7 Top-Möglichkeiten, wie Kundendienstmitarbeiter Ihren E-Commerce-Shop unterstützen können

Was ist E-Commerce-Kundendienst?

eCommerce-Kundendienstmitarbeiter unterstützen Ihr Unternehmen, indem sie Kunden bei ihren Produkt-, Versand- und Serviceproblemen unterstützen.

Natürlich ist es die Aufgabe aller in Ihrem E-Commerce-Geschäft, exzellenten Service zu bieten. Ihr Kundenservice-Team ist jedoch oft die einzige Form Ihres Unternehmens, um direkt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Aus diesem Grund ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihre Kunden ein reibungsloses und zufriedenstellendes Erlebnis erhalten.

Ihr Kundendienstteam stellt sicher, dass Ihre Kunden mit ihrer Erfahrung und Ihren Produkten zufrieden sind, und wird Ihr E-Commerce-Geschäft wahrscheinlich anderen empfehlen.

Exzellente Kundendienstmitarbeiter sind eine Notwendigkeit für jedes E-Commerce-Geschäft.

Lassen Sie uns die 7 besten Möglichkeiten untersuchen, wie Kundendienstmitarbeiter Ihren E-Commerce-Shop unterstützen können.

1) E-Commerce-Kundendienstmitarbeiter sorgen dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind

Satte 95 % der Kunden sagen, dass exzellenter Kundenservice entscheidend für die Markentreue ist. Kundendienstmitarbeiter unterstützen Ihre Kunden durch:

• Zuhören und auf die Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Kunden eingehen
• Bearbeitung von Produkt- oder Rücksendefragen und Beschwerden
• Bestellungen aufnehmen
• Beantwortung häufig gestellter Fragen
• Recherche und Beantwortung von Kundenproblemen
• Weiterleitung von Kunden an Vorgesetzte oder Manager bei Problemen, die zusätzliches Fachwissen erfordern

Ihre eCommerce-Kundendienstmitarbeiter verfügen über eine Vielzahl von Methoden, mit denen sie daran arbeiten können, Ihre Kunden mit Ihrer Marke zufrieden zu stellen.

Es ist wichtig, Ihre Kundendienstmitarbeiter zu befähigen, kleine und mittlere Entscheidungen zu treffen, um Ihre Kunden optimal zu bedienen.

Dies ermöglicht Ihren Kundendienstmitarbeitern Folgendes:

1. Lösen Sie Kundenprobleme in einem einzigen Anruf, ohne dass Sie an einen Vorgesetzten weitergeleitet werden müssen, und
2. Werden Sie befähigt, Kundenprobleme selbst zu lösen, und geben Sie ihnen das Gefühl, ein unschätzbarer Teil des Teams zu sein.

Hier sind einige der wichtigsten Möglichkeiten, wie Ihre Kundendienstmitarbeiter sicherstellen können, dass Ihre Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden sind:

• Hören Sie Ihren Kunden aktiv zu
• Behalten Sie eine positive, professionelle und empathische Haltung bei
• Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre durchschnittliche Antwortzeit zu verbessern
• Seien Sie proaktiv in Ihrer Kundenbetreuung
• Stellen Sie Selbstbedienungsoptionen zur Verfügung
• Bieten Sie Kundenservice über soziale Medien an
• Verwenden Sie den Live-Chat
• Angebot einer telefonischen Support-Leitung, damit Ihre Kunden mit einer echten Person sprechen können
• Bieten Sie Ihren Kunden Optionen zur Lösung ihres Problems an
• Klar sein
• Investieren Sie in eine qualitativ hochwertige Website-Suche
• Bieten Sie kostenlosen oder schnelleren Versand an
• Follow-up, nachdem das Problem gelöst wurde
• Bitten Sie um Feedback

2) Sie können die Rückgaben im Geschäft reduzieren

Ein großartiges E-Commerce-Kundendienstteam kann Ihrem Unternehmen helfen, die Anzahl der Rücksendungen in Ihrem Geschäft zu reduzieren.

Dies wird erreicht, indem Sie Ihren Kunden die Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um Ihre Produkte zu verwenden, häufige Probleme lösen oder einfach mit Empathie und Freundlichkeit auf die Frustrationen der Kunden eingehen.

Schätzungsweise 65 % der Rücksendungen sind auf eine Aktion des Einzelhändlers zurückzuführen. Zu den Hauptgründen für Rücksendungen gehören:

• Erhalt des falschen Produkts
• Ungenaue Beschreibung oder Foto des Produkts, oder
• Ein beschädigtes Produkt

Wenn der Käufer das falsche Produkt erhält und sich außerdem mit einer schwierigen oder frustrierenden Rücksendung auseinandersetzen muss, verlieren Sie diesen Kunden wahrscheinlich für immer.

Auf der anderen Seite, wenn ein Kunde das falsche Produkt erhalten hat, aber auf einen hilfreichen und kompetenten Kundendienstmitarbeiter trifft, der schnell eine Rücksendung veranlassen und das richtige Produkt so schnell wie möglich in die Hände des Kunden bringen kann, haben Sie wahrscheinlich mehr verdient ein zufriedener Kunde und hoffentlich ein Kunde fürs Leben.

3) Sie können verärgerte Kunden in treue Kunden verwandeln

Eine kürzlich durchgeführte Verbraucherumfrage ergab , dass 97 % der Kunden nach einer schlechten Kundenerfahrung ihre zukünftigen Kaufentscheidungen aufgrund der Interaktion geändert haben.

• 58 % hörten auf, bei dem Unternehmen zu kaufen,
• 52 % wechselten für dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu einem anderen Unternehmen,
• 52 % rieten anderen, dieses Produkt oder diese Dienstleistung nicht zu kaufen, und
• 48 % würden dieses Unternehmen bei zukünftigen Einkäufen nicht berücksichtigen

Ein großartiges Mitglied des Kundendienstteams kann einen verärgerten Kunden in einen treuen, lebenslangen Kunden verwandeln, indem er einfach sein Problem gut behandelt.

Wenn es um die Lösung ihrer Probleme geht, wollen Kunden:

• Mit angenehmen Menschen zu interagieren
• Um schnelle und effektive Antworten auf ihre Anfragen zu erhalten
• Um zu vermeiden, dass sie ihre Situation mehrmals erklären müssen, und
• Jemand, der ihre Probleme löst

Dieselbe Umfrage ergab, dass 87 % der Kunden angaben, dass ein großartiges Kundenservice-Erlebnis ihr zukünftiges Kaufverhalten tatsächlich verändert hat, von der Empfehlung von Produkten oder Dienstleistungen an andere zum Kauf oder zur Nutzung weiterer Produkte und Dienstleistungen dieses Unternehmens.

Die meisten Kunden wissen, dass manchmal Probleme auftreten werden. Der Unterschied zwischen einem einmaligen Kunden und einem wiederkehrenden Kunden hängt fast ausschließlich davon ab, wie Sie mit all diesen Problemen umgehen, sobald sie auftreten.

4) eCommerce-Kundendienstmitarbeiter können einen besseren Service bieten als stationäre Geschäfte

Während stationäre Geschäfte den Vorteil der persönlichen Interaktion haben, können Kundendienstmitarbeiter von E-Commerce oft schnelleren Service und zufriedenstellendere Lösungen für Kundenprobleme bieten.

Beispielsweise ist der Kundendienst im E-Commerce in der Regel 24 Stunden am Tag verfügbar, während stationäre Geschäfte auf Betriebszeiten beschränkt sind. Dies kann für Kunden sehr unpraktisch sein, da es nicht gut mit ihrem Arbeitszeitplan oder ihrer Verfügbarkeit zusammenpasst.

Heutzutage möchten nur wenige Kunden ihre Mittagspause damit verbringen, in einem Einzelhandelsgeschäft an einem unterbesetzten Kundendienstschalter in der Schlange zu stehen und zu versuchen, ihr Problem zu lösen.

5) Sie können das Erlebnis persönlicher gestalten

Einer der Hauptvorteile von E-Commerce ist die Möglichkeit, das Kundenerlebnis basierend auf seiner Kaufhistorie bei Ihrem Unternehmen und seinen Interaktionsgewohnheiten mit Ihrem Unternehmen zu personalisieren, z. B. über soziale Medien.

Dieses Wissen gibt Ihren Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, die Erfahrung des Käufers zu personalisieren, wodurch sich Ihr E-Commerce-Geschäft von der Masse abhebt und die Erfahrung für den Kunden günstiger wird.

6) Treffen Sie die Kunden zu ihren eigenen Bedingungen

Etwa 75 % Ihrer Kunden sprechen immer noch lieber mit einem echten Menschen, während andere ihre Probleme lieber über ihre bevorzugte Social-Media-Plattform lösen möchten. Ein wesentlicher Vorteil des E-Commerce-Kundendienstes ist die Möglichkeit, Ihre Kunden zu ihren Bedingungen zu treffen, einschließlich:

• Mit dem Telefon
• Verwenden von Selbstbedienungsoptionen, um ihre Probleme zu lösen
• Per Email
• Über soziale Medien

Je einfacher und reibungsloser Sie den Kundenservice gestalten können, desto zufriedener sind Ihre Kunden. Und das beginnt damit, sie zu ihren Bedingungen zu treffen.

7) Verwenden Sie die besten E-Commerce-Kundendienstpraktiken

89 % der Kunden gaben an, dass eine schnelle Reaktion wichtig ist, wenn sie entscheiden, bei welchen Unternehmen sie einkaufen, und 85 % gaben an, dass es insgesamt eine reibungslose Erfahrung geben soll. Und 9 von 10 Kunden sagen, dass sie nach drei (oder weniger) schlechten Kundenservice-Interaktionen aufhören werden, bei einem Unternehmen zu kaufen.

Aus diesem Grund ist es wichtig sicherzustellen, dass Sie die Best Practices für den E-Commerce-Kundendienst befolgen, darunter:

• Machen Sie es sich leicht, mit einem Menschen zu sprechen
• Treffen Sie Kunden zu ihren Bedingungen
• Selbstbedienung aktivieren
• Verbessern Sie Ihre Reaktionszeit
• Geben Sie Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, Probleme selbst ohne Eskalation zu lösen
• Messen, optimieren und wiederholen Sie, um die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke kontinuierlich zu verbessern

Ihr Marketingteam arbeitet wahrscheinlich hart daran, die bestmögliche Werbung zu etablieren – positive Mundpropaganda, wenn Ihre Kunden ihren Freunden, Kollegen und ihrer Familie von den großartigen Erfahrungen erzählen, die sie mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.

Aber eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice wird noch eher geteilt. Tatsächlich teilen 6 von 10 Kunden ihre schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice mit anderen.

Abschließende Gedanken

Ihre Kundendienstmitarbeiter sind ein entscheidender Teil Ihres Teams, und ihre Effektivität hat einen großen Einfluss darauf, wie Ihre Marke von den Kunden wahrgenommen wird.

Die Investition in hervorragenden Kundenservice für Ihr E-Commerce-Geschäft sorgt nicht nur dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind; es ist gut für Ihr Endergebnis.