17 Praktik Terbaik Layanan Pelanggan eCommerce yang Mempersiapkan Anda Untuk Sukses
Diterbitkan: 2021-10-26
Dengan semua pilihan belanja online yang tersedia, mungkin sulit bagi bisnis Anda untuk menonjol, terutama terhadap pesaing Anda yang lebih besar. Namun, satu cara untuk menanamkan loyalitas pada pelanggan Anda dan membuat mereka kembali lagi adalah dengan menyediakan layanan pelanggan eCommerce yang luar biasa, dan pengalaman berbelanja yang lancar.
Itu mungkin tampak seperti tugas yang sederhana, tetapi sebenarnya lebih menantang daripada yang Anda harapkan. Menurut artikel baru-baru ini di Forbes , 80% bisnis percaya bahwa mereka menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik – tetapi hanya 8% dari pelanggan mereka yang melakukannya. Delapan persen. Biarkan yang tenggelam di sejenak.
Hukuman untuk pemutusan itu, antara apa yang diyakini bisnis mereka berikan kepada pelanggan, versus pengalaman aktual pelanggan? Kerugian sebesar $62 miliar dalam bisnis pada tahun lalu saja.
Satu dekade yang lalu, dilaporkan secara luas bahwa United Airlines kehilangan $ 180 juta dolar karena satu kecelakaan layanan pelanggan. Petugas bagasi telah merusak gitar Taylor milik musisi Dave Carroll yang saat itu relatif tidak dikenal, menolak untuk mengembalikan uangnya setelah satu tahun panggilan telepon berulang kali dan layanan pelanggan yang kacau balau, dan akhirnya insiden itu menjadi lagu dan video “ United Breaks Guitars ” yang sangat viral, yang sekarang telah telah dilihat lebih dari 20 juta kali di YouTube.
Lagu yang menarik dan cerita yang menarik adalah mimpi buruk PR bagi United, dan dengan sempurna merangkum frustrasi yang dirasakan banyak pelanggan ketika mereka mengharapkan layanan pelanggan yang sangat baik, tetapi menerima yang sebaliknya.
Itulah mengapa layanan pelanggan adalah salah satu aspek terpenting dari bisnis Anda.
Apa itu Layanan Pelanggan eCommerce?
Layanan pelanggan eCommerce mencakup semuanya, mulai dari dukungan dan pertanyaan layanan, hingga pertanyaan umum, hingga responsif dengan suara merek yang konsisten di semua saluran Anda dari situs web hingga media sosial Anda.
Pelanggan online saat ini mengharapkan layanan pelanggan yang luar biasa, dan jika mereka tidak menerima bantuan yang mereka butuhkan, Anda berisiko bahwa pelanggan Anda akan meninggalkan gerobak mereka, membeli dari pesaing Anda, atau lebih buruk lagi, menyebarkan berita ke seluruh jejaring sosial mereka tentang betapa buruknya mereka. merasa Anda telah memperlakukan mereka.
Solusi untuk semua masalah ini adalah layanan pelanggan yang responsif secara menyeluruh.
Bagaimana Layanan Pelanggan eCommerce Berbeda Dari Brick-and-Mortar?
Layanan pelanggan eCommerce menghadirkan tantangan uniknya sendiri, dan dalam banyak hal, berbeda dari pengalaman fisik pelanggan. Di toko fisik, pelanggan Anda memiliki banyak peluang untuk menerima layanan pelanggan:
- Karyawan yang membantu di lantai penjualan dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda dengan tepat di mana menemukan produk yang mereka cari, menjelaskan fitur dan manfaat produk, memberikan opsi terkait produk yang sebanding, menyarankan produk tambahan yang mungkin perlu digunakan pelanggan dengan benar, dan menikmati membeli, dan menjawab pertanyaan apa pun.
- Karyawan layanan pelanggan dapat membantu pelanggan dengan melakukan pengembalian atau penukaran, mengatur pengiriman barang besar, memperoleh perpanjangan garansi, mendapatkan perbaikan, dan menyelesaikan masalah lainnya.
- Karyawan saat check out membantu pelanggan Anda melakukan pembayaran dan memberikan check-in terakhir bahwa pelanggan senang dengan pembelian mereka.
- Terakhir, manajemen selalu berada di lokasi untuk menangani masalah apa pun yang meningkat.
Dalam eCommerce, teknologi menggantikan atau memfasilitasi hampir semua peran dan fungsi yang berbeda ini. Karyawan yang membantu di lantai penjualan toko fisik adalah basis pengetahuan, chatbot, ulasan pelanggan, atau obrolan langsung.
Pengembalian dan penukaran juga dilakukan secara otomatis. Setiap masalah yang meningkat dapat dikelola oleh tim dukungan pelanggan Anda. Dan sementara teknologi dapat menyediakan alat untuk layanan pelanggan yang hebat, itu tidak memastikannya. Pelanggan online mengharapkan layanan pelanggan yang sangat personal dan langsung.
Berikut adalah 17 cara Anda dapat menyediakan pelanggan Anda dengan layanan pelanggan online yang sangat baik:
1. Temui Pelanggan dengan Ketentuan mereka
Ketika datang ke eCommerce, pelanggan mengharapkan pendekatan yang telah disesuaikan hanya untuk mereka. Penting bagi bisnis eCommerce Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda dengan cara yang memungkinkan Anda menjalin hubungan berkelanjutan dengan mereka, di setiap langkah dalam proses pembelian. Artinya adalah memenuhi kebiasaan pelanggan Anda serta harapan mereka.
Beberapa pelanggan masih lebih suka sentuhan manusia dan ingin dapat berbicara dengan orang di kehidupan nyata jika mereka mau, sementara yang lain lebih suka terhubung melalui email, obrolan langsung, atau media sosial.
Seringkali pelanggan akan menjangkau beberapa saluran untuk memfasilitasi respons yang lebih cepat atau lebih diinginkan. Inilah mengapa penting untuk bertemu pelanggan di tempat yang mereka inginkan, melalui saluran atau platform pilihan mereka.
Terhubung dengan pelanggan Anda sesuai dengan persyaratan mereka, bukan hanya untuk kenyamanan perusahaan Anda, adalah kunci untuk memenuhi harapan pelanggan Anda, serta menyediakan layanan yang luar biasa bagi mereka.
2. Gunakan Strategi Multisaluran
Mempekerjakan hanya beberapa saluran layanan pelanggan tidak cukup di pasar saat ini. Pelanggan Anda mengharapkan Anda berada di tempat mereka berada, dan itu berarti memiliki situs web, selain kehadiran di saluran media sosial pilihan mereka. Merek yang paling efektif memenuhi harapan pelanggan mengambil apa yang disebut sebagai pendekatan "omnichannel", dan hasilnya adalah peningkatan retensi pelanggan serta pendapatan.
Sederhananya, omnichannel berarti menyatukan semua interaksi pelanggan, atau titik kontak, di berbagai platform, yang berarti pelanggan Anda mendapatkan layanan hebat dan pengalaman merek yang sama baik mereka menghubungi Anda di situs web, obrolan, Twitter, atau melalui telepon. Faktanya, banyak pelanggan Anda akan menggunakan banyak platform selama proses melakukan pembelian. Kunci sukses dengan strategi ini adalah memahami perjalanan pembelian pelanggan Anda dan memastikan mereka memiliki pengalaman yang positif dan konsisten
3. Menawarkan Dukungan Dalam Aplikasi untuk Pengguna Seluler
Lebih dari 230 juta konsumen AS memiliki ponsel cerdas, dan 79% pengguna ponsel cerdas telah melakukan pembelian menggunakan ponsel mereka dalam enam bulan terakhir. Anda mungkin sudah mengetahui pentingnya desain web yang mengutamakan seluler untuk situs eCommerce Anda, tetapi jika Anda hanya memikirkan bagaimana tampilan situs web Anda di ponsel, Anda bisa kehilangan peluang besar.
Menawarkan dukungan dalam aplikasi untuk pelanggan Anda sangat penting dalam memenuhi mereka di mana mereka berada, dan merupakan bagian penting dari strategi omnichannel untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
4. Aktifkan Layanan Mandiri Pelanggan
Pelanggan ingin menyelesaikan masalah pembelian mereka dengan cara termudah dan secepat mungkin, itulah sebabnya layanan mandiri adalah komponen kunci dari layanan pelanggan eCommerce yang unggul. Alat seperti Obrolan langsung, FAQ dan basis pengetahuan, ulasan pelanggan, dan opsi lain yang mudah digunakan memberi pelanggan Anda jawaban yang mereka butuhkan tanpa mengikat agen layanan pelanggan Anda. Alat yang dirancang untuk memberi pelanggan Anda jawaban cepat dan solusi mudah untuk masalah mereka meningkatkan penjualan Anda dan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Salah satu kunci penting untuk sukses di sini adalah menjaga alat swalayan Anda tetap sederhana. Jika opsi swalayan Anda terlalu rumit untuk digunakan atau terlalu sulit ditemukan, pelanggan Anda akan mencari opsi yang lebih mudah. Jadikan prioritas bagi pelanggan Anda untuk dapat menemukan jawaban mereka sendiri dengan mudah dan dengan sedikit usaha dari pihak mereka. Mereka akan berterima kasih untuk itu dengan peningkatan penjualan dan biaya layanan pelanggan yang lebih rendah.
5. Jadikan Basis Pengetahuan Anda sebagai Pusat Situs eCommerce Anda
Pelanggan Anda ingin membantu diri mereka sendiri, dan basis pengetahuan swalayan Anda memberdayakan mereka untuk melakukan pembelian berdasarkan informasi dengan memberikan tutorial dan jawaban mendetail untuk pertanyaan umum.
Untuk menjadikan basis pengetahuan Anda sebagai sumber daya yang berguna bagi pelanggan Anda, pastikan basis pengetahuan tersebut sangat mudah ditelusuri, terorganisir dengan baik, dan menyertakan bagian yang jelas untuk berbagai tahap perjalanan pembelian sehingga mereka dapat mengakses informasi yang mereka cari dengan cepat dan mudah. Basis pengetahuan yang efektif tidak hanya menghemat waktu pelanggan Anda, tetapi juga menghemat waktu tim dukungan Anda.
Anda pasti ingin memastikan bahwa basis pengetahuan Anda juga ramah Google, untuk memastikan pengalaman menemukan jawaban atas pertanyaan umum semudah mungkin.
Berlangganan dan terima kiat yang membangun kepercayaan dan menyenangkan pembeli Anda
6. Personalisasi Pengalaman Pelanggan Anda
Perusahaan eCommerce memiliki peluang luar biasa untuk membedakan diri mereka dari pesaing mereka dengan memberikan sentuhan yang dipersonalisasi. Pelanggan menyukai pendekatan individual yang menunjukkan bahwa perusahaan Anda memahami mereka dan apa yang mereka butuhkan.
Layanan pelanggan eCommerce bukan hanya tentang melacak paket, memberikan jawaban atas pertanyaan umum, dan memproses pengembalian uang. Ini tentang benar-benar memahami pelanggan Anda dan memenuhi kebutuhan mereka secara real-time. Kemampuan untuk memahami pelanggan Anda berasal dari membangun hubungan dari waktu ke waktu, melalui setiap pembelian dan interaksi.
Studi Accenture Strategy 2017 Global Consumer Pulse Research melaporkan bahwa 48% pelanggan mengharapkan perlakuan khusus untuk menjadi pelanggan yang baik, dan 33% telah meninggalkan hubungan bisnis pada tahun lalu karena kurangnya personalisasi. Perusahaan yang menyesuaikan pengalaman pelanggan mereka berdasarkan pemahaman mendalam mereka tentang keinginan dan kebutuhan pembeli, preferensi, dan interaksi masa lalu akan dihargai dengan peningkatan pendapatan.
7. Memanfaatkan Kekuatan Ulasan Pelanggan
Pelanggan Anda tidak pernah lebih diberdayakan untuk membuat keputusan berdasarkan informasi tentang pembelian mereka. Mereka ingin mendengar pendapat pelanggan lain tentang produk dan layanan Anda, serta pengalaman pembelian mereka. Mereka ingin melihat video "unboxing" dari pelanggan lain dan membaca atau mendengar tentang apakah orang lain masih puas dengan pembelian mereka berminggu-minggu dan berbulan-bulan kemudian. Terlebih lagi, mereka ingin didengarkan sendiri melalui ulasan mereka sendiri.
Ulasan pelanggan umumnya merupakan faktor utama dalam proses keputusan pembelian pelanggan, dan perusahaan yang secara proaktif meminta umpan balik pelanggan mendapatkan lebih banyak kepercayaan dari pembeli.
Selain itu, ulasan pelanggan yang jujur memberi perusahaan Anda kesempatan untuk memecahkan masalah secara real-time dengan memantau apa yang pelanggan Anda katakan tentang apa yang mereka sukai tentang produk dan layanan Anda, serta elemen bisnis dan produk Anda yang membuat klien Anda frustrasi. atau membuat mereka tidak bahagia.
8. Tingkatkan Waktu Respons Dukungan Anda
Pelanggan menyukai kecepatan, kenyamanan, dan kemudahan eCommerce. Dengan demikian, ketika pelanggan berbelanja online, mereka mengharapkan jawaban cepat atas pertanyaan mereka, dan tanggapan cepat ketika mereka membutuhkan layanan pelanggan.
Sementara pendekatan multi-saluran adalah kunci untuk memenuhi harapan layanan pelanggan mereka, pelanggan Anda juga mencari tingkat kualitas yang konsisten dalam tanggapan bisnis Anda di setiap saluran, dan mereka berharap masalah mereka diselesaikan dengan cepat.
Kurangnya kecepatan saat menyelesaikan masalah pelanggan sering kali menjadi sumber frustrasi. Perusahaan eCommerce memiliki peluang untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik hanya dengan meningkatkan waktu respons mereka.
9. Mengukur dan Mengoptimalkan Data Layanan Pelanggan
Pendekatan perusahaan Anda terhadap layanan pelanggan harus terus berkembang. Untuk terus memenuhi harapan pelanggan, perusahaan harus proaktif dalam memecahkan masalah pelanggan, mencari cara baru untuk membuat mereka senang dan puas, sambil terus memanfaatkan data dan teknologi yang tersedia untuk meningkatkan dan menyempurnakan proses internal maupun pelanggan. pengalaman.
Gunakan data Anda untuk melacak kinerja perusahaan Anda, mengukur keberhasilan inisiatif baru, dan terus bekerja untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda di setiap langkah proses pembelian.
10. Otomatiskan untuk Memberikan Sentuhan Pribadi kepada Pelanggan Anda
Sementara pelanggan menginginkan dan menuntut pengalaman pembelian yang dipersonalisasi, otomatisasi sebenarnya adalah alat Anda yang paling efektif dalam hal memberi pelanggan Anda sentuhan yang dipersonalisasi. Kabar baiknya adalah jika Anda memanfaatkan otomatisasi secara maksimal, Anda dapat memberi tim layanan pelanggan Anda peluang untuk memberikan tingkat dukungan individual yang lebih tinggi kepada lebih banyak pelanggan Anda.
Pertanyaan umum seperti "Di mana pesanan saya?" dan “Bagaimana cara mendapatkan pengembalian dana?” harus diotomatisasi sehingga perwakilan layanan pelanggan Anda dapat fokus pada masalah pelanggan yang lebih menantang.
Sebenarnya, pelanggan Anda sebenarnya tidak ingin berurusan dengan ketidaknyamanan menelepon Anda untuk mengetahui kapan pesanan mereka akan dikirimkan. Gunakan otomatisasi kapan pun saat yang tepat tidak hanya untuk memecahkan pertanyaan dan masalah paling umum pelanggan, tetapi juga sebagai kesempatan untuk menghubungi pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa mereka telah didengar atau bahwa Anda masih menangani masalah mereka.
Saat membuat tanggapan otomatis, Anda pasti ingin memastikan bahwa bahkan agen layanan pelanggan otomatis Anda memberikan sentuhan manusiawi kepada pelanggan Anda. Ini berarti memanfaatkan respons yang intuitif, bijaksana, kreatif, dan mencerminkan suara merek Anda. Mengotomatiskan tugas-tugas umum ini baik untuk pelanggan Anda dan keuntungan Anda.
11. Layanan Pelanggan eCommerce Outsource dengan Risiko Anda Sendiri
Kualitas layanan pelanggan Anda memiliki efek langsung pada keberhasilan bisnis online Anda. Banyak perusahaan eCommerce mengalihdayakan dukungan pelanggan, tetapi ini bisa menjadi risiko besar dalam hal mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda.
Mengapa? Layanan pelanggan umumnya merupakan komunikasi pertama, dan terkadang satu-satunya, yang dimiliki pelanggan Anda dengan perusahaan Anda. Seiring pertumbuhan perusahaan Anda, interaksi pembeli awal ini sangat penting untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat dan langgeng.
Aturan praktis yang baik untuk diingat adalah bahwa sampai perusahaan eCommerce Anda mencapai $10-$20 juta dalam penjualan tahunan, strategi terbaik Anda adalah mengelola tim layanan pelanggan Anda sendiri secara internal, dengan pengecualian menjaga waktu respons pelanggan tetap rendah dan layanan tinggi dengan outsourcing selama liburan atau lonjakan penjualan yang tidak terduga, ketika Anda perlu meningkatkan dengan cepat.
12. Memberikan Dukungan Langsung dengan Obrolan Langsung
Pelanggan lebih memilih obrolan langsung daripada saluran lain karena kedekatan yang diberikannya jika dilakukan dengan baik. Obrolan langsung memungkinkan pelanggan mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan dan resolusi mereka untuk setiap hambatan pembelian, serta menyelesaikan banyak masalah yang mungkin mereka alami setelah melakukan pembelian.
Dibandingkan dengan saluran lain seperti email atau media sosial, obrolan langsung menawarkan beberapa keunggulan utama. Pertama, obrolan langsung memungkinkan pelanggan untuk terhubung secara real-time sesuai kenyamanan mereka, membantu mereka menyelesaikan masalah yang rumit bahkan pada kontak pertama, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kedua, obrolan langsung memungkinkan Anda meningkatkan efisiensi perwakilan layanan pelanggan Anda, memungkinkan mereka untuk melayani banyak pelanggan secara bersamaan. Ketiga, obrolan langsung adalah saluran pilihan bagi sebagian besar pelanggan karena kecepatan dan kenyamanannya.
13. Bertindak atas Umpan Balik Pelanggan
Memperhatikan dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan Anda adalah salah satu peluang pertumbuhan paling signifikan yang dimiliki bisnis eCommerce Anda. Umpan balik pelanggan Anda memberi Anda peluang terbesar untuk meningkatkan produk dan layanan Anda, meningkatkan retensi, mengoptimalkan komunikasi Anda sepanjang perjalanan pembelian, mengukur kepuasan, dan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik secara menyeluruh.
Untuk memanfaatkan kekuatan umpan balik, jangan hanya mengandalkan apa yang pelanggan Anda katakan kepada Anda secara langsung, tetapi gunakan kampanye mendengarkan di media sosial untuk mempelajari apa yang mereka katakan tentang Anda juga. Umpan balik pelanggan menawarkan pandangan yang jelas tentang apa yang pelanggan Anda pikirkan tentang Anda dan produk Anda, dari peluang untuk peningkatan hingga semua hal yang mereka sukai tentang merek Anda.
Setiap kali pelanggan Anda memberi tahu Anda tentang suatu masalah, selesaikan untuk mereka. Terkadang pelanggan Anda yang paling setia dimulai sebagai pelanggan yang tidak bahagia.
14. Pertahankan Layanan Pelanggan yang Konsisten
Pengalaman layanan pelanggan apa pun yang dimiliki pelanggan Anda pada kontak pertama adalah pengalaman yang sama yang mereka harapkan untuk maju. Jika kontak pertama pelanggan adalah dengan agen yang ramah dan membantu yang menyelesaikan masalah mereka, persepsi mereka adalah bahwa perusahaan Anda menawarkan layanan pelanggan yang hebat. Sebaliknya, kontak pertama yang tidak membantu meracuni pengalaman pelanggan di seluruh perusahaan. Memberikan pengalaman dukungan positif yang konsisten sangat penting untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Setiap interaksi penting, di setiap saluran.
15. Lacak Seluruh Perjalanan Pelanggan
Pastikan bahwa Anda sepenuhnya memahami pengalaman pelanggan Anda, di sepanjang perjalanan pembelian mereka. Anda pasti ingin memastikan bahwa Anda memetakan titik kontak pembeli untuk mengoptimalkan kepuasan di setiap langkah. Anda juga ingin mengidentifikasi titik keluhan pelanggan yang umum, dengan fokus pada peningkatan area di mana pelanggan Anda cenderung menjadi bingung atau frustrasi. Setelah Anda mengetahui area yang perlu ditingkatkan, Anda dapat menghilangkan hambatan apa pun untuk kesenangan dan kepuasan pelanggan Anda.
16. Buat Kebijakan Pengiriman dan Pengembalian Anda Jelas
Cara terbaik untuk memecahkan masalah layanan pelanggan adalah dengan menghindarinya sejak awal. Salah satu cara sederhana untuk melakukannya adalah dengan membuat kebijakan pengiriman dan pengembalian Anda menjadi sangat jelas.
Minimal, Anda harus menyertakan waktu pemrosesan pesanan, kebijakan Anda tentang pengiriman ke alamat alternatif termasuk kotak APO dan PO, opsi pengiriman Anda dan biayanya masing-masing, waktu pengiriman untuk berbagai opsi pengiriman, apakah Anda mengirim pada akhir pekan atau tidak. , serta pajak atau biaya tambahan. Alat utama untuk kepuasan pelanggan adalah kemampuan bagi pelanggan untuk melacak paket mereka sendiri secara real-time.
Sejauh pengembalian, Anda pasti ingin mengomunikasikan dengan jelas proses langkah demi langkah dan opsi pelanggan, serta tenggat waktu atau biaya apa pun. Membuat kebijakan ini jelas dan mudah ditemukan membuat pelanggan senang dan sering kali mencegah kebutuhan akan dukungan pelanggan.
17. Ambil Setiap Peluang untuk Menyenangkan Pelanggan, Karena Merek Besar Tidak Mengganggu
Jika merek Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda dapat memaksimalkan peluang Anda untuk menciptakan pelanggan setia yang akan membeli dari perusahaan Anda selama bertahun-tahun yang akan datang.
Meskipun kecepatan respons pelanggan Anda sangat penting, pelanggan Anda juga memperhatikan faktor-faktor lain, termasuk keramahan perwakilan layanan pelanggan yang membantu mereka mendapatkan penyelesaian yang akurat dan memuaskan untuk masalah atau masalah mereka. Untuk memenuhi harapan ini, pekerjakan pemecah masalah yang berempati di tim layanan pelanggan Anda, dan berdayakan mereka dengan waktu, fleksibilitas, dan kesempatan untuk menyenangkan pelanggan Anda.
Pikiran Akhir
Dari membantu proses pengambilan keputusan pembelian pelanggan Anda hingga penyelesaian masalah atau masalah apa pun yang mungkin timbul hingga kepuasan pembelian akhir mereka, layanan pelanggan yang luar biasa berarti memberi pelanggan online Anda semua yang mereka butuhkan sepanjang perjalanan pembelian mereka. Menyediakan layanan pelanggan yang spektakuler menciptakan pelanggan yang bahagia, setia, dan penjualan yang kuat untuk tahun-tahun mendatang, dan memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan Anda, membantu Anda menonjol dan tumbuh di pasar yang semakin kompetitif.
Sementara keinginan untuk menciptakan pengalaman layanan pelanggan terbaik adalah awal yang baik, perusahaan perlu secara efektif memanfaatkan semua alat, teknologi, dan teknik yang tersedia untuk memastikan pengalaman hebat selama perjalanan pembelian. Untuk informasi lebih lanjut tentang cara "menakjubkan" pelanggan Anda, baca 6 Cara untuk Menyenangkan Pelanggan Anda Dengan Setiap Pembelian .
Ingin mempelajari lebih lanjut tentang perangkat lunak manajemen inventaris dan layanan pelanggan eCommerce? Kemudian pastikan untuk berlangganan blog kami agar Anda tidak ketinggalan posting terbaru kami.