7 Cara Teratas Perwakilan Layanan Pelanggan Dapat Mendukung Toko eCommerce Anda

Apa itu Layanan Pelanggan eCommerce?

Perwakilan layanan pelanggan eCommerce mendukung bisnis Anda dengan membantu pelanggan dengan masalah produk, pengiriman, dan layanan mereka.

Tentu saja, memberikan layanan terbaik adalah tugas semua orang di bisnis eCommerce Anda. Namun, tim layanan pelanggan Anda seringkali merupakan satu-satunya bentuk kontak langsung bisnis Anda dengan pelanggan Anda. Karena itu, penting untuk memastikan bahwa pelanggan Anda menerima pengalaman yang lancar dan memuaskan.

Tim layanan pelanggan Anda akan memastikan bahwa pelanggan Anda senang dengan pengalaman dan produk Anda, dan kemungkinan akan merekomendasikan bisnis eCommerce Anda kepada orang lain.

Perwakilan layanan pelanggan yang sangat baik adalah kebutuhan untuk setiap bisnis eCommerce.

Mari gali 7 cara teratas perwakilan layanan pelanggan dapat mendukung toko eCommerce Anda.

1) Perwakilan Layanan Pelanggan eCommerce Membuat Pelanggan Anda Senang

Sebanyak 95% pelanggan mengatakan bahwa layanan pelanggan yang sangat baik sangat penting untuk loyalitas merek. Perwakilan layanan pelanggan membantu pelanggan Anda dengan:

• Mendengarkan dan menanggapi kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan Anda
• Menangani produk atau mengembalikan pertanyaan dan keluhan
• Menerima pesanan
• Menjawab pertanyaan yang sering diajukan
• Meneliti dan menjawab masalah pelanggan
• Merujuk pelanggan ke supervisor atau manajer untuk masalah yang memerlukan keahlian tambahan

Perwakilan layanan pelanggan eCommerce Anda memiliki berbagai metode di mana mereka dapat bekerja untuk membuat pelanggan Anda senang dengan merek Anda.

Penting untuk memberdayakan perwakilan layanan pelanggan Anda untuk membuat keputusan tingkat kecil dan menengah untuk melayani pelanggan Anda dengan sebaik-baiknya.

Ini memungkinkan perwakilan layanan pelanggan Anda untuk:

1. Menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu panggilan, tanpa perlu transfer ke supervisor, dan
2. Diberdayakan untuk memecahkan masalah pelanggan sendiri, membuat mereka merasa seperti bagian yang tak ternilai dari tim.

Berikut adalah beberapa cara terbaik di mana anggota tim layanan pelanggan Anda dapat memastikan pelanggan Anda puas dengan pengalaman mereka:

• Dengarkan pelanggan Anda secara aktif
• Pertahankan sikap positif, profesional, dan empati
• Fokus pada peningkatan waktu respons rata-rata Anda
• Jadilah proaktif dalam mendukung pelanggan Anda
• Buat opsi layanan mandiri tersedia
• Memberikan layanan pelanggan melalui media sosial
• Gunakan obrolan langsung
• Tawarkan saluran dukungan telepon, sehingga pelanggan Anda dapat berbicara dengan orang sungguhan
• Tawarkan opsi kepada pelanggan Anda untuk menyelesaikan masalah mereka
• menjadi jelas
• Berinvestasi dalam pencarian situs berkualitas
• Tawarkan pengiriman gratis atau lebih cepat
• Tindak lanjuti setelah masalah teratasi
• Mintalah umpan balik

2) Mereka Dapat Mengurangi Pengembalian Toko

Tim layanan pelanggan eCommerce yang hebat dapat membantu bisnis Anda mengurangi jumlah pengembalian ke toko Anda.

Ini dicapai dengan memberikan informasi yang mereka butuhkan kepada pelanggan Anda untuk menggunakan produk Anda, menyelesaikan masalah umum, atau hanya mendengarkan frustrasi pelanggan dengan empati dan kebaikan.

Diperkirakan 65% pengembalian adalah karena tindakan pengecer. Alasan utama untuk pengembalian meliputi:

• Menerima produk yang salah
• Deskripsi atau foto produk yang tidak akurat, atau
• Produk rusak

Jika pembeli menerima produk yang salah dan juga harus menghadapi pengalaman pengembalian yang sulit atau membuat frustrasi, kemungkinan besar Anda akan kehilangan pelanggan itu seumur hidup.

Di sisi lain, jika pelanggan menerima produk yang salah tetapi bertemu dengan agen layanan pelanggan yang membantu dan berdaya yang dapat dengan cepat mengatur pengembalian dan mendapatkan produk yang benar ke tangan pelanggan secepat mungkin, kemungkinan besar Anda akan memperoleh pelanggan yang bahagia, dan semoga, pelanggan seumur hidup.

3) Mereka Dapat Mengubah Pelanggan yang Marah Menjadi Pelanggan yang Setia

Sebuah survei konsumen baru-baru ini menemukan bahwa setelah pengalaman pelanggan yang buruk, 97% pelanggan mengubah keputusan pembelian mereka di masa depan karena interaksi.

• 58% berhenti membeli dari perusahaan,
• 52% beralih ke perusahaan lain untuk produk atau layanan tersebut,
• 52% mengatakan kepada orang lain untuk tidak membeli produk atau layanan itu, dan
• 48% tidak akan mempertimbangkan perusahaan itu saat melakukan pembelian di masa mendatang

Anggota tim layanan pelanggan yang hebat dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan setia seumur hidup hanya dengan menangani masalah mereka dengan baik.

Ketika datang untuk menyelesaikan masalah mereka, pelanggan ingin:

• Untuk berinteraksi dengan orang-orang yang menyenangkan
• Untuk menerima tanggapan yang cepat dan efektif atas pertanyaan mereka
• Untuk menghindari keharusan menjelaskan situasi mereka berkali-kali, dan
• Seseorang yang akan memecahkan masalah mereka

Survei yang sama melaporkan bahwa 87% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman layanan pelanggan yang hebat benar-benar mengubah perilaku pembelian mereka di masa depan, dari merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain menjadi membeli atau menggunakan lebih banyak produk dan layanan dari perusahaan itu.

Sebagian besar pelanggan tahu bahwa masalah kadang-kadang akan terjadi. Perbedaan antara pelanggan satu kali dan pelanggan tetap hampir seluruhnya bergantung pada bagaimana Anda menangani semua masalah yang muncul.

4) Perwakilan Layanan Pelanggan eCommerce Dapat Memberikan Layanan Tingkat Lebih Tinggi Daripada Toko Brick-and-Mortar

Sementara toko bata-dan-mortir memiliki keuntungan dari interaksi tatap muka, perwakilan layanan pelanggan eCommerce seringkali dapat memberikan layanan yang lebih cepat dan resolusi yang lebih memuaskan untuk masalah pelanggan.

Misalnya, layanan pelanggan eCommerce umumnya tersedia 24 jam sehari, sementara toko fisik terbatas pada jam operasional. Ini bisa sangat merepotkan pelanggan karena tidak sesuai dengan jadwal kerja atau ketersediaan mereka.

Di zaman sekarang ini, hanya sedikit pelanggan yang ingin menghabiskan jam makan siang mereka dengan mengantre di konter layanan pelanggan yang kekurangan staf di toko ritel, mencoba menyelesaikan masalah mereka.

5) Mereka Dapat Membuat Pengalaman Lebih Pribadi

Salah satu keuntungan utama eCommerce adalah kemampuan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan berdasarkan riwayat pembelian mereka dengan perusahaan Anda dan kebiasaan mereka berinteraksi dengan bisnis Anda, seperti menjangkau media sosial.

Pengetahuan ini memberi perwakilan layanan pelanggan Anda kemampuan untuk mempersonalisasi pengalaman pembeli, membantu bisnis eCommerce Anda menonjol dari keramaian dan membuat pengalaman lebih menguntungkan bagi pelanggan.

6) Temui Pelanggan dengan Persyaratan Mereka Sendiri

Sekitar 75% pelanggan Anda masih lebih suka berbicara dengan manusia di kehidupan nyata, sementara yang lain lebih suka menyelesaikan masalah mereka melalui platform media sosial favorit mereka. Salah satu keuntungan signifikan dalam layanan pelanggan eCommerce adalah kemampuan untuk bertemu pelanggan Anda dengan persyaratan mereka, termasuk:

• Via telepon
• Menggunakan opsi swalayan untuk menyelesaikan masalah mereka
• Melalui email
• Melalui media sosial

Semakin mudah dan tanpa gesekan Anda dapat membuat pengalaman layanan pelanggan, semakin bahagia pelanggan Anda. Dan itu dimulai dengan bertemu mereka dengan persyaratan mereka.

7) Gunakan Praktik Layanan Pelanggan eCommerce Terbaik

89% pelanggan mengatakan respons cepat itu penting saat memutuskan dari perusahaan mana mereka akan membeli, dan 85% mengatakan pengalaman yang mulus secara keseluruhan. Dan 9 dari 10 pelanggan mengatakan mereka akan berhenti membeli dari perusahaan setelah tiga (atau kurang) interaksi layanan pelanggan yang buruk.

Itulah mengapa sangat penting untuk memastikan Anda mengikuti praktik terbaik layanan pelanggan eCommerce, termasuk:

• Buatlah mudah untuk berbicara dengan manusia
• Temui pelanggan dengan persyaratan mereka
• Aktifkan layanan mandiri
• Tingkatkan waktu respons Anda
• Berdayakan perwakilan layanan pelanggan untuk memecahkan masalah mereka sendiri tanpa eskalasi
• Ukur, optimalkan, dan ulangi untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan merek Anda

Tim pemasaran Anda mungkin bekerja keras untuk membuat iklan terbaik dari semua yang mungkin — berita positif dari mulut ke mulut, ketika pelanggan Anda memberi tahu teman, kolega, dan keluarga mereka tentang pengalaman hebat yang mereka alami dengan bisnis Anda.

Tetapi pengalaman layanan pelanggan yang buruk bahkan lebih mungkin untuk dibagikan. Faktanya, 6 dari 10 pelanggan akan berbagi pengalaman layanan pelanggan yang buruk dengan orang lain.

Pikiran Akhir

Perwakilan layanan pelanggan Anda adalah bagian penting dari tim Anda, dan efektivitas mereka memiliki dampak besar pada bagaimana merek Anda dirasakan oleh pelanggan.

Berinvestasi dalam layanan pelanggan yang hebat untuk bisnis eCommerce Anda tidak hanya membuat pelanggan Anda senang; itu baik untuk keuntungan Anda.