Meningkatkan Unduhan dan Pengiriman di Jersey Mike dalam Setahun Lockdown

Karena pandemi COVID-19, e-commerce di Amerika Serikat mengalami pertumbuhan 10 tahun hanya dalam tiga bulan, menurut McKinsey and Company. Pengecer telah mengalihkan fokus untuk mengimbangi kenyataan baru ini. Bagi kita di industri makanan dan minuman, sudah tenggelam-atau-berenang.

Berkat inisiatif transformasi digital kami, Subs Jersey Mike telah dipersiapkan dengan baik untuk permintaan yang meningkat ini. Sebelum pandemi, kami meluncurkan sistem pemesanan online baru kami, lengkap dengan adopsi platform intelijen data yang kuat. Dengan alat ini, kami belajar lebih banyak tentang pelanggan kami dan meningkatkan keterlibatan dengan aplikasi seluler kami.

Lapar akan Pertumbuhan: Merangkul Disrupsi Digital

Saya bergabung dengan waralaba sub sandwich nasional Jersey Mike pada tahun 2017 sebagai direktur pemasaran digital. Mandat saya adalah untuk memperluas jejak digital kami melalui jalan seperti pencarian berbayar, media sosial, dan pemasaran email. Saat kami memperluas upaya pemasaran digital kami, ini adalah waktu yang tepat untuk memanfaatkan analitik dengan lebih baik.

Pada saat itu, Jersey Mike's memiliki sangat sedikit analitik, dan tanpa itu, kami tidak dapat menskalakan. Meskipun kami berada di depan banyak perusahaan di industri restoran, dalam hal teknologi, kami ingin melakukan yang jauh lebih baik. Kami memiliki platform pemesanan online, tetapi aplikasinya sudah ketinggalan zaman. Kami ingin meningkatkan pengalaman pengguna (UX) dengan meningkatkan dan menambahkan fitur sambil membangun antarmuka yang lebih intuitif. Pelanggan kami memiliki harapan modern dan menginginkan pengalaman digital yang lebih baik. Seiring pertumbuhan kami, kami juga ingin memastikan aplikasi kami dapat menangani peningkatan lalu lintas.

Untuk menciptakan pengalaman yang akan melibatkan pelanggan kami secara online dan mendorong penjualan, kami tidak hanya perlu mengembangkan ulang aplikasi itu sendiri, tetapi juga menentukan cara menangkap dan menafsirkan data pelanggan. Kami tahu merombak aplikasi akan membuat perbedaan besar dalam cara kami menjalankan bisnis, dan itu menjadi bagian dari transformasi digital yang lebih besar di mana kami mengubah seluruh tumpukan teknologi kami.

Menghubungkan Analytics dengan Kampanye Pemasaran Digital Kami

Kami bekerja dengan penyedia layanan teknologi World Wide Technology (WWT) untuk merevitalisasi kehadiran online kami dan mengidentifikasi cara terbaik untuk mempersiapkan diri kami untuk masa depan. Dengan bantuan mereka, kami mendarat di dua platform yang saling melengkapi dengan cemerlang: Segmen dan Amplitudo.

Sejak awal, saya menemukan Amplitude sangat ramah pengguna. Bahkan tanpa pengetahuan tentang data atau analitik, mudah untuk membuat bagan pelacakan analitik dalam Amplitude, yang merupakan fitur penjualan besar. Dasbor dan visualisasi juga memudahkan untuk memahami data yang tersedia, dan menafsirkannya untuk mendapatkan pandangan yang lebih holistik tentang pelanggan kami.

Segment adalah platform data pelanggan (CDP) kami yang mengumpulkan data dari berbagai sumber, seperti penyedia layanan email, aplikasi, sistem point of sale (POS), dan lainnya. Ini memberi kami pandangan yang efisien tentang perjalanan pelanggan sehingga tim kami dapat membuat keputusan yang tepat di semua saluran pemasaran kami. Tak lama setelah mengadopsi Amplitudo dan Segmen, kami mulai menggunakan Iterable, platform pemasaran lintas saluran yang mempersonalisasi komunikasi pelanggan, seperti email, pemberitahuan push, dan pesan teks.

Integrasi platform ini menghasilkan aliran data yang lancar. Segmen hampir bertindak seperti gudang data—semua data dikumpulkan di sana dan didorong ke Amplitude dan Iterable. Kami juga dapat menerima data dari Iterable dan mendorongnya ke Amplitudo juga.

Kami menyadari keindahan Amplitudo dan Iterable ketika kami mulai bekerja dengan kelompok perilaku. Kohort adalah pelanggan yang dikelompokkan berdasarkan sifat bersama atau kumpulan sifat bersama dalam Amplitudo. Kami kemudian dapat menggunakan kohort tersebut untuk aktivitas di dalam Iterable. Kami juga menggunakan kelompok prediktif, yang membantu mengoptimalkan alur kerja penargetan untuk menghasilkan peningkatan maksimal. Dalam kelompok tertentu, Amplitudo dapat mengidentifikasi 20% teratas dengan kemungkinan tinggi untuk mengubah atau menyelesaikan peristiwa yang diinginkan. Kami kemudian menggunakan Iterable untuk mengirim pesan dan insentif yang berbeda kepada grup tersebut dibandingkan dengan kelompok lainnya, yang menerima pesan dan insentif yang sama sekali berbeda dari pengguna kami lainnya. Penggunaan kohort ini memungkinkan kami untuk menjaga tingkat konversi tetap tinggi, dan berbicara dengan pelanggan kami yang paling setia dengan cara yang dipersonalisasi.

Kami juga membuat kelompok dinamis, yang memungkinkan kami untuk melihat hasil secara real time daripada menunggu rekan kerja untuk menarik laporan, mengirimkannya ke pihak yang tepat, dan kemudian menghabiskan waktu untuk menganalisisnya. Dengan kelompok dinamis, kami dapat memperbarui pemasaran kami secara real time jika perlu, dan beradaptasi sesuai kebutuhan dengan kampanye langsung.

Menemukan Kolaborasi dan Dukungan Bersamaan dengan Amplitudo

Amplitudo membantu kami menyempurnakan rencana kami sejak awal kemitraan kami. Bersama-sama, kami melewati semua peristiwa yang kami lacak. Mereka membuat rekomendasi tentang metrik kinerja mana yang harus kami pantau berdasarkan tujuan kami, pesan kami, dan apa yang ingin kami pelajari. Mereka membantu kami membuat bagan yang berbeda berdasarkan data ini sehingga akan sangat berharga bagi tim pemasaran kami.

Dengan data dari Amplitude, siapa pun di tim pemasaran dapat melihat datanya sendiri, tanpa harus meminta akses kepada tim TI. Tidak ada jeda waktu dalam menganalisis hasil kami atau membagikannya dengan orang yang tepat, sehingga kami dapat membuat keputusan hebat dengan lebih cepat.

Pengembang Jersey Mike juga menggunakan Amplitudo. Dengan fitur Pathfinder, pengembang dapat melihat bagaimana pelanggan berinteraksi dengan aplikasi, dan menyoroti area di mana mereka dapat meningkatkan UI/UX dan merencanakan fitur aplikasi baru. Mereka bekerja sama dengan tim pemasaran kami saat merancang fitur baru berdasarkan data yang ingin kami tangkap. Kami memastikan untuk menyertakan analitik pada fitur yang didesain ulang seperti tombol ajakan bertindak (CTA) untuk melacak dampak dan meningkatkan UX aplikasi secara keseluruhan.

Karena bagan Amplitude mudah digunakan dan dipahami, mudah untuk berbagi laporan dengan manajemen tingkat atas sehingga mereka memahami hasil kampanye pemasaran tertentu. Amplitudo memudahkan untuk berkolaborasi dengan semua tim di Jersey Mike.

Meningkatkan AOV Online Selama Lockdown

Kami meluncurkan versi baru aplikasi pemesanan online kami pada akhir 2019. Pada Januari 2020, kami memperkenalkan fitur pengiriman dalam aplikasi, yang membantu kami tidak hanya bertahan tetapi berkembang selama penutupan toko dan periode penguncian. Pengiriman tanpa kontak adalah pendorong besar bagi kami, dan pada awal tahun 2021 kami meluncurkan penjemputan di tepi jalan untuk sebagian besar lokasi kami di seluruh negeri. Kami pindah ke kampanye penuh untuk mempromosikan aplikasi dan pengiriman kami melalui aplikasi kami, dan sebagai hasilnya, kami telah melihat peningkatan besar dalam unduhan aplikasi.

Angka-angka menceritakan kisah terbaik: Selama setahun terakhir, pemesanan online lebih dari dua kali lipat. Dan pertumbuhan pesanan digital telah melampaui pertumbuhan pesanan di dalam toko. Kami juga mendapatkan wawasan yang bagus tentang pelanggan dalam program loyalitas kami, MyMike's. Pelanggan setia kami merupakan persentase besar dari penjualan harian kami, jadi kami telah merencanakan kampanye pemasaran yang berbeda untuk mempromosikan program loyalitas kami dan mengubah lebih banyak pengguna menjadi pelanggan setia jangka panjang.

Menggunakan Amplitude untuk mengukur dampak dari berbagai kampanye, kita dapat melihat berapa banyak orang yang memesan dan membandingkannya dengan berapa banyak orang yang memesan dengan kode promo tertentu. Kita dapat melihat jumlah unduhan aplikasi baru dan jumlah pengguna yang bergabung dengan MyMike menggunakan kode promo tersebut. Sebagai hasil dari wawasan baru ini, kami telah meningkatkan jumlah kampanye yang menargetkan pendaftaran program loyalitas.

Memberi Makan Pipeline Pertumbuhan dan Pelanggan Loyal Kami

Selanjutnya, kami ingin mengintegrasikan POS dan data situs web kami ke Amplitude. Setelah kami melakukannya, kami dapat menggali lebih dalam hal-hal seperti apakah pengguna baru menggunakan Jersey Mike, baru mengenal aplikasi, dan apakah mereka pernah datang ke lokasi fisik sebelumnya. Kami berharap mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang nilai seumur hidup pelanggan kami (LTV), yang merupakan langkah besar untuk rencana pemasaran kami di masa depan.

Dalam memeriksa semua data kami, kami telah belajar menggunakan bahasa yang tepat dengan taksonomi acara dan konvensi penamaan kami. Kita harus ketat dalam menamai event untuk memastikan tidak ada duplikasi. Ini membantu kami menjaga data tetap bersih sehingga semua orang tahu persis apa yang kami lihat dan analisis.

Data dan wawasan pelacakan yang kami temukan melalui Amplitude telah membantu kami meningkatkan pengalaman aplikasi pelanggan kami. Sekarang, kami dapat memberikan layanan digital yang kami banggakan untuk dipromosikan dan dinikmati oleh pelanggan kami. Itu tidak hanya memberi makan pipa pertumbuhan kami, tetapi memastikan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Mereka mengatakan jalan menuju hati seseorang adalah melalui perut mereka, tetapi di era digital ini, juga melalui telepon mereka.

Lanjutkan pembelajaran Anda. Dapatkan Panduan Pemimpin QSR untuk Membangun Tumpukan Teknologi yang Tepat.