7 meilleures façons dont les représentants du service client peuvent prendre en charge votre boutique de commerce électronique

Qu'est-ce que le service client e-commerce ?

Les représentants du service clientèle du commerce électronique soutiennent votre entreprise en aidant les clients à résoudre leurs problèmes de produit, d'expédition et de service.

Bien sûr, fournir un excellent service est le travail de chacun dans votre entreprise de commerce électronique. Cependant, votre équipe de service client est souvent la seule forme de contact direct de votre entreprise avec vos clients. Pour cette raison, il est important de s'assurer que vos clients bénéficient d'une expérience fluide et satisfaisante.

Votre équipe de service client veillera à ce que vos clients soient satisfaits de leur expérience et de vos produits, et recommandera probablement votre entreprise de commerce électronique à d'autres.

D'excellents représentants du service client sont une nécessité pour toute entreprise de commerce électronique.

Examinons les 7 principales façons dont les représentants du service client peuvent prendre en charge votre boutique de commerce électronique.

1) Les représentants du service clientèle du commerce électronique gardent vos clients heureux

Un énorme 95% des clients disent qu'un excellent service client est essentiel pour la fidélité à la marque. Les représentants du service à la clientèle assistent vos clients en :

• Écouter et répondre aux besoins et aux préoccupations de vos clients
• Traitement des questions et réclamations concernant les produits ou les retours
• Prendre des commandes
• Répondre aux questions fréquemment posées
• Recherche et réponse aux problèmes des clients
• Référer les clients aux superviseurs ou aux gestionnaires pour les problèmes nécessitant une expertise supplémentaire

Vos représentants du service client de commerce électronique disposent d'une variété de méthodes dans lesquelles ils peuvent travailler pour que vos clients soient satisfaits de votre marque.

Il est important de donner à vos représentants du service client les moyens de prendre des décisions de petite et moyenne envergure afin de mieux servir vos clients.

Cela permet à vos représentants du service client de :

1. Résolvez les problèmes des clients en un seul appel, sans avoir besoin d'être transférés à un superviseur, et
2. Soyez habilité à résoudre eux-mêmes les problèmes des clients, en leur faisant sentir qu'ils font partie intégrante de l'équipe.

Voici quelques-uns des meilleurs moyens par lesquels les membres de votre équipe de service client peuvent s'assurer que vos clients sont satisfaits de leur expérience :

• Écoutez activement vos clients
• Maintenir une attitude positive, professionnelle et empathique
• Concentrez-vous sur l'amélioration de votre temps de réponse moyen
• Soyez proactif dans votre accompagnement des clients
• Rendre les options libre-service disponibles
• Assurer le service client via les réseaux sociaux
• Utiliser le chat en direct
• Offre de ligne d'assistance téléphonique, afin que vos clients puissent parler avec une personne réelle
• Offrez des options à vos clients pour résoudre leur problème
• Être clair
• Investissez dans une recherche de site de qualité
• Offrez une livraison gratuite ou plus rapide
• Suivi une fois le problème résolu
• Demandez des commentaires

2) Ils peuvent réduire les retours en magasin

Une excellente équipe de service client de commerce électronique peut aider votre entreprise à réduire le nombre de retours dans votre magasin.

Ceci est accompli en fournissant à vos clients les informations dont ils ont besoin pour utiliser vos produits, en résolvant les problèmes courants ou en écoutant simplement les frustrations des clients avec empathie et gentillesse.

On estime que 65 % des retours sont dus à une action du détaillant. Les principales raisons des retours incluent :

• Réception du mauvais produit
• Description ou photo inexacte du produit, ou
• Un produit endommagé

Si l'acheteur reçoit le mauvais produit et doit également faire face à une expérience de retour difficile ou frustrante, vous risquez de perdre ce client à vie.

D'un autre côté, si un client a reçu le mauvais produit mais rencontre un agent du service client serviable et habilité qui peut rapidement organiser un retour et remettre le bon produit entre les mains du client le plus rapidement possible, vous avez plus de chances d'avoir gagné un client heureux et, espérons-le, un client pour la vie.

3) Ils peuvent transformer des clients mécontents en clients fidèles

Une récente enquête auprès des consommateurs a révélé qu'après une mauvaise expérience client, 97 % des clients ont modifié leurs futures décisions d'achat en raison de l'interaction.

• 58 % ont cessé d'acheter auprès de l'entreprise,
• 52 % ont changé d'entreprise pour ce produit ou service,
• 52 % ont dit aux autres de ne pas acheter ce produit ou service, et
• 48 % ne considéreraient pas cette entreprise lors de futurs achats

Un excellent membre de l'équipe du service client peut transformer un client en colère en un client fidèle à vie simplement en gérant bien son problème.

Lorsqu'il s'agit de résoudre leurs problèmes, les clients veulent :

• Pour interagir avec des gens agréables
• Recevoir des réponses rapides et efficaces à leurs demandes
• Pour éviter d'avoir à expliquer leur situation plusieurs fois, et
• Quelqu'un qui résoudra ses problèmes

La même enquête a révélé que 87 % des clients ont déclaré qu'une excellente expérience de service client avait en fait modifié leur comportement d'achat futur, allant de la recommandation de produits ou de services à d'autres à l'achat ou à l'utilisation de plus de produits et services de cette entreprise.

La plupart des clients savent que des problèmes vont parfois survenir. La différence entre un client unique et un client régulier dépend presque entièrement de la façon dont vous gérez tous ces problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent.

4) Les représentants du service client du commerce électronique peuvent fournir un service de niveau supérieur à celui des magasins physiques

Alors que les magasins physiques ont l'avantage d'une interaction en face à face, les représentants du service client du commerce électronique peuvent souvent fournir un service plus rapide et des résolutions plus satisfaisantes aux problèmes des clients.

Par exemple, le service client du commerce électronique est généralement disponible 24 heures sur 24, tandis que les magasins physiques sont limités aux heures d'ouverture. Cela peut être très gênant pour les clients car cela ne convient pas à leur horaire de travail ou à leur disponibilité.

De nos jours, peu de clients veulent passer leur heure du déjeuner à faire la queue devant un comptoir de service client en sous-effectif dans un magasin de détail, essayant de résoudre leur problème.

5) Ils peuvent rendre l'expérience plus personnelle

L'un des principaux avantages du commerce électronique est la possibilité de personnaliser l'expérience du client en fonction de son historique d'achat auprès de votre entreprise et de ses habitudes d'interaction avec votre entreprise, telles que les contacts sur les réseaux sociaux.

Cette connaissance donne à vos représentants du service client la possibilité de personnaliser l'expérience de l'acheteur, aidant votre entreprise de commerce électronique à se démarquer de la foule et rendant l'expérience plus favorable pour le client.

6) Rencontrez les clients selon leurs propres conditions

Environ 75 % de vos clients préfèrent toujours parler à un être humain réel, tandis que d'autres préfèrent résoudre leurs problèmes via leur plateforme de médias sociaux préférée. Un avantage significatif du service client eCommerce est la possibilité de rencontrer vos clients selon leurs conditions, notamment :

• Par téléphone
• Utiliser les options libre-service pour résoudre leurs problèmes
• Par email
• Sur les réseaux sociaux

Plus vous pouvez rendre l'expérience du service client facile et fluide, plus vos clients sont satisfaits. Et cela commence par les rencontrer selon leurs conditions.

7) Utilisez les meilleures pratiques de service client de commerce électronique

89 % des clients ont déclaré qu'une réponse rapide était importante pour décider auprès de quelles entreprises acheter, et 85 % ont déclaré que l'expérience était globalement fluide. Et 9 clients sur 10 disent qu'ils arrêteront d'acheter auprès d'une entreprise après trois (ou moins) mauvaises interactions avec le service client.

C'est pourquoi il est essentiel de vous assurer que vous suivez les meilleures pratiques du service client de commerce électronique, notamment :

• Facilitez la conversation avec un humain
• Rencontrez les clients selon leurs conditions
• Activer le libre-service
• Améliorez votre temps de réponse
• Permettre aux représentants du service client de résoudre eux-mêmes les problèmes sans escalade
• Mesurez, optimisez et répétez pour améliorer continuellement l'expérience de vos clients avec votre marque

Votre équipe marketing travaille probablement dur pour établir la meilleure publicité possible - un bouche-à-oreille positif, lorsque vos clients racontent à leurs amis, collègues et famille la grande expérience qu'ils ont eue avec votre entreprise.

Mais une mauvaise expérience de service client est encore plus susceptible d'être partagée. En fait, 6 clients sur 10 partageront leurs mauvaises expériences de service client avec d'autres.

Dernières pensées

Vos représentants du service à la clientèle sont un élément crucial de votre équipe et leur efficacité a un impact majeur sur la façon dont votre marque est perçue par les clients.

Investir dans un excellent service client pour votre entreprise de commerce électronique ne fait pas que satisfaire vos clients ; c'est bon pour votre résultat net.