เพิ่มการดาวน์โหลดและการส่งมอบที่ Jersey Mike's ในปีแห่งการปิดเมือง

จากการระบาดของ COVID-19 อีคอมเมิร์ซในสหรัฐอเมริกาเติบโต 10 ปีในเวลาเพียงสามเดือนตามรายงานของ McKinsey and Company ผู้ค้าปลีกได้เปลี่ยนโฟกัสเพื่อให้ทันกับความเป็นจริงใหม่นี้ สำหรับพวกเราในอุตสาหกรรมอาหารและเครื่องดื่ม มันเป็นการจมหรือว่ายน้ำ

ด้วยความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของเรา Subs ของ Jersey Mike จึงพร้อมสำหรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นนี้ ก่อนเกิดโรคระบาด เราได้เปิดตัวระบบสั่งซื้อออนไลน์ใหม่ของเรา พร้อมด้วยการนำแพลตฟอร์มข้อมูลอัจฉริยะมาใช้อย่างแข็งแกร่ง ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ เราได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าและเพิ่มการมีส่วนร่วมกับแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของเรา

กระหายการเติบโต: เปิดรับการหยุดชะงักทางดิจิทัล

ฉันเข้าร่วมแฟรนไชส์แซนด์วิชย่อยระดับประเทศของ Jersey Mike ในปี 2560 ในตำแหน่งผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดดิจิทัล หน้าที่ของฉันคือขยายรอยเท้าดิจิทัลของเราผ่านช่องทางต่างๆ เช่น การค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย โซเชียลมีเดีย และการตลาดทางอีเมล ขณะที่เราขยายความพยายามทางการตลาดดิจิทัลของเรา ก็เป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการใช้การวิเคราะห์ให้ดียิ่งขึ้น

ในขณะนั้น Jersey Mike มีการวิเคราะห์เพียงเล็กน้อย และหากปราศจากสิ่งนั้น เราก็ไม่สามารถปรับขนาดได้ แม้ว่าเราจะนำหน้าบริษัทมากมายในอุตสาหกรรมร้านอาหาร แต่เมื่อเป็นเรื่องของเทคโนโลยี เราก็อยากจะทำให้ดีกว่านี้มาก เรามีแพลตฟอร์มการสั่งซื้อออนไลน์ แต่แอปนี้ล้าสมัยแล้ว เราต้องการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) โดยการปรับปรุงและเพิ่มคุณสมบัติในขณะที่สร้างส่วนต่อประสานที่ใช้งานง่ายมากขึ้น ลูกค้าของเรามีความคาดหวังที่ทันสมัยและต้องการประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีขึ้น ขณะที่เราเติบโตขึ้น เราก็ต้องการให้แน่ใจว่าแอปของเราสามารถรับมือกับการเข้าชมที่เพิ่มขึ้นได้

ในการสร้างประสบการณ์ที่จะดึงดูดลูกค้าทางออนไลน์และกระตุ้นยอดขาย เราไม่เพียงต้องพัฒนาตัวแอปเองใหม่เท่านั้น แต่ยังต้องกำหนดวิธีบันทึกและตีความข้อมูลลูกค้าด้วย เรารู้ว่าการยกเครื่องแอปจะสร้างความแตกต่างอย่างมากกับการดำเนินธุรกิจของเรา และมันได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ใหญ่ขึ้น ซึ่งเราได้ปรับปรุงกองเทคโนโลยีทั้งหมดของเราใหม่

การเชื่อมต่อ Analytics กับแคมเปญการตลาดดิจิทัลของเรา

เราทำงานร่วมกับผู้ให้บริการเทคโนโลยี World Wide Technology (WWT) เพื่อฟื้นฟูสถานะออนไลน์ของเราและระบุวิธีที่ดีที่สุดในการเตรียมตัวสำหรับอนาคต ด้วยความช่วยเหลือจากพวกเขา เราลงจอดบนสองแพลตฟอร์มที่เสริมซึ่งกันและกันอย่างยอดเยี่ยม: เซ็กเมนต์และแอมพลิจูด

ตั้งแต่เริ่มต้น ฉันพบว่า Amplitude นั้นเป็นมิตรกับผู้ใช้มาก แม้จะไม่มีความรู้เกี่ยวกับข้อมูลหรือการวิเคราะห์ใดๆ ก็ตาม ก็ยังง่ายที่จะสร้างแผนภูมิติดตามการวิเคราะห์ภายใน Amplitude ซึ่งเป็นคุณลักษณะการขายขนาดใหญ่ แดชบอร์ดและการแสดงภาพยังช่วยให้เข้าใจข้อมูลที่มีอยู่ได้ง่ายขึ้น และตีความข้อมูลเพื่อให้ได้มุมมองแบบองค์รวมมากขึ้นจากลูกค้าของเรา

เซ็กเมนต์คือแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าของเรา (CDP) ที่รวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น ผู้ให้บริการอีเมล แอป ระบบ ณ จุดขาย (POS) และอื่นๆ ทำให้เรามีมุมมองที่คล่องตัวของการเดินทางของลูกค้า เพื่อให้ทีมของเราสามารถตัดสินใจได้อย่างเหมาะสมในทุกช่องทางการตลาดของเรา หลังจากใช้ Amplitude และ Segment ได้ไม่นาน เราก็เริ่มใช้ Iterable ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการตลาดข้ามช่องทางที่ปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้าให้เป็นส่วนตัว เช่น อีเมล การแจ้งเตือนแบบพุช และการส่งข้อความ

การรวมแพลตฟอร์มเหล่านี้ทำให้การไหลของข้อมูลเป็นไปอย่างราบรื่น เซ็กเมนต์เกือบจะทำหน้าที่เป็นคลังข้อมูล—ข้อมูลทั้งหมดจะถูกรวบรวมที่นั่นและถูกส่งไปยัง Amplitude และ Iterable นอกจากนี้เรายังสามารถรับข้อมูลจาก Iterable และผลักข้อมูลนั้นไปยัง Amplitude ได้เช่นกัน

เราตระหนักถึงความสวยงามของ Amplitude และ Iterable เมื่อเราเริ่มทำงานกับกลุ่มตามพฤติกรรม กลุ่มลูกค้าตามรุ่นคือลูกค้าที่จัดกลุ่มตามลักษณะที่ใช้ร่วมกันหรือชุดของลักษณะที่ใช้ร่วมกันภายใน Amplitude จากนั้นเราสามารถใช้กลุ่มประชากรตามรุ่นเหล่านั้นสำหรับกิจกรรมภายใน Iterable เรายังใช้กลุ่มประชากรตามการคาดการณ์ ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์การกำหนดเป้าหมายเพื่อสร้างการเพิ่มสูงสุด ภายในกลุ่มประชากรตามรุ่นเฉพาะ Amplitude สามารถระบุ 20% อันดับต้น ๆ ที่มีโอกาสสูงที่จะแปลงหรือทำกิจกรรมที่ต้องการให้เสร็จสิ้น จากนั้นเราใช้ Iterable เพื่อส่งข้อความและสิ่งจูงใจต่างๆ ในกลุ่มนั้น เมื่อเทียบกับกลุ่มที่เหลือ ซึ่งได้รับการส่งข้อความและสิ่งจูงใจที่ต่างกันโดยสิ้นเชิงกับผู้ใช้ที่เหลือของเรา การใช้กลุ่มประชากรตามรุ่นช่วยให้เราสามารถรักษาอัตรา Conversion ให้สูง และพูดคุยกับลูกค้าที่ภักดีที่สุดของเราในแบบที่เป็นส่วนตัว

นอกจากนี้เรายังได้สร้างกลุ่มประชากรตามรุ่นแบบไดนามิก ซึ่งช่วยให้เราดูผลลัพธ์ในแบบเรียลไทม์ แทนที่จะรอให้เพื่อนร่วมงานดึงรายงาน ส่งไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้อง จากนั้นจึงใช้เวลาวิเคราะห์ ด้วยกลุ่มประชากรตามรุ่นแบบไดนามิก เราสามารถอัปเดตการตลาดแบบเรียลไทม์หากจำเป็น และปรับตามความจำเป็นด้วยแคมเปญสด

ค้นหาการทำงานร่วมกันและการสนับสนุนควบคู่ไปกับแอมพลิจูด

แอมพลิจูดช่วยให้เราวางแผนได้ละเอียดถี่ถ้วนตั้งแต่เริ่มต้นการเป็นหุ้นส่วนของเรา เราผ่านเหตุการณ์ที่ติดตามทั้งหมดมาด้วยกัน พวกเขาได้ให้คำแนะนำเกี่ยวกับตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่เราควรติดตามโดยอิงจากเป้าหมาย การส่งข้อความของเรา และสิ่งที่เราต้องการเรียนรู้ พวกเขาช่วยเราสร้างแผนภูมิต่างๆ ตามข้อมูลนี้ เพื่อให้มีค่ามากที่สุดสำหรับทีมการตลาดของเรา

ด้วยข้อมูลจาก Amplitude ทุกคนในทีมการตลาดสามารถดูข้อมูลได้ด้วยตนเอง โดยไม่ต้องขอสิทธิ์เข้าถึงจากทีมไอที ไม่มีเวลาล่าช้าในการวิเคราะห์ผลลัพธ์ของเราหรือแบ่งปันกับคนที่เหมาะสม ดังนั้นเราจึงสามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น

นักพัฒนาของ Jersey Mike ก็ใช้ Amplitude เช่นกัน ด้วยคุณสมบัติ Pathfinder นักพัฒนาสามารถดูวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแอพ และเน้นย้ำถึงพื้นที่ที่พวกเขาสามารถปรับปรุง UI/UX และวางแผนคุณสมบัติแอพใหม่ พวกเขาทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมการตลาดของเราเมื่อออกแบบคุณลักษณะใหม่โดยพิจารณาจากข้อมูลที่เราต้องการจะบันทึก เราตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวมการวิเคราะห์เกี่ยวกับคุณลักษณะที่ออกแบบใหม่ เช่น ปุ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) เพื่อติดตามผลกระทบและปรับปรุง UX ของแอปโดยรวม

เนื่องจากแผนภูมิของ Amplitude นั้นใช้งานง่ายและเข้าใจ จึงง่ายต่อการแบ่งปันรายงานกับผู้บริหารระดับบนสุด เพื่อให้เข้าใจผลลัพธ์ของแคมเปญการตลาดเฉพาะ Amplitude ช่วยให้ทำงานร่วมกับทุกทีมใน Jersey Mike ได้ง่ายขึ้น

เพิ่ม AOV ออนไลน์ในช่วงล็อกดาวน์

เราเปิดตัวแอปสั่งซื้อออนไลน์เวอร์ชันใหม่เมื่อปลายปี 2019 ภายในเดือนมกราคม 2020 เราได้เปิดตัวฟีเจอร์การจัดส่งภายในแอป ซึ่งช่วยให้เราไม่เพียงอยู่รอดได้ แต่ยังเติบโตได้ในช่วงปิดร้านและช่วงล็อกดาวน์ การจัดส่งแบบไม่ต้องสัมผัสเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับเรา และในต้นปี 2564 เราได้เปิดตัวบริการรับส่งที่ริมทางสำหรับพื้นที่ส่วนใหญ่ของเราทั่วประเทศ เราย้ายไปที่แคมเปญเต็มรูปแบบเพื่อโปรโมตทั้งแอปและการจัดส่งผ่านแอปของเรา และด้วยเหตุนี้ เราจึงพบว่ามีการดาวน์โหลดแอปเพิ่มขึ้นอย่างมาก

ตัวเลขบอกเล่าเรื่องราวได้ดีที่สุด: ในปีที่ผ่านมา ยอดสั่งซื้อออนไลน์เพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัว และการเติบโตของคำสั่งซื้อดิจิทัลได้แซงหน้าการเติบโตของคำสั่งซื้อในร้านค้า เรายังได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับลูกค้าภายในโปรแกรมความภักดี MyMike's ลูกค้าประจำของเรามีเปอร์เซ็นต์สูงจากยอดขายในแต่ละวัน เราจึงได้วางแผนแคมเปญการตลาดที่แตกต่างกันเพื่อโปรโมตโปรแกรมความภักดีของเราและเปลี่ยนผู้ใช้ให้มากขึ้นเป็นลูกค้าประจำที่ภักดีและยาวนาน

การใช้ Amplitude ในการวัดผลกระทบของแคมเปญต่างๆ ทำให้เราเห็นว่ามีผู้สั่งซื้อกี่คนและเปรียบเทียบกับจำนวนผู้ที่สั่งซื้อด้วยรหัสโปรโมชันเฉพาะ เราสามารถเห็นจำนวนการดาวน์โหลดแอปใหม่และจำนวนผู้ใช้ที่เข้าร่วม MyMike โดยใช้รหัสโปรโมชั่นนั้น จากข้อมูลเชิงลึกใหม่เหล่านี้ เราได้เพิ่มจำนวนแคมเปญที่กำหนดเป้าหมายการสมัครโปรแกรมความภักดี

ป้อนเส้นทางการเติบโตของเราและลูกค้าที่ภักดี

ต่อไป เราต้องการรวม POS และข้อมูลเว็บไซต์ของเราเข้ากับ Amplitude เมื่อทำเช่นนั้นแล้ว เราสามารถเจาะลึกลงไปในสิ่งต่างๆ ได้ เช่น ผู้ใช้ยังใหม่ต่อ Jersey Mike's ใหม่ต่อแอปหรือไม่ และหากพวกเขาเคยไปที่สถานที่จริงมาก่อนหรือไม่ เราหวังว่าจะได้แนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV) ซึ่งเป็นก้าวสำคัญสำหรับแผนการตลาดในอนาคตของเรา

ในการตรวจสอบข้อมูลทั้งหมดของเรา เราได้เรียนรู้การใช้ภาษาที่แม่นยำกับอนุกรมวิธานของเหตุการณ์และรูปแบบการตั้งชื่อ เราต้องเข้มงวดในการตั้งชื่อกิจกรรมเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีการซ้ำซ้อน ช่วยให้เรารักษาข้อมูลให้สะอาด เพื่อให้ทุกคนรู้ว่าเรากำลังเห็นและวิเคราะห์อะไร

ข้อมูลและการติดตามข้อมูลเชิงลึกที่เราค้นพบผ่าน Amplitude ช่วยให้เราปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานแอปของลูกค้าของเรา ตอนนี้ เราสามารถนำเสนอบริการดิจิทัลที่เราภาคภูมิใจที่จะส่งเสริมและลูกค้าของเราสนุกกับการใช้ ที่ไม่เพียงแต่ฟีดไปป์ไลน์การเติบโตของเรา แต่ยังรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น พวกเขาบอกว่าหนทางไปสู่หัวใจของคนๆ หนึ่งนั้นต้องผ่านทางท้องของพวกเขา แต่ในยุคดิจิทัลนี้ มันต้องผ่านทางโทรศัพท์ด้วย

เรียนต่อ. รับ คู่มือผู้นำ QSR ในการสร้างกลุ่มเทคโนโลยีที่เหมาะสม