Segmentazione comportamentale 101: cos'è e come iniziare

Puoi conoscere qualcuno nell'arco di una conversazione di 20 minuti, ma quello che le persone fanno è molto più significativo di quello che dicono. Per conoscere veramente qualcuno, devi testimoniare i suoi comportamenti più e più volte. Se vuoi che qualcuno ti consideri un amico occasionale, la scienza suggerisce che devi passare almeno 30 ore con loro: 140 ore per essere amici "veri" e circa 300 ore per essere migliori amici.

Se le aziende vogliono comprendere a fondo il proprio pubblico e imparare a risolvere i propri problemi, devono concentrarsi sui propri comportamenti. Concentrandosi sulle azioni, le aziende possono segmentare i propri clienti per rivelare approfondimenti specifici. Le nuove scoperte possono quindi informare i miglioramenti in ogni fase del ciclo di vita del cliente, dai primi abbonati agli utenti esperti a lungo termine.

Cos'è la segmentazione comportamentale?

La segmentazione comportamentale è la pratica di raggruppare il tuo pubblico in categorie separate in base alle loro azioni. Le azioni che si svolgono o meno all'interno di un prodotto digitale, un'app mobile o una pagina web rivelano ciò che i tuoi utenti trovano prezioso. Fare clic su una CTA, condividere un collegamento, acquistare crediti o abbandonare un carrello sono esempi di comportamenti notevoli.

Queste informazioni comportamentali, altrimenti note come dati proprietari, hanno eclissato l'uso di dati demografici di terze parti. I dati di terze parti non sono più la stele di Rosetta di una volta. Prima degli atti normativi e dei cambiamenti nella Big Tech, i consumatori venivano inconsapevolmente tracciati dai cookie di Internet. Ciò ha rivelato cose sui consumatori come posizione, età, sesso e occupazione.

Le informazioni demografiche sono ancora importanti, ma non ti aiuteranno a capire come migliorare cose come la conversione e la fidelizzazione. Ad esempio, due potenziali utenti possono condividere dati demografici identici, ma è probabile che interagiscano con il tuo prodotto o servizio in modi completamente diversi. Se riesci a catturare queste preferenze individuali, puoi adattare il tuo prodotto in modo che sia esattamente ciò che i tuoi utenti stanno cercando.

Quali sono le coorti comportamentali?

In Amplitude, i gruppi segmentati basati su azioni e preferenze sono chiamati coorti comportamentali. I gruppi di utenti vengono seguiti in base ai comportamenti entro un intervallo di tempo prescelto, ad esempio tre giorni (canale superiore) o due anni (imbuto inferiore). Questo ti dà la capacità unica di capire esattamente cosa stanno facendo i tuoi clienti durante l'intero ciclo di vita del cliente.

Ecco alcuni esempi di possibili segmenti o coorti comportamentali:

• Utenti che acquistano un determinato tipo di prodotto o articolo
• Utenti che creano liste dei desideri, playlist o impostano promemoria
• Utenti che saltano le canzoni, abbandonano i carrelli o abbandonano uno spettacolo dopo il primo episodio

Comunque tu decida di utilizzare la segmentazione comportamentale, l'obiettivo è capire perché un utente sta interagendo con il tuo prodotto. Se riesci a rispondere a questa domanda durante tutto il ciclo di vita del cliente, puoi apportare le modifiche appropriate per aumentare l'acquisizione, il coinvolgimento e la fidelizzazione.

Usa la segmentazione comportamentale durante tutto il ciclo di vita del cliente

Il ciclo di vita del cliente è il percorso che i clienti intraprendono quando interagiscono con la tua attività; relativo prodotto, sito Web, applicazione o sistema di supporto. Il modo in cui segmentate le vostre coorti comportamentali dipende dai vostri obiettivi e dagli indicatori chiave di prestazione (KPI). Ogni fase del ciclo di vita del cliente presenta diverse opportunità per implementare la segmentazione comportamentale.

Acquisisci: converti con tattiche testate

L'acquisizione è la prima fase del ciclo di vita del cliente: è qui che i potenziali clienti scoprono il tuo prodotto e potenzialmente si convertono in utente. Puoi iniziare a utilizzare la segmentazione comportamentale per comprendere i motivi per cui i potenziali clienti scelgono il tuo prodotto o servizio.

Un modo per aumentare la conversione è cercare somiglianze nel modo in cui i gruppi scoprono il tuo prodotto o servizio. Proveniva da una pubblicità sui social media? Un amico ha inviato loro un link di attivazione? Per ulteriori informazioni, supponiamo che tu crei due gruppi: un gruppo ha scaricato la tua app grazie a un'offerta di prova gratuita ricevuta tramite e-mail. L'altro gruppo ha scaricato la tua app perché un amico ha inviato loro un link di attivazione gratuito.

Segui entrambi i gruppi per scoprire cosa fanno e per quanto tempo interagiscono. Se noti più conversioni da parte delle persone che hanno ricevuto un link gratuito da un amico, forse puoi trovare un modo per incentivare la condivisione dei link per aumentare la conversione.

Allo stesso modo, puoi guardare le azioni di ciascun gruppo. Con quali funzionalità interagiscono più frequentemente (o meno), specialmente quando finalmente si registrano? Questo ti aiuterà a decidere cosa migliorare o eliminare completamente. Dopo aver mantenuto gli utenti per un periodo sufficientemente lungo, puoi scoprire le primissime azioni dei tuoi clienti più fedeli. Quindi puoi confrontare questi risultati con il modo in cui la maggior parte degli utenti interagisce con il prodotto.

Se tutti quei viaggiatori a lungo raggio condividono un link, modificano una foto o creano una lista dei desideri entro i primi tre giorni, potresti essere in grado di aumentare le conversioni mettendo queste funzionalità in primo piano e al centro per i nuovi utenti.

Coinvolgi: personalizza l'esperienza del cliente

Dopo che i tuoi potenziali clienti si sono convertiti in clienti, è importante aumentare il coinvolgimento e generare il più possibile i comportamenti degli utenti. Senza dati comportamentali, non saprai quali caratteristiche dell'esperienza del prodotto sono preziose o sacrificabili. Prove gratuite o sconti potrebbero portare la gente alla porta, ma avrai bisogno di un'esperienza utente senza interruzioni per mantenerli iscritti e coinvolti.

Coinvolgimento e personalizzazione vanno di pari passo e sarà difficile produrne uno senza l'altro. Se il tuo prodotto offre un'esperienza intuitiva e personalizzata, il coinvolgimento aumenterà. Segmentando i gruppi in base ai comportamenti, puoi scoprire quali azioni sono i migliori predittori di coinvolgimento.

Segui i gruppi segmentati durante l'esperienza del prodotto per isolare quali azioni sono i vincitori prevalenti. Il test A/B con le coorti consente più di semplici modifiche alle funzionalità: può portare a grandi cambiamenti confermando o squalificando idee su come migliorare il prodotto.

Forse ti stai chiedendo come aumentare il coinvolgimento per la tua app di video on demand in abbonamento (SVOD) dopo che gli utenti si sono iscritti. Sulla base delle coorti precedenti, sai che se un nuovo utente inizia a registrare contenuti, sarà più probabile che torni all'app. La chiave è convincerli a registrare i loro programmi preferiti.

Crei due coorti comportamentali per condurre un test: una coorte riceve una piccola notifica per registrare una partita sportiva imminente. L'altra coorte riceve un video tutorial via e-mail su come registrare. Potresti scoprire che molti utenti non sanno come registrare o che la funzione è nascosta. Rendere la funzione di registrazione più accessibile offre agli utenti la possibilità di personalizzare l'esperienza, aumentando il coinvolgimento.

Conserva: scopri i comportamenti a lungo termine

Se riesci a capire cosa spinge i tuoi clienti a tornare di più, puoi adattare il tuo prodotto a queste preferenze e aumentare la fidelizzazione. Le metriche superficiali che cercano di quantificare la crescita e la ritenzione possono distogliere l'attenzione dalla palla. Metriche come Utenti attivi giornalieri (DAU) o Utenti attivi mensili (MAU) sono utili, ma non ti dicono perché i tuoi utenti rimangono.

Ad esempio, la tua app per foto appena rilasciata sta decollando. La rapida crescita sta generando una quantità incredibile di dati. Dopo il primo mese, DAU e MAU sono alti. Se non stai attento, potresti distrarti e perdere i momenti in cui gli utenti disattivano l'app per sempre. Creando coorti comportamentali, puoi scoprire chi sono i tuoi utenti più fedeli e cosa fanno. Quindi, puoi incoraggiare quegli stessi comportamenti in modo che gli altri trovino il valore finale del tuo prodotto.

Forse scopri che il momento "aha" della tua app sta portando gli utenti a condividere una foto modificata. Dopo un anno dalla tua nuova app sul mercato, noti che i tuoi utenti più fedeli condividono un comportamento comune a lungo termine: condividono tutti le foto modificate. Usando la segmentazione comportamentale, crei due gruppi: uno che condivide principalmente foto e uno che principalmente modifica.

Dopo aver guardato i due gruppi, ti rendi conto che non è condividere la foto che conta; sta prima modificando la foto e poi condividendola. Questo è il tuo momento "aha": prima nella canalizzazione modificano una foto, più è probabile che rimangano iscritti. Ora puoi dirigere la tua attenzione sul cambiamento del tuo prodotto. Sulla base del tasso di fidelizzazione degli utenti a lungo termine, forse questo altera la direzione dell'intera app. Invece di diventare un'app di archiviazione foto, hai deciso di trasformarti in un'app di fotoritocco.

Le metriche contano, ma le buone domande sono migliori

Quando incontri qualcuno di nuovo, porre domande a risposta aperta stimolerà sicuramente una conversazione migliore. Snocciolare un elenco di fatti personali potrebbe non far girare la palla. Se tutta la tua attenzione è concentrata sul raggiungimento degli obiettivi di reporting, potresti perdere opportunità per migliorare il tuo prodotto.

Qual è il modo migliore per convincere un utente a compilare il proprio profilo? (Lascia che disegnino un avatar). Perché ogni utente salta la funzionalità più preziosa dell'app? (Interfaccia utente interrotta). Dovremmo concentrarci sul consumo giornaliero di contenuti o sul consumo settimanale di contenuti come predittore della fidelizzazione? (Nessuno, risulta che è mensile).

Se vuoi migliorare la conversione, il coinvolgimento e la fidelizzazione, sii curioso. Usa la segmentazione comportamentale per trovare risposte a buone domande. Potresti essere sorpreso dalla risposta.

Utilizza Amplitude per applicare oggi la segmentazione comportamentale alla tua strategia di crescita basata sui prodotti. Richiedi una demo personalizzata per saperne di più.