17 meilleures pratiques de service client de commerce électronique qui vous préparent au succès
Publié: 2021-10-26
Avec toutes les options d'achat en ligne disponibles, il peut être difficile pour votre entreprise de se démarquer, en particulier par rapport à vos plus gros concurrents. Cependant, une façon de fidéliser vos clients et de les inciter à revenir est de fournir un service client de commerce électronique extraordinaire et une expérience d'achat transparente.
Cela peut sembler une tâche simple, mais c'est en fait plus difficile que vous ne le pensez. Selon un récent article de Forbes , 80 % des entreprises pensent qu'elles fournissent un excellent service client, mais seulement 8 % de leurs clients le font. Huit pour cent. Laissez cela pénétrer un instant.
La pénalité pour cette déconnexion, entre ce que les entreprises pensent fournir aux clients et l'expérience réelle des clients ? Une perte de 62 milliards de dollars de chiffre d'affaires au cours de la dernière année seulement.
Il y a dix ans, il a été largement rapporté que United Airlines avait perdu 180 millions de dollars en un seul incident de service client. Les bagagistes avaient cassé la guitare Taylor du musicien alors relativement inconnu Dave Carroll, avaient refusé de le rembourser après un an d'appels téléphoniques répétés et de problèmes de service client, et finalement l'incident est devenu la chanson et la vidéo très virales " United Breaks Guitars ", qui a maintenant été vue plus de 20 millions de fois sur YouTube.
La chanson accrocheuse et l'histoire relatable étaient un cauchemar de relations publiques pour United et résumaient parfaitement les frustrations que de nombreux clients ressentent lorsqu'ils s'attendent à un excellent service client, mais reçoivent le contraire.
C'est pourquoi le service client est l'un des aspects les plus critiques de votre entreprise.
Qu'est-ce que le service client e-commerce ?
Le service client de commerce électronique comprend tout, des demandes d'assistance et de service aux questions fréquemment posées, en passant par la réactivité avec une voix de marque cohérente sur tous vos canaux, de votre site Web à vos médias sociaux.
Les clients en ligne d'aujourd'hui s'attendent à un service client exceptionnel, et s'ils ne reçoivent pas l'aide dont ils ont besoin, vous courez le risque que vos clients abandonnent leurs paniers, achètent à vos concurrents ou, pire, répandent sur leurs réseaux sociaux à quel point ils sont médiocres. sentir que vous les avez traités.
La solution à tous ces problèmes est un service client réactif à tous les niveaux.
En quoi le service client du commerce électronique est-il différent de la brique et du mortier ?
Le service client du commerce électronique présente ses propres défis uniques et, à bien des égards, est différent de l'expérience physique d'un client. Dans un magasin physique, votre client a de multiples opportunités de bénéficier d'un service client :
- L'employé serviable sur le plancher de vente peut montrer à votre client exactement où trouver le produit qu'il recherche, expliquer les caractéristiques et les avantages du produit, proposer des options concernant des produits comparables, suggérer des produits supplémentaires que le client peut avoir besoin d'utiliser correctement et profiter de leur acheter et répondre à toutes les questions.
- L'employé du service client peut aider le client à effectuer un retour ou un échange, à organiser la livraison d'articles volumineux, à obtenir une garantie prolongée, à obtenir des réparations et à résoudre d'autres problèmes.
- L'employé à la caisse aide votre client à effectuer les paiements et fournit un dernier enregistrement indiquant que le client est satisfait de son achat.
- Enfin, la direction est toujours sur place pour gérer les problèmes qui s'aggravent.
Dans le commerce électronique, la technologie remplace ou facilite presque tous ces divers rôles et fonctions. L'employé serviable sur le plancher de vente du magasin physique est une base de connaissances, un chatbot, un avis client ou un chat en direct.
Les retours et les échanges sont également automatisés. Tous les problèmes qui s'aggravent peuvent être gérés par votre équipe de support client. Et bien que la technologie puisse fournir les outils pour un excellent service client, elle ne le garantit pas. Les clients en ligne attendent un service client hautement personnalisé et immédiat.
Voici 17 façons de fournir à vos clients un excellent service client en ligne :
1. Rencontrez les clients selon leurs conditions
En ce qui concerne le commerce électronique, les clients s'attendent à une approche personnalisée spécialement pour eux. Il est important pour votre entreprise de commerce électronique d'interagir avec vos clients d'une manière qui vous permette de nouer des relations continues avec eux, à chaque étape du processus d'achat. Cela signifie répondre aux habitudes de vos clients ainsi qu'à leurs attentes.
Certains clients préfèrent toujours le contact humain et veulent pouvoir parler à une personne réelle s'ils le souhaitent, tandis que d'autres préfèrent se connecter par e-mail, chat en direct ou réseaux sociaux.
Souvent, les clients s'adressent à plusieurs canaux afin de faciliter une réponse plus rapide ou plus souhaitable. C'est pourquoi il est important de rencontrer les clients là où ils veulent vous rencontrer, via leur canal ou plateforme préféré.
Communiquer avec vos clients selon leurs conditions, plutôt que selon ce qui est simplement pratique pour votre entreprise, est essentiel pour répondre aux attentes de vos clients, ainsi que pour leur fournir un excellent service.
2. Utiliser une stratégie omnicanale
L'utilisation de quelques canaux de service client ne suffit pas sur le marché actuel. Vos clients s'attendent à ce que vous soyez là où ils se trouvent, ce qui signifie avoir un site Web, en plus d'une présence sur leurs canaux de médias sociaux préférés. Les marques qui répondent le plus efficacement aux attentes des clients adoptent ce que l'on appelle une approche « omnicanal », et le résultat est une augmentation de la fidélisation des clients ainsi que des revenus.
Tout simplement, omnicanal signifie unifier toutes vos interactions client, ou points de contact, sur une variété de plates-formes, ce qui signifie que votre client bénéficie du même excellent service et de la même expérience de marque, qu'il vous contacte sur votre site Web, chat, Twitter ou par téléphone. En fait, bon nombre de vos clients utiliseront plusieurs plateformes tout au long du processus d'achat. La clé du succès avec cette stratégie est de comprendre le parcours d'achat de vos clients et de s'assurer qu'ils vivent une expérience positive et cohérente.
3. Offrir un support intégré à l'application pour les utilisateurs mobiles
Plus de 230 millions de consommateurs américains possèdent des smartphones et 79 % des utilisateurs de smartphones ont effectué un achat avec leur téléphone au cours des six derniers mois. Vous connaissez probablement déjà l'importance de la conception Web mobile pour votre site de commerce électronique, mais si vous ne pensez qu'à l'apparence de votre site Web sur un téléphone mobile, vous risquez de manquer une grande opportunité.
Offrir une assistance intégrée à vos clients est crucial pour les rencontrer là où ils se trouvent et constitue un élément important d'une stratégie omnicanale pour fournir un excellent service client.
4. Activer le libre-service client
Les clients veulent résoudre leurs problèmes d'achat de la manière la plus simple et la plus rapide possible, c'est pourquoi le libre-service est un élément clé d'un service client de commerce électronique supérieur. Des outils tels que le chat en direct, les FAQ et les bases de connaissances, les avis clients et d'autres options faciles à utiliser fournissent à vos clients les réponses dont ils ont besoin sans monopoliser vos agents du service client. Des outils conçus pour fournir à vos clients des réponses rapides et des solutions simples à leurs problèmes, à la fois pour améliorer vos ventes et assurer une satisfaction client élevée.
Une clé importante du succès ici est de garder vos outils de libre-service simples. Si vos options de libre-service sont trop compliquées à utiliser ou trop difficiles à trouver, vos clients rechercheront une option plus simple. Faites-en une priorité pour vos clients de pouvoir trouver leurs propres réponses facilement et avec peu d'effort de leur part. Ils vous en remercieront avec des ventes améliorées et des coûts de service client réduits.
5. Placez votre base de connaissances au centre de votre site de commerce électronique
Vos clients veulent s'aider eux-mêmes, et votre base de connaissances en libre-service leur permet de faire des achats éclairés en fournissant des tutoriels et des réponses détaillées aux questions fréquemment posées.
Pour faire de votre base de connaissances une ressource utile pour vos clients, assurez-vous qu'elle est hautement consultable, bien organisée et comprend des sections claires pour les différentes étapes du parcours d'achat afin qu'ils puissent accéder rapidement et facilement aux informations qu'ils recherchent. Une base de connaissances efficace ne fait pas seulement gagner du temps à vos clients, elle fait également gagner du temps à votre équipe d'assistance.
Vous voudrez vous assurer que votre base de connaissances est également compatible avec Google, afin de vous assurer que l'expérience de recherche de réponses aux questions courantes est aussi fluide que possible.
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6. Personnalisez l'expérience de votre client
Les entreprises de commerce électronique ont une formidable opportunité de se distinguer de leurs concurrents en apportant une touche personnalisée. Les clients aiment une approche individualisée qui montre que votre entreprise les comprend et ce dont ils ont besoin.
Le service client du commerce électronique ne consiste pas seulement à suivre les colis, à fournir des réponses aux questions fréquemment posées et à traiter les remboursements. Il s'agit de vraiment comprendre vos clients et de répondre à leurs besoins en temps réel. La capacité à comprendre vos clients vient de la construction de la relation au fil du temps, à travers chaque achat et interaction.
L'étude Accenture Strategy 2017 Global Consumer Pulse Research a révélé que 48 % des clients s'attendent à un traitement spécialisé pour être un bon client, et 33 % ont abandonné une relation commerciale au cours de la dernière année en raison d'un manque de personnalisation. Les entreprises qui adaptent les expériences de leurs clients en fonction de leur compréhension approfondie des désirs et des besoins, des préférences et des interactions passées d'un acheteur seront récompensées par une augmentation de leurs revenus.
7. Utilisez la puissance des avis clients
Vos clients n'ont jamais été aussi en mesure de prendre des décisions éclairées concernant leurs achats. Ils veulent connaître l'opinion des autres clients sur vos produits et services, ainsi que leur expérience d'achat. Ils veulent voir des vidéos de "déballage" d'autres clients et lire ou savoir si d'autres sont toujours satisfaits de leurs achats des semaines et des mois plus tard. De plus, ils veulent être eux-mêmes entendus via leurs propres critiques.
Les avis des clients sont généralement un facteur majeur dans le processus de décision d'achat d'un client, et les entreprises qui demandent de manière proactive des commentaires des clients gagnent plus de confiance de la part des acheteurs.
De plus, des avis clients honnêtes donnent à votre entreprise la possibilité de résoudre des problèmes en temps réel en surveillant ce que vos clients disent de ce qu'ils aiment de vos produits et services, ainsi que les éléments de votre entreprise et de vos produits qui frustrent vos clients. ou les rendre malheureux.
8. Améliorez le temps de réponse de votre support
Les clients apprécient la rapidité, la commodité et la facilité du commerce électronique. Ainsi, lorsque les clients achètent en ligne, ils s'attendent à des réponses rapides à leurs questions et à des réponses rapides lorsqu'ils ont besoin d'un service client.
Bien qu'une approche multicanal soit essentielle pour répondre à leurs attentes en matière de service client, vos clients recherchent également un niveau de qualité constant dans les réponses de votre entreprise sur tous les canaux, et ils s'attendent à ce que leurs problèmes soient résolus rapidement.
Un manque de rapidité lors de la résolution des problèmes des clients est souvent une source de frustration. Les entreprises de commerce électronique ont la possibilité de fournir un meilleur service client simplement en améliorant leur temps de réponse.
9. Mesurer et optimiser les données du service client
L'approche de votre entreprise en matière de service client doit être en constante évolution. Afin de continuer à répondre aux attentes des clients, les entreprises doivent être proactives lorsqu'il s'agit de résoudre les problèmes des clients, en cherchant de nouvelles façons de les rendre heureux et satisfaits, tout en utilisant constamment les données et la technologie disponibles pour améliorer et affiner les processus internes ainsi que le client. vivre.
Utilisez vos données pour suivre les performances de votre entreprise, mesurer le succès des nouvelles initiatives et travailler en permanence pour optimiser l'expérience de vos clients à chaque étape du processus d'achat.
10. Automatisez pour donner à vos clients une touche personnelle
Alors que les clients veulent et exigent une expérience d'achat individualisée, l'automatisation est en fait votre outil le plus efficace lorsqu'il s'agit de donner à vos clients une touche personnalisée. La bonne nouvelle est que si vous tirez le meilleur parti de l'automatisation, vous pouvez offrir à votre équipe de service client la possibilité de fournir un niveau supérieur de support personnalisé à encore plus de clients.
Des questions courantes telles que « Où est ma commande ? » et "Comment puis-je obtenir un remboursement ?" doit être automatisé afin que vos représentants du service client puissent se concentrer sur les problèmes des clients les plus difficiles.
La vérité est que vos clients ne veulent pas faire face à l'inconvénient de vous appeler pour savoir quand leur commande sera livrée. Utilisez l'automatisation chaque fois que cela est approprié, non seulement pour résoudre les questions et les problèmes les plus courants des clients, mais aussi comme une opportunité de vérifier avec les clients pour leur faire savoir qu'ils ont été entendus ou que vous travaillez toujours sur leur problème.
Lors de la création de vos réponses automatisées, vous voudrez vous assurer que même vos agents de service client automatisés donnent à vos clients une touche humaine. Cela signifie utiliser des réponses intuitives, réfléchies, créatives et reflétant la voix de votre marque. L'automatisation de ces tâches courantes est bénéfique pour vos clients et vos résultats.
11. Externalisez le service client de commerce électronique à vos risques et périls
La qualité de votre service client a un effet direct sur le succès de votre activité en ligne. De nombreuses entreprises de commerce électronique externalisent le support client, mais cela peut représenter un risque important lorsqu'il s'agit d'optimiser l'expérience de votre client.
Pourquoi? Le service client est généralement la première, et parfois la seule, communication que votre client a avec votre entreprise. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, ces premières interactions avec les acheteurs sont essentielles pour établir une relation client solide et durable.
Une bonne règle à retenir est que jusqu'à ce que votre entreprise de commerce électronique atteigne 10 à 20 millions de dollars de ventes annuelles, votre meilleure stratégie consiste à gérer votre propre équipe de service client en interne, à l'exception de maintenir un temps de réponse client bas et un service élevé en l'externalisation pendant les vacances ou les pics de ventes inattendus, lorsque vous avez besoin d'évoluer rapidement.
12. Fournir une assistance immédiate avec le chat en direct
Les clients préfèrent le chat en direct aux autres canaux en raison de l'immédiateté qu'il procure lorsqu'il est bien fait. Le chat en direct permet au client d'obtenir des réponses rapides à ses questions et de résoudre tout obstacle à l'achat, ainsi que de résoudre de nombreux problèmes qu'il peut rencontrer après avoir effectué un achat.
Par rapport à d'autres canaux tels que le courrier électronique ou les médias sociaux, le chat en direct offre certains avantages clés. Premièrement, le chat en direct permet aux clients de se connecter en temps réel à leur convenance, les aidant à résoudre même les problèmes complexes dès le premier contact et améliorant la satisfaction des clients. Deuxièmement, le chat en direct vous permet d'augmenter l'efficacité de vos représentants du service client, leur permettant de servir plusieurs clients simultanément. Troisièmement, le chat en direct est le canal préféré de la plupart des clients en raison de sa rapidité et de sa commodité.
13. Agir sur les commentaires des clients
Prêter attention aux commentaires de vos clients et agir en conséquence est l'une des opportunités de croissance les plus importantes pour votre entreprise de commerce électronique. Les commentaires de vos clients vous offrent la meilleure opportunité d'améliorer vos produits et services, d'améliorer la rétention, d'optimiser votre communication tout au long du parcours d'achat, de mesurer la satisfaction et d'offrir une meilleure expérience de service client à tous les niveaux.
Pour exploiter le pouvoir des commentaires, ne vous fiez pas uniquement à ce que vos clients vous disent directement, mais utilisez une campagne d'écoute sur les réseaux sociaux pour savoir également ce qu'ils disent de vous. Les commentaires des clients offrent une vision claire de ce que vos clients pensent de vous et de vos produits, des opportunités d'amélioration à tout ce qu'ils aiment de votre marque.
Chaque fois que vos clients vous signalent un problème, résolvez-le pour eux. Parfois, vos clients les plus fidèles commencent par être mécontents.
14. Maintenir un service client cohérent
Quelle que soit l'expérience de service à la clientèle que votre client a au premier contact, c'est la même expérience qu'il s'attend à avoir à l'avenir. Si le premier contact du client est avec un agent amical et serviable qui résout son problème, sa perception est que votre entreprise offre un excellent service client. En revanche, un premier contact inutile empoisonne l'expérience client à l'échelle de l'entreprise. Offrir une expérience d'assistance toujours positive est essentiel pour accroître la fidélité et la satisfaction des clients. Chaque interaction compte, sur tous les canaux.
15. Suivez l'intégralité du parcours client
Assurez-vous de bien comprendre l'expérience de vos clients, tout au long de leur parcours d'achat. Vous voudrez vous assurer de cartographier les points de contact de votre acheteur afin d'optimiser la satisfaction à chaque étape. Vous voudrez également identifier les problèmes courants des clients, en vous concentrant sur l'amélioration de tous les domaines dans lesquels votre client est susceptible d'être confus ou frustré. Une fois que vous êtes clair sur les domaines qui doivent être améliorés, vous pouvez supprimer tous les obstacles à la joie et à la satisfaction de votre client.
16. Faites en sorte que vos politiques d'expédition et de retour soient claires
La meilleure façon de résoudre un problème de service client est de l'éviter en premier lieu. Une façon simple d'y parvenir est de clarifier vos politiques d'expédition et de retour.
Au minimum, vous voudrez inclure les délais de traitement des commandes, votre politique d'expédition vers d'autres adresses, y compris les boîtes postales et postales, vos options d'expédition et leurs coûts respectifs, les délais de livraison pour diverses options d'expédition, que vous expédiez ou non le week-end. , ainsi que les taxes ou frais supplémentaires. Un outil clé pour la satisfaction des clients est la possibilité pour les clients de suivre leurs propres colis en temps réel.
En ce qui concerne les retours, vous voudrez communiquer clairement le processus étape par étape et les options du client, ainsi que les délais ou les frais. Rendre ces politiques claires et faciles à trouver satisfait les clients et évite souvent le besoin d'assistance client.
17. Profitez de chaque occasion pour ravir les clients, car les grandes marques ne s'en soucient pas
Si votre marque peut offrir une expérience client exceptionnelle, vous pouvez maximiser vos chances de créer un client fidèle qui achètera auprès de votre entreprise pour les années à venir.
Bien que la rapidité de la réponse de votre client soit absolument essentielle, vos clients se soucient également d'autres facteurs, notamment la gentillesse du représentant du service client qui les aide à obtenir une résolution précise et satisfaisante de leur problème ou problème. Afin de répondre à ces attentes, embauchez des résolveurs de problèmes empathiques dans votre équipe de service client et donnez-leur le temps, la flexibilité et la possibilité de ravir vos clients.
Dernières pensées
De l'assistance dans le processus de prise de décision d'achat de votre client à la résolution de tout problème ou problème pouvant survenir jusqu'à la satisfaction de son achat final, un service client exceptionnel signifie donner à votre client en ligne tout ce dont il a besoin tout au long de son parcours d'achat. Offrir un service client spectaculaire crée des clients heureux et fidèles et des ventes solides pour les années à venir, et donne un avantage concurrentiel à votre entreprise, vous aidant à vous démarquer et à grandir sur un marché de plus en plus concurrentiel.
Bien que le désir de créer une expérience de service client de premier ordre soit un excellent point de départ, les entreprises doivent tirer efficacement parti de tous les outils, technologies et techniques disponibles pour garantir une expérience exceptionnelle tout au long du parcours d'achat. Pour en savoir plus sur la façon d'impressionner vos clients, lisez 6 façons de ravir vos clients à chaque achat .
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