17 práticas recomendadas de atendimento ao cliente de comércio eletrônico que preparam você para o sucesso
Publicados: 2021-10-26
Com todas as opções de compras on-line disponíveis, pode ser difícil para sua empresa se destacar, especialmente contra seus concorrentes maiores. No entanto, uma maneira de incutir fidelidade em seus clientes e mantê-los voltando para mais é fornecer um atendimento ao cliente de comércio eletrônico extraordinário e uma experiência de compra perfeita.
Isso pode parecer uma tarefa simples, mas na verdade é mais desafiador do que você imagina. De acordo com um artigo recente da Forbes , 80% das empresas acreditam que estão oferecendo um excelente atendimento ao cliente – mas apenas 8% de seus clientes o fazem. Oito por cento. Deixe isso afundar por um momento.
A penalidade por essa desconexão, entre o que as empresas acreditam que estão fornecendo aos clientes, versus a experiência real dos clientes? Uma perda de US$ 62 bilhões em negócios somente no ano passado.
Há uma década, foi amplamente divulgado que a United Airlines perdeu US$ 180 milhões em um único acidente de atendimento ao cliente. Os carregadores de bagagens quebraram a guitarra Taylor do então relativamente desconhecido músico Dave Carroll, recusaram-se a reembolsá-lo após um ano de repetidos telefonemas e atendimento ao cliente, e, finalmente, o incidente se tornou a música e o vídeo " United Breaks Guitars ", que agora viralizou foi visto mais de 20 milhões de vezes no YouTube.
A música cativante e a história relacionável foram um pesadelo de relações públicas para a United e encapsularam perfeitamente as frustrações que muitos clientes sentem quando esperam um excelente atendimento ao cliente, mas recebem o oposto.
É por isso que o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais críticos do seu negócio.
O que é o Atendimento ao Cliente de e-commerce?
O atendimento ao cliente de comércio eletrônico inclui tudo, desde suporte e consultas de serviço a perguntas frequentes, até ser responsivo com uma voz de marca consistente em todos os seus canais, do site à mídia social.
Os clientes on-line de hoje esperam um excelente atendimento ao cliente e, se não receberem a ajuda de que precisam, você corre o risco de seus clientes abandonarem seus carrinhos, comprarem de seus concorrentes ou, pior ainda, espalharem a notícia em suas redes sociais sobre o quão mal eles sentir que você os tratou.
A solução para todos esses problemas é o atendimento ao cliente responsivo em todos os níveis.
Como o atendimento ao cliente de comércio eletrônico é diferente do tradicional?
O atendimento ao cliente de comércio eletrônico apresenta seus próprios desafios únicos e, em muitos aspectos, é diferente da experiência física de um cliente. Em uma loja física, seu cliente tem várias oportunidades de receber atendimento:
- O funcionário prestativo na área de vendas pode mostrar ao cliente exatamente onde encontrar o produto que está procurando, explicar os recursos e benefícios do produto, oferecer opções sobre produtos comparáveis, sugerir produtos adicionais que o cliente pode precisar usar corretamente e aproveitar sua compre e tire todas as suas dúvidas.
- O funcionário de atendimento ao cliente pode ajudar o cliente a fazer uma devolução ou troca, providenciar a entrega de itens grandes, obter uma garantia estendida, obter reparos e resolver outros problemas.
- O funcionário no check-out ajuda seu cliente a fazer pagamentos e fornece um check-in final de que o cliente está satisfeito com a compra.
- Por fim, a gerência está sempre no local para lidar com quaisquer problemas que se agravem.
No comércio eletrônico, a tecnologia substitui ou facilita quase todas essas várias funções e funções. O funcionário útil na área de vendas da loja física é uma base de conhecimento, chatbot, revisão de clientes ou bate-papo ao vivo.
As devoluções e trocas também são automatizadas. Quaisquer problemas que aumentem podem ser gerenciados por sua equipe de suporte ao cliente. E embora a tecnologia possa fornecer as ferramentas para um ótimo atendimento ao cliente, ela não garante isso. Os clientes online esperam um atendimento ao cliente altamente personalizado e imediato.
Aqui estão 17 maneiras de fornecer a seus clientes um excelente atendimento online:
1. Conheça os clientes em seus termos
Quando se trata de comércio eletrônico, os clientes esperam uma abordagem personalizada apenas para eles. É importante que sua empresa de comércio eletrônico interaja com seus clientes de uma maneira que permita formar relacionamentos contínuos com eles, em todas as etapas do processo de compra. O que isso significa é atender aos hábitos de seus clientes, bem como às suas expectativas.
Alguns clientes ainda preferem o toque humano e querem poder conversar com uma pessoa da vida real, se quiserem, enquanto outros preferem se conectar por e-mail, chat ao vivo ou mídia social.
Frequentemente, os clientes entrarão em contato com vários canais para facilitar uma resposta mais rápida ou mais desejável. É por isso que é importante encontrar os clientes onde eles desejam encontrar você, por meio do canal ou plataforma de sua preferência.
Conectar-se com seus clientes nos termos deles, em vez do que é meramente conveniente para sua empresa, é fundamental para atender às expectativas de seus clientes, além de fornecer a eles um ótimo serviço.
2. Utilize uma estratégia omnicanal
Empregar apenas alguns canais de atendimento ao cliente não é suficiente no mercado atual. Seus clientes esperam que você esteja onde eles estão, e isso significa ter um site, além de uma presença em seus canais de mídia social preferidos. As marcas que atendem com mais eficácia a essa expectativa do cliente adotam o que é chamado de abordagem “omnicanal”, e o resultado é o aumento da retenção de clientes e da receita.
Muito simplesmente, omnichannel significa unificar todas as interações com o cliente, ou pontos de contato, em uma variedade de plataformas, o que significa que seu cliente obtém o mesmo excelente serviço e experiência de marca, independentemente de entrar em contato com você em seu site, chat, Twitter ou por telefone. Na verdade, muitos de seus clientes usarão várias plataformas durante todo o processo de compra. A chave para o sucesso com essa estratégia é entender a jornada de compra de seus clientes e garantir que eles tenham uma experiência positiva e consistente
3. Oferecer suporte no aplicativo para usuários móveis
Mais de 230 milhões de consumidores dos EUA possuem smartphones e 79% dos usuários de smartphones fizeram uma compra usando o telefone nos últimos seis meses. Você provavelmente já conhece a importância do web design mobile-first para o seu site de comércio eletrônico, mas se você está pensando apenas em como seu site fica em um celular, pode estar perdendo uma grande oportunidade.
Oferecer suporte no aplicativo para seus clientes é crucial para encontrá-los onde eles estão e uma parte importante de uma estratégia omnicanal para fornecer um excelente atendimento ao cliente.
4. Ative o autoatendimento do cliente
Os clientes desejam resolver seus problemas de compra da maneira mais fácil e rápida possível, e é por isso que o autoatendimento é um componente essencial do atendimento ao cliente de comércio eletrônico superior. Ferramentas como bate-papo ao vivo, perguntas frequentes e bases de conhecimento, avaliações de clientes e outras opções fáceis de usar fornecem a seus clientes as respostas de que precisam sem sobrecarregar seus agentes de atendimento ao cliente. Ferramentas projetadas para fornecer aos seus clientes respostas rápidas e soluções fáceis para seus problemas, melhorando suas vendas e proporcionando alta satisfação do cliente.
Uma chave importante para o sucesso aqui é manter suas ferramentas de autoatendimento simples. Se suas opções de autoatendimento forem muito complicadas de usar ou muito difíceis de encontrar, seus clientes procurarão uma opção mais fácil. Priorize que seus clientes possam encontrar suas próprias respostas com facilidade e com pouco esforço de sua parte. Eles vão agradecer por isso com melhores vendas e custos mais baixos de atendimento ao cliente.
5. Torne sua base de conhecimento central para seu site de comércio eletrônico
Seus clientes querem se ajudar, e sua base de conhecimento de autoatendimento os capacita a fazer compras informadas, fornecendo tutoriais e respostas detalhadas para perguntas frequentes.
Para tornar sua base de conhecimento um recurso útil para seus clientes, certifique-se de que ela seja altamente pesquisável, bem organizada e inclua seções claras para diferentes estágios da jornada de compra, para que eles possam acessar as informações que procuram de maneira rápida e fácil. Uma base de conhecimento eficaz não apenas economiza o tempo de seus clientes, mas também o tempo de sua equipe de suporte.
Você deve certificar-se de que sua base de conhecimento também seja compatível com o Google, para garantir que a experiência de encontrar respostas para perguntas comuns seja o mais simples possível.
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6. Personalize a experiência do seu cliente
As empresas de comércio eletrônico têm uma tremenda oportunidade de se distinguir da concorrência, fornecendo um toque personalizado. Os clientes adoram uma abordagem individualizada que mostra que sua empresa os entende e o que eles precisam.
O atendimento ao cliente de comércio eletrônico não é apenas rastrear pacotes, fornecer respostas a perguntas frequentes e processar reembolsos. Trata-se de realmente entender seus clientes e atender às suas necessidades em tempo real. A capacidade de entender seus clientes vem da construção do relacionamento ao longo do tempo, por meio de cada compra e interação.
O estudo Global Consumer Pulse Research 2017 da Accenture Strategy relatou que 48% dos clientes esperam tratamento especializado por serem bons clientes e 33% abandonaram um relacionamento comercial no ano passado por falta de personalização. As empresas que adaptam as experiências de seus clientes com base em sua profunda compreensão dos desejos e necessidades de um comprador, preferências e interações anteriores serão recompensadas com aumento de receita.
7. Utilize o poder das avaliações de clientes
Seus clientes nunca tiveram tanto poder para tomar decisões informadas sobre suas compras. Eles querem ouvir as opiniões de outros clientes sobre seus produtos e serviços, bem como sua experiência de compra. Eles querem ver vídeos de “unboxing” de outros clientes e ler ou saber se os outros ainda estão satisfeitos com suas compras semanas e meses depois. Além disso, eles querem ser ouvidos por meio de suas próprias críticas.
As avaliações dos clientes geralmente são um fator importante no processo de decisão de compra de um cliente, e as empresas que solicitam proativamente o feedback do cliente ganham mais confiança dos compradores.
Além disso, avaliações honestas de clientes dão à sua empresa a oportunidade de resolver problemas em tempo real, monitorando o que seus clientes estão dizendo sobre o que eles amam em seus produtos e serviços, bem como os elementos de seus negócios e produtos que são frustrantes para seus clientes. ou torná-los infelizes.
8. Melhore seu tempo de resposta de suporte
Os clientes adoram a velocidade, a conveniência e a facilidade do comércio eletrônico. Como tal, quando os clientes compram online, eles têm a expectativa de respostas rápidas às suas perguntas e respostas imediatas quando precisam de atendimento ao cliente.
Embora uma abordagem multicanal seja fundamental para atender às expectativas de atendimento ao cliente, seus clientes também procuram um nível consistente de qualidade nas respostas de sua empresa em todos os canais e esperam que seus problemas sejam resolvidos rapidamente.
A falta de velocidade ao resolver os problemas dos clientes é frequentemente uma fonte de frustração. As empresas de comércio eletrônico têm a oportunidade de fornecer um melhor atendimento ao cliente simplesmente melhorando seu tempo de resposta.
9. Avalie e otimize os dados de atendimento ao cliente
A abordagem da sua empresa ao atendimento ao cliente deve estar em constante evolução. Para continuar atendendo às expectativas dos clientes, as empresas devem ser proativas na solução dos problemas dos clientes, buscando novas formas de deixá-los felizes e satisfeitos, utilizando constantemente os dados e a tecnologia disponíveis para melhorar e refinar tanto os processos internos quanto os do cliente. experiência.
Use seus dados para acompanhar o desempenho de sua empresa, medir o sucesso de novas iniciativas e trabalhar continuamente para otimizar as experiências de seus clientes em todas as etapas do processo de compra.
10. Automatize para dar a seus clientes o toque pessoal
Enquanto os clientes desejam e exigem uma experiência de compra individualizada, a automação é, na verdade, sua ferramenta mais eficaz quando se trata de dar a seus clientes um toque personalizado. A boa notícia é que, se você aproveitar ao máximo a automação, poderá fornecer à sua equipe de atendimento ao cliente a oportunidade de fornecer um nível mais alto de suporte individualizado para ainda mais clientes.
Perguntas comuns como "Onde está meu pedido?" e "Como faço para obter um reembolso?" deve ser automatizado para que seus representantes de atendimento ao cliente possam se concentrar em questões mais desafiadoras do cliente.
A verdade é que seus clientes não querem lidar com a inconveniência de ligar para você para saber quando seu pedido será entregue. Use a automação sempre que for apropriado, não apenas para resolver as dúvidas e problemas mais comuns dos clientes, mas também como uma oportunidade de entrar em contato com os clientes para que eles saibam que foram ouvidos ou que você ainda está trabalhando no problema deles.
Ao criar suas respostas automatizadas, você deve certificar-se de que até mesmo seus agentes automatizados de atendimento ao cliente dêem a seus clientes o toque humano. Isso significa utilizar respostas intuitivas, ponderadas, criativas e que reflitam a voz da sua marca. Automatizar essas tarefas comuns é bom para seus clientes e seus resultados.
11. Terceirize o atendimento ao cliente de comércio eletrônico por sua conta e risco
A qualidade do seu atendimento ao cliente tem um efeito direto no sucesso do seu negócio online. Muitas empresas de comércio eletrônico terceirizam o suporte ao cliente, mas isso pode ser um grande risco quando se trata de otimizar a experiência do cliente.
Por quê? O atendimento ao cliente geralmente é a primeira e, às vezes, a única comunicação que seu cliente tem com sua empresa. À medida que sua empresa cresce, essas interações iniciais com o comprador são cruciais para construir um relacionamento forte e duradouro com o cliente.
Uma boa regra a ser lembrada é que até que sua empresa de comércio eletrônico atinja US$ 10 a US$ 20 milhões em vendas anuais, sua melhor estratégia é gerenciar sua própria equipe de atendimento ao cliente internamente, com exceção de manter o tempo de resposta do cliente baixo e o serviço alto por terceirização durante feriados ou picos de vendas inesperados, quando você precisa expandir rapidamente.
12. Forneça suporte imediato com bate-papo ao vivo
Os clientes preferem o chat ao vivo a outros canais devido ao imediatismo que ele oferece quando bem feito. O bate-papo ao vivo permite que o cliente obtenha respostas rápidas para suas perguntas e resolução de quaisquer obstáculos de compra, além de resolver muitos dos problemas que podem ocorrer após fazer uma compra.
Em comparação com outros canais, como e-mail ou mídia social, o chat ao vivo oferece algumas vantagens importantes. Primeiro, o chat ao vivo permite que os clientes se conectem em tempo real conforme sua conveniência, ajudando-os a resolver até mesmo problemas complexos no primeiro contato e melhorando a satisfação do cliente. Em segundo lugar, o chat ao vivo permite aumentar a eficiência de seus representantes de atendimento ao cliente, permitindo que eles atendam vários clientes simultaneamente. Terceiro, o chat ao vivo é o canal preferido para a maioria dos clientes devido à sua velocidade e conveniência.
13. Aja com base no feedback do cliente
Prestar atenção e agir de acordo com o feedback do cliente é uma das oportunidades de crescimento mais significativas que sua empresa de comércio eletrônico tem. O feedback de seus clientes oferece a você a maior oportunidade de melhorar seus produtos e serviços, melhorar a retenção, otimizar sua comunicação ao longo da jornada de compra, medir a satisfação e oferecer uma melhor experiência de atendimento ao cliente em todos os aspectos.
Para aproveitar o poder do feedback, não confie apenas no que seus clientes dizem diretamente a você, mas também empregue uma campanha de escuta nas mídias sociais para saber o que eles estão dizendo sobre você. O feedback do cliente oferece uma visão clara do que seus clientes pensam sobre você e seus produtos, desde oportunidades de melhoria até todas as coisas que eles amam em sua marca.
Sempre que seus clientes falarem sobre um problema, resolva-o para eles. Às vezes, seus clientes mais fiéis começam como clientes insatisfeitos.
14. Mantenha um atendimento consistente ao cliente
Qualquer que seja a experiência de atendimento ao cliente que seu cliente tenha no primeiro contato, é a mesma experiência que eles esperam ter daqui para frente. Se o primeiro contato do cliente for com um agente simpático e prestativo que resolve o problema dele, a percepção dele é que sua empresa oferece um ótimo atendimento ao cliente. Em contraste, um primeiro contato inútil envenena a experiência do cliente em toda a empresa. Fornecer uma experiência de suporte consistentemente positiva é fundamental para aumentar a fidelidade e a satisfação do cliente. Cada interação conta, em todos os canais.
15. Acompanhe toda a jornada do cliente
Certifique-se de que você entende completamente a experiência de seus clientes, durante toda a jornada de compra. Você deve certificar-se de mapear os pontos de contato do seu comprador para otimizar a satisfação em cada etapa. Você também desejará identificar quaisquer pontos problemáticos comuns do cliente, concentrando-se em melhorar as áreas em que seu cliente provavelmente ficará confuso ou frustrado. Uma vez que você tenha clareza sobre as áreas que precisam ser melhoradas, você pode remover quaisquer barreiras à alegria e satisfação do seu cliente.
16. Deixe suas políticas de envio e devolução claras
A melhor maneira de resolver um problema de atendimento ao cliente é evitá-lo em primeiro lugar. Uma maneira simples de fazer isso é deixar suas políticas de envio e devolução bem claras.
No mínimo, você desejará incluir os tempos de processamento do pedido, sua política de envio para endereços alternativos, incluindo APO e caixas postais, suas opções de envio e seus respectivos custos, prazos de entrega para várias opções de envio, se você envia ou não no fim de semana , bem como impostos ou encargos adicionais. Uma ferramenta fundamental para a satisfação do cliente é a capacidade de os clientes rastrearem seus próprios pacotes em tempo real.
Quanto às devoluções, você deve comunicar claramente o processo passo a passo e as opções do cliente, bem como quaisquer prazos ou taxas. Tornar essas políticas claras e fáceis de encontrar mantém os clientes satisfeitos e muitas vezes evita a necessidade de suporte ao cliente.
17. Aproveite todas as oportunidades para encantar os clientes, porque as grandes marcas não se incomodam
Se sua marca pode fornecer uma excelente experiência ao cliente, você pode maximizar sua oportunidade de criar um cliente fiel que comprará de sua empresa nos próximos anos.
Embora a velocidade de resposta do cliente seja absolutamente crítica, seus clientes também se preocupam com outros fatores, incluindo a simpatia do representante de atendimento ao cliente que os ajuda a obter uma resolução precisa e satisfatória para seu problema ou questão. Para atender a essas expectativas, contrate solucionadores de problemas empáticos em sua equipe de atendimento ao cliente e capacite-os com tempo, flexibilidade e oportunidade para encantar seus clientes.
Pensamentos finais
Desde auxiliar no processo de tomada de decisão de compra do seu cliente até a resolução de quaisquer problemas ou questões que possam surgir até a satisfação final da compra, um excelente atendimento ao cliente significa dar ao seu cliente on-line tudo o que ele precisa ao longo de sua jornada de compra. Fornecer um atendimento ao cliente espetacular cria clientes felizes e leais e vendas fortes nos próximos anos e oferece uma vantagem competitiva à sua empresa, ajudando você a se destacar e crescer em um mercado cada vez mais competitivo.
Embora o desejo de criar uma experiência de atendimento ao cliente de alto nível seja um ótimo ponto de partida, as empresas precisam aproveitar efetivamente todas as ferramentas, tecnologias e técnicas disponíveis para garantir uma ótima experiência durante toda a jornada de compra. Para saber mais sobre como impressionar seus clientes, leia 6 maneiras de encantar seus clientes com cada compra .
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