres personnalisées pour les produits qui les intéressent. En utilisant les données des médias sociaux, ils peuvent accéder à des informations qui leur permettent d'adapter ces offres à un niveau individuel, même pour ceux qui ne sont pas déjà un client existant.
Le détaillant de vêtements de sport propose un concierge numérique qui permet aux clients de faire leurs achats en face à face avec un membre de l'équipe, où qu'ils se trouvent. Des rendez-vous de chat vidéo gratuits de 30 minutes, livrés via Zoom, peuvent être réservés sur leur site Web. Il existe une gamme de services différents disponibles en fonction des besoins, y compris des recommandations de produits, de l'aide pour l'ajustement et la taille, ainsi que la recherche du cadeau parfait pour un être cher.
La réalité augmentée (AR) est un excellent exemple de la manière dont les mondes numérique et physique peuvent être mariés au bénéfice de l'expérience client. Les consommateurs semblent tout à fait d'accord, 51 % d'entre eux déclarant qu'ils seraient prêts à utiliser la technologie AR pour évaluer les produits.
Cette technologie est l'une des idées les plus innovantes dans les cercles de l'industrie du commerce de détail car elle donne aux clients l'accès à une toute nouvelle façon d'essayer avant d'acheter. Les acheteurs peuvent superposer un article dans son environnement, puis jouer avec la taille et la couleur et plus encore jusqu'à ce qu'ils obtiennent l'ajustement parfait. La réalité virtuelle va encore plus loin en permettant aux clients de vivre des expériences riches et immersives sans avoir besoin d'être physiquement présents en personne.
L'application IKEA a révolutionné la manière dont les clients sélectionnent leurs produits. Grâce à sa fonctionnalité AR, les utilisateurs peuvent positionner virtuellement des modèles de meubles à l'échelle dans leur maison pour voir ce qui a l'air bien sur place, pas seulement dans une salle d'exposition. Il a même été amélioré pour inclure la possibilité de rechercher visuellement des produits similaires de la gamme IKEA en pointant simplement une caméra vers un objet.
En 2017, Audi a lancé une expérience de réalité virtuelle dans les salles d'exposition mondiales pour offrir un point de différence. Les consommateurs peuvent configurer la voiture de leurs rêves dans les moindres détails, ainsi qu'explorer l'extérieur et l'intérieur de la voiture. L'idée est de fournir aux utilisateurs une expérience qui les aide à prendre une décision plus éclairée. Les fans de course peuvent même s'immerger virtuellement dans la course des 24 Heures du Mans pour s'imprégner de l'ambiance.
Il est vrai que la transformation numérique et l'innovation numérique révolutionnent l'expérience de vente au détail et la mettent de plus en plus en ligne. Mais force est de constater que les magasins physiques restent la pierre angulaire de nombreuses marques.
C'est pourquoi l'approche phygitale a contribué à donner naissance à un tout nouveau style de magasin. Les consommateurs avaient préfiguré cette tendance de vente au détail, 90 % d'entre eux utilisant déjà des smartphones en magasin pour vérifier les prix, obtenir des informations sur les produits et lire des critiques. Aujourd'hui, les détaillants ont porté cela à un nouveau niveau, en intégrant des fonctionnalités dans leurs magasins pour enrichir l'expérience d'achat.
Découvrez comment le concessionnaire automobile canadien Dilawri a utilisé la technologie de chat vidéo d'Acquire pour recréer l'expérience en personne en ligne et atténuer une perte de ventes attendue en raison de la pandémie.
En utilisant une combinaison de vision par ordinateur, d'apprentissage en profondeur et de technologie de fusion de capteurs, Amazon a automatisé le processus de paiement et de paiement permettant aux clients d'entrer dans le magasin, de ramasser des articles et de partir sans même faire la queue. Le paiement est ensuite automatiquement effectué via l'application Amazon Go, créant une expérience d'achat sans friction.
Dans le quartier branché de Shinjuku à Tokyo, le détaillant de cosmétiques Lush a créé un magasin qui offre une expérience d'achat résolument moderne fondée sur l'innovation numérique. Les acheteurs sont invités à sélectionner des produits, tels que des bombes de bain, qui les intéressent, puis à scanner le produit avec l'objectif Lush (qui fait partie de l'application #LushLabs) pour révéler plus d'informations, notamment son nom, ses ingrédients, ses propriétés et ses avantages, ainsi que visuels montrant la bombe en action. Il y a même des murs de magasin interactifs qui détectent les mouvements des clients pour représenter une humeur.
S'il y a une chose dont vous pouvez être sûr en matière de vente au détail, c'est qu'il y a toujours une innovation technologique qui attend au coin de la rue pour déplacer les poteaux de but. Les détaillants qui réussissent restent à l'écoute du terrain et s'assurent qu'ils gardent une longueur d'avance sur le jeu en gardant le consommateur connecté moderne heureux.