A pilha definitiva de suporte ao cliente para 2019

Publicados: 2019-02-12

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As relações de atendimento ao cliente podem fazer ou quebrar sua empresa, quer você esteja desenvolvendo uma startup ou gerenciando uma grande empresa. E os clientes estão ficando cada vez mais exigentes. Um estudo mostra que, após uma única experiência negativa, 51% dos clientes não fariam negócios com uma empresa novamente!

Ter a pilha certa de software de suporte ao cliente é fundamental para reter clientes e mantê-los satisfeitos. Sua “pilha” é a combinação escolhida de ferramentas de suporte. O combo certo tem recursos que se aprimoram.

Mas isso é tudo mais fácil dizer do que fazer. Uma tecnologia ruim pode frustrar e atrasar seus representantes. E selecionar o melhor software de suporte ao cliente em um mercado lotado pode ser um desafio.

Vamos orientá-lo pelas categorias essenciais de tecnologia de suporte em 2019 e os principais produtos para misturar e combinar para suas necessidades.

Índice

Sua base de suporte: Help Desk/Software de emissão de tíquetes/Plataformas de caixa de entrada compartilhada
Uma voz útil: software de call center baseado em nuvem
Sua resposta de suporte Powerhouse: software de bate-papo ao vivo
Autoatendimento: base de conhecimento
Mostrando os clientes visualmente: co-navegação e compartilhamento de tela

1. Sua Fundação de Apoio

Help Desk/Software de Ticketing/Plataformas de Caixa de Entrada Compartilhada

O que saber: a plataforma de suporte técnico é geralmente a primeira tecnologia a ser adotada por uma equipe de suporte ao cliente em crescimento. Ele incorpora uma ampla gama de comunicação com o cliente.

O suporte técnico pode incorporar gerenciamento de tíquetes, autoatendimento como uma base de conhecimento (veja o item 4 em nossa lista) e muito mais. O software de emissão de bilhetes pode ser um software autônomo ou parte de um help desk.

O software de emissão de tíquetes ajuda as equipes a gerenciar e responder a solicitações escritas de suporte ao cliente, como e-mails. A partir de 2018, os e-mails ainda eram uma das formas mais comuns de comunicação empresarial em todo o mundo. Seu software de emissão de tíquetes também pode gerar tíquetes de suporte a partir de formulários de contato em seu site, mídia social ou textos.

Uma caixa de entrada compartilhada pode complementar (ou até substituir) a emissão de bilhetes para algumas equipes menores. As plataformas de caixa de entrada compartilhadas podem oferecer suporte a ações colaborativas, como vários logins, respostas de formulários, reatribuição de e-mails e comentários. Alguns também suportam canais sociais.

Aqui estão algumas considerações para você começar:

outros aplicativos de suporte que você pode querer integrar
seu volume típico de mensagens do cliente
o tamanho e as camadas de sua equipe de suporte
canais comuns onde os clientes tendem a entrar em contato com você (ou desejam)
necessidades de personalização e relatórios

Principais produtos:

produtos	Destaques de recursos	Preços	Para quem é melhor
Zendesk	- Plataforma de help desk completa - Bilhetagem multicanal/móvel - Visualização de todas as conversas com clientes - Roteamento de tickets útil (como baseado em habilidades)	A partir de US$ 5/agente/mês para gerenciamento leve de help desk	Pequenas empresas, médias empresas e grandes empresas
Nuvem de serviço Salesforce	- Plataforma de help desk completa - Base de conhecimento poderosa - Relatórios flexíveis - Altamente personalizável, mas pode ser complexo	A partir de US$ 25/usuário/mês para uma solução pronta para uso para até 10 usuários	Mid-market e empresa Observação: a Salesforce aposentou seu produto Salesforce Desk mais leve no ano passado
Freshdesk	- Plataforma de help desk completa - Interface intuitiva - Boa gestão de bilhetes - Produto mais recente, pode ser menos personalizável/escalável	Gratuito para usuários ilimitados com recursos limitados; começa em US$ 19/agente/mês para a maioria dos gerenciamentos de tickets	Principalmente pequenas e médias empresas, com algumas
Frente	- Caixa de entrada compartilhada, mais uma solução pontual - Funcionalidade de atribuição de agente - Pode ser usado para multicanal como SMS, bate-papo e social	A partir de US$ 15/usuário/mês com um mínimo de 2 usuários	Pequena empresa com algum mercado médio

2. Suporte do Centro de Contato

Software de call center baseado em nuvem

O que saber: O call center é a base das estratégias de suporte de muitas empresas. Os clientes ainda pegam o telefone quando precisam de ajuda, considerando-o uma maneira rápida de tirar dúvidas.

Mas os números estão caindo. A Forrester informou em 2013 que 73% dos clientes usavam voz com suporte, mas no ano passado, outro relatório mostrou que 49% de todos os consumidores (e 66% dos millennials) estavam interagindo com canais automatizados, como software de bate-papo ao vivo.

Operar bem um call center também pode ser complexo. Você está fazendo malabarismos com muitos requisitos, desde o pagamento de agentes de suporte para estarem disponíveis ao vivo até o gerenciamento de altos volumes de chamadas.

Muitas empresas se voltaram para o software de call center baseado em nuvem (ou call center pronto para uso). Este software de suporte ao cliente pode oferecer recursos como fácil roteamento de chamadas, retornos de chamada, uma interface que inclui registros de clientes, compatibilidade com vários dispositivos, filas otimizadas e chamadas de vídeo.

O que tudo isso significa para o seu negócio? Acreditamos que voz/vídeo é um componente valioso de uma pilha de software de suporte. Ele adiciona um elemento humano ao suporte ao cliente. Mas é mais útil quando apoiado por outras ferramentas, como software de co-navegação (nº 5 nesta lista), que capacita os agentes de suporte a orientar diretamente os clientes e software de bate-papo ao vivo (nº 3 em nossa lista), que permite que os agentes filtrem perguntas fáceis com converse e priorize as chamadas de voz mais complexas.

Tendo isso em mente, aqui estão alguns pontos a serem considerados na seleção de software:

outra integração de aplicativos que você precisa
seu volume de chamadas esperado
o tamanho e a localização de sua equipe de suporte
os dispositivos de chamada que você deseja usar
dados do cliente que geralmente são necessários para os representantes de suporte

Principais produtos:

produtos	Destaques de recursos	Preços	Para quem é melhor
TalkdeskZ	- Central de atendimento completa - Personalizável com muitas integrações - Oferece funcionalidade de relatórios	A partir de US$ 45/agente/mês	Mid-market e empresa
RingCentral	- Central de atendimento completa - Roteamento de chamadas em paralelo e por tópico - Contact center é um produto mais recente para RingCentral: alguns recursos ainda em desenvolvimento	Preço do centro de contato não listado, deve entrar em contato com as vendas	Mid-market e empresa
Chamada aérea	- Central de atendimento completa - Configuração e uso notavelmente fáceis - Integração com vários aplicativos e sistemas	A partir de US$ 30/usuário/mês	Pequenas e médias empresas
Teclado F	- Central de atendimento completa - Transferência/encaminhamento suave de chamadas - Pode ser superior para atender às necessidades do call center empresarial	A partir de US$ 75/usuário/mês para um call center	Mid-market e empresa

3. Sua resposta de suporte da usina de força

Software de bate-papo ao vivo

O que saber: o software de bate-papo ao vivo permite que seus clientes interajam com você (e vice-versa) por meio de bate-papo baseado em texto ao vivo. Esse software pode ser projetado para web e dispositivos móveis, ou pode ser configurado, digamos, para funcionar apenas em canais sociais.

O chat ao vivo permite que seus agentes ignorem as limitações de uma chamada de suporte por voz por vez. Eles podem gerenciar várias solicitações de suporte simultaneamente sem sacrificar a qualidade. Os relatórios variam, mas os profissionais do setor estimam que os agentes ao vivo são capazes de gerenciar de 2 a 10 chats com sucesso. As equipes de suporte também podem rastrear facilmente as perguntas dos clientes no histórico ou até mesmo entrar em contato para informar aos clientes sobre uma nova versão e responder a perguntas ao vivo.

Ao mesmo tempo, os agentes podem combinar o chat ao vivo com outras funcionalidades, como fornecer links para o conteúdo da base de conhecimento (nº 4 nesta lista).

Nem todos os softwares de bate-papo ao vivo são criados da mesma forma. Seja cauteloso: alguns produtos são destinados especificamente para vendas e marketing. Estes têm preços muito mais altos (por usuário e por sessão de contato) do que aqueles projetados especificamente para suporte, que são cobrados apenas por assento (por usuário). O produto de bate-papo ao vivo da Acquire, listado abaixo, foi projetado para suporte.

Abaixo estão alguns pontos a serem considerados ao selecionar o software de bate-papo ao vivo:

se foi criado especificamente para suporte ao cliente
plataformas ou aplicativos que você deseja integrar
volume de solicitações de suporte
tamanho da equipe de suporte
recursos de dispositivos móveis ou dispositivos

Principais produtos:

produtos	Destaques de recursos	Preços	Para quem é melhor
Adquirir	- Bate-papo ao vivo na Web e móvel - Chamadas de vídeo e voz via pop-up de bate-papo ao vivo - Software específico para suporte, projetado para ser acessível, cobrado apenas por assento	Gratuito para um agente e 250 perfis de clientes; então começa em $ 25/agente/mês com perfis de clientes ilimitados	Equipes de suporte para pequenas empresas, médias empresas e empresas para serviços financeiros, seguros, comércio eletrônico e viagens e hospitalidade
Deriva	- Configure para qualificar leads de marketing por meio de respostas prontas e bate-papo proativo - Suporta transferências e roteamento - Principalmente para vendas e marketing de engajamento do cliente	A partir de US$ 25/vaga/mês para 2 licenças e US$ 10/mês para 1.000 contatos Observação: o preço pode ser proibitivo para suporte	Equipes de vendas e marketing de médio e grande porte
Ao VivoPessoa	- Solução de chat para plataformas de mensagens como SMS e Facebook Messenger - Principalmente projetado para branding e envolvimento do cliente relacionado ao marketing	Não fornecido, deve entrar em contato com as vendas	Clientes corporativos com foco em equipes de vendas, marketing e suporte para e-commerce e varejo
Interfone	- Pode embarcar com um conjunto personalizado de mensagens - Segmentação de clientes com base em comportamento e tempo - Principalmente para vendas e marketing de engajamento do cliente	A partir de US$ 87/mês para 2 licenças (+ US$ 19/mês para licenças adicionais) e US$ 16/mês para 201-500 pessoas ativas Observação: o preço pode ser proibitivo para suporte	Equipes de vendas e marketing de médio e grande porte

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4. Autoatendimento

Software de Base de Conhecimento (Interno e Externo)

O que saber: Uma base de conhecimento é um repositório de informações da empresa. Você pode usar o software da base de conhecimento para projetar um portal de informações de cliente de autoatendimento. Isso pode assumir a forma de perguntas pesquisáveis, documentação, capturas de tela, vídeos e até bots com inteligência artificial para ajudar a responder perguntas sobre seu produto ou serviço.

A adição de uma base de conhecimento externa à sua pilha de software de suporte melhora a experiência do cliente, dando-lhes acesso a informações rápidas. Também ajuda a filtrar perguntas simples. Uma base de conhecimento pode reduzir o volume de chamadas, permitindo que seus representantes priorizem perguntas mais difíceis e maximizem os recursos.

O software de base de conhecimento pode ser incluído como parte de uma plataforma de suporte técnico ou pode ser autônomo. Listamos abaixo algumas das principais soluções de base de conhecimento de ambos os tipos.

Uma base de conhecimento também pode ser usada para coletar conhecimento interno para sua equipe de suporte (e para o restante de sua empresa). Ele pode acelerar o treinamento de novos membros da equipe rapidamente, fornecendo um ponto de referência para pesquisar o conhecimento da empresa. O software de base de conhecimento interno oferece especialidades diferentes das externas, como integração com outros documentos e portais de funcionários.

Uma vez criada, uma base de conhecimento pode ser uma ferramenta poderosa que economiza recursos e permite que clientes e equipes de suporte acessem rapidamente as informações de que precisam. Bases de conhecimento externas podem ser combinadas com bate-papo ao vivo (item 3) e emissão de tíquetes (item 1) para economizar tempo dos agentes ao responder a perguntas comuns de maneira consistente.

Aqui estão alguns pontos a serem considerados ao selecionar um software de base de conhecimento:

plataformas e integrações de aplicativos que você precisa
se você precisa de uma base de conhecimento interna ou externa, ou ambas
os tipos de conteúdo que você deseja compartilhar
formato e quaisquer requisitos de conteúdo especial (como desenvolvedor
contente)
o nível de interatividade que você deseja

Principais produtos:

produtos	Destaques de recursos	Preços	Para quem é melhor
HelpScout	-Oferece suporte multicanal -Base de conhecimento externa integra-se com e-mail e chat -Detecção de "colisão" de edição de documentos	A partir de US$ 20/usuário/mês, incluindo um “site de documentos” ou base de conhecimento	Pequenas e médias empresas
Elevio	-Fornece integração com outros aplicativos e bate-papo - Base de conhecimento externa otimizada para SEO - Marca fácil de usar e personalizável	A partir de US$ 79/mês para 3 usuários, para base de conhecimento hospedada básica, além de outros recursos de suporte	Pequenas e médias empresas
Helpshift	- Suporte ao cliente de IA e aprendizado de máquina, com transição para agentes ativos - Base de conhecimento externa que fornece análises sobre pesquisas de clientes - "bot de resposta" com inteligência artificial	A partir de US$ 95/usuário/mês para sua plataforma completa, nenhuma solução pontual listada	Mid-market e empresa
Guru	-Software de base de conhecimento interno - Integração suave com o Slack e outros sistemas de funcionários - Funcionalidade de pesquisa acessível e intuitiva	A partir de US$ 380/mês para até 20 membros da equipe	Pequenas empresas, médias empresas e grandes empresas

5. Engajamento Visual

Produtos de co-navegação e compartilhamento de tela para suporte

O que saber: o software de co-navegação é a melhor ferramenta de suporte e envolvimento do cliente. Com um opt-in do cliente, ele permite que um agente assuma o controle da tela de um cliente e o conduza por um processo digital.

Com a co-navegação, sua equipe pode ajudar seus clientes a navegar em um aplicativo on-line ou solucionar problemas de um produto de software complexo. A demonstração direta pode reduzir as barreiras de comunicação. Em muitos casos, a navegação conjunta também permite que o agente resolva um problema no local.

Embora o software de co-navegação não seja um conceito novo, algumas ferramentas modernas oferecem uma experiência superior ao cliente. Produtos legados podem exigir downloads de aplicativos de desktop onerosos. Alguns produtos mais recentes, como nosso software de co-navegação, podem ser usados por meio de uma plataforma web ou móvel.

Se você não precisar de demonstração direta, software de compartilhamento de tela e captura de tela, permita que seu agente compartilhe sua própria tela para ajudar um cliente.

Considere alguns dos seguintes ao selecionar um produto de co-navegação ou compartilhamento de tela:

plataformas e integrações de aplicativos que você deseja
volume de sessões de co-navegação ou compartilhamento de tela necessárias
tipos de clientes que o produto atende
requisitos de conexão com a internet

Principais produtos:

produtos	Destaques de recursos	Preços	Para quem é melhor
Adquirir	- Co-navegação, bate-papo ao vivo integra-se suavemente com outras plataformas de suporte - Destaque e alterne páginas para clientes - Sem downloads, pode iniciar em um clique com opt-in	A partir de US$ 25/agente/mês	Pequenas empresas, médias empresas e grandes empresas
Olhar	- Solução de “engajamento visual” baseada em nuvem - Oferece compartilhamento de tela, co-navegação e vídeo do agente - Produto empresarial com requisito de mais de 100 assentos para entrada	Não listado, deve entrar em contato com as vendas	Empreendimento
Bold360 (por LogMeIn)	- Oferece um conjunto de suporte com IA conversacional, base de conhecimento, bots - A co-navegação é incorporada ao bate-papo ao vivo - Produto empresarial com requisito de mais de 100 assentos para entrada	Não listado, deve entrar em contato com as vendas	Empreendimento

Otimizando o suporte

Uma máquina de suporte bem lubrificada requer uma base sólida, vários canais, de voz a bate-papo ao vivo, autoatendimento eficiente e a capacidade de os agentes mostrarem aos clientes o que eles querem dizer.

Ao escolher o conjunto certo de ferramentas de suporte, você capacita sua equipe de suporte. Você libera o foco para altas prioridades e permite comunicações rápidas e úteis com os clientes. E, por fim, sua empresa pode oferecer excelentes experiências ao cliente em escala.