การแบ่งส่วนพฤติกรรม 101: มันคืออะไร & จะเริ่มต้นอย่างไร

คุณสามารถทำความรู้จักกับใครบางคนในช่วงเวลา 20 นาทีของการสนทนา แต่สิ่งที่ผู้คน ทำ นั้นเป็นการบอกมากกว่าสิ่งที่พวกเขาพูด การจะรู้จักใครซักคนได้อย่างแท้จริง คุณต้องเห็นพฤติกรรมของพวกเขาซ้ำแล้วซ้ำเล่า หากคุณต้องการให้ใครสักคนมองว่าคุณเป็นเพื่อนที่เป็นกันเอง วิทยาศาสตร์แนะนำให้คุณใช้เวลากับพวกเขาอย่างน้อย 30 ชั่วโมง—140 ชั่วโมงเพื่อเป็นเพื่อน "แท้จริง" และประมาณ 300 ชั่วโมงเพื่อเป็นเพื่อนซี้

หากธุรกิจต้องการทำความเข้าใจผู้ชมของตนอย่างลึกซึ้งและเรียนรู้วิธีแก้ปัญหา พวกเขาต้องให้ความสำคัญกับพฤติกรรมของตน ธุรกิจสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่เฉพาะเจาะจงได้ด้วยการมุ่งเน้นที่การดำเนินการ ผลการวิจัยใหม่สามารถแจ้งการปรับปรุงในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า ตั้งแต่ผู้สมัครสมาชิกรายแรกไปจนถึงผู้ใช้ระดับสูงในระยะยาว

การแบ่งกลุ่มพฤติกรรมคืออะไร?

การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมคือแนวปฏิบัติในการจัดกลุ่มผู้ชมของคุณเป็นหมวดหมู่แยกตามการกระทำของพวกเขา การกระทำที่ทำหรือไม่เกิดขึ้นภายในผลิตภัณฑ์ดิจิทัล แอพมือถือ หรือหน้าเว็บเผยให้เห็นสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณเห็นว่ามีค่า การคลิก CTA การแชร์ลิงก์ การซื้อเครดิต หรือการละทิ้งรถเข็นคือตัวอย่างพฤติกรรมที่โดดเด่น

ข้อมูลเชิงพฤติกรรมนี้ หรือที่เรียกว่าข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง ได้บดบังการใช้ข้อมูลประชากรของบุคคลที่สาม ข้อมูลบุคคลที่สามไม่ใช่หิน Rosetta ที่เคยเป็นอีกต่อไป ก่อนการดำเนินการด้านกฎระเบียบและการเปลี่ยนแปลงใน Big Tech ผู้บริโภคถูกติดตามโดยคุกกี้ทางอินเทอร์เน็ตโดยไม่รู้ตัว สิ่งนี้เผยให้เห็นสิ่งต่าง ๆ เกี่ยวกับผู้บริโภค เช่น สถานที่ อายุ เพศ และอาชีพ

ข้อมูลประชากรยังคงมีความสำคัญ แต่จะไม่ช่วยให้คุณเข้าใจวิธีปรับปรุงสิ่งต่างๆ เช่น Conversion และการรักษาผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น ผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้สองคนอาจแชร์ข้อมูลประชากรที่เหมือนกัน แต่มีแนวโน้มว่าจะโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในวิธีที่ต่างกันโดยสิ้นเชิง หากคุณสามารถจับความต้องการส่วนบุคคลเหล่านี้ได้ คุณสามารถปรับผลิตภัณฑ์ของคุณให้ตรงกับที่ผู้ใช้ของคุณกำลังมองหา

กลุ่มพฤติกรรมคืออะไร?

ที่ Amplitude กลุ่มที่แบ่งตามการกระทำและความชอบจะเรียกว่ากลุ่มตามพฤติกรรม มีการติดตามกลุ่มผู้ใช้ตามพฤติกรรมภายในกรอบเวลาที่เลือก เช่น สามวัน (ช่องทางบนสุด) หรือสองปี (ช่องทางล่าง) สิ่งนี้ช่วยให้คุณมีความสามารถเฉพาะตัวในการทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าลูกค้าของคุณกำลังทำอะไรอยู่ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของกลุ่มพฤติกรรมที่เป็นไปได้หรือกลุ่มประชากรตามรุ่น:

• ผู้ใช้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือรายการบางประเภท
• ผู้ใช้ที่สร้างรายการสินค้าที่ต้องการ เพลย์ลิสต์ หรือตั้งเตือนความจำ
• ผู้ใช้ที่ข้ามเพลง ละทิ้งรถเข็น หรือทิ้งรายการหลังจากตอนแรก

ไม่ว่าคุณจะตัดสินใจใช้การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม เป้าหมายคือการทำความเข้าใจ ว่าทำไม ผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณ หากคุณสามารถตอบคำถามนั้นได้ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า คุณสามารถทำการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสมเพื่อเพิ่มการได้มา การมีส่วนร่วม และการรักษาลูกค้า

ใช้การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

วงจรชีวิตของลูกค้าเป็นเส้นทางที่ลูกค้าใช้ในขณะที่พวกเขามีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ ผลิตภัณฑ์ เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือระบบสนับสนุน วิธีที่คุณแบ่งกลุ่มกลุ่มตามพฤติกรรมขึ้นอยู่กับเป้าหมายและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) แต่ละช่วงของวงจรชีวิตลูกค้านำเสนอโอกาสที่แตกต่างกันในการดำเนินการแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม

ได้รับ: แปลงด้วยกลยุทธ์ที่ผ่านการทดสอบ

การได้มาคือขั้นตอนแรกของวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งเป็นจุดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าค้นพบผลิตภัณฑ์ของคุณและอาจเปลี่ยนเป็นผู้ใช้ คุณสามารถเริ่มใช้การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมเพื่อทำความเข้าใจสาเหตุที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

วิธีหนึ่งที่จะเพิ่มการแปลงคือการมองหาความคล้ายคลึงกันในการที่กลุ่มค้นพบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ มาจากโฆษณาทางโซเชียลหรือเปล่า? เพื่อนส่งลิงค์เปิดใช้งานให้พวกเขาหรือไม่? หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม สมมติว่าคุณสร้างสองกลุ่ม โดยกลุ่มหนึ่งดาวน์โหลดแอปของคุณเนื่องจากได้รับข้อเสนอให้ทดลองใช้งานฟรีทางอีเมล อีกกลุ่มดาวน์โหลดแอปของคุณเนื่องจากเพื่อนส่งลิงก์เปิดใช้งานฟรีให้พวกเขา

ติดตามทั้งสองกลุ่มเพื่อดูว่าพวกเขาทำอะไรและโต้ตอบกันนานแค่ไหน หากคุณสังเกตเห็น Conversion เพิ่มขึ้นจากกลุ่มที่ได้รับลิงก์ฟรีจากเพื่อน คุณอาจพบวิธีจูงใจให้แชร์ลิงก์เพื่อเพิ่ม Conversion

ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถดูการกระทำของแต่ละกลุ่มได้ คุณลักษณะใดที่พวกเขามีส่วนร่วมบ่อยที่สุด (หรือไม่) โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลงทะเบียนในที่สุด? วิธีนี้จะช่วยให้คุณตัดสินใจว่าจะปรับปรุงหรือกำจัดสิ่งใดออกไปโดยสิ้นเชิง หลังจากที่คุณรักษาผู้ใช้ไว้เป็นเวลานานพอแล้ว คุณจะค้นพบการกระทำแรกสุดของลูกค้าที่ภักดีที่สุดได้ จากนั้นคุณสามารถเปรียบเทียบสิ่งที่ค้นพบกับวิธีที่ผู้ใช้ส่วนใหญ่โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์

หากผู้ขนส่งทางไกลเหล่านั้นแชร์ลิงก์ แก้ไขรูปภาพ หรือสร้างรายการสิ่งที่อยากได้ภายในสามวันแรก คุณอาจเพิ่ม Conversion ได้โดยวางคุณลักษณะเหล่านั้นไว้ด้านหน้าและตรงกลางสำหรับผู้ใช้ใหม่

มีส่วนร่วม: ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

หลังจากที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องเพิ่มการมีส่วนร่วมและสร้างพฤติกรรมผู้ใช้ให้มากที่สุด หากไม่มีข้อมูลด้านพฤติกรรม คุณจะไม่ทราบว่าประสบการณ์ใช้งานผลิตภัณฑ์ใดมีคุณค่าหรือนำไปใช้ได้ การทดลองใช้ฟรีหรือส่วนลดอาจทำให้ผู้คนเข้ามาใกล้ แต่คุณจะต้องได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นเพื่อให้พวกเขาสมัครรับข้อมูลและมีส่วนร่วม

การมีส่วนร่วมและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นของคู่กัน และจะเป็นการยากที่จะสร้างสิ่งหนึ่งขึ้นมาโดยปราศจากสิ่งอื่นใด หากผลิตภัณฑ์ของคุณนำเสนอประสบการณ์ที่ใช้งานง่ายและเป็นส่วนตัว การมีส่วนร่วมจะเพิ่มขึ้น โดยการแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม คุณจะพบว่าการกระทำใดเป็นตัวทำนายการมีส่วนร่วมได้ดีที่สุด

ติดตามกลุ่มที่แบ่งเป็นกลุ่มๆ ตลอดประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์เพื่อแยกแยะว่าการกระทำใดเป็นผู้ชนะ การทดสอบ A/B กับกลุ่มประชากรตามรุ่นช่วยมากกว่าการปรับแต่งคุณสมบัติเล็กน้อย—สามารถขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ด้วยการยืนยันหรือตัดสิทธิ์แนวคิดเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์

บางทีคุณอาจสงสัยว่าจะเพิ่มการมีส่วนร่วมสำหรับแอปวิดีโอตามคำขอ (SVOD) การสมัครรับข้อมูลของคุณได้อย่างไร หลังจากที่ผู้ใช้สมัครรับข้อมูล จากกลุ่มประชากรตามรุ่นก่อนหน้านี้ คุณทราบดีว่าหากผู้ใช้ใหม่เริ่มบันทึกเนื้อหา พวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะกลับมาที่แอปมากขึ้น กุญแจสำคัญคือการให้พวกเขาบันทึกรายการโปรดของพวกเขา

คุณสร้างกลุ่มตามพฤติกรรมสองกลุ่มเพื่อทำการทดสอบ โดยกลุ่มหนึ่งจะได้รับการแจ้งเตือนเล็กน้อยให้บันทึกการแข่งขันกีฬาที่จะเกิดขึ้น อีกกลุ่มหนึ่งได้รับวิดีโอแนะนำเกี่ยวกับวิธีการบันทึกทางอีเมล คุณอาจพบว่าผู้ใช้จำนวนมากไม่ทราบวิธีการบันทึกหรือคุณลักษณะนี้ถูกซ่อนอยู่ การทำให้ฟังก์ชันบันทึกเข้าถึงได้มากขึ้นทำให้ผู้ใช้มีอำนาจในการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ในแบบของคุณ ซึ่งจะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วม

รักษา: ค้นพบพฤติกรรมระยะยาว

หากคุณสามารถเข้าใจสิ่งที่ทำให้ลูกค้าของคุณกลับมาซื้อซ้ำอีก คุณสามารถปรับผลิตภัณฑ์ของคุณให้เข้ากับความต้องการเหล่านี้และเพิ่มการรักษาลูกค้าได้ เมตริกผิวเผินที่พยายามหาปริมาณการเติบโตและการคงไว้ซึ่งจะทำให้คุณละสายตาจากลูกบอลได้ เมตริก เช่น ผู้ใช้ที่ใช้งานรายวัน (DAU) หรือผู้ใช้ที่ใช้งานรายเดือน (MAU) มีประโยชน์ แต่ไม่ได้บอกคุณ ว่าทำไม ผู้ใช้ของคุณถึงอยู่เฉย

ตัวอย่างเช่น แอพรูปภาพที่ออกใหม่ของคุณกำลังเริ่มต้น การเติบโตอย่างรวดเร็วทำให้เกิดข้อมูลจำนวนมาก หลังจากเดือนแรกของคุณ DAU และ MAU อยู่ในระดับสูง ถ้าคุณไม่ระวัง คุณอาจฟุ้งซ่านและพลาดช่วงเวลาที่ผู้ใช้หยุดใช้แอปนี้ไปตลอดกาล ด้วยการสร้างกลุ่มตามพฤติกรรม คุณจะค้นพบได้ว่าใครคือผู้ใช้ที่ภักดีที่สุดและสิ่งที่พวกเขาทำ จากนั้น คุณสามารถส่งเสริมพฤติกรรมเดียวกันเพื่อให้ผู้อื่นค้นพบคุณค่าสูงสุดของผลิตภัณฑ์ของคุณ

บางทีคุณอาจพบว่าช่วงเวลา "aha" ของแอปทำให้ผู้ใช้แชร์รูปภาพที่แก้ไขแล้ว หลังจากหนึ่งปีของแอปใหม่ของคุณออกสู่ตลาด คุณสังเกตเห็นว่าผู้ใช้ที่ภักดีที่สุดของคุณมีพฤติกรรมระยะยาวร่วมกัน นั่นคือพวกเขาทั้งหมดแชร์รูปภาพที่แก้ไขแล้ว เมื่อใช้การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม คุณจะสร้างสองกลุ่ม กลุ่มหนึ่งที่แชร์รูปภาพเป็นส่วนใหญ่ และอีกกลุ่มหนึ่งแก้ไขเป็นส่วนใหญ่

หลังจากดูทั้งสองกลุ่มแล้ว คุณจะรู้ว่าการแชร์รูปภาพไม่สำคัญ มันแก้ไขรูปภาพก่อนแล้วจึงแชร์ นั่นคือช่วงเวลาที่ "แย่" ของคุณ ยิ่งพวกเขาแก้ไขรูปภาพเร็วในช่องทาง พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะติดตามต่อไปมากขึ้นเท่านั้น ตอนนี้คุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่การเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ของคุณได้ จากอัตราการรักษาผู้ใช้ระยะยาว บางทีนี่อาจเปลี่ยนทิศทางของแอปทั้งหมด แทนที่จะกลายเป็นแอปจัดเก็บรูปภาพ คุณได้ตัดสินใจปรับเปลี่ยนเป็นแอปแก้ไขรูปภาพ

ตัวชี้วัดมีความสำคัญ แต่คำถามที่ดีนั้นดีกว่า

เมื่อคุณพบคนใหม่ การถามคำถามปลายเปิดจะช่วยกระตุ้นการสนทนาให้ดีขึ้นอย่างแน่นอน การอ่านรายการข้อเท็จจริงส่วนบุคคลอาจไม่ได้ทำให้ลูกบอลกลิ้ง หากให้ความสนใจกับการบรรลุเป้าหมายการรายงานทั้งหมด คุณอาจพลาดโอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ

วิธีที่ดีที่สุดในการให้ผู้ใช้กรอกโปรไฟล์คืออะไร? (ให้พวกเขาออกแบบอวาตาร์) เหตุใดผู้ใช้ทุกคนจึงข้ามฟีเจอร์ที่มีค่าที่สุดของแอปไป (UI ที่ใช้งานไม่ได้) เราควรมุ่งเน้นไปที่การบริโภคเนื้อหารายวันหรือการบริโภคเนื้อหารายสัปดาห์เป็นตัวทำนายการรักษาหรือไม่? (ทั้งที่ปรากฎว่าเป็นรายเดือน).

หากคุณต้องการปรับปรุงคอนเวอร์ชั่น การมีส่วนร่วม และการรักษาลูกค้า ให้สงสัย ใช้การแบ่งกลุ่มพฤติกรรมเพื่อค้นหาคำตอบสำหรับคำถามที่ดี คุณอาจจะแปลกใจกับคำตอบ

ใช้ Amplitude เพื่อใช้การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมกับกลยุทธ์การเติบโตของผลิตภัณฑ์ในวันนี้ ขอตัวอย่างที่กำหนดเอง เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม