17 個電子商務客戶服務最佳實踐，助您取得成功
已發表: 2021-10-26
借助所有可用的在線購物選項，您的企業可能很難脫穎而出，尤其是與更大的競爭對手相比。 但是，向客戶灌輸忠誠度並讓他們再次光顧的一種方法是提供卓越的電子商務客戶服務和無縫的購物體驗。
這似乎是一項簡單的任務，但實際上比您預期的更具挑戰性。 根據福布斯最近的一篇文章，80% 的企業認為他們提供了出色的客戶服務，但只有 8% 的客戶這樣做。 百分之八。 讓它沉入一會兒。
企業認為他們向客戶提供的產品與客戶的實際體驗之間的這種脫節的懲罰是什麼？ 僅去年一年就損失了 620 億美元的業務。
十年前，據廣泛報導，聯合航空公司在一次客戶服務事故中損失了 1.8 億美元。 行李搬運工弄壞了當時相對不為人知的音樂家戴夫卡羅爾的泰勒吉他，經過一年的反復電話和客戶服務問題後拒絕賠償他，最終該事件成為高度病毒式的“ United Breaks Guitars ”歌曲和視頻，現在已經在 YouTube 上被觀看超過 2000 萬次。
朗朗上口的歌曲和相關的故事是美聯航的公關噩夢，完美地概括了許多客戶在期望出色的客戶服務時所感受到的挫敗感，但卻得到了相反的結果。
這就是為什麼客戶服務是您業務中最關鍵的方面之一。
什麼是電子商務客戶服務？
電子商務客戶服務包括從支持和服務查詢到常見問題，再到在您的網站到社交媒體的所有渠道中以一致的品牌聲音做出響應。
今天的在線客戶期望一流的客戶服務，如果他們沒有得到他們需要的幫助，您就有可能讓您的客戶放棄購物車、從競爭對手那裡購買，或者更糟的是，在他們的社交網絡上宣傳他們有多糟糕感覺你已經對待他們了。
所有這些問題的解決方案是全面響應的客戶服務。
電子商務客戶服務與實體店有何不同？
電子商務客戶服務提出了自己獨特的挑戰，並且在許多方面與客戶的實體體驗不同。 在實體店中，您的客戶有多種機會獲得客戶服務：
- 售樓處樂於助人的員工可以準確地向您的客戶展示在哪裡可以找到他們正在尋找的產品，解釋產品的功能和優勢，提供有關同類產品的選項，建議客戶可能需要正確使用的其他產品，並享受他們的產品。購買，並回答任何問題。
- 客戶服務員工可以協助客戶進行退貨或換貨、安排大件物品的交付、獲得延長保修、進行維修以及解決其他問題。
- 結賬時的員工會協助您的客戶付款，並提供客戶對他們的購買感到滿意的最終簽到。
- 最後，管理層始終在現場處理任何升級的問題。
在電子商務中，技術幾乎取代或促進了所有這些不同的角色和功能。 實體店銷售樓層的樂於助人的員工是知識庫、聊天機器人、客戶評論或實時聊天。
退貨和換貨也是自動化的。 任何升級的問題都可以由您的客戶支持團隊管理。 雖然技術可以為出色的客戶服務提供工具，但它並不能確保這一點。 在線客戶期望高度個性化和即時的客戶服務。
您可以通過以下 17 種方式為客戶提供卓越的在線客戶服務：
1. 按照客戶的條件與客戶會面
當涉及到電子商務時，客戶期望一種專門為他們定制的方法。 對於您的電子商務業務而言，在購買過程的每一步都以一種允許您與他們建立持續關係的方式與您的客戶互動非常重要。 這意味著滿足客戶的習慣和期望。
一些客戶仍然更喜歡人情味，並希望能夠與現實生活中的人交談，如果他們願意的話，而另一些客戶則更喜歡通過電子郵件、實時聊天或社交媒體進行聯繫。
通常，客戶會通過多個渠道聯繫，以促進更快或更理想的響應。 這就是為什麼通過客戶首選的渠道或平台在他們想與您會面的地方與他們會面很重要。
按照客戶的條件與客戶建立聯繫，而不是僅僅為您的公司提供方便，這是滿足客戶期望以及為他們提供優質服務的關鍵。
2.利用全渠道策略
在當前的市場中，僅僅使用幾個客戶服務渠道是不夠的。 您的客戶希望您在他們所在的位置，這意味著除了在他們喜歡的社交媒體渠道上存在之外，還擁有一個網站。 最有效地滿足客戶期望的品牌採用所謂的“全渠道”方法，結果是增加了客戶保留率和收入。
很簡單，全渠道意味著跨各種平台統一您的所有客戶交互或接觸點，這意味著您的客戶無論是通過您的網站、聊天、Twitter 還是通過電話與您聯繫，都能獲得同樣出色的服務和品牌體驗。 事實上，您的許多客戶將在整個購買過程中使用多個平台。 此策略成功的關鍵在於了解客戶的購買旅程並確保他們獲得積極和一致的體驗
3. 為移動用戶提供應用內支持
超過 2.3 億美國消費者擁有智能手機， 79% 的智能手機用戶在過去六個月中使用手機進行了購買。 您可能已經知道移動優先網頁設計對您的電子商務網站的重要性，但如果您只考慮您的網站在手機上的外觀，您可能會錯失良機。
為您的客戶提供應用內支持對於滿足他們的需求至關重要，也是提供卓越客戶服務的全渠道戰略的重要組成部分。
4. 啟用客戶自助服務
客戶希望以最簡單、最快捷的方式解決他們的購買問題，這就是為什麼自助服務是卓越電子商務客戶服務的關鍵組成部分。 實時聊天、常見問題解答和知識庫、客戶評論和其他易於使用的選項等工具為您的客戶提供他們需要的答案，而無需佔用您的客戶服務代理。 旨在為您的客戶提供快速答案和輕鬆解決問題的工具，既可以提高您的銷售額，又可以提高客戶滿意度。
這裡成功的一個重要關鍵是保持您的自助服務工具簡單。 如果您的自助服務選項太複雜而無法使用或太難找到，您的客戶會尋找更簡單的選項。 讓您的客戶能夠輕鬆找到自己的答案，並且無需付出任何努力，這是他們的首要任務。 他們會感謝您改善銷售和降低客戶服務成本。
5. 使您的知識庫成為您電子商務網站的中心
您的客戶希望自助，而您的自助服務知識庫通過提供教程和對常見問題的詳細回答，使他們能夠做出明智的購買。
為使您的知識庫成為對客戶有用的資源，請確保其高度可搜索、組織良好，並包含針對購買旅程不同階段的清晰部分，以便他們可以快速輕鬆地訪問他們正在尋找的信息。 有效的知識庫不僅可以節省您的客戶時間，還可以節省您的支持團隊的時間。
您需要確保您的知識庫也適合 Google 使用，以確保尋找常見問題答案的體驗盡可能順暢。
訂閱並接收與買家建立信任並取悅買家的提示
6.個性化您的客戶體驗
電子商務公司有巨大的機會通過提供個性化的觸摸來使自己在競爭中脫穎而出。 客戶喜歡個性化的方法，這表明您的公司了解他們以及他們的需求。
電子商務客戶服務不僅僅是跟踪包裹、提供常見問題解答和處理退款。 這是關於真正了解您的客戶並實時滿足他們的需求。 了解客戶的能力來自於隨著時間的推移，通過每次購買和互動建立關係。
埃森哲戰略 2017 年全球消費者脈搏研究報告稱，48% 的客戶期望獲得專業待遇以成為好客戶，33% 的客戶在去年因缺乏個性化而放棄了業務關係。 根據對購買者的需求、偏好和過去互動的深刻理解來定制客戶體驗的公司將獲得增加的收入。
7.利用客戶評論的力量
您的客戶從未如此有權對他們的購買做出明智的決定。 他們想听聽其他客戶對您的產品和服務的看法，以及他們的購買體驗。 他們希望看到來自其他客戶的“拆箱”視頻，並閱讀或了解其他人在數周和數月後是否仍對他們的購買感到滿意。 更重要的是，他們希望通過自己的評論聽到自己的聲音。
客戶評論通常是客戶購買決策過程中的主要因素，主動徵求客戶反饋的公司會贏得買家的更多信任。
此外，誠實的客戶評論使您的公司有機會實時解決問題，方法是監控客戶對您的產品和服務的喜愛程度，以及讓客戶感到沮喪的業務和產品元素或者讓他們不開心。
8. 提高您的支持響應時間
客戶喜歡電子商務的速度、便利和易用性。 因此，當客戶在線購物時，他們期望快速回答他們的問題，並在他們需要客戶服務時迅速做出回應。
雖然多渠道方法是滿足客戶服務期望的關鍵，但您的客戶也希望在每個渠道的業務響應中都保持一致的質量水平，並且他們希望能夠快速解決他們的問題。
解決客戶問題時缺乏速度通常是令人沮喪的根源。 電子商務公司有機會僅通過縮短響應時間來提供更好的客戶服務。
9. 衡量和優化客戶服務數據
貴公司的客戶服務方法應該不斷發展。 為了繼續滿足客戶的期望，公司在解決客戶問題時必須積極主動，尋求新的方法讓他們滿意和滿意，同時不斷利用可用的數據和技術來改進和完善內部流程以及客戶經驗。
使用您的數據來跟踪您公司的績效，衡量新計劃的成功，並在購買過程的每個步驟中不斷優化您的客戶體驗。
10. 自動化為您的客戶提供個人風格
雖然客戶想要並要求個性化的購買體驗，但在為客戶提供個性化觸感方面，自動化實際上是您最有效的工具。 好消息是，如果您充分利用自動化，您可以為您的客戶服務團隊提供機會，為更多客戶提供更高水平的個性化支持。
常見問題，例如“我的訂單在哪裡？” 和“我如何獲得退款？” 應該是自動化的，以便您的客戶服務代表可以專注於更具挑戰性的客戶問題。
事實是，您的客戶實際上並不想處理打電話給您以了解他們的訂單何時交付的不便。 在適當的時候使用自動化，不僅可以解決客戶最常見的問題和問題，還可以作為與客戶簽到的機會，讓他們知道他們已經被聽到或者您仍在解決他們的問題。
在創建自動回复時，您需要確保即使是您的自動客戶服務代理也可以為您的客戶提供人性化的服務。 這意味著使用直觀、深思熟慮、有創意且能反映您品牌聲音的回應。 自動化這些常見任務對您的客戶和您的利潤都有好處。
11. 外包電子商務客戶服務，風險自負
您的客戶服務質量直接影響您在線業務的成功。 許多電子商務公司將客戶支持外包，但這在優化客戶體驗方面可能是一個很大的風險。
為什麼？ 客戶服務通常是您的客戶與您的公司進行的第一個，有時也是唯一的溝通。 隨著公司的發展，這些最初的買家互動對於建立牢固而持久的客戶關係至關重要。
要記住的一個很好的經驗法則是，在您的電子商務公司的年銷售額達到 10 至 2000 萬美元之前，您最好的策略是在內部管理您自己的客戶服務團隊，除了保持客戶響應時間短且服務高當您需要快速擴大規模時，在假期或意外的銷售激增期間進行外包。
12. 通過實時聊天提供即時支持
與其他渠道相比，客戶更喜歡實時聊天，因為如果做得好，它可以提供即時性。 實時聊天使客戶可以快速回答他們的問題並解決任何購買障礙，並解決他們在購買後可能遇到的許多問題。
與電子郵件或社交媒體等其他渠道相比，實時聊天提供了一些關鍵優勢。 首先，實時聊天允許客戶在方便時實時連接，幫助他們在第一次接觸時解決複雜的問題，並提高客戶滿意度。 其次，實時聊天可以讓您提高客戶服務代表的效率，讓他們同時為多個客戶提供服務。 第三，實時聊天因其速度和便利性而成為大多數客戶的首選渠道。
13. 根據客戶反饋採取行動
關注客戶反饋並據此採取行動是電子商務業務最重要的增長機會之一。 您的客戶反饋為您提供了最大的機會來改進您的產品和服務，提高保留率，優化您在整個購買過程中的溝通，衡量滿意度，並全面提供更好的客戶服務體驗。
為了利用反饋的力量，不要僅僅依靠客戶直接對你說的話，而是在社交媒體上開展傾聽活動，以了解他們對你的評價。 客戶反饋可以清楚地了解客戶對您和您的產品的看法，從改進的機會到他們對您品牌的所有喜愛。
每當您的客戶告訴您問題時，請為他們解決問題。 有時，您最忠實的客戶一開始是不滿意的。
14.保持一致的客戶服務
無論您的客戶在第一次接觸時所擁有的客戶服務體驗與他們期望未來擁有的體驗相同。 如果客戶的第一次接觸是與一個友好、樂於助人的代理聯繫，他們可以解決他們的問題，那麼他們的看法是您的公司提供了出色的客戶服務。 相反，無益的第一次接觸會損害整個公司的客戶體驗。 提供始終如一的積極支持體驗對於提高客戶忠誠度和滿意度至關重要。 每個渠道的每次互動都很重要。
15. 跟踪整個客戶旅程
確保您完全了解客戶在整個購買過程中的體驗。 您需要確保繪製出買家的接觸點，以優化每一步的滿意度。 您還需要確定任何常見的客戶痛點，專注於改進您的客戶可能會感到困惑或沮喪的任何領域。 一旦您明確了需要改進的領域，您就可以消除影響客戶喜悅和滿意度的任何障礙。
16. 明確您的運輸和退貨政策
解決客戶服務問題的最佳方法是首先避免它。 一種簡單的方法是讓您的運輸和退貨政策一目了然。
至少，您需要包括訂單處理時間、運送到其他地址（包括 APO 和郵政信箱）的政策、您的運送選項及其各自的成本、各種運送選項的運送時間，無論您是否在周末運送，以及稅費或額外費用。 客戶滿意度的一個關鍵工具是客戶能夠實時跟踪他們自己的包裹。
至於退貨，您需要清楚地傳達分步流程和客戶的選擇，以及任何截止日期或費用。 使這些政策清晰且易於查找可以使客戶滿意，並且通常可以避免對客戶支持的需求。
17.抓住每一個機會來取悅客戶，因為大品牌不會打擾
如果您的品牌能夠提供出色的客戶體驗，那麼您就可以最大限度地利用機會來創造一個忠誠的客戶，這些客戶將在未來幾年從您的公司購買。
雖然您的客戶響應速度絕對至關重要，但您的客戶也關心其他因素，包括客戶服務代表的友善，這有助於他們準確和令人滿意地解決他們的問題或問題。 為了滿足這些期望，請在您的客戶服務團隊中聘請善解人意的問題解決者，並賦予他們時間、靈活性和取悅客戶的機會。
最後的想法
從協助客戶的購買決策過程到解決可能導致他們最終購買滿意的任何問題或問題，出色的客戶服務意味著為您的在線客戶提供他們在購買過程中所需的一切。 提供出色的客戶服務可以在未來幾年創造快樂、忠誠的客戶和強勁的銷售，並為您的公司帶來競爭優勢，幫助您在競爭日益激烈的市場中脫穎而出並成長。
雖然渴望創造一流的客戶服務體驗是一個很好的起點，但公司需要有效地利用所有可用的工具、技術和技巧，以確保在整個購買過程中獲得良好的體驗。 有關如何讓客戶“驚嘆”的更多信息，請閱讀6 種讓客戶每次購買都感到高興的方法。
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