Download e consegne in aumento da Jersey Mike's in un anno di blocchi

A causa della pandemia di COVID-19, l'e-commerce negli Stati Uniti ha registrato 10 anni di crescita in soli tre mesi, secondo McKinsey and Company. I rivenditori hanno spostato l'attenzione per stare al passo con questa nuova realtà. Per quelli di noi nel settore alimentare e delle bevande, è stato affondare o nuotare.

Grazie alla nostra iniziativa di trasformazione digitale, Jersey Mike's Subs era ben preparato per questa crescente domanda. Prima della pandemia, abbiamo lanciato il nostro nuovo sistema di ordinazione online, completo dell'adozione di una solida piattaforma di data intelligence. Con questi strumenti, abbiamo imparato di più sui nostri clienti e aumentato il coinvolgimento con la nostra app mobile.

Fame di crescita: abbracciare l'interruzione digitale

Sono entrato a far parte del franchising sub sandwich nazionale di Jersey Mike nel 2017 come direttore del marketing digitale. Il mio mandato era quello di espandere la nostra impronta digitale attraverso vie come la ricerca a pagamento, i social media e l'email marketing. Poiché abbiamo ampliato i nostri sforzi di marketing digitale, è stato il momento perfetto per fare un uso migliore dell'analisi.

All'epoca, Jersey Mike disponeva di pochissime analisi e senza di essa non avremmo potuto scalare. Sebbene fossimo in vantaggio rispetto a molte aziende del settore della ristorazione, quando si trattava di tecnologia, volevamo fare molto meglio. Avevamo una piattaforma di ordinazione online, ma l'app era obsoleta. Volevamo migliorare l'esperienza utente (UX) migliorando e aggiungendo funzionalità mentre costruivamo un'interfaccia più intuitiva. I nostri clienti avevano aspettative moderne e desideravano una migliore esperienza digitale. Man mano che crescevamo, volevamo anche assicurarci che la nostra app potesse gestire l'aumento del traffico.

Per creare un'esperienza che coinvolgesse i nostri clienti online e promuovesse le vendite, non dovevamo solo riqualificare l'app stessa, ma anche determinare come acquisire e interpretare i dati dei clienti. Sapevamo che la revisione dell'app avrebbe fatto un'enorme differenza nel modo in cui operiamo ed è diventata parte di una più ampia trasformazione digitale in cui abbiamo rinnovato il nostro intero stack tecnologico.

Collegare Analytics con le nostre campagne di marketing digitale

Abbiamo collaborato con il fornitore di servizi tecnologici World Wide Technology (WWT) per rivitalizzare la nostra presenza online e identificare i modi migliori per prepararci al futuro. Con il loro aiuto, siamo atterrati su due piattaforme che si completano brillantemente a vicenda: Segment e Amplitude.

Fin dall'inizio, ho trovato Amplitude molto facile da usare. Anche senza alcuna conoscenza di dati o analisi, è facile creare grafici di monitoraggio delle analisi all'interno di Amplitude, che è stata una caratteristica di grande successo. I dashboard e le visualizzazioni semplificano inoltre la comprensione dei dati disponibili e la loro interpretazione per ottenere una visione più olistica dei nostri clienti.

Segment è la nostra piattaforma per i dati dei clienti (CDP) che raccoglie dati da varie fonti, come il nostro fornitore di servizi di posta elettronica, l'app, il sistema POS e altro ancora. Ci offre una visione semplificata del percorso del cliente in modo che il nostro team possa prendere le decisioni appropriate su tutti i nostri canali di marketing. Poco dopo aver adottato Amplitude e Segment, abbiamo iniziato a utilizzare Iterable, una piattaforma di marketing multicanale che personalizza le comunicazioni dei clienti, come e-mail, notifiche push e messaggi di testo.

Queste integrazioni della piattaforma consentono un flusso di dati senza interruzioni. Il segmento si comporta quasi come un data warehouse: tutti i dati vengono raccolti lì e inviati ad Amplitude e Iterable. Possiamo anche ricevere dati da Iterable e inserirli anche in Amplitude.

Ci siamo resi conto della bellezza di Amplitude e Iterable quando abbiamo iniziato a lavorare con coorti comportamentali. Le coorti sono clienti raggruppati in base a un tratto condiviso o a un insieme di tratti condivisi all'interno di Amplitude. Possiamo quindi utilizzare quelle coorti per le attività all'interno di Iterable. Utilizziamo anche coorti predittive, che aiutano a ottimizzare i flussi di lavoro di targeting per generare il massimo incremento. All'interno di una particolare coorte, Amplitude può identificare il 20% più ricco con un'alta probabilità di convertire o completare un evento desiderato. Usiamo quindi Iterable per inviare a quel gruppo messaggi e incentivi diversi rispetto al resto della coorte, che riceve messaggi e incentivi completamente diversi rispetto al resto dei nostri utenti. Questo uso di coorti ci consente di mantenere alti i tassi di conversione e di parlare ai nostri clienti più fedeli in modo personalizzato.

Abbiamo anche creato coorti dinamiche, che ci consentono di guardare i risultati in tempo reale invece di aspettare che i colleghi estraggano un rapporto, lo inviino alle parti appropriate e quindi passino del tempo ad analizzarlo. Con le coorti dinamiche, possiamo aggiornare il nostro marketing in tempo reale, se necessario, e adattarci secondo necessità con una campagna live.

Trovare collaborazione e supporto insieme all'ampiezza

L'ampiezza ci ha aiutato a perfezionare il nostro piano sin dall'inizio della nostra collaborazione. Insieme, abbiamo esaminato tutti i nostri eventi monitorati. Hanno fornito consigli su quali metriche delle prestazioni dovremmo monitorare in base ai nostri obiettivi, ai nostri messaggi e a ciò che volevamo imparare. Ci hanno aiutato a creare grafici diversi basati su questi dati in modo che fossero più preziosi per il nostro team di marketing.

Con i dati di Amplitude, chiunque nel team di marketing può visualizzare i dati da solo, senza dover chiedere l'accesso al team IT. Non c'è tempo per analizzare i nostri risultati o condividerli con le persone giuste, così possiamo prendere grandi decisioni più velocemente.

Anche gli sviluppatori di Jersey Mike usano Amplitude. Con la funzione Pathfinder, gli sviluppatori possono vedere come i clienti interagiscono con l'app e mette in evidenza le aree in cui possono migliorare l'interfaccia utente/UX e pianificare nuove funzionalità dell'app. Lavorano a stretto contatto con il nostro team di marketing durante la progettazione di nuove funzionalità in base ai dati che vogliamo acquisire. Ci assicuriamo di includere analisi sulle funzionalità riprogettate come i pulsanti di invito all'azione (CTA) per monitorare l'impatto e migliorare l'esperienza utente complessiva dell'app.

Poiché i grafici di Amplitude sono semplici da usare e da comprendere, è facile condividere i report con i vertici aziendali in modo che comprendano i risultati di una particolare campagna di marketing. Amplitude rende più facile collaborare con tutti i team all'interno di Jersey Mike's.

Aumento dell'AOV online durante i blocchi

Abbiamo lanciato la nuova versione della nostra app per gli ordini online alla fine del 2019. Entro gennaio 2020, abbiamo introdotto la funzione di consegna all'interno dell'app, che ci ha aiutato non solo a sopravvivere ma anche a prosperare durante le chiusure dei negozi e i periodi di blocco. La consegna senza contatto è stata un grande fattore trainante per noi e all'inizio del 2021 abbiamo lanciato il ritiro a bordo strada per la maggior parte delle nostre sedi a livello nazionale. Siamo passati a una campagna completa per promuovere sia la nostra app che la distribuzione tramite la nostra app e, di conseguenza, abbiamo assistito a un forte aumento dei download di app.

I numeri raccontano meglio la storia: nell'ultimo anno, gli ordini online sono più che raddoppiati. E la crescita degli ordini digitali ha superato la crescita degli ordini in negozio. Abbiamo anche ottenuto ottime informazioni sui clienti all'interno del nostro programma fedeltà, MyMike's. I nostri clienti fedeltà rappresentano una grande percentuale delle nostre vendite quotidiane, quindi abbiamo pianificato diverse campagne di marketing per promuovere il nostro programma fedeltà e convertire più utenti in clienti fedeli a lungo termine.

Utilizzando Amplitude per misurare l'impatto di varie campagne, possiamo vedere quante persone hanno effettuato un ordine e confrontarlo con quante persone hanno effettuato un ordine con un codice promozionale specifico. Possiamo vedere il numero di nuove app scaricate e il numero di utenti che si sono uniti a MyMike utilizzando quel codice promozionale. Come risultato di queste nuove informazioni, abbiamo aumentato il numero di campagne destinate alle iscrizioni ai programmi fedeltà.

Nutrire la nostra pipeline di crescita e clienti fedeli

Successivamente, vogliamo integrare i dati del nostro POS e del sito Web in Amplitude. Una volta fatto, possiamo approfondire cose come se gli utenti sono nuovi per Jersey Mike's, nuovi per l'app e se sono già arrivati ​​in una posizione fisica. Ci auguriamo di avere un'idea migliore del lifetime value (LTV) dei nostri clienti, che è un enorme passo avanti per i nostri futuri piani di marketing.

Esaminando tutti i nostri dati, abbiamo imparato a usare un linguaggio preciso con la nostra tassonomia degli eventi e le convenzioni di denominazione. Dobbiamo essere severi nel nominare gli eventi per garantire che non ci siano duplicazioni. Ci aiuta a mantenere puliti i dati in modo che tutti sappiano esattamente cosa stiamo vedendo e analizzando.

I dati e le informazioni di monitoraggio che abbiamo scoperto tramite Amplitude ci hanno aiutato a migliorare la nostra esperienza con le app dei clienti. Ora possiamo fornire un servizio digitale che siamo orgogliosi di promuovere e che i nostri clienti amano utilizzare. Ciò non solo alimenta la nostra pipeline di crescita, ma garantisce una maggiore soddisfazione del cliente. Dicono che il modo per raggiungere il cuore di una persona è attraverso il suo stomaco, ma in questa era digitale, è anche attraverso il suo telefono.

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