7 лучших способов, которыми представители службы поддержки клиентов могут поддержать ваш магазин электронной коммерции

Что такое служба поддержки клиентов электронной коммерции?

Представители службы поддержки клиентов электронной коммерции поддерживают ваш бизнес, помогая клиентам решить проблемы с продуктами, доставкой и обслуживанием.

Конечно, предоставление отличного сервиса — это работа каждого в вашем бизнесе электронной коммерции. Тем не менее, ваша команда обслуживания клиентов часто является единственной формой прямого контакта вашего бизнеса с вашими клиентами. Из-за этого важно убедиться, что ваши клиенты получают плавный и удовлетворительный опыт.

Ваша команда обслуживания клиентов позаботится о том, чтобы ваши клиенты были довольны своим опытом и вашими продуктами, и, вероятно, порекомендуют ваш бизнес электронной коммерции другим.

Отличные представители по обслуживанию клиентов необходимы для любого бизнеса электронной коммерции.

Давайте рассмотрим 7 основных способов, которыми представители службы поддержки клиентов могут поддержать ваш магазин электронной коммерции.

1) Представители службы поддержки клиентов электронной коммерции делают ваших клиентов счастливыми

Колоссальные 95% клиентов говорят, что отличное обслуживание клиентов имеет решающее значение для лояльности к бренду. Представители службы поддержки помогают вашим клиентам:

• Выслушивание и реагирование на потребности и проблемы ваших клиентов
• Обработка вопросов и жалоб о продукте или возврате
• Принимаю заказы
• Отвечая на часто задаваемые вопросы
• Изучение и решение проблем клиентов
• Направление клиентов к супервайзерам или менеджерам по вопросам, требующим дополнительной экспертизы

У ваших представителей службы поддержки клиентов электронной коммерции есть множество методов, с помощью которых они могут работать, чтобы ваши клиенты были довольны вашим брендом.

Важно предоставить представителям службы поддержки клиентов возможность принимать решения на малом и среднем уровне, чтобы лучше обслуживать клиентов.

Это позволяет вашим представителям по обслуживанию клиентов:

1. Решайте проблемы клиентов за один звонок, без необходимости передачи супервайзеру, и
2. Получите возможность самостоятельно решать проблемы клиентов, заставляя их чувствовать себя бесценной частью команды.

Вот некоторые из лучших способов, с помощью которых сотрудники вашей службы поддержки клиентов могут убедиться, что ваши клиенты удовлетворены своим опытом:

• Активно слушайте своих клиентов
• Сохраняйте позитивный, профессиональный и чуткий настрой
• Сосредоточьтесь на улучшении среднего времени отклика
• Будьте активны в поддержке клиентов
• Сделайте доступными варианты самообслуживания
• Обеспечьте обслуживание клиентов через социальные сети
• Используйте чат
• Предложение телефонной линии поддержки, чтобы ваши клиенты могли поговорить с реальным человеком
• Предложите своим клиентам варианты решения их проблемы
• Будь понятен
• Инвестируйте в качественный поиск по сайту
• Предлагайте бесплатную или более быструю доставку
• Последующие действия после решения проблемы
• Запросить отзыв

2) Они могут снизить возврат в магазин

Отличная команда обслуживания клиентов электронной коммерции может помочь вашему бизнесу сократить количество возвратов в ваш магазин.

Это достигается путем предоставления вашим клиентам информации, необходимой им для использования ваших продуктов, решения общих проблем или просто выслушивания разочарований клиентов с сочувствием и добротой.

По оценкам, 65% возвратов связаны с действиями продавца. К основным причинам возврата относятся:

• Получение неподходящего продукта
• Неточное описание или фото товара, или
• Поврежденный продукт

Если покупатель получает не тот товар, а также сталкивается с трудным или разочаровывающим опытом возврата, вы, скорее всего, потеряете этого клиента на всю жизнь.

С другой стороны, если покупатель получил не тот товар, но столкнулся с полезным и уполномоченным агентом по обслуживанию клиентов, который может быстро организовать возврат и как можно быстрее передать правильный продукт в руки клиента, вы, скорее всего, заработаете. счастливый клиент, и, надеюсь, клиент на всю жизнь.

3) Они могут превратить разгневанных клиентов в постоянных клиентов

Недавний опрос потребителей показал, что после плохого клиентского опыта 97% клиентов изменили свои будущие решения о покупке из-за взаимодействия.

• 58% перестали покупать у компании,
• 52% перешли в другую компанию за этим продуктом или услугой,
• 52% сказали другим не покупать этот продукт или услугу, и
• 48% не рассматривали бы эту компанию при совершении будущих покупок

Отличный член команды обслуживания клиентов может превратить разгневанного клиента в лояльного клиента на всю жизнь, просто хорошо справившись с его проблемой.

Когда дело доходит до решения их проблем, клиенты хотят:

• Для общения с приятными людьми
• Чтобы получать быстрые и эффективные ответы на свои запросы
• Чтобы не объяснять свою ситуацию несколько раз, и
• Тот, кто решит их проблемы

Тот же опрос показал, что 87% клиентов заявили, что отличное обслуживание клиентов фактически изменило их покупательское поведение в будущем: от рекомендации продуктов или услуг другим до покупки или использования большего количества продуктов и услуг этой компании.

Большинство клиентов знают, что иногда возникают проблемы. Разница между разовым клиентом и постоянным клиентом почти полностью зависит от того, как вы справляетесь со всеми этими проблемами по мере их возникновения.

4) Представители службы поддержки клиентов электронной коммерции могут предоставлять услуги более высокого уровня, чем обычные магазины.

В то время как обычные магазины имеют преимущество в личном общении, представители службы поддержки клиентов электронной коммерции часто могут обеспечить более быстрое обслуживание и более удовлетворительные решения проблем клиентов.

Например, служба поддержки клиентов электронной коммерции обычно доступна 24 часа в сутки, в то время как обычные магазины ограничены часами работы. Это может быть очень неудобно для клиентов, потому что это не работает с их графиком работы или доступностью.

В наши дни немногие клиенты хотят проводить свой обеденный перерыв, стоя в очереди у неукомплектованной стойки обслуживания клиентов в розничном магазине, пытаясь решить свою проблему.

5) Они могут сделать опыт более личным

Одним из ключевых преимуществ электронной коммерции является возможность персонализировать опыт клиентов на основе их истории покупок в вашей компании и их привычек взаимодействия с вашим бизнесом, таких как общение в социальных сетях.

Эти знания дают вашим представителям службы поддержки клиентов возможность персонализировать опыт покупателя, помогая вашему бизнесу электронной коммерции выделиться из толпы и сделать опыт более благоприятным для клиента.

6) Встречайте клиентов на их собственных условиях

Около 75% ваших клиентов по-прежнему предпочитают разговаривать с реальным человеком, в то время как другие предпочитают решать свои проблемы, используя любимую платформу социальных сетей. Одним из значительных преимуществ обслуживания клиентов электронной коммерции является возможность удовлетворить ваших клиентов на их условиях, в том числе:

• По телефону
• Использование вариантов самообслуживания для решения своих проблем
• По электронной почте
• Через социальные сети

Чем проще и проще вы можете сделать обслуживание клиентов, тем счастливее будут ваши клиенты. И это начинается со встречи с ними на их условиях.

7) Используйте лучшие методы обслуживания клиентов электронной коммерции

89% клиентов сказали, что быстрый ответ важен при принятии решения о том, у какой компании покупать, а 85% сказали, что в целом все гладко. И 9 из 10 клиентов говорят, что перестанут покупать у компании после трех (или менее) неудачных обращений в службу поддержки.

Вот почему очень важно убедиться, что вы следуете передовым методам обслуживания клиентов электронной коммерции, в том числе:

• Облегчите общение с человеком
• Встречайте клиентов на их условиях
• Включить самообслуживание
• Улучшите время отклика
• Дайте возможность представителям службы поддержки решать проблемы самостоятельно без эскалации
• Измеряйте, оптимизируйте и повторяйте, чтобы постоянно улучшать взаимодействие ваших клиентов с вашим брендом.

Ваша маркетинговая команда, вероятно, усердно работает над созданием наилучшей рекламы из всех возможных — положительной сарафанного радио, когда ваши клиенты рассказывают своим друзьям, коллегам и семье о своем прекрасном опыте работы с вашим бизнесом.

Но еще более вероятно, что плохим опытом обслуживания клиентов будут делиться. Фактически, 6 из 10 клиентов поделятся своим плохим опытом обслуживания клиентов с другими.

Последние мысли

Представители вашей службы поддержки клиентов являются важной частью вашей команды, и их эффективность оказывает большое влияние на то, как ваш бренд воспринимается клиентами.

Инвестирование в отличное обслуживание клиентов для вашего бизнеса электронной коммерции не только делает ваших клиентов счастливыми; это хорошо для вашей прибыли.