7 principais maneiras pelas quais os representantes de atendimento ao cliente podem apoiar sua loja de comércio eletrônico

O que é o Atendimento ao Cliente de e-commerce?

Os representantes de atendimento ao cliente de comércio eletrônico dão suporte à sua empresa, auxiliando os clientes com seus problemas de produto, envio e serviço.

Obviamente, fornecer um serviço excelente é o trabalho de todos no seu negócio de comércio eletrônico. No entanto, sua equipe de atendimento ao cliente geralmente é a única forma de contato direto de sua empresa com seus clientes. Por isso, é importante garantir que seus clientes recebam uma experiência tranquila e satisfatória.

Sua equipe de atendimento ao cliente garantirá que seus clientes estejam satisfeitos com sua experiência e seus produtos e provavelmente recomendará seu negócio de comércio eletrônico a outras pessoas.

Excelentes representantes de atendimento ao cliente são uma necessidade para qualquer negócio de comércio eletrônico.

Vamos nos aprofundar nas 7 principais maneiras pelas quais os representantes de atendimento ao cliente podem oferecer suporte à sua loja de comércio eletrônico.

1) Representantes de atendimento ao cliente de comércio eletrônico mantêm seus clientes satisfeitos

Um gritante 95% dos clientes dizem que um excelente atendimento ao cliente é fundamental para a fidelidade à marca. Os representantes de atendimento ao cliente ajudam seus clientes:

• Ouvir e responder às necessidades e preocupações dos seus clientes
• Lidar com perguntas e reclamações sobre produtos ou devoluções
• Recebendo pedidos
• Respondendo a perguntas frequentes
• Pesquisando e respondendo aos problemas dos clientes
• Encaminhamento de clientes a supervisores ou gerentes para questões que exigem uma experiência adicional

Seus representantes de atendimento ao cliente de comércio eletrônico têm uma variedade de métodos nos quais podem trabalhar para manter seus clientes satisfeitos com sua marca.

É importante capacitar seus representantes de atendimento ao cliente para tomar decisões de nível pequeno e médio para atender melhor seus clientes.

Isso permite que seus representantes de atendimento ao cliente:

1. Resolva os problemas dos clientes em uma única ligação, sem a necessidade de transferência para um supervisor, e
2. Seja capacitado para resolver os problemas dos clientes por conta própria, fazendo com que eles se sintam uma parte inestimável da equipe.

Aqui estão algumas das principais maneiras pelas quais os membros da sua equipe de atendimento ao cliente podem garantir que seus clientes estejam satisfeitos com a experiência deles:

• Ouça ativamente seus clientes
• Manter uma atitude positiva, profissional e empática
• Concentre-se em melhorar seu tempo médio de resposta
• Seja proativo no suporte aos clientes
• Disponibilize opções de autoatendimento
• Prestar atendimento ao cliente através das redes sociais
• Usar bate-papo ao vivo
• Oferta de linha de suporte por telefone, para que seus clientes possam falar com uma pessoa real
• Ofereça opções para seus clientes resolverem seus problemas
• Seja claro
• Invista em pesquisa de sites de qualidade
• Oferecer frete grátis ou mais rápido
• Acompanhamento após a resolução do problema
• Peça feedback

2) Eles podem reduzir os retornos da loja

Uma ótima equipe de atendimento ao cliente de comércio eletrônico pode ajudar sua empresa a reduzir o número de devoluções em sua loja.

Isso é feito fornecendo a seus clientes as informações de que precisam para usar seus produtos, resolvendo problemas comuns ou apenas ouvindo as frustrações dos clientes com empatia e gentileza.

Estima-se que 65% das devoluções se devem a uma ação do varejista. As principais razões para devoluções incluem:

• Recebendo o produto errado
• Descrição ou foto imprecisa do produto, ou
• Um produto danificado

Se o comprador receber o produto errado e também tiver que lidar com uma experiência de devolução difícil ou frustrante, é provável que você perca esse cliente para sempre.

Por outro lado, se um cliente recebeu o produto errado, mas encontra um agente de atendimento ao cliente prestativo e capacitado que pode configurar rapidamente uma devolução e colocar o produto correto nas mãos do cliente o mais rápido possível, é mais provável que você tenha ganho um cliente feliz e, esperançosamente, um cliente para a vida.

3) Eles podem transformar clientes irritados em clientes fiéis

Uma pesquisa recente com consumidores descobriu que, após uma experiência ruim do cliente, 97% dos clientes mudaram suas futuras decisões de compra devido à interação.

• 58% deixaram de comprar da empresa,
• 52% mudaram para uma empresa diferente para aquele produto ou serviço,
• 52% disseram aos outros para não comprarem aquele produto ou serviço, e
• 48% não considerariam essa empresa ao fazer compras futuras

Um ótimo membro da equipe de atendimento ao cliente pode transformar um cliente irritado em um cliente fiel e vitalício simplesmente lidando bem com seu problema.

Quando se trata de resolver seus problemas, os clientes desejam:

• Para interagir com pessoas agradáveis
• Para receber respostas rápidas e eficazes às suas perguntas
• Para evitar ter que explicar sua situação várias vezes, e
• Alguém que vai resolver seus problemas

A mesma pesquisa relatou que 87% dos clientes disseram que uma ótima experiência de atendimento ao cliente realmente mudou seu comportamento de compra futuro, de recomendar produtos ou serviços a outros para comprar ou usar mais produtos e serviços dessa empresa.

A maioria dos clientes sabe que problemas vão ocorrer às vezes. A diferença entre um cliente ocasional e um cliente recorrente depende quase inteiramente de como você lida com todos esses problemas à medida que surgem.

4) Os representantes de atendimento ao cliente de comércio eletrônico podem fornecer um serviço de nível mais alto do que as lojas físicas

Embora as lojas físicas tenham a vantagem da interação cara a cara, os representantes de atendimento ao cliente de comércio eletrônico geralmente podem fornecer um serviço mais rápido e soluções mais satisfatórias para os problemas dos clientes.

Por exemplo, o atendimento ao cliente de comércio eletrônico geralmente está disponível 24 horas por dia, enquanto as lojas físicas estão limitadas ao horário de funcionamento. Isso pode ser altamente inconveniente para os clientes porque não funciona bem com sua agenda de trabalho ou disponibilidade.

Nos dias de hoje, poucos clientes querem passar a hora do almoço na fila de um balcão de atendimento ao cliente com falta de funcionários em uma loja de varejo, tentando resolver seu problema.

5) Eles podem tornar a experiência mais pessoal

Uma das principais vantagens do comércio eletrônico é a capacidade de personalizar a experiência do cliente com base em seu histórico de compras com sua empresa e seus hábitos de interação com sua empresa, como entrar em contato com as mídias sociais.

Esse conhecimento dá aos seus representantes de atendimento ao cliente a capacidade de personalizar a experiência do comprador, ajudando sua empresa de comércio eletrônico a se destacar da multidão e tornando a experiência mais favorável para o cliente.

6) Conheça os clientes em seus próprios termos

Cerca de 75% de seus clientes ainda preferem falar com um ser humano da vida real, enquanto outros preferem resolver seus problemas em sua plataforma de mídia social favorita. Uma vantagem significativa no atendimento ao cliente de comércio eletrônico é a capacidade de atender seus clientes em seus termos, incluindo:

• Pelo telefone
• Usando opções de autoatendimento para resolver seus problemas
• Por email
• Pelas redes sociais

Quanto mais fácil e sem atrito você puder tornar a experiência de atendimento ao cliente, mais felizes seus clientes ficarão. E isso começa com conhecê-los em seus termos.

7) Use as melhores práticas de atendimento ao cliente de comércio eletrônico

89% dos clientes disseram que uma resposta rápida é importante ao decidir de quais empresas comprar e 85% disseram que uma experiência geral é tranquila. E 9 em cada 10 clientes dizem que deixarão de comprar de uma empresa após três (ou menos) interações ruins de atendimento ao cliente.

É por isso que é essencial garantir que você esteja seguindo as práticas recomendadas de atendimento ao cliente de comércio eletrônico, incluindo:

• Facilite a conversa com um humano
• Conheça os clientes em seus termos
• Ativar autoatendimento
• Melhore seu tempo de resposta
• Capacite os representantes de atendimento ao cliente a resolver problemas por conta própria, sem escalação
• Meça, otimize e repita para melhorar continuamente as experiências de seus clientes com sua marca

Sua equipe de marketing provavelmente está trabalhando duro para estabelecer a melhor publicidade possível – boca-a-boca positivo, quando seus clientes contam a amigos, colegas e familiares sobre a ótima experiência que tiveram com sua empresa.

Mas é ainda mais provável que uma experiência ruim de atendimento ao cliente seja compartilhada. De fato, 6 em cada 10 clientes compartilharão suas experiências ruins de atendimento ao cliente com outras pessoas.

Pensamentos finais

Seus representantes de atendimento ao cliente são uma parte crucial de sua equipe, e sua eficácia tem um grande impacto em como sua marca é percebida pelos clientes.

Investir em um ótimo atendimento ao cliente para sua empresa de comércio eletrônico não apenas mantém seus clientes satisfeitos; é bom para sua linha de fundo.