7 modalități de top în care reprezentanții serviciului pentru clienți vă pot sprijini magazinul de comerț electronic

Ce este Serviciul Clienți eCommerce?

Reprezentanții serviciului pentru clienți de comerț electronic vă sprijină afacerea asistând clienții cu problemele legate de produse, transport și servicii.

Desigur, furnizarea de servicii excelente este treaba tuturor la afacerea dvs. de comerț electronic. Cu toate acestea, echipa dvs. de servicii pentru clienți este adesea singura formă de contact direct a companiei dvs. cu clienții dvs. Din acest motiv, este important să vă asigurați că clienții dvs. primesc o experiență lină și satisfăcătoare.

Echipa dvs. de asistență pentru clienți se va asigura că clienții dvs. sunt mulțumiți de experiența lor și de produsele dvs. și probabil că va recomanda altora afacerea dvs. de comerț electronic.

Reprezentanții excelenți de servicii pentru clienți sunt o necesitate pentru orice afacere de comerț electronic.

Să cercetăm primele 7 moduri prin care reprezentanții serviciului pentru clienți vă pot sprijini magazinul de comerț electronic.

1) Reprezentanții Serviciului Clienți pentru comerțul electronic Îți păstrează clienții fericiți

95 % dintre clienți spun că un serviciu excelent pentru clienți este esențial pentru loialitatea mărcii. Reprezentanții serviciului pentru clienți vă ajută clienții prin:

• Ascultarea și răspunsul la nevoile și preocupările clienților dvs
• Gestionarea întrebărilor și reclamațiilor despre produse sau returnări
• Preluarea comenzilor
• Răspunzând la întrebările frecvente
• Cercetarea și răspunsul la problemele clienților
• Referirea clienților către supraveghetori sau manageri pentru probleme care necesită o expertiză suplimentară

Reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți eCommerce au o varietate de metode prin care pot lucra pentru a-ți menține clienții mulțumiți de marca ta.

Este important să împuterniciți reprezentanții serviciului pentru clienți să ia decizii de nivel mic și mediu pentru a servi cel mai bine clienții.

Acest lucru permite reprezentanților serviciului pentru clienți să:

1. Rezolvați problemele clienților într-un singur apel, fără a fi nevoie de transfer la un supervizor și
2. Fiți împuterniciți să rezolve singuri problemele clienților, făcându-i să se simtă ca o parte neprețuită a echipei.

Iată câteva dintre modalitățile de top prin care membrii echipei tale de servicii pentru clienți se pot asigura că clienții tăi sunt mulțumiți de experiența lor:

• Ascultă-ți în mod activ clienții
• Mențineți o atitudine pozitivă, profesională și empatică
• Concentrați-vă pe îmbunătățirea timpului mediu de răspuns
• Fiți proactiv în sprijinul dumneavoastră pentru clienți
• Faceți disponibile opțiuni de autoservire
• Oferiți servicii pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale
• Utilizați chatul live
• Ofertă de linie de asistență telefonică, astfel încât clienții tăi să poată vorbi cu o persoană reală
• Oferiți opțiuni clienților dvs. pentru a-și rezolva problema
• Fii clar
• Investește în căutare de calitate pe site
• Oferă livrare gratuită sau mai rapidă
• Urmăriți după ce problema a fost rezolvată
• Solicitați feedback

2) Pot reduce returnările din magazin

O echipă grozavă de servicii pentru clienți eCommerce vă poate ajuta afacerea să reducă numărul de returnări în magazin.

Acest lucru se realizează oferind clienților informațiile de care au nevoie pentru a vă folosi produsele, rezolvând problemele comune sau pur și simplu ascultând frustrările clienților cu empatie și bunătate.

Se estimează că 65% din returnări se datorează unei acțiuni a retailerului. Motivele principale pentru returnări includ:

• Primirea unui produs greșit
• Descrierea sau fotografia inexacte a produsului sau
• Un produs deteriorat

Dacă cumpărătorul primește produsul greșit și, de asemenea, trebuie să se confrunte cu o experiență de returnare dificilă sau frustrantă, probabil că veți pierde acel client pe viață.

Pe de altă parte, dacă un client a primit produsul greșit, dar întâlnește un agent de serviciu pentru clienți util și împuternicit, care poate configura rapid o retur și poate primi produsul corect în mâinile clientului cât mai repede posibil, este mai probabil să fi câștigat un client fericit și, sperăm, un client pe viață.

3) Ei pot transforma clienții supărați în clienți loiali

Un sondaj recent al consumatorilor a constatat că, după o experiență proastă a clienților, 97% dintre clienți și-au schimbat deciziile viitoare de cumpărare din cauza interacțiunii.

• 58% au încetat să cumpere de la companie,
• 52% au trecut la o altă companie pentru acel produs sau serviciu,
• 52% le-au spus altora să nu cumpere acel produs sau serviciu și
• 48% nu ar lua în considerare acea companie atunci când vor face achiziții viitoare

Un membru excelent al echipei de asistență pentru clienți poate transforma un client furios într-un client loial, pe viață, pur și simplu abordând problema cu bine.

Când vine vorba de rezolvarea problemelor lor, clienții doresc:

• Sa interactioneze cu oameni placuti
• Pentru a primi răspunsuri rapide și eficiente la întrebările lor
• Pentru a evita nevoia de a explica situația lor de mai multe ori și
• Cineva care își va rezolva problemele

Același sondaj a raportat că 87% dintre clienți au spus că o experiență excelentă de servicii pentru clienți le-a schimbat de fapt comportamentul viitor de cumpărare, de la recomandarea unor produse sau servicii altora la achiziționarea sau utilizarea mai multor produse și servicii de la acea companie.

Majoritatea clienților știu că vor apărea probleme uneori. Diferența dintre un client unic și un client repetat depinde aproape în întregime de modul în care gestionați toate aceste probleme pe măsură ce apar.

4) Reprezentanții serviciilor pentru clienți de comerț electronic pot oferi servicii de nivel mai înalt decât magazinele fizice

În timp ce magazinele fizice au avantajul interacțiunii față în față, reprezentanții serviciului pentru clienți din comerțul electronic pot oferi adesea servicii mai rapide și soluții mai satisfăcătoare pentru problemele clienților.

De exemplu, serviciul pentru clienți eCommerce este disponibil în general 24 de ore pe zi, în timp ce magazinele fizice sunt limitate la orele de funcționare. Acest lucru poate fi extrem de incomod pentru clienți, deoarece nu funcționează bine cu programul sau disponibilitatea lor.

În zilele noastre, puțini clienți doresc să-și petreacă ora de prânz stând la coadă la un ghișeu de serviciu pentru clienți cu personal insuficient de la un magazin de vânzare cu amănuntul, încercând să-și rezolve problema.

5) Ei pot face experiența mai personală

Unul dintre avantajele cheie ale comerțului electronic este capacitatea de a personaliza experiența clientului pe baza istoricului de achiziții cu compania dvs. și a obiceiurilor lor de a interacționa cu afacerea dvs., cum ar fi contactul pe rețelele sociale.

Aceste cunoștințe le oferă reprezentanților serviciului pentru clienți capacitatea de a personaliza experiența cumpărătorului, ajutând afacerea dvs. de comerț electronic să iasă în evidență din mulțime și făcând experiența mai favorabilă pentru client.

6) Faceți cunoștință cu clienții în propriile lor condiții

Aproximativ 75% dintre clienții dvs. încă preferă să vorbească cu o ființă umană din viața reală, în timp ce alții preferă să-și rezolve problemele decât platforma lor preferată de socializare. Un avantaj semnificativ în serviciul pentru clienți eCommerce este capacitatea de a vă întâlni clienții în condițiile lor, inclusiv:

• Prin telefon
• Folosind opțiuni de autoservire pentru a-și rezolva problemele
• Prin e-mail
• Peste rețelele de socializare

Cu cât poți face mai ușor și mai lipsit de fricțiuni experiența serviciului clienți, cu atât clienții tăi sunt mai fericiți. Și asta începe cu întâlnirea cu ei în condițiile lor.

7) Utilizați cele mai bune practici de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic

89% dintre clienți au spus că un răspuns rapid este important atunci când se decide de la ce companii să cumpere, iar 85% au spus că o experiență fără probleme în general. Și 9 din 10 clienți spun că vor înceta să cumpere de la o companie după trei (sau mai puține) interacțiuni proaste cu serviciul clienți.

De aceea, este esențial să vă asigurați că urmați cele mai bune practici de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic, inclusiv:

• Faceți ușor să vorbiți cu un om
• Faceți cunoștință cu clienții în condițiile lor
• Activați autoservirea
• Îmbunătățiți-vă timpul de răspuns
• Împuterniciți reprezentanții serviciului pentru clienți să rezolve singuri problemele fără escaladare
• Măsurați, optimizați și repetați pentru a îmbunătăți în mod continuu experiențele clienților cu marca dvs

Echipa dvs. de marketing probabil că lucrează din greu pentru a stabili cea mai bună reclamă posibilă - un cuvânt în gură pozitiv, atunci când clienții dvs. le spun prietenilor, colegilor și familiei despre experiența grozavă pe care au avut-o cu afacerea dvs.

Dar o experiență proastă în serviciul clienți este și mai probabil să fie împărtășită. De fapt, 6 din 10 clienți își vor împărtăși altora experiențele proaste în serviciul clienți.

Gânduri finale

Reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți sunt o parte crucială a echipei dvs., iar eficiența lor are un impact major asupra modului în care brandul dvs. este perceput de clienți.

Investiția într-un serviciu excelent pentru clienți pentru afacerea dvs. de comerț electronic nu vă face doar fericiți clienții; este bun pentru rezultatul tău.