7 modi in cui i rappresentanti del servizio clienti possono supportare il tuo negozio eCommerce

Che cos'è il servizio clienti eCommerce?

I rappresentanti del servizio clienti eCommerce supportano la tua attività assistendo i clienti con problemi relativi a prodotti, spedizione e servizio.

Naturalmente, fornire un servizio eccellente è compito di tutti nella tua attività di eCommerce. Tuttavia, il tuo team di assistenza clienti è spesso l'unica forma di contatto diretto della tua azienda con i tuoi clienti. Per questo motivo, è importante assicurarsi che i tuoi clienti ricevano un'esperienza fluida e soddisfacente.

Il tuo team di assistenza clienti si assicurerà che i tuoi clienti siano soddisfatti della loro esperienza e dei tuoi prodotti e probabilmente consiglierà la tua attività di e-commerce ad altri.

Gli eccellenti rappresentanti del servizio clienti sono una necessità per qualsiasi attività di e-commerce.

Analizziamo i primi 7 modi in cui i rappresentanti del servizio clienti possono supportare il tuo negozio eCommerce.

1) I rappresentanti del servizio clienti eCommerce rendono felici i tuoi clienti

Un enorme 95% dei clienti afferma che un eccellente servizio clienti è fondamentale per la fedeltà al marchio. I rappresentanti del servizio clienti assistono i tuoi clienti:

• Ascoltare e rispondere alle esigenze e alle preoccupazioni dei tuoi clienti
• Gestione di domande e reclami su prodotti o resi
• Prendendo ordini
• Rispondere alle domande più frequenti
• Ricerca e risposta ai problemi dei clienti
• Segnalare i clienti a supervisori o manager per problemi che richiedono una competenza aggiuntiva

I rappresentanti del servizio clienti eCommerce hanno una varietà di metodi in cui possono lavorare per mantenere i tuoi clienti soddisfatti del tuo marchio.

È importante consentire ai rappresentanti del servizio clienti di prendere decisioni di piccolo e medio livello per servire al meglio i clienti.

Ciò consente ai rappresentanti del servizio clienti di:

1. Risolvi i problemi dei clienti in un'unica chiamata, senza bisogno del trasferimento a un supervisore, e
2. Essere in grado di risolvere da soli i problemi dei clienti, facendoli sentire come una parte inestimabile del team.

Ecco alcuni dei modi migliori in cui i membri del tuo team di assistenza clienti possono assicurarsi che i tuoi clienti siano soddisfatti della loro esperienza:

• Ascolta attivamente i tuoi clienti
• Mantenere un atteggiamento positivo, professionale ed empatico
• Concentrati sul miglioramento del tempo medio di risposta
• Sii proattivo nel supportare i clienti
• Rendi disponibili le opzioni self-service
• Fornire il servizio clienti tramite i social media
• Usa la chat dal vivo
• Offerta di linea di supporto telefonico, così i tuoi clienti possono parlare con una persona reale
• Offri opzioni ai tuoi clienti per risolvere il loro problema
• Essere chiaro
• Investi nella ricerca del sito di qualità
• Offri una spedizione gratuita o più veloce
• Follow-up dopo che il problema è stato risolto
• Chiedi un feedback

2) Possono ridurre i resi in negozio

Un ottimo team di assistenza clienti eCommerce può aiutare la tua azienda a ridurre il numero di resi nel tuo negozio.

Ciò si ottiene fornendo ai tuoi clienti le informazioni di cui hanno bisogno per utilizzare i tuoi prodotti, risolvendo problemi comuni o semplicemente ascoltando le frustrazioni dei clienti con empatia e gentilezza.

Si stima che il 65% dei resi sia dovuto a un'azione del rivenditore. I motivi principali per i resi includono:

• Ricevere il prodotto sbagliato
• Descrizione o foto imprecisa del prodotto, o
• Un prodotto danneggiato

Se l'acquirente riceve il prodotto sbagliato e deve anche affrontare un'esperienza di reso difficile o frustrante, è probabile che tu perda quel cliente per tutta la vita.

D'altra parte, se un cliente ha ricevuto il prodotto sbagliato ma incontra un agente del servizio clienti disponibile e competente che può impostare rapidamente un reso e far arrivare il prodotto corretto nelle mani del cliente il più rapidamente possibile, è più probabile che tu abbia guadagnato un cliente felice e, si spera, un cliente a vita.

3) Possono trasformare i clienti arrabbiati in clienti fedeli

Un recente sondaggio tra i consumatori ha rilevato che dopo una brutta esperienza del cliente, il 97% dei clienti ha cambiato le proprie future decisioni di acquisto a causa dell'interazione.

• Il 58% ha smesso di acquistare dall'azienda,
• il 52% è passato a un'altra azienda per quel prodotto o servizio,
• Il 52% ha detto ad altri di non acquistare quel prodotto o servizio, e
• Il 48% non prenderebbe in considerazione quella società quando effettuerà acquisti futuri

Un ottimo membro del team del servizio clienti può trasformare un cliente arrabbiato in un cliente fedele a vita semplicemente gestendo bene il problema.

Quando si tratta di risolvere i loro problemi, i clienti vogliono:

• Per interagire con persone piacevoli
• Per ricevere risposte rapide ed efficaci alle loro richieste
• Per evitare di dover spiegare la loro situazione più volte, e
• Qualcuno che risolverà i loro problemi

Lo stesso sondaggio ha riportato che l'87% dei clienti ha affermato che un'ottima esperienza di servizio clienti ha effettivamente cambiato il loro comportamento di acquisto futuro, dal consigliare prodotti o servizi ad altri all'acquisto o all'utilizzo di più prodotti e servizi di quell'azienda.

La maggior parte dei clienti sa che a volte si verificheranno dei problemi. La differenza tra un cliente occasionale e un cliente abituale dipende quasi interamente da come gestisci tutti questi problemi man mano che si presentano.

4) I rappresentanti del servizio clienti eCommerce possono fornire un servizio di livello superiore rispetto ai negozi fisici

Mentre i negozi fisici hanno il vantaggio dell'interazione faccia a faccia, i rappresentanti del servizio clienti eCommerce possono spesso fornire un servizio più rapido e soluzioni più soddisfacenti ai problemi dei clienti.

Ad esempio, il servizio clienti eCommerce è generalmente disponibile 24 ore al giorno, mentre i negozi fisici sono limitati all'orario di apertura. Questo può essere molto scomodo per i clienti perché non funziona bene con il loro programma di lavoro o disponibilità.

Al giorno d'oggi, pochi clienti vogliono passare l'ora di pranzo in fila al banco del servizio clienti a corto di personale in un negozio al dettaglio, cercando di risolvere il loro problema.

5) Possono rendere l'esperienza più personale

Uno dei principali vantaggi dell'eCommerce è la possibilità di personalizzare l'esperienza del cliente in base alla cronologia degli acquisti con la tua azienda e alle sue abitudini di interazione con la tua attività, come raggiungere i social media.

Questa conoscenza offre ai rappresentanti del servizio clienti la possibilità di personalizzare l'esperienza dell'acquirente, aiutando la tua attività di eCommerce a distinguersi dalla massa e rendendo l'esperienza più favorevole per il cliente.

6) Incontra i clienti alle loro condizioni

Circa il 75% dei tuoi clienti preferisce ancora parlare con un essere umano nella vita reale, mentre altri preferiscono risolvere i loro problemi sulla loro piattaforma di social media preferita. Un vantaggio significativo nel servizio clienti eCommerce è la possibilità di soddisfare i tuoi clienti alle loro condizioni, tra cui:

• Per telefono
• Utilizzo delle opzioni self-service per risolvere i loro problemi
• Per e-mail
• Sui social

Più facile e senza attriti puoi rendere l'esperienza del servizio clienti, più felici saranno i tuoi clienti. E questo inizia con l'incontro con loro alle loro condizioni.

7) Utilizzare le migliori pratiche di servizio clienti eCommerce

L'89% dei clienti ha affermato che una risposta rapida è importante quando si decide da quali aziende acquistare e l'85% ha affermato che nel complesso un'esperienza fluida. E 9 clienti su 10 affermano che smetteranno di acquistare da un'azienda dopo tre (o meno) interazioni negative con il servizio clienti.

Ecco perché è fondamentale assicurarsi di seguire le migliori pratiche del servizio clienti eCommerce, tra cui:

• Rendi facile parlare con un essere umano
• Incontra i clienti alle loro condizioni
• Abilita il self-service
• Migliora il tuo tempo di risposta
• Consenti ai rappresentanti del servizio clienti di risolvere i problemi da soli senza escalation
• Misura, ottimizza e ripeti per migliorare continuamente le esperienze dei tuoi clienti con il tuo marchio

Il tuo team di marketing sta probabilmente lavorando sodo per creare la migliore pubblicità possibile: il passaparola positivo, quando i tuoi clienti raccontano ai loro amici, colleghi e familiari l'ottima esperienza che hanno avuto con la tua attività.

Ma è ancora più probabile che una brutta esperienza del servizio clienti venga condivisa. In effetti, 6 clienti su 10 condivideranno le loro esperienze negative con il servizio clienti con gli altri.

Pensieri finali

I rappresentanti del servizio clienti sono una parte cruciale del tuo team e la loro efficacia ha un impatto importante sul modo in cui il tuo marchio viene percepito dai clienti.

Investire in un ottimo servizio clienti per la tua attività di eCommerce non solo rende felici i tuoi clienti; fa bene alla tua linea di fondo.