客户服务代表可以支持您的电子商务商店的 7 种主要方式

什么是电子商务客户服务？

电子商务客户服务代表通过帮助客户解决产品、运输和服务问题来支持您的业务。

当然，提供优质服务是您电子商务业务中每个人的工作。 但是，您的客户服务团队通常是您的企业与客户直接联系的唯一形式。 因此，确保您的客户获得顺畅和令人满意的体验非常重要。

您的客户服务团队将确保您的客户对他们的体验和您的产品感到满意，并且可能会将您的电子商务业务推荐给其他人。

优秀的客户服务代表是任何电子商务业务的必需品。

让我们深入了解客户服务代表可以支持您的电子商务商店的 7 种方式。

1) 电子商务客户服务代表让您的客户满意

高达95% 的客户表示，出色的客户服务对于品牌忠诚度至关重要。 客户服务代表通过以下方式协助您的客户：

• 倾听并回应客户的需求和担忧
• 处理产品或退货问题和投诉
• 接受订单
• 回答常见问题
• 研究并解答客户问题
• 将客户推荐给主管或经理以解决需要额外专业知识的问题

您的电子商务客户服务代表有多种方法可以让您的客户对您的品牌感到满意。

授权您的客户服务代表做出中小型决策以最好地为您的客户服务是很重要的。

这使您的客户服务代表能够：

1. 在一个电话中解决客户的问题，无需转接给主管，并且
2. 有权自己解决客户问题，让他们感觉自己是团队中宝贵的一员。

以下是您的客户服务团队成员可以确保您的客户对他们的体验感到满意的一些主要方法：

• 积极倾听您的客户
• 保持积极、专业和善解人意的态度
• 专注于提高您的平均响应时间
• 积极主动地支持客户
• 提供自助服务选项
• 通过社交媒体提供客户服务
• 使用实时聊天
• 提供电话支持热线，让您的客户可以与真人交谈
• 为您的客户提供解决问题的选项
• 清楚
• 投资于优质的网站搜索
• 提供免费或更快的送货服务
• 问题解决后跟进
• 寻求反馈

2）他们可以减少商店退货

优秀的电子商务客户服务团队可以帮助您的企业减少商店退货数量。

这是通过向您的客户提供他们使用您的产品所需的信息、解决常见问题或只是以同理心和善意倾听客户的挫败感来实现的。

估计有65% 的退货是由于零售商的行为造成的。 退货的主要原因包括：

• 收到错误的产品
• 产品描述或照片不准确，或
• 损坏的产品

如果买家收到了错误的产品，并且还必须处理困难或令人沮丧的退货体验，那么您很可能会终生失去该客户。

另一方面，如果客户收到了错误的产品，但遇到了一位乐于助人且有能力的客户服务代理，他们可以快速设置退货并尽快将正确的产品送到客户手中，那么您更有可能赢得一个快乐的客户，并希望，一个终生的客户。

3）他们可以把愤怒的客户变成忠诚的客户

最近的一项消费者调查发现，在客户体验不佳后，97% 的客户因互动而改变了未来的购买决定。

• 58% 的人停止从公司购买，
• 52% 的人因为该产品或服务而转向另一家公司，
• 52% 告诉其他人不要购买该产品或服务，并且
• 48% 的人在未来购买时不会考虑该公司

出色的客户服务团队成员只需妥善处理他们的问题，就可以将愤怒的客户变成忠诚的终身客户。

在解决他们的问题时，客户希望：

• 与愉快的人互动
• 快速、有效地回复他们的询问
• 为了避免不得不多次解释他们的情况，以及
• 会解决他们问题的人

同一项调查报告称，87% 的客户表示，出色的客户服务体验实际上改变了他们未来的购买行为，从向他人推荐产品或服务到购买或使用该公司的更多产品和服务。

大多数客户都知道有时会出现问题。 一次性客户和回头客之间的区别几乎完全取决于您在所有这些问题出现时如何处理它们。

4) 电子商务客户服务代表可以提供比实体店更高级别的服务

虽然实体店具有面对面互动的优势，但电子商务客户服务代表通常可以为客户问题提供更快的服务和更令人满意的解决方案。

例如，电子商务客户服务通常每天 24 小时提供，而实体店仅限于营业时间。 这对客户来说非常不方便，因为它不能很好地适应他们的工作日程或可用性。

在这个时代，很少有顾客愿意在午餐时间在零售店人手不足的客户服务柜台排队，试图解决他们的问题。

5）他们可以使体验更加个性化

电子商务的主要优势之一是能够根据客户在贵公司的购买历史以及他们与您的业务互动的习惯（例如接触社交媒体）来个性化客户的体验。

这些知识使您的客户服务代表能够个性化买家的体验，帮助您的电子商务业务脱颖而出，并使体验对客户更有利。

6) 以自己的方式与客户会面

大约 75% 的客户仍然喜欢与现实生活中的人交谈，而其他人则更愿意通过他们最喜欢的社交媒体平台解决他们的问题。 电子商务客户服务的一个显着优势是能够按照客户的条件与他们会面，包括：

• 通过电话
• 使用自助服务选项来解决他们的问题
• 通过电子邮件
• 通过社交媒体

您可以使客户服务体验更轻松、更顺畅，您的客户就会更快乐。 首先是按照他们的条件与他们会面。

7) 使用最佳电子商务客户服务实践

89% 的客户表示，在决定从哪些公司购买产品时，快速响应很重要，85% 的客户表示总体体验很流畅。 10 个客户中有 9 个表示，在 3 次（或更少）次糟糕的客户服务互动后，他们将停止从公司购买产品。

这就是为什么确保遵循电子商务客户服务最佳实践至关重要的原因，包括：

• 让与人交谈变得容易
• 按照客户的条件与他们会面
• 启用自助服务
• 提高您的响应时间
• 授权客户服务代表自行解决问题而无需升级
• 衡量、优化和重复，以不断改善客户对您的品牌的体验

当您的客户告诉他们的朋友、同事和家人他们在您的业务中获得的出色体验时，您的营销团队可能正在努力建立所有可能的最佳广告 - 积极的口碑。

但糟糕的客户服务体验更有可能被分享。 事实上，十分之六的客户会与他人分享他们糟糕的客户服务体验。

最后的想法

您的客户服务代表是您团队的重要组成部分，他们的效率对客户如何看待您的品牌有重大影响。

为您的电子商务业务投资优质的客户服务不仅能让您的客户满意； 这对你的底线有好处。