7 วิธียอดนิยมที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสนับสนุนร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณได้

บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซสนับสนุนธุรกิจของคุณโดยช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาผลิตภัณฑ์ การจัดส่ง และการบริการ

แน่นอนว่าการให้บริการที่เป็นเลิศนั้นเป็นหน้าที่ของทุกคนในธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ อย่างไรก็ตาม ทีมบริการลูกค้าของคุณมักจะเป็นรูปแบบการติดต่อโดยตรงกับลูกค้าของคุณเพียงรูปแบบเดียวสำหรับธุรกิจของคุณ ด้วยเหตุนี้ สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่าพอใจ

ทีมบริการลูกค้าของคุณจะตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีความสุขกับประสบการณ์และผลิตภัณฑ์ของคุณ และมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณให้กับผู้อื่น

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมีความจำเป็นสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซใดๆ

มาดู 7 วิธียอดนิยมที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสนับสนุนร้านอีคอมเมิร์ซของคุณได้

1) ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

ลูกค้า จำนวนมากถึง 95% กล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมีความสำคัญต่อความภักดีต่อแบรนด์ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าช่วยเหลือลูกค้าของคุณโดย:

• รับฟังและตอบสนองความต้องการและข้อกังวลของลูกค้าของคุณ
• การจัดการผลิตภัณฑ์หรือการส่งคืนคำถามและข้อร้องเรียน
• รับออเดอร์
• ตอบคำถามที่พบบ่อย
• ค้นคว้าและตอบปัญหาของลูกค้า
• การแนะนำลูกค้าไปยังหัวหน้างานหรือผู้จัดการสำหรับปัญหาที่ต้องการความเชี่ยวชาญเพิ่มเติม

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณมีวิธีการมากมายที่พวกเขาสามารถทำงานได้เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุขกับแบรนด์ของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องให้อำนาจตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณในการตัดสินใจระดับกลางและเล็กเพื่อให้บริการลูกค้าของคุณได้ดีที่สุด

ซึ่งช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสามารถ:

1. แก้ไขปัญหาของลูกค้าในการโทรครั้งเดียว โดยไม่ต้องโอนไปยังหัวหน้างาน และ
2. มีอำนาจในการแก้ปัญหาของลูกค้าด้วยตนเอง ทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งที่ประเมินค่ามิได้ในทีม

ต่อไปนี้คือวิธียอดนิยมบางส่วนที่สมาชิกทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับประสบการณ์ของพวกเขา:

• ตั้งใจฟังลูกค้าของคุณ
• รักษาทัศนคติเชิงบวก เป็นมืออาชีพ และเห็นอกเห็นใจ
• มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยของคุณ
• เป็นเชิงรุกในการสนับสนุนลูกค้า
• ทำให้มีตัวเลือกบริการตนเอง
• ให้บริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย
• ใช้แชทสด
• เสนอสายสนับสนุนทางโทรศัพท์เพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถพูดคุยกับบุคคลจริงได้
• เสนอทางเลือกให้กับลูกค้าของคุณในการแก้ปัญหา
• ชัดเจน
• ลงทุนในการค้นหาไซต์ที่มีคุณภาพ
• เสนอการจัดส่งฟรีหรือเร็วกว่านี้
• ติดตามแก้ปัญหาหลังจบงาน
• ขอความคิดเห็น

2) พวกเขาสามารถลดผลตอบแทนจากร้านค้าได้

ทีมบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยมสามารถช่วยธุรกิจของคุณลดจำนวนการคืนสินค้าให้กับร้านค้าของคุณได้

ซึ่งทำได้โดยการให้ข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ แก้ไขปัญหาทั่วไป หรือเพียงแค่รับฟังความผิดหวังของลูกค้าด้วยการเอาใจใส่และมีน้ำใจ

ผลตอบแทน ประมาณ 65% มาจากการกระทำของผู้ค้าปลีก เหตุผลหลักในการคืนสินค้า ได้แก่:

• ได้รับสินค้าผิด
• คำอธิบายหรือรูปถ่ายของผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้องหรือ
• สินค้าเสียหาย

หากผู้ซื้อได้รับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้องและต้องรับมือกับประสบการณ์การคืนสินค้าที่ยุ่งยากหรือน่าผิดหวัง คุณอาจสูญเสียลูกค้ารายนั้นไปตลอดชีวิต

ในทางกลับกัน หากลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้อง แต่พบตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ให้ความช่วยเหลือและมีอำนาจซึ่งสามารถตั้งค่าการคืนสินค้าได้อย่างรวดเร็วและนำผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องไปให้ถึงมือลูกค้าโดยเร็วที่สุด คุณมีแนวโน้มที่จะได้รับมากขึ้น ลูกค้าที่มีความสุข และหวังว่าจะเป็นลูกค้าไปตลอดชีวิต

3) พวกเขาสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่โกรธเป็นลูกค้าประจำ

การ สำรวจผู้บริโภค เมื่อเร็วๆ นี้ พบว่าหลังจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี 97% ของลูกค้าเปลี่ยนการตัดสินใจซื้อในอนาคตเนื่องจากการโต้ตอบ

• 58% หยุดซื้อจากบริษัท
• 52% เปลี่ยนไปใช้บริษัทอื่นสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้น
• 52% บอกคนอื่นว่าอย่าซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นและ
• 48% จะไม่พิจารณาบริษัทนั้นเมื่อทำการซื้อในอนาคต

สมาชิกทีมบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ขี้โมโหให้กลายเป็นลูกค้าประจำที่ภักดีได้ด้วยการจัดการกับปัญหาของพวกเขาให้ดี

เมื่อต้องแก้ไขปัญหา ลูกค้าต้องการ:

• เพื่อโต้ตอบกับคนที่น่ารื่นรมย์
• เพื่อรับคำตอบที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพสำหรับคำถามของพวกเขา
• เพื่อไม่ให้ต้องอธิบายสถานการณ์หลายครั้งและ
• คนที่จะแก้ปัญหาของพวกเขา

แบบสำรวจเดียวกันนี้รายงานว่า 87% ของลูกค้ากล่าวว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้เปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อในอนาคตของพวกเขาจริงๆ จากการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับผู้อื่น ไปจนถึงการซื้อหรือใช้ผลิตภัณฑ์และบริการจากบริษัทนั้นมากขึ้น

ลูกค้าส่วนใหญ่ทราบดีว่าปัญหาจะเกิดขึ้นในบางครั้ง ความแตกต่างระหว่างลูกค้าแบบใช้ครั้งเดียวและลูกค้าที่ซื้อซ้ำนั้นขึ้นอยู่กับว่าคุณจัดการกับปัญหาทั้งหมดอย่างไรเมื่อเกิดปัญหาขึ้นเกือบทั้งหมด

4) ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซสามารถให้บริการในระดับที่สูงกว่าร้านค้าอิฐและปูน

ในขณะที่ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงมีข้อได้เปรียบในการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากัน ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซมักจะให้บริการที่รวดเร็วขึ้นและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างน่าพอใจมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น โดยทั่วไปแล้วการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซจะให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ในขณะที่ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงจะจำกัดเวลาทำการ ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าไม่สะดวกอย่างมาก เนื่องจากไม่สามารถทำงานได้ดีกับตารางการทำงานหรือความพร้อมของพวกเขา

ในยุคนี้ ลูกค้าไม่กี่คนต้องการใช้เวลาอาหารกลางวันยืนต่อแถวที่เคาน์เตอร์บริการลูกค้าที่มีพนักงานไม่เพียงพอที่ร้านค้าปลีก พยายามแก้ไขปัญหา

5) พวกเขาสามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ข้อได้เปรียบที่สำคัญอย่างหนึ่งของอีคอมเมิร์ซคือความสามารถในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าตามประวัติการซื้อของพวกเขากับบริษัทของคุณและนิสัยของพวกเขาในการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ เช่น การเข้าถึงโซเชียลมีเดีย

ความรู้นี้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสามารถปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของผู้ซื้อให้เป็นส่วนตัว ช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณโดดเด่นกว่าใคร และทำให้ประสบการณ์เป็นที่ชื่นชอบของลูกค้ามากขึ้น

6) พบปะลูกค้าตามเงื่อนไขของตนเอง

ลูกค้าประมาณ 75% ของคุณ ยังคงต้องการพูดคุยกับมนุษย์ในชีวิตจริง ในขณะที่คนอื่นๆ ค่อนข้างจะแก้ไขปัญหาของพวกเขาผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่พวกเขาชื่นชอบ ข้อได้เปรียบที่สำคัญประการหนึ่งในการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซคือความสามารถในการตอบสนองลูกค้าของคุณตามเงื่อนไข ซึ่งรวมถึง:

• ทางโทรศัพท์
• ใช้ตัวเลือกการบริการตนเองเพื่อแก้ไขปัญหา
• โดยอีเมล
• ผ่านโซเชียล

ยิ่งคุณสามารถสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ง่ายและราบรื่นมากขึ้น ลูกค้าของคุณก็จะยิ่งมีความสุขมากขึ้นเท่านั้น และนั่นเริ่มต้นด้วยการพบปะกับพวกเขาตามเงื่อนไขของพวกเขา

7) ใช้แนวทางปฏิบัติในการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด

89% ของลูกค้า กล่าวว่าการตอบสนองอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญในการตัดสินใจเลือกบริษัทที่จะซื้อ และ 85% บอกว่าประสบการณ์โดยรวมราบรื่น และ ลูกค้า 9 ใน 10 ราย กล่าวว่าพวกเขาจะหยุดซื้อจากบริษัทหลังจากมีการโต้ตอบกับบริการลูกค้าที่ไม่ดี 3 ครั้ง (หรือน้อยกว่า)

นั่นเป็นเหตุผลสำคัญที่ต้องแน่ใจว่าคุณปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ ซึ่งรวมถึง:

• ทำให้ง่ายต่อการพูดคุยกับมนุษย์
• พบปะลูกค้าตามเงื่อนไข
• เปิดใช้งานบริการตนเอง
• ปรับปรุงเวลาตอบสนองของคุณ
• ให้อำนาจตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในการแก้ปัญหาด้วยตนเองโดยไม่ต้องยกระดับ
• วัดผล เพิ่มประสิทธิภาพ และทำซ้ำ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่อง

ทีมการตลาดของคุณน่าจะทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างโฆษณาที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ — การบอกปากต่อปากในเชิงบวกเมื่อลูกค้าของคุณบอกเพื่อน เพื่อนร่วมงาน และครอบครัวเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่พวกเขามีกับธุรกิจของคุณ

แต่ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีมักจะถูกแบ่งปันมากกว่า อันที่จริง ลูกค้า 6 ใน 10 ราย จะแบ่งปันประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีกับผู้อื่น

ความคิดสุดท้าย

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเป็นส่วนสำคัญในทีมของคุณ และประสิทธิภาพของพวกเขามีผลกระทบอย่างมากต่อการรับรู้แบรนด์ของคุณจากลูกค้า

การลงทุนในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขเท่านั้น เป็นสิ่งที่ดีสำหรับกำไรของคุณ