成功への準備を整える17のeコマースカスタマーサービスのベストプラクティス
公開: 2021-10-26
利用可能なすべてのオンラインショッピングオプションがあるため、特に大規模な競合他社に対して、ビジネスを際立たせるのは難しい場合があります。 ただし、顧客に忠誠心を植え付け、より多くの顧客に戻ってもらうための1つの方法は、並外れたeコマースカスタマーサービスとシームレスなショッピング体験を提供することです。
それは簡単な作業のように思えるかもしれませんが、実際には予想以上に困難です。 Forbesの最近の記事によると、企業の80％が優れたカスタマーサービスを提供していると信じていますが、顧客の8％しか提供していません。 8パーセント。 それを少しの間沈めましょう。
顧客に提供していると企業が信じているものと、顧客の実際の経験との間のその断絶に対するペナルティは？ 昨年だけでも620億ドルのビジネス損失。
10年前、ユナイテッド航空が1回のカスタマーサービスの事故で1億8000万ドルを失ったことが広く報告されました。 手荷物取扱者は当時比較的知られていないミュージシャンのデイブ・キャロルのテイラーギターを壊し、1年間の電話とカスタマーサービスの回り込みを繰り返した後、彼への払い戻しを拒否し、最終的に事件は非常にバイラルな「ユナイテッドブレイクスギター」の曲とビデオになりました。 YouTubeで2000万回以上視聴されました。
キャッチーな歌と関連性のある話は、ユナイテッドにとってPRの悪夢であり、多くの顧客が優れた顧客サービスを期待しているが、その逆を期待しているときに感じる欲求不満を完全にカプセル化しました。
そのため、カスタマーサービスはビジネスの最も重要な側面の1つです。
eコマースカスタマーサービスとは何ですか？
eコマースカスタマーサービスには、サポートやサービスの問い合わせから、よくある質問、ウェブサイトからソーシャルメディアまでのすべてのチャネルで一貫したブランドの声に対応するまでのすべてが含まれます。
今日のオンライン顧客は優れたカスタマーサービスを期待しており、必要な支援を受けられない場合、顧客がカートを放棄したり、競合他社から購入したり、さらに悪いことに、ソーシャルネットワーク全体に彼らがどれほど貧弱であるかを広めるリスクを冒すことになります。あなたがそれらを扱ったと感じます。
これらすべての問題の解決策は、全面的な迅速なカスタマーサービスです。
eコマースカスタマーサービスは実店舗とどう違うのですか？
eコマースカスタマーサービスには独自の課題があり、多くの点で、顧客の実店舗での経験とは異なります。 実店舗では、顧客はカスタマーサービスを受ける機会が複数あります。
- 売り場の親切な従業員は、探している製品の場所を正確に示し、製品の機能と利点を説明し、同等の製品に関するオプションを提供し、顧客が適切に使用する必要がある可能性のある追加の製品を提案し、購入し、質問に答えます。
- カスタマーサービスの従業員は、返品または交換、大型商品の配送の手配、延長保証の取得、修理の取得、およびその他の問題の解決について、お客様を支援することができます。
- チェックアウト時の従業員は、顧客が支払いを行うのを支援し、顧客が購入に満足していることを示す最終チェックインを提供します。
- 最後に、エスカレートする問題を処理するために、管理者は常にオンサイトにいます。
eコマースでは、テクノロジーがこれらのさまざまな役割や機能のほぼすべてに取って代わるか、それを促進します。 実店舗の売り場で役立つ従業員は、ナレッジベース、チャットボット、カスタマーレビュー、またはライブチャットです。
返品と交換も自動化されています。 エスカレーションする問題はすべて、カスタマーサポートチームが管理できます。 テクノロジーは優れた顧客サービスのためのツールを提供できますが、それを保証するものではありません。 オンラインの顧客は、高度にパーソナライズされた即時のカスタマーサービスを期待しています。
オンラインで優れたカスタマーサービスを顧客に提供する17の方法は次のとおりです。
1.条件に基づいて顧客に会う
eコマースに関しては、顧客は自分たちのためだけにカスタマイズされたアプローチを期待しています。 eコマースビジネスでは、購入プロセスのすべてのステップで、顧客と継続的な関係を築くことができる方法で顧客と対話することが重要です。 これが意味するのは、顧客の習慣と期待に応えることです。
一部の顧客は依然として人間味を好み、必要に応じて実際の人と話をしたいと考えていますが、他の顧客は電子メール、ライブチャット、またはソーシャルメディアで接続することを好みます。
多くの場合、顧客は、より迅速またはより望ましい応答を促進するために、複数のチャネルで連絡を取ります。 これが、顧客が希望するチャネルまたはプラットフォームを介して、あなたに会いたい場所で顧客に会うことが重要である理由です。
あなたの会社にとって単に便利なものではなく、彼らの条件であなたの顧客とつながることは、あなたの顧客の期待に応え、そして彼らに素晴らしいサービスを提供するための鍵です。
2.オムニチャネル戦略を活用する
現在の市場では、少数の顧客サービスチャネルを採用するだけでは不十分です。 あなたの顧客はあなたが彼らがいる場所にいることを期待しています、そしてそれは彼らの好みのソーシャルメディアチャンネルでの存在に加えてウェブサイトを持つことを意味します。 その顧客の期待に最も効果的に応えるブランドは、「オムニチャネル」アプローチと呼ばれるアプローチを採用し、その結果、顧客維持と収益が向上します。
簡単に言うと、オムニチャネルとは、さまざまなプラットフォームですべての顧客とのやり取りまたはタッチポイントを統合することを意味します。つまり、顧客は、Webサイト、チャット、Twitter、または電話で連絡を取り合っても、同じ優れたサービスとブランドエクスペリエンスを得ることができます。 実際、顧客の多くは、購入プロセス全体を通じて複数のプラットフォームを使用します。 この戦略で成功するための鍵は、顧客の購入経路を理解し、顧客が前向きで一貫した体験をすることを保証することです。
3.モバイルユーザーにアプリ内サポートを提供する
米国の2億3000万人以上の消費者がスマートフォンを所有しており、スマートフォンユーザーの79％が過去6か月間にスマートフォンを使用して購入しています。 あなたはおそらくあなたのeコマースサイトのためのモバイルファーストのウェブデザインの重要性をすでに知っているでしょう、しかしあなたがあなたのウェブサイトが携帯電話でどのように見えるかだけを考えているなら、あなたは大きなチャンスを逃しているかもしれません。
顧客にアプリ内サポートを提供することは、顧客がいる場所で顧客に会うために不可欠であり、優れた顧客サービスを提供するためのオムニチャネル戦略の重要な部分です。
4.カスタマーセルフサービスを有効にする
顧客は、購入の問題を可能な限り最も簡単かつ迅速に解決したいと考えています。そのため、セルフサービスは優れたeコマースカスタマーサービスの重要な要素です。 ライブチャット、FAQとナレッジベース、カスタマーレビュー、およびその他の使いやすいオプションなどのツールは、カスタマーサービスエージェントに縛られることなく、必要な回答を顧客に提供します。 顧客に迅速な回答と問題の簡単な解決策を提供するように設計されたツールは、売上を向上させ、高い顧客満足度を提供します。
ここで成功するための重要な鍵の1つは、セルフサービスツールをシンプルに保つことです。 セルフサービスオプションが複雑すぎて使用できない場合、または見つけるのが難しすぎる場合、顧客はより簡単なオプションを探します。 顧客が自分の答えを簡単に、自分の側で少しの努力で見つけることができるようにすることを優先します。 彼らはそれを改善された販売とより低い顧客サービス費用であなたに感謝するでしょう。
5.ナレッジベースをeコマースサイトの中心にします
あなたの顧客は自分自身を助けたいと思っています、そしてあなたのセルフサービス知識ベースは彼らがチュートリアルとよくある質問への詳細な答えを提供することによって情報に基づいた購入をすることを可能にします。
ナレッジベースを顧客にとって有用なリソースにするために、ナレッジベースが高度に検索可能で整理されており、購入経路のさまざまな段階の明確なセクションが含まれていることを確認して、顧客が探している情報にすばやく簡単にアクセスできるようにします。 効果的なナレッジベースは、顧客の時間を節約するだけでなく、サポートチームの時間を節約します。
知識ベースもGoogleに対応していることを確認して、一般的な質問への回答を見つけるエクスペリエンスを可能な限り摩擦のないものにする必要があります。
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6.顧客のエクスペリエンスをパーソナライズする
eコマース企業には、パーソナライズされたタッチを提供することで、競合他社との差別化を図る絶好の機会があります。 顧客は、あなたの会社が彼らと彼らが何を必要としているかを理解していることを示す個別のアプローチを気に入っています。
eコマースカスタマーサービスは、パッケージの追跡、よくある質問への回答の提供、払い戻しの処理だけではありません。 それはあなたの顧客を真に理解し、リアルタイムで彼らのニーズを満たすことです。 あなたの顧客を理解する能力は、すべての購入と相互作用を通して、時間をかけて関係を構築することから来ます。
アクセンチュアストラテジー2017グローバルコンシューマーパルスリサーチの調査によると、顧客の48％が優れた顧客であるために専門的な治療を期待しており、33％がパーソナライズの欠如のために昨年ビジネス関係を放棄しました。 購入者の要望やニーズ、好み、過去のやり取りについての深い理解に基づいて顧客の体験を調整する企業は、収益の増加で報われるでしょう。
7.カスタマーレビューの力を活用する
あなたの顧客は、彼らの購入について情報に基づいた決定をするためにこれまで以上に権限を与えられたことがありません。 彼らはあなたの製品やサービス、そして彼らの購入経験について他の顧客の意見を聞きたいと思っています。 彼らは、他の顧客からの「開梱」ビデオを見て、他の顧客が数週間および数か月後も購入に満足しているかどうかを読んだり聞いたりしたいと考えています。 さらに、彼らは彼ら自身のレビューを通して彼ら自身の意見を聞きたいということです。
顧客のレビューは一般的に顧客の購入決定プロセスの主要な要素であり、顧客のフィードバックを積極的に求める企業はバイヤーからより多くの信頼を獲得します。
さらに、正直な顧客レビューは、顧客があなたの製品やサービスについて何を愛しているか、そしてあなたのビジネスの要素やクライアントを苛立たせている製品について顧客が言っていることを監視することによって、リアルタイムで問題を解決する機会をあなたの会社に与えますまたは彼らを不幸にします。
8.サポートの応答時間を改善する
顧客は、eコマースのスピード、利便性、使いやすさを気に入っています。 そのため、顧客がオンラインで買い物をするとき、彼らは彼らの質問への迅速な回答と彼らが顧客サービスを必要とするときの迅速な応答を期待しています。
マルチチャネルアプローチはカスタマーサービスの期待に応えるための鍵ですが、顧客はすべてのチャネルでビジネスの応答に一貫したレベルの品質を求めており、問題が迅速に解決されることを期待しています。
顧客の問題を解決する際のスピードの欠如は、しばしばフラストレーションの原因になります。 eコマース企業は、応答時間を改善するだけで、より良い顧客サービスを提供する機会があります。
9.顧客サービスデータの測定と最適化
カスタマーサービスに対するあなたの会社のアプローチは常に進化しているはずです。 顧客の期待に応え続けるためには、企業は顧客の問題を解決する際に積極的に取り組み、顧客を満足させ満足させる新しい方法を模索すると同時に、利用可能なデータとテクノロジーを常に活用して、内部プロセスと顧客の両方を改善および改善する必要があります。経験。
データを使用して、会社の業績を追跡し、新しいイニシアチブの成功を測定し、購入プロセスのすべてのステップを通じて顧客のエクスペリエンスを最適化するために継続的に取り組みます。
10.自動化して顧客に個人的なタッチを与える
顧客は個別の購入体験を望んでいますが、自動化は、顧客に個別のタッチを与える場合、実際には最も効果的なツールです。 幸いなことに、自動化を最大限に活用すれば、カスタマーサービスチームに、さらに多くの顧客に高レベルの個別サポートを提供する機会を提供できます。
「注文はどこにありますか？」などのよくある質問および「払い戻しを受け取るにはどうすればよいですか？」 カスタマーサービス担当者がより困難な顧客の問題に集中できるように、自動化する必要があります。
真実は、あなたの顧客は実際に彼らの注文がいつ配達されるかを知るためにあなたに電話するという不便に対処することを望んでいないということです。 顧客の最も一般的な質問や問題を解決するだけでなく、顧客にチェックインして、聞いたことがあることや、まだ問題に取り組んでいることを知らせる機会として、適切な場合はいつでも自動化を使用してください。
自動化された応答を作成するときは、自動化されたカスタマーサービスエージェントでさえ、顧客に人間味を与えるようにする必要があります。 これは、直感的で、思慮深く、創造的で、ブランドの声を反映した応答を利用することを意味します。 これらの一般的なタスクを自動化することは、顧客と収益にとって良いことです。
11.自己責任でeコマースカスタマーサービスを外部委託する
カスタマーサービスの質は、オンラインビジネスの成功に直接影響します。 多くのeコマース企業はカスタマーサポートをアウトソーシングしていますが、これは顧客のエクスペリエンスを最適化することになると大きなリスクになる可能性があります。
なんで？ カスタマーサービスは、一般的に、顧客が会社と行う最初の、そして時には唯一のコミュニケーションです。 あなたの会社が成長するにつれて、これらの最初の購入者の相互作用は、強力で永続的な顧客関係を構築するために重要です。
覚えておくべき経験則は、eコマース会社の年間売上高が1,000万ドルから2,000万ドルに達するまで、顧客の応答時間を短くし、サービスを高く保つことを除いて、社内で顧客サービスチームを管理することです。休暇中のアウトソーシングや、迅速にスケールアップする必要がある場合の予期しない販売の急増。
12.ライブチャットで即時サポートを提供する
顧客は、他のチャネルよりもライブチャットを好みます。これは、うまく行われるとすぐにチャットできるためです。 ライブチャットを使用すると、顧客は購入の障害に対する質問と解決策にすばやく回答でき、購入後に発生する可能性のある問題の多くを解決できます。
電子メールやソーシャルメディアなどの他のチャネルと比較して、ライブチャットにはいくつかの重要な利点があります。 まず、ライブチャットを使用すると、顧客は都合の良いときにリアルタイムで接続できるため、最初の連絡で複雑な問題も解決でき、顧客満足度が向上します。 次に、ライブチャットを使用すると、カスタマーサービス担当者の効率を高め、複数の顧客に同時にサービスを提供できます。 第三に、ライブチャットは、その速度と利便性の両方から、ほとんどの顧客に好まれるチャネルです。
13.顧客のフィードバックに基づいて行動する
顧客のフィードバックに注意を払い、それに基づいて行動することは、eコマースビジネスが持つ最も重要な成長の機会の1つです。 顧客からのフィードバックは、製品とサービスを改善し、保持を改善し、購入過程全体でコミュニケーションを最適化し、満足度を測定し、全体的に優れた顧客サービス体験を提供するための最大の機会を提供します。
フィードバックの力を活用するには、顧客があなたに直接言っていることに頼るだけでなく、ソーシャルメディアでリスニングキャンペーンを採用して、顧客があなたについて言っていることも学びます。 顧客からのフィードバックは、改善の機会からあなたのブランドについて彼らが愛するすべてのものまで、あなたの顧客があなたとあなたの製品についてどう思っているかについての明確な見方を提供します。
あなたの顧客が問題についてあなたに話すときはいつでも、彼らのためにそれを解決してください。 時々あなたの最も忠実な顧客は不幸なものとして始まります。
14.一貫したカスタマーサービスを維持する
あなたの顧客が最初に接触する顧客サービスの経験が何であれ、彼らが今後期待するのと同じ経験です。 顧客の最初の連絡先が、問題を解決するフレンドリーで親切なエージェントである場合、彼らの認識は、あなたの会社が優れた顧客サービスを提供しているということです。 対照的に、役に立たない最初の接触は、全社的な顧客の経験を害します。 一貫して前向きなサポート体験を提供することは、顧客の忠誠心と満足度を高めるために重要です。 すべてのチャネルにわたって、すべてのインタラクションが重要です。
15.カスタマージャーニー全体を追跡する
購入の全過程を通じて、顧客の体験を完全に理解していることを確認してください。 各ステップで満足度を最適化するために、購入者のタッチポイントを確実に計画する必要があります。 また、顧客が混乱したりイライラしたりする可能性のある領域を改善することに焦点を当てて、一般的な顧客の問題点を特定する必要があります。 改善が必要な領域を明確にしたら、顧客の喜びと満足への障壁を取り除くことができます。
16.配送と返品のポリシーを明確にする
カスタマーサービスの問題を解決する最善の方法は、そもそもそれを回避することです。 これを行う簡単な方法の1つは、配送と返品のポリシーを明確にすることです。
少なくとも、注文処理時間、APOボックスや私書箱などの代替住所への配送に関するポリシー、配送オプションとそれぞれの費用、週末に配送するかどうかに関係なく、さまざまな配送オプションの配送時間を含める必要があります。 、および税金または追加料金。 顧客満足のための重要なツールは、顧客が自分のパッケージをリアルタイムで追跡できることです。
返品に関しては、段階的なプロセスと顧客のオプション、および期限や料金を明確に伝える必要があります。 これらのポリシーを明確で見つけやすくすることで、顧客を満足させ、顧客サポートの必要性を防ぐことができます。
17.大手ブランドは気にしないので、あらゆる機会を利用して顧客を喜ばせましょう
あなたのブランドが優れた顧客体験を提供できるなら、あなたはあなたの会社から今後何年も購入する忠実な顧客を作る機会を最大化することができます。
顧客対応のスピードは絶対に重要ですが、顧客は、問題や問題の正確で満足のいく解決策を得るのに役立つカスタマーサービス担当者の親切さなど、他の要素にも関心を持っています。 これらの期待に応えるために、カスタマーサービスチームに思いやりのある問題解決者を雇い、顧客を喜ばせる時間、柔軟性、機会を彼らに与えてください。
最終的な考え
優れたカスタマーサービスとは、顧客の購入意思決定プロセスの支援から、最終的な購入満足度に生じる可能性のある問題や問題の解決まで、オンライン顧客に購入過程で必要なすべてのものを提供することを意味します。 素晴らしいカスタマーサービスを提供することで、幸せで忠実な顧客と今後数年間の好調な売上を生み出し、企業に競争上の優位性をもたらし、競争が激化する市場で際立って成長するのに役立ちます。
一流のカスタマーサービス体験を作りたいという願望は出発点として最適ですが、企業は、購入の過程で優れた体験を保証するために利用可能なすべてのツール、テクノロジー、および技術を効果的に活用する必要があります。 顧客を「驚かせる」方法の詳細については、購入ごとに顧客を喜ばせる6つの方法をお読みください。
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