Aumento de descargas y entregas en Jersey Mike's en un año de confinamientos

Debido a la pandemia de COVID-19, el comercio electrónico en los Estados Unidos experimentó un crecimiento de 10 años en solo tres meses, según McKinsey and Company. Los minoristas han cambiado de enfoque para seguir el ritmo de esta nueva realidad. Para aquellos de nosotros en la industria de alimentos y bebidas, ha sido hundirse o nadar.

Gracias a nuestra iniciativa de transformación digital, Jersey Mike's Subs estaba bien preparado para esta mayor demanda. Antes de la pandemia, lanzamos nuestro nuevo sistema de pedidos en línea, completo con la adopción de una sólida plataforma de inteligencia de datos. Con estas herramientas, aprendimos más sobre nuestros clientes y aumentamos el compromiso con nuestra aplicación móvil.

Hambrientos de crecimiento: Abrazando la disrupción digital

Me uní a la franquicia nacional de sándwiches de Jersey Mike en 2017 como director de marketing digital. Mi mandato era expandir nuestra huella digital a través de vías como la búsqueda paga, las redes sociales y el marketing por correo electrónico. A medida que ampliamos nuestros esfuerzos de marketing digital, era el momento perfecto para hacer un mejor uso de los análisis.

En ese momento, Jersey Mike tenía muy pocos análisis, y sin eso, no podíamos escalar. Aunque estábamos por delante de muchas empresas en la industria de los restaurantes, cuando se trataba de tecnología, queríamos hacerlo mucho mejor. Teníamos una plataforma de pedidos en línea, pero la aplicación estaba desactualizada. Queríamos mejorar la experiencia del usuario (UX) mejorando y agregando funciones mientras construíamos una interfaz más intuitiva. Nuestros clientes tenían expectativas modernas y querían una mejor experiencia digital. A medida que crecíamos, también queríamos asegurarnos de que nuestra aplicación pudiera manejar aumentos en el tráfico.

Para crear una experiencia que involucrara a nuestros clientes en línea e impulsara las ventas, necesitábamos no solo volver a desarrollar la aplicación en sí, sino también determinar cómo capturar e interpretar los datos de los clientes. Sabíamos que revisar la aplicación marcaría una gran diferencia en la forma en que hacemos negocios, y se convirtió en parte de una transformación digital más grande en la que renovamos toda nuestra pila tecnológica.

Conectando Analytics con nuestras campañas de marketing digital

Trabajamos con el proveedor de servicios de tecnología World Wide Technology (WWT) para revitalizar nuestra presencia en línea e identificar las mejores formas de prepararnos para el futuro. Con su ayuda, aterrizamos en dos plataformas que se complementan de manera brillante: Segmento y Amplitud.

Desde el principio, encontré que Amplitude era muy fácil de usar. Incluso sin ningún conocimiento de datos o análisis, es fácil crear gráficos de seguimiento de análisis dentro de Amplitude, que fue una característica de gran venta. Los paneles y las visualizaciones también simplifican la comprensión de los datos disponibles y la interpretación para obtener una visión más holística de nuestros clientes.

Segment es nuestra plataforma de datos de clientes (CDP) que recopila datos de varias fuentes, como nuestro proveedor de servicios de correo electrónico, la aplicación, el sistema de punto de venta (POS) y más. Nos brinda una vista simplificada del viaje del cliente para que nuestro equipo pueda tomar las decisiones adecuadas en todos nuestros canales de marketing. Poco después de adoptar Amplitude y Segment, comenzamos a utilizar Iterable, una plataforma de marketing multicanal que personaliza las comunicaciones con los clientes, como correos electrónicos, notificaciones automáticas y mensajes de texto.

Estas integraciones de plataforma permiten un flujo de datos fluido. El segmento actúa casi como un almacén de datos: todos los datos se recopilan allí y se envían a Amplitude e Iterable. También podemos recibir datos de Iterable y enviarlos también a Amplitude.

Nos dimos cuenta de la belleza de Amplitude e Iterable cuando comenzamos a trabajar con cohortes de comportamiento. Las cohortes son clientes que se agrupan en función de un rasgo compartido o un conjunto de rasgos compartidos dentro de Amplitude. Luego podemos usar esas cohortes para actividades dentro de Iterable. También utilizamos cohortes predictivas, que ayudan a optimizar los flujos de trabajo de orientación para generar el máximo impulso. Dentro de una cohorte particular, Amplitude puede identificar el 20% superior con una alta probabilidad de convertir o completar un evento deseado. Luego usamos Iterable para enviar a ese grupo mensajes e incentivos diferentes en comparación con el resto de la cohorte, que recibe mensajes e incentivos completamente diferentes que el resto de nuestros usuarios. Este uso de cohortes nos permite mantener altas las tasas de conversión y hablar con nuestros clientes más fieles de forma personalizada.

También creamos cohortes dinámicas, lo que nos permite ver los resultados en tiempo real en lugar de esperar a que los colegas obtengan un informe, lo envíen a las partes correspondientes y luego dediquen tiempo a analizarlo. Con cohortes dinámicas, podemos actualizar nuestro marketing en tiempo real si es necesario y adaptarnos según sea necesario con una campaña en vivo.

Encontrar colaboración y apoyo junto con Amplitude

Amplitude nos ayudó a refinar nuestro plan desde el comienzo de nuestra asociación. Juntos, revisamos todos nuestros eventos rastreados. Hicieron recomendaciones sobre qué métricas de rendimiento deberíamos monitorear en función de nuestros objetivos, nuestros mensajes y lo que queríamos aprender. Nos ayudaron a crear diferentes gráficos basados ​​en estos datos para que fueran más valiosos para nuestro equipo de marketing.

Con los datos de Amplitude, cualquier miembro del equipo de marketing puede ver los datos por su cuenta, sin tener que pedir acceso al equipo de TI. No hay demoras en analizar nuestros resultados o compartirlos con las personas adecuadas, por lo que podemos tomar grandes decisiones más rápido.

Los desarrolladores de Jersey Mike también usan Amplitude. Con la función Pathfinder, los desarrolladores pueden ver cómo los clientes interactúan con la aplicación y resalta las áreas en las que pueden mejorar la UI/UX y planificar nuevas funciones de la aplicación. Trabajan en estrecha colaboración con nuestro equipo de marketing al diseñar nuevas funciones basadas en los datos que queremos capturar. Nos aseguramos de incluir análisis en funciones rediseñadas como botones de llamada a la acción (CTA) para rastrear el impacto y mejorar la experiencia de usuario general de la aplicación.

Debido a que los gráficos de Amplitude son fáciles de usar y comprender, es fácil compartir informes con la gerencia de alto nivel para que comprendan los resultados de una campaña de marketing en particular. Amplitude facilita la colaboración con todos los equipos dentro de Jersey Mike's.

Aumento del AOV en línea durante los bloqueos

Lanzamos la nueva versión de nuestra aplicación de pedidos en línea a fines de 2019. En enero de 2020, presentamos la función de entrega dentro de la aplicación, lo que nos ayudó no solo a sobrevivir, sino también a prosperar durante el cierre de tiendas y los períodos de confinamiento. La entrega sin contacto fue un gran impulso para nosotros y, a principios de 2021, lanzamos la recogida en la acera para la mayoría de nuestras ubicaciones en todo el país. Pasamos a una campaña completa para promocionar tanto nuestra aplicación como la entrega a través de ella y, como resultado, hemos visto un gran aumento en las descargas de la aplicación.

Los números cuentan mejor la historia: durante el último año, los pedidos en línea se duplicaron con creces. Y el crecimiento de los pedidos digitales ha superado el crecimiento de los pedidos en tienda. También obtuvimos excelentes conocimientos sobre los clientes dentro de nuestro programa de fidelización, MyMike's. Nuestros clientes leales representan un gran porcentaje de nuestras ventas diarias, por lo que hemos planeado diferentes campañas de marketing para promover nuestro programa de lealtad y convertir a más usuarios en clientes leales a largo plazo.

Usando Amplitude para medir el impacto de varias campañas, podemos ver cuántas personas hicieron un pedido y compararlo con cuántas personas hicieron un pedido con un código de promoción específico. Podemos ver la cantidad de nuevas descargas de aplicaciones y la cantidad de usuarios que se unieron a MyMike usando ese código de promoción. Como resultado de estos nuevos conocimientos, hemos aumentado la cantidad de campañas dirigidas a las suscripciones al programa de fidelización.

Alimentando nuestra cartera de crecimiento y clientes leales

A continuación, queremos integrar los datos de nuestro POS y sitio web en Amplitude. Una vez que hagamos eso, podemos profundizar en cosas como si los usuarios son nuevos en Jersey Mike's, nuevos en la aplicación y si han venido a una ubicación física antes. Esperamos tener una mejor idea del valor de por vida de nuestros clientes (LTV), que es un gran paso para nuestros futuros planes de marketing.

Al examinar todos nuestros datos, hemos aprendido a usar un lenguaje preciso con nuestra taxonomía de eventos y convenciones de nomenclatura. Necesitamos ser estrictos con los nombres de los eventos para asegurarnos de que no haya duplicación. Nos ayuda a mantener los datos limpios para que todos sepan exactamente lo que estamos viendo y analizando.

Los datos y la información de seguimiento que hemos descubierto a través de Amplitude nos han ayudado a mejorar la experiencia de la aplicación de nuestros clientes. Ahora, podemos ofrecer un servicio digital que estamos orgullosos de promover y que nuestros clientes disfrutan usando. Eso no solo alimenta nuestra cartera de crecimiento, sino que también garantiza una mayor satisfacción del cliente. Dicen que el camino al corazón de una persona es a través de su estómago, pero en esta era digital, también es a través de su teléfono.

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