客戶服務代表可以支持您的電子商務商店的 7 種主要方式

什麼是電子商務客戶服務？

電子商務客戶服務代表通過幫助客戶解決產品、運輸和服務問題來支持您的業務。

當然，提供優質服務是您電子商務業務中每個人的工作。 但是，您的客戶服務團隊通常是您的企業與客戶直接聯繫的唯一形式。 因此，確保您的客戶獲得順暢和令人滿意的體驗非常重要。

您的客戶服務團隊將確保您的客戶對他們的體驗和您的產品感到滿意，並且可能會將您的電子商務業務推薦給其他人。

優秀的客戶服務代表是任何電子商務業務的必需品。

讓我們深入了解客戶服務代表可以支持您的電子商務商店的 7 種方式。

1) 電子商務客戶服務代表讓您的客戶滿意

高達95% 的客戶表示，出色的客戶服務對於品牌忠誠度至關重要。 客戶服務代表通過以下方式協助您的客戶：

• 傾聽並回應客戶的需求和擔憂
• 處理產品或退貨問題和投訴
• 接受訂單
• 回答常見問題
• 研究並解答客戶問題
• 將客戶推薦給主管或經理以解決需要額外專業知識的問題

您的電子商務客戶服務代表有多種方法可以讓您的客戶對您的品牌感到滿意。

授權您的客戶服務代表做出中小型決策以最好地為您的客戶服務是很重要的。

這使您的客戶服務代表能夠：

1. 在一個電話中解決客戶的問題，無需轉接給主管，並且
2. 有權自己解決客戶問題，讓他們感覺自己是團隊中寶貴的一員。

以下是您的客戶服務團隊成員可以確保您的客戶對他們的體驗感到滿意的一些主要方法：

• 積極傾聽您的客戶
• 保持積極、專業和善解人意的態度
• 專注於提高您的平均響應時間
• 積極主動地支持客戶
• 提供自助服務選項
• 通過社交媒體提供客戶服務
• 使用實時聊天
• 提供電話支持熱線，讓您的客戶可以與真人交談
• 為您的客戶提供解決問題的選項
• 清楚
• 投資於優質的網站搜索
• 提供免費或更快的送貨服務
• 問題解決後跟進
• 尋求反饋

2）他們可以減少商店退貨

優秀的電子商務客戶服務團隊可以幫助您的企業減少商店退貨數量。

這是通過向您的客戶提供他們使用您的產品所需的信息、解決常見問題或只是以同理心和善意傾聽客戶的挫敗感來實現的。

估計有65% 的退貨是由於零售商的行為造成的。 退貨的主要原因包括：

• 收到錯誤的產品
• 產品描述或照片不准確，或
• 損壞的產品

如果買家收到了錯誤的產品，並且還必須處理困難或令人沮喪的退貨體驗，那麼您很可能會終生失去該客戶。

另一方面，如果客戶收到了錯誤的產品，但遇到了一位樂於助人且有能力的客戶服務代理，他們可以快速設置退貨並儘快將正確的產品送到客戶手中，那麼您更有可能贏得一個快樂的客戶，並希望，一個終生的客戶。

3）他們可以把憤怒的客戶變成忠誠的客戶

最近的一項消費者調查發現，在客戶體驗不佳後，97% 的客戶因互動而改變了未來的購買決定。

• 58% 的人停止從公司購買，
• 52% 的人因為該產品或服務而轉向另一家公司，
• 52% 告訴其他人不要購買該產品或服務，並且
• 48% 的人在未來購買時不會考慮該公司

出色的客戶服務團隊成員只需妥善處理他們的問題，就可以將憤怒的客戶變成忠誠的終身客戶。

在解決他們的問題時，客戶希望：

• 與愉快的人互動
• 快速、有效地回复他們的詢問
• 為了避免不得不多次解釋他們的情況，以及
• 會解決他們問題的人

同一項調查報告稱，87% 的客戶表示，出色的客戶服務體驗實際上改變了他們未來的購買行為，從向他人推薦產品或服務到購買或使用該公司的更多產品和服務。

大多數客戶都知道有時會出現問題。 一次性客戶和回頭客之間的區別幾乎完全取決於您在所有這些問題出現時如何處理它們。

4) 電子商務客戶服務代表可以提供比實體店更高級別的服務

雖然實體店具有面對面互動的優勢，但電子商務客戶服務代表通常可以為客戶問題提供更快的服務和更令人滿意的解決方案。

例如，電子商務客戶服務通常每天 24 小時提供，而實體店僅限於營業時間。 這對客戶來說非常不方便，因為它不能很好地適應他們的工作日程或可用性。

在這個時代，很少有顧客願意在午餐時間在零售店人手不足的客戶服務櫃檯排隊，試圖解決他們的問題。

5）他們可以使體驗更加個性化

電子商務的主要優勢之一是能夠根據客戶在貴公司的購買歷史以及他們與您的業務互動的習慣（例如接觸社交媒體）來個性化客戶的體驗。

這些知識使您的客戶服務代表能夠個性化買家的體驗，幫助您的電子商務業務脫穎而出，並使體驗對客戶更有利。

6) 以自己的方式與客戶會面

大約 75% 的客戶仍然喜歡與現實生活中的人交談，而其他人則更願意通過他們最喜歡的社交媒體平台解決他們的問題。 電子商務客戶服務的一個顯著優勢是能夠按照客戶的條件與他們會面，包括：

• 通過電話
• 使用自助服務選項來解決他們的問題
• 通過電子郵件
• 通過社交媒體

您可以使客戶服務體驗更輕鬆、更順暢，您的客戶就會更快樂。 首先是按照他們的條件與他們會面。

7) 使用最佳電子商務客戶服務實踐

89% 的客戶表示，在決定從哪些公司購買產品時，快速響應很重要，85% 的客戶表示總體體驗很流暢。 10 個客戶中有 9 個表示，在 3 次（或更少）次糟糕的客戶服務互動後，他們將停止從公司購買產品。

這就是為什麼確保遵循電子商務客戶服務最佳實踐至關重要的原因，包括：

• 讓與人交談變得容易
• 按照客戶的條件與他們會面
• 啟用自助服務
• 提高您的響應時間
• 授權客戶服務代表自行解決問題而無需升級
• 衡量、優化和重複，以不斷改善客戶對您的品牌的體驗

當您的客戶告訴他們的朋友、同事和家人他們在您的業務中獲得的出色體驗時，您的營銷團隊可能正在努力建立所有可能的最佳廣告 - 積極的口碑。

但糟糕的客戶服務體驗更有可能被分享。 事實上，十分之六的客戶會與他人分享他們糟糕的客戶服務體驗。

最後的想法

您的客戶服務代表是您團隊的重要組成部分，他們的效率對客戶如何看待您的品牌有重大影響。

為您的電子商務業務投資優質的客戶服務不僅能讓您的客戶滿意； 這對你的底線有好處。