حزمة دعم العملاء النهائية لعام 2019

يمكن أن تؤدي علاقات خدمة العملاء إلى إنشاء شركتك أو تدميرها ، سواء كنت تقوم بتطوير شركة ناشئة أو تدير مؤسسة كبيرة. والعملاء أصبحوا أكثر فطنة. أظهرت إحدى الدراسات أنه بعد تجربة سلبية واحدة ، لن يتعامل 51٪ من العملاء مع شركة مرة أخرى!

يعد الحصول على حزمة برامج دعم العملاء المناسبة أمرًا بالغ الأهمية للاحتفاظ بالعملاء وإسعادهم. "المكدس" الخاص بك هو المجموعة التي اخترتها من أدوات الدعم. السرد الصحيح له ميزات تعزز بعضها البعض.

لكن قول هذا أسهل من فعله. التكنولوجيا الضعيفة يمكن أن تحبط وتبطئ ممثليك. ويمكن أن يمثل اختيار أفضل برامج دعم العملاء من سوق مزدحمة تحديًا.

سنرشدك عبر فئات تقنية الدعم الأساسية في عام 2019 ، وأفضل المنتجات التي يمكن مزجها ومطابقتها لاحتياجاتك.

جدول المحتويات

1. مؤسسة الدعم الخاصة بك: مكتب المساعدة / برامج التذاكر / منصات علبة الوارد المشتركة
2. صوت مفيد: برنامج مركز الاتصال المستند إلى السحابة
3. استجابة دعم Powerhouse: برنامج الدردشة الحية
4. الخدمة الذاتية: قاعدة المعرفة
5. عرض العملاء بصريًا: تصفح مشترك ومشاركة الشاشة

1. مؤسسة الدعم الخاص بك

مكتب المساعدة / برامج التذاكر / منصات علبة الوارد المشتركة

ما يجب معرفته: غالبًا ما تكون منصة مكتب المساعدة أول تقنية يتبناها فريق دعم العملاء المتزايد. يتضمن مجموعة واسعة من الاتصالات مع العملاء.

يمكن لمكتب المساعدة أن يدمج إدارة التذاكر والخدمة الذاتية مثل قاعدة المعرفة (انظر رقم 4 في قائمتنا) والمزيد. يمكن أن يكون برنامج إصدار التذاكر برنامجًا مستقلاً أو جزءًا من مكتب المساعدة.

يساعد برنامج إصدار التذاكر الفرق في إدارة طلبات دعم العملاء المكتوبة والرد عليها ، مثل رسائل البريد الإلكتروني. اعتبارًا من عام 2018 ، كانت رسائل البريد الإلكتروني لا تزال واحدة من أكثر أشكال اتصالات الأعمال شيوعًا في جميع أنحاء العالم. قد ينشئ برنامج التذاكر الخاص بك أيضًا تذاكر دعم من نماذج الاتصال الموجودة على موقع الويب الخاص بك أو وسائل التواصل الاجتماعي أو النصوص.

يمكن أن يكمل صندوق الوارد المشترك (أو حتى يحل محل) إصدار التذاكر لبعض الفرق الصغيرة. يمكن أن تدعم الأنظمة الأساسية لصندوق الوارد المشترك الإجراءات التعاونية مثل عمليات تسجيل الدخول المتعددة واستجابات النماذج وإعادة تعيين رسائل البريد الإلكتروني والتعليق. يدعم البعض أيضًا القنوات الاجتماعية.

إليك بعض الاعتبارات للبدء:

• تطبيقات الدعم الأخرى التي قد ترغب في دمجها
• حجم رسائل العملاء النموذجية
• حجم وطبقات فريق الدعم الخاص بك
• القنوات الشائعة حيث يميل العملاء إلى الاتصال بك (أو يريدون)
• احتياجات التخصيص وإعداد التقارير

أهم المنتجات:

2. دعم مركز الاتصال

برنامج مركز الاتصال المستند إلى السحابة

ما يجب معرفته: يعد مركز الاتصال أساسًا لاستراتيجيات دعم العديد من الشركات. لا يزال العملاء يلتقطون الهاتف عندما يحتاجون إلى المساعدة ، ويعتبرونه طريقة سريعة للإجابة على الأسئلة.

لكن الأرقام في انخفاض. أفادت شركة Forrester في عام 2013 أن 73٪ من العملاء يستخدمون الصوت مع الدعم ، ولكن في العام الماضي ، أظهر تقرير آخر أن 49٪ من جميع المستهلكين (و 66٪ من جيل الألفية) يتفاعلون مع القنوات الآلية ، مثل برامج الدردشة الحية.

يمكن أن يكون تشغيل مركز الاتصال جيدًا أيضًا معقدًا. أنت تلبي الكثير من المتطلبات ، بدءًا من الدفع لوكلاء الدعم ليكونوا متاحين مباشرة إلى إدارة أحجام المكالمات الكبيرة.

تحولت العديد من الشركات إلى برامج مركز الاتصال القائمة على السحابة (أو مركز الاتصال الجاهز). يمكن أن يوفر برنامج دعم العملاء هذا ميزات مثل توجيه المكالمات السهل ، وعمليات رد الاتصال ، وواجهة تتضمن سجلات العملاء ، والتوافق مع أجهزة متعددة ، وقوائم الانتظار المحسّنة ، ومكالمات الفيديو.

ماذا يعني كل هذا لعملك؟ نعتقد أن الصوت / الفيديو هو أحد المكونات القيمة لمجموعة برامج الدعم. يضيف عنصرًا بشريًا لدعم العملاء. ولكنه يكون أكثر فائدة عندما يكون مدعومًا بأدوات أخرى مثل برنامج التصفح المشترك (رقم 5 في هذه القائمة) ، والذي يمكّن وكلاء الدعم من توجيه العملاء مباشرةً ، وبرنامج الدردشة الحية (رقم 3 في قائمتنا) الذي يتيح للوكلاء تصفية الأسئلة السهلة باستخدام الدردشة وتحديد أولويات المكالمات الصوتية الأكثر تعقيدًا.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، إليك بعض النقاط التي يجب مراعاتها في اختيار البرامج:

• تكامل التطبيقات الأخرى التي تحتاجها
• حجم مكالمتك المتوقع
• حجم وموقع فريق الدعم الخاص بك
• أجهزة الاتصال التي تريد استخدامها
• بيانات العملاء التي يحتاجها ممثلو الدعم بشكل عام

أهم المنتجات:

3. استجابة دعم قوتك

برامج الدردشة الحية

ما يجب معرفته: يتيح برنامج الدردشة المباشرة لعملائك التفاعل معك (والعكس صحيح) عبر الدردشة النصية المباشرة. يمكن تصميم هذا البرنامج للويب والأجهزة المحمولة ، أو قد يتم إعداده ، على سبيل المثال ، للعمل فقط في القنوات الاجتماعية.

تتيح الدردشة المباشرة لعملائك تجاوز قيود مكالمة دعم صوتي واحدة في كل مرة. يمكنهم إدارة طلبات دعم متعددة في وقت واحد دون التضحية بالجودة. تختلف التقارير ، لكن يقدر المحترفون في الصناعة أن الوكلاء المباشرين قادرون على إدارة من 2 إلى 10 محادثات بنجاح في أي مكان. يمكن لفرق الدعم أيضًا تتبع أسئلة العملاء بسهولة في التاريخ ، أو حتى التواصل لإخبار العملاء عن إصدار جديد والإجابة على الأسئلة مباشرة.

في الوقت نفسه ، يمكن للوكلاء الجمع بين الدردشة المباشرة والوظائف الأخرى ، مثل توفير روابط لمحتوى قاعدة المعرفة (رقم 4 في هذه القائمة).

لا يتم إنشاء جميع برامج الدردشة الحية بنفس الطريقة. كن حذرًا: بعض المنتجات مخصصة للمبيعات والتسويق على وجه التحديد. يتم تسعيرها أعلى بكثير (لكل مستخدم ولكل جلسة اتصال) من تلك المصممة خصيصًا للدعم ، والتي يتم تسعيرها لكل مقعد فقط (لكل مستخدم). منتج Acquire's Live Chat ، المدرج أدناه ، مصمم للدعم.

فيما يلي بعض النقاط التي يجب مراعاتها عند اختيار برنامج الدردشة المباشرة:

• ما إذا كان قد تم إنشاؤه خصيصًا لدعم العملاء
• الأنظمة الأساسية أو التطبيقات التي تريد دمجها
• حجم طلبات الدعم
• حجم فريق الدعم
• إمكانيات الجهاز المحمول أو الجهاز

أهم المنتجات:

الدليل النهائي لدعم العملاء في عام 2019

قم بتنزيل دليل التشغيل الاستراتيجي والتكتيكي الخاص بنا مجانًا اليوم

التحميل الان

التحميل الان

4. الخدمة الذاتية

برنامج قاعدة المعرفة (داخلي وخارجي)

ما يجب معرفته: قاعدة المعرفة هي مستودع لمعلومات الشركة. يمكنك استخدام برنامج قاعدة المعرفة لتصميم بوابة معلومات العملاء ذاتية الخدمة. يمكن أن يأخذ هذا شكل أسئلة قابلة للبحث ، ووثائق ، ولقطات شاشة ، ومقاطع فيديو ، وحتى روبوتات مدعومة بالذكاء الاصطناعي للمساعدة في الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بمنتجك أو خدمتك.

تعمل إضافة قاعدة معرفية خارجية إلى حزمة برامج الدعم على تحسين تجربة العميل من خلال منحهم إمكانية الوصول إلى معلومات سريعة. كما أنه يساعد في تصفية الأسئلة البسيطة. يمكن لقاعدة المعرفة أن تقلل من حجم المكالمات ، مما يسمح لممثليك بتحديد أولويات الأسئلة الأكثر صرامة وزيادة الموارد إلى أقصى حد.

يمكن تضمين برنامج قاعدة المعرفة كجزء من منصة مكتب المساعدة أو يمكن أن تكون قائمة بذاتها. لقد قمنا بإدراج بعض أفضل حلول قواعد المعرفة أدناه لكلا النوعين.

يمكن أيضًا استخدام قاعدة المعرفة لجمع المعرفة الداخلية لفريق الدعم الخاص بك (وبقية شركتك). يمكنه تكثيف تدريب أعضاء الفريق الجديد بسرعة ، مما يوفر مكانًا واحدًا للبحث عن معرفة الشركة. تقدم برامج قاعدة المعارف الداخلية تخصصات مختلفة عن البرامج الخارجية ، مثل التكامل مع مستندات وبوابات الموظفين الأخرى.

بمجرد إنشائها ، يمكن أن تكون قاعدة المعرفة أداة قوية توفر الموارد وتتيح للعملاء وفرق الدعم الوصول بسرعة إلى المعلومات التي يحتاجون إليها. يمكن دمج قواعد المعرفة الخارجية مع الدردشة المباشرة (العنصر رقم 3) وإصدار التذاكر (العنصر رقم 1) لتوفير الوقت على الوكلاء في الإجابة على الأسئلة الشائعة بطريقة متسقة.

فيما يلي بعض النقاط التي يجب مراعاتها عند اختيار برنامج قاعدة المعرفة:

• تكامل النظام الأساسي والتطبيق الذي تحتاجه
• سواء كنت بحاجة إلى قاعدة معرفية داخلية أو خارجية ، أو كليهما
• أنواع المحتوى التي تريد مشاركتها
• التنسيق وأي متطلبات محتوى خاصة (مثل مطور
  المحتوى)
• مستوى التفاعل الذي تريده

أهم المنتجات:

5. الارتباط البصري

تصفح المشترك ومنتجات مشاركة الشاشة للحصول على الدعم

ما يجب معرفته: يعد برنامج التصفح المشترك هو الأداة المثلى لإشراك العملاء ودعمهم. من خلال الاشتراك من العميل ، فإنه يسمح للوكيل بالتحكم في شاشة العميل وإرشادهم خلال عملية رقمية.

من خلال التصفح المشترك ، يمكن لفريقك مساعدة عملائك في التنقل في تطبيق عبر الإنترنت أو استكشاف أخطاء منتج برمجي معقد وإصلاحها. يمكن للمظاهرة المباشرة أن تقلل من حواجز الاتصال. في كثير من الحالات ، يسمح التصفح المشترك أيضًا للوكيل بإصلاح مشكلة على الفور.

في حين أن برنامج التصفح المشترك ليس مفهومًا جديدًا ، فإن بعض الأدوات الحديثة تقدم تجربة عملاء فائقة. قد تتطلب المنتجات القديمة تنزيلات مرهقة لتطبيقات سطح المكتب. يمكن استخدام بعض المنتجات الأحدث ، مثل برنامج التصفح المشترك الخاص بنا ، من خلال الويب أو النظام الأساسي للجوّال.

إذا لم تكن بحاجة إلى عرض توضيحي مباشر ، فإن برنامج مشاركة الشاشة والتقاط الشاشة يتيح لوكيلك مشاركة الشاشة الخاصة به لمساعدة العميل.

ضع في اعتبارك بعضًا مما يلي عند تحديد منتج تصفح مشترك أو منتج مشاركة الشاشة:

• النظام الأساسي والتطبيقات المتكاملة التي تريدها
• حجم جلسات التصفح المشترك أو مشاركة الشاشة المطلوبة
• أنواع العملاء التي يخدمها المنتج
• متطلبات الاتصال بالإنترنت

أهم المنتجات:

تحسين الدعم

تتطلب آلة الدعم الجيدة أساسًا قويًا وقنوات متعددة من الدردشة الصوتية إلى الدردشة الحية وخدمة ذاتية فعالة وقدرة الوكلاء على إظهار ما يقصدونه للعملاء.

عندما تختار المجموعة المناسبة من أدوات الدعم ، فإنك تقوم بتمكين فريق الدعم الخاص بك. يمكنك تحرير التركيز للأولويات العالية وتمكين الاتصالات السريعة والمفيدة مع العملاء. وفي النهاية ، يمكن لشركتك تقديم تجارب عملاء رائعة على نطاق واسع.