17 个电子商务客户服务最佳实践，助您取得成功
已发表: 2021-10-26
借助所有可用的在线购物选项，您的企业可能很难脱颖而出，尤其是与更大的竞争对手相比。 但是，向客户灌输忠诚度并让他们再次光顾的一种方法是提供卓越的电子商务客户服务和无缝的购物体验。
这似乎是一项简单的任务，但实际上比您预期的更具挑战性。 根据福布斯最近的一篇文章，80% 的企业认为他们提供了出色的客户服务，但只有 8% 的客户这样做。 百分之八。 让它沉入一会儿。
企业认为他们向客户提供的产品与客户的实际体验之间的这种脱节的惩罚是什么？ 仅去年一年就损失了 620 亿美元的业务。
十年前，据广泛报道，联合航空公司在一次客户服务事故中损失了 1.8 亿美元。 行李搬运工弄坏了当时相对不为人知的音乐家戴夫卡罗尔的泰勒吉他，在一年的反复电话和客户服务问题后拒绝赔偿他，最终该事件成为高度病毒式的“ United Breaks Guitars ”歌曲和视频，现在已经在 YouTube 上被观看超过 2000 万次。
朗朗上口的歌曲和相关的故事是美联航的公关噩梦，完美地概括了许多客户在期望出色的客户服务时所感受到的挫败感，但却得到了相反的结果。
这就是为什么客户服务是您业务中最关键的方面之一。
什么是电子商务客户服务？
电子商务客户服务包括从支持和服务查询到常见问题，再到在从您的网站到社交媒体的所有渠道中以一致的品牌声音做出响应。
今天的在线客户期望一流的客户服务，如果他们没有得到他们需要的帮助，您就有可能让您的客户放弃购物车、从竞争对手那里购买，或者更糟的是，在他们的社交网络上宣传他们有多糟糕感觉你已经对待他们了。
所有这些问题的解决方案是全面响应的客户服务。
电子商务客户服务与实体店有何不同？
电子商务客户服务提出了自己独特的挑战，并且在许多方面与客户的实体体验不同。 在实体店中，您的客户有多种机会获得客户服务：
- 售楼处乐于助人的员工可以准确地向您的客户展示在哪里可以找到他们正在寻找的产品，解释产品的功能和优势，提供有关同类产品的选项，建议客户可能需要正确使用的其他产品，并享受他们的产品。购买，并回答任何问题。
- 客户服务员工可以协助客户进行退货或换货、安排大件物品的交付、获得延长保修、进行维修以及解决其他问题。
- 结账时的员工会协助您的客户付款，并提供客户对他们的购买感到满意的最终签到。
- 最后，管理层始终在现场处理任何升级的问题。
在电子商务中，技术几乎取代或促进了所有这些不同的角色和功能。 实体店销售楼层的乐于助人的员工是知识库、聊天机器人、客户评论或实时聊天。
退货和换货也是自动化的。 任何升级的问题都可以由您的客户支持团队管理。 虽然技术可以为出色的客户服务提供工具，但它并不能确保这一点。 在线客户期望高度个性化和即时的客户服务。
您可以通过以下 17 种方式为客户提供卓越的在线客户服务：
1. 按照客户的条件与客户会面
当涉及到电子商务时，客户期望一种专门为他们定制的方法。 对于您的电子商务业务而言，在购买过程的每一步都以一种允许您与他们建立持续关系的方式与您的客户互动非常重要。 这意味着满足客户的习惯和期望。
一些客户仍然更喜欢人情味，并希望能够与现实生活中的人交谈，如果他们愿意的话，而另一些客户则更喜欢通过电子邮件、实时聊天或社交媒体进行联系。
通常，客户会通过多个渠道联系，以促进更快或更理想的响应。 这就是为什么通过客户首选的渠道或平台在他们想与您会面的地方与他们会面很重要。
按照客户的条件与客户建立联系，而不是仅仅为您的公司提供方便，这是满足客户期望以及为他们提供优质服务的关键。
2.利用全渠道策略
在当前的市场中，仅仅使用几个客户服务渠道是不够的。 您的客户希望您在他们所在的位置，这意味着除了在他们喜欢的社交媒体渠道上存在之外，还拥有一个网站。 最有效地满足客户期望的品牌采用所谓的“全渠道”方法，结果是增加了客户保留率和收入。
很简单，全渠道意味着跨各种平台统一您的所有客户交互或接触点，这意味着您的客户无论是通过您的网站、聊天、Twitter 还是通过电话与您联系，都能获得同样出色的服务和品牌体验。 事实上，您的许多客户将在整个购买过程中使用多个平台。 此策略成功的关键在于了解客户的购买旅程并确保他们获得积极和一致的体验
3. 为移动用户提供应用内支持
超过 2.3 亿美国消费者拥有智能手机， 79% 的智能手机用户在过去六个月中使用手机进行了购买。 您可能已经知道移动优先网页设计对您的电子商务网站的重要性，但如果您只考虑您的网站在手机上的外观，您可能会错失良机。
为您的客户提供应用内支持对于满足他们的需求至关重要，也是提供卓越客户服务的全渠道战略的重要组成部分。
4. 启用客户自助服务
客户希望以最简单、最快捷的方式解决他们的购买问题，这就是为什么自助服务是卓越电子商务客户服务的关键组成部分。 实时聊天、常见问题解答和知识库、客户评论和其他易于使用的选项等工具为您的客户提供他们需要的答案，而无需占用您的客户服务代理。 旨在为您的客户提供快速答案和轻松解决问题的工具，既可以提高您的销售额，又可以提高客户满意度。
这里成功的一个重要关键是保持您的自助服务工具简单。 如果您的自助服务选项太复杂而无法使用或太难找到，您的客户会寻找更简单的选项。 让您的客户能够轻松找到自己的答案，并且无需付出任何努力，这是他们的首要任务。 他们会感谢您改善销售和降低客户服务成本。
5. 使您的知识库成为您电子商务网站的中心
您的客户希望自助，而您的自助服务知识库通过提供教程和对常见问题的详细回答，使他们能够做出明智的购买。
为使您的知识库成为对客户有用的资源，请确保其高度可搜索、组织良好，并包含针对购买旅程不同阶段的清晰部分，以便他们可以快速轻松地访问他们正在寻找的信息。 有效的知识库不仅可以节省您的客户时间，还可以节省您的支持团队的时间。
您需要确保您的知识库也适合 Google 使用，以确保寻找常见问题答案的体验尽可能顺畅。
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6.个性化您的客户体验
电子商务公司有巨大的机会通过提供个性化的触摸来使自己在竞争中脱颖而出。 客户喜欢个性化的方法，这表明您的公司了解他们以及他们的需求。
电子商务客户服务不仅仅是跟踪包裹、提供常见问题解答和处理退款。 这是关于真正了解您的客户并实时满足他们的需求。 了解客户的能力来自于随着时间的推移，通过每次购买和互动建立关系。
埃森哲战略 2017 年全球消费者脉搏研究报告称，48% 的客户期望获得专业待遇以成为好客户，33% 的客户在去年因缺乏个性化而放弃了业务关系。 根据对购买者的需求、偏好和过去互动的深刻理解来定制客户体验的公司将获得增加的收入。
7.利用客户评论的力量
您的客户从未如此有权对他们的购买做出明智的决定。 他们想听听其他客户对您的产品和服务的看法，以及他们的购买体验。 他们希望看到来自其他客户的“拆箱”视频，并阅读或了解其他人在数周和数月后是否仍对他们的购买感到满意。 更重要的是，他们希望通过自己的评论听到自己的声音。
客户评论通常是客户购买决策过程中的主要因素，主动征求客户反馈的公司会赢得买家的更多信任。
此外，诚实的客户评论使您的公司有机会实时解决问题，方法是监控客户对您的产品和服务的喜爱程度，以及让客户感到沮丧的业务和产品元素或者让他们不开心。
8. 提高您的支持响应时间
客户喜欢电子商务的速度、便利和易用性。 因此，当客户在线购物时，他们期望快速回答他们的问题，并在他们需要客户服务时迅速做出回应。
虽然多渠道方法是满足客户服务期望的关键，但您的客户也希望在每个渠道的业务响应中保持一致的质量水平，并且他们希望快速解决他们的问题。
解决客户问题时缺乏速度通常是令人沮丧的根源。 电子商务公司有机会仅通过缩短响应时间来提供更好的客户服务。
9. 衡量和优化客户服务数据
贵公司的客户服务方法应该不断发展。 为了继续满足客户的期望，公司在解决客户问题时必须积极主动，寻求新的方法让他们满意和满意，同时不断利用可用的数据和技术来改进和完善内部流程以及客户经验。
使用您的数据来跟踪您公司的绩效，衡量新计划的成功，并在购买过程的每个步骤中不断优化您的客户体验。
10. 自动化为您的客户提供个人风格
虽然客户想要并要求个性化的购买体验，但在为客户提供个性化触感方面，自动化实际上是您最有效的工具。 好消息是，如果您充分利用自动化，您可以为您的客户服务团队提供机会，为更多客户提供更高水平的个性化支持。
常见问题，例如“我的订单在哪里？” 和“我如何获得退款？” 应该是自动化的，以便您的客户服务代表可以专注于更具挑战性的客户问题。
事实是，您的客户实际上并不想处理打电话给您以了解他们的订单何时交付的不便。 在适当的时候使用自动化，不仅可以解决客户最常见的问题和问题，还可以作为与客户签到的机会，让他们知道他们已被听到或您仍在解决他们的问题。
在创建自动回复时，您需要确保即使是您的自动客户服务代理也可以为您的客户提供人性化的服务。 这意味着使用直观、深思熟虑、有创意且能反映您品牌声音的回应。 自动化这些常见任务对您的客户和您的利润都有好处。
11. 外包电子商务客户服务，风险自负
您的客户服务质量直接影响您在线业务的成功。 许多电子商务公司将客户支持外包，但这在优化客户体验方面可能是一个很大的风险。
为什么？ 客户服务通常是您的客户与您的公司进行的第一个，有时也是唯一的沟通。 随着公司的发展，这些最初的买家互动对于建立牢固而持久的客户关系至关重要。
要记住的一个很好的经验法则是，在您的电子商务公司达到 10-2000 万美元的年销售额之前，您最好的策略是在内部管理您自己的客户服务团队，除了保持客户响应时间短和服务高当您需要快速扩大规模时，在假期或意外的销售激增期间进行外包。
12. 通过实时聊天提供即时支持
与其他渠道相比，客户更喜欢实时聊天，因为如果做得好，它可以提供即时性。 实时聊天使客户可以快速回答他们的问题并解决任何购买障碍，并解决他们在购买后可能遇到的许多问题。
与电子邮件或社交媒体等其他渠道相比，实时聊天提供了一些关键优势。 首先，实时聊天允许客户在方便时实时连接，帮助他们在第一次接触时解决复杂的问题，并提高客户满意度。 其次，实时聊天可以让您提高客户服务代表的效率，让他们同时为多个客户提供服务。 第三，实时聊天因其速度和便利性而成为大多数客户的首选渠道。
13. 根据客户反馈采取行动
关注客户反馈并据此采取行动是电子商务业务最重要的增长机会之一。 您的客户反馈为您提供了最大的机会来改进您的产品和服务，提高保留率，优化您在整个购买过程中的沟通，衡量满意度，并全面提供更好的客户服务体验。
为了利用反馈的力量，不要仅仅依靠客户直接对你说的话，而是在社交媒体上开展倾听活动，以了解他们对你的评价。 客户反馈可以清楚地了解客户对您和您的产品的看法，从改进的机会到他们对您品牌的所有喜爱。
每当您的客户告诉您问题时，请为他们解决问题。 有时，您最忠实的客户一开始是不满意的。
14.保持一致的客户服务
无论您的客户在第一次接触时所拥有的客户服务体验与他们期望未来拥有的体验相同。 如果客户的第一次接触是与一个友好、乐于助人的代理联系，他们可以解决他们的问题，那么他们的看法是您的公司提供了出色的客户服务。 相反，无益的第一次接触会损害整个公司的客户体验。 提供始终如一的积极支持体验对于提高客户忠诚度和满意度至关重要。 每个渠道的每次互动都很重要。
15. 跟踪整个客户旅程
确保您完全了解客户在整个购买过程中的体验。 您需要确保绘制出买家的接触点，以优化每一步的满意度。 您还需要确定任何常见的客户痛点，专注于改进您的客户可能会感到困惑或沮丧的任何领域。 一旦您明确了需要改进的领域，您就可以消除影响客户喜悦和满意度的任何障碍。
16. 明确您的运输和退货政策
解决客户服务问题的最佳方法是首先避免它。 一种简单的方法是让您的运输和退货政策一目了然。
至少，您需要包括订单处理时间、运送到其他地址（包括 APO 和邮政信箱）的政策、您的运送选项及其各自的成本、各种运送选项的运送时间，无论您是否在周末运送，以及税费或额外费用。 客户满意度的一个关键工具是客户能够实时跟踪他们自己的包裹。
至于退货，您需要清楚地传达分步流程和客户的选择，以及任何截止日期或费用。 使这些政策清晰且易于查找可以使客户满意，并且通常可以避免对客户支持的需求。
17.抓住每一个机会来取悦客户，因为大品牌不会打扰
如果您的品牌能够提供出色的客户体验，那么您就可以最大限度地利用机会来创造一个忠诚的客户，这些客户将在未来几年从您的公司购买。
虽然您的客户响应速度绝对至关重要，但您的客户也关心其他因素，包括客户服务代表的友善，这有助于他们准确和令人满意地解决他们的问题或问题。 为了满足这些期望，请在您的客户服务团队中聘请善解人意的问题解决者，并赋予他们时间、灵活性和取悦客户的机会。
最后的想法
从协助客户的购买决策过程到解决可能导致他们最终购买满意的任何问题或问题，出色的客户服务意味着为您的在线客户提供他们在购买过程中所需的一切。 提供出色的客户服务可以在未来几年创造快乐、忠诚的客户和强劲的销售，并为您的公司带来竞争优势，帮助您在竞争日益激烈的市场中脱颖而出并成长。
虽然渴望创造一流的客户服务体验是一个很好的起点，但公司需要有效地利用所有可用的工具、技术和技巧，以确保在整个购买过程中获得良好的体验。 有关如何让客户“惊叹”的更多信息，请阅读6 种让客户每次购买都感到高兴的方法。
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