성공을 위한 17가지 전자 상거래 고객 서비스 모범 사례
게시 됨: 2021-10-26
사용 가능한 모든 온라인 쇼핑 옵션을 통해 귀하의 비즈니스가 특히 더 큰 경쟁업체와 차별화되기 어려울 수 있습니다. 그러나 고객의 충성도를 높이고 더 많은 것을 위해 재방문하도록 하는 한 가지 방법은 탁월한 전자 상거래 고객 서비스와 원활한 쇼핑 경험을 제공하는 것입니다.
그것은 간단한 작업처럼 보일 수 있지만 실제로는 예상보다 더 어렵습니다. Forbes 의 최근 기사에 따르면 기업의 80%가 자신이 우수한 고객 서비스를 제공하고 있다고 생각하지만 고객의 8%만이 그렇게 합니다. 8퍼센트. 잠시 동안 가라앉게 두십시오.
기업이 고객에게 제공하고 있다고 믿는 것과 고객의 실제 경험 사이의 단절에 대한 불이익은 무엇입니까? 작년에만 620억 달러의 사업 손실이 발생했습니다.
10년 전, United Airlines 는 단일 고객 서비스 사고로 1 억 8천만 달러의 손실을 입었다고 널리 보고되었습니다 . 수하물 처리원은 당시 비교적 알려지지 않은 음악가 Dave Carroll의 Taylor 기타를 부러뜨렸고, 1년 동안 반복된 전화 통화와 고객 서비스 쇄도 이후 그에게 배상을 거부했으며, 궁극적으로 이 사건은 매우 바이럴되는 " United Breaks Guitars " 노래와 비디오가 되었습니다. YouTube에서 2천만 회 이상 조회되었습니다.
중독성 있는 노래와 공감가는 스토리는 United의 PR 악몽이었고, 많은 고객들이 훌륭한 고객 서비스를 기대했지만 그 반대를 받았을 때 느끼는 좌절감을 완벽하게 요약했습니다.
그렇기 때문에 고객 서비스는 비즈니스에서 가장 중요한 측면 중 하나입니다.
전자상거래 고객 서비스란 무엇입니까?
전자 상거래 고객 서비스에는 지원 및 서비스 문의, 자주 묻는 질문, 웹사이트에서 소셜 미디어에 이르기까지 모든 채널에서 일관된 브랜드 보이스로 응답하는 것에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다.
오늘날의 온라인 고객은 뛰어난 고객 서비스를 기대하며, 필요한 도움을 받지 못하면 고객이 장바구니를 버리거나 경쟁업체로부터 구매하거나 더 심하게는 소셜 네트워크 전체에 자신의 서비스가 얼마나 형편없는지에 대한 소문을 퍼뜨릴 위험이 있습니다. 당신이 그들을 치료했다고 느끼십시오.
이러한 모든 문제에 대한 솔루션은 전반적으로 응답하는 고객 서비스입니다.
전자 상거래 고객 서비스는 오프라인과 어떻게 다릅니까?
전자 상거래 고객 서비스는 고유한 과제를 제시하며 여러 면에서 고객의 오프라인 경험과 다릅니다. 실제 매장에서 고객은 고객 서비스를 받을 수 있는 여러 기회가 있습니다.
- 영업장에서 도움이 되는 직원은 고객에게 원하는 제품을 찾을 수 있는 정확한 위치를 보여주고, 제품의 기능과 이점을 설명하고, 비교 가능한 제품에 대한 옵션을 제공하고, 고객이 적절하게 사용해야 할 수 있는 추가 제품을 제안하고, 제품을 즐길 수 있습니다. 구매하고 질문에 답하세요.
- 고객 서비스 직원은 고객의 반품 또는 교환, 큰 품목의 배송 준비, 보증 연장, 수리 및 기타 문제 해결을 지원할 수 있습니다.
- 체크아웃 시 직원이 고객의 결제를 지원하고 고객이 구매에 만족한다는 최종 체크인을 제공합니다.
- 마지막으로, 경영진은 확대되는 문제를 처리하기 위해 항상 현장에 있습니다.
전자 상거래에서 기술은 이러한 다양한 역할과 기능을 거의 모두 대체하거나 촉진합니다. 오프라인 매장 매장에서 도움이 되는 직원은 지식 기반, 챗봇, 고객 리뷰 또는 실시간 채팅입니다.
반품 및 교환도 자동화되어 있습니다. 에스컬레이션되는 모든 문제는 고객 지원 팀에서 관리할 수 있습니다. 기술은 훌륭한 고객 서비스를 위한 도구를 제공할 수 있지만 보장하지는 않습니다. 온라인 고객은 고도로 개인화되고 즉각적인 고객 서비스를 기대합니다.
다음은 고객에게 온라인에서 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있는 17가지 방법입니다.
1. 조건에 따라 고객 만나기
전자 상거래 고객은 자신을 위해 맞춤화된 접근 방식을 기대합니다. 전자 상거래 비즈니스는 구매 프로세스의 모든 단계에서 고객과 지속적인 관계를 형성할 수 있는 방식으로 고객과 상호 작용하는 것이 중요합니다. 이것이 의미하는 바는 고객의 습관과 기대치를 충족시키는 것입니다.
일부 고객은 여전히 사람의 손길을 선호하고 원하는 경우 실제 사람과 대화할 수 있기를 원하는 반면 다른 고객은 이메일, 실시간 채팅 또는 소셜 미디어를 통해 연결하는 것을 선호합니다.
종종 고객은 더 빠르고 바람직한 응답을 촉진하기 위해 여러 채널을 통해 연락합니다. 그렇기 때문에 고객이 선호하는 채널이나 플랫폼을 통해 만나고 싶은 곳에서 고객을 만나는 것이 중요합니다.
단순히 회사에 편리한 것이 아니라 원하는 방식으로 고객과 연결하는 것이 고객의 기대를 충족하고 훌륭한 서비스를 제공하는 데 중요합니다.
2. 옴니채널 전략 활용
현재 시장에서는 몇 개의 고객 서비스 채널을 사용하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 귀하의 고객은 귀하가 현재 위치에 있기를 기대하며, 이는 웹사이트가 있고 선호하는 소셜 미디어 채널에 존재하기를 의미합니다. 고객의 기대를 가장 효과적으로 충족시키는 브랜드는 소위 "옴니채널" 접근 방식을 취하며 그 결과 매출은 물론 고객 유지도 증가합니다.
간단히 말해서, 옴니채널은 다양한 플랫폼에서 모든 고객 상호작용 또는 접점을 통합하는 것을 의미합니다. 즉, 고객이 웹사이트, 채팅, Twitter 또는 전화로 연락하든 상관없이 동일한 훌륭한 서비스와 브랜드 경험을 얻을 수 있습니다. 실제로 많은 고객이 구매 프로세스 전반에 걸쳐 여러 플랫폼을 사용합니다. 이 전략의 성공 비결은 고객의 구매 여정을 이해하고 긍정적이고 일관된 경험을 제공하는 것입니다.
3. 모바일 사용자를 위한 인앱 지원 제공
2억 3천만 명 이상의 미국 소비자가 스마트폰을 소유하고 있으며 스마트폰 사용자의 79%가 지난 6개월 동안 스마트폰을 사용하여 구매했습니다. 전자 상거래 사이트에서 모바일 우선 웹 디자인의 중요성을 이미 알고 있을 수 있지만 휴대 전화에서 웹 사이트가 어떻게 보이는지만 생각한다면 큰 기회를 놓칠 수 있습니다.
고객을 위한 인앱 지원을 제공하는 것은 고객이 있는 곳에서 고객을 만나는 데 중요하며 우수한 고객 서비스를 제공하기 위한 옴니채널 전략의 중요한 부분입니다.
4. 고객 셀프 서비스 활성화
고객은 가장 쉽고 빠른 방법으로 구매 문제를 해결하기를 원하므로 셀프 서비스가 우수한 전자 상거래 고객 서비스의 핵심 구성 요소입니다. 라이브 채팅, FAQ 및 지식 기반, 고객 리뷰, 기타 사용하기 쉬운 옵션과 같은 도구는 고객 서비스 에이전트를 묶지 않고도 고객에게 필요한 답변을 제공합니다. 고객에게 문제에 대한 빠른 답변과 쉬운 솔루션을 제공하도록 설계된 도구는 판매를 개선하고 높은 고객 만족도를 제공합니다.
여기서 성공을 위한 한 가지 중요한 열쇠는 셀프 서비스 도구를 단순하게 유지하는 것입니다. 셀프 서비스 옵션이 사용하기 너무 복잡하거나 찾기가 너무 어렵다면 고객은 더 쉬운 옵션을 찾을 것입니다. 고객이 적은 노력으로 쉽고 간편하게 답을 찾을 수 있도록 하십시오. 그들은 판매 향상과 고객 서비스 비용 절감에 대해 감사할 것입니다.
5. 지식 기반을 전자 상거래 사이트의 중심으로 만드십시오.
고객은 스스로 도움이 되기를 원하며 셀프 서비스 지식 기반은 자주 묻는 질문에 대한 자습서와 자세한 답변을 제공하여 정보에 입각한 구매를 할 수 있도록 합니다.
지식 기반을 고객에게 유용한 리소스로 만들려면 검색 가능성이 높고 잘 정리되어 있어야 하며, 구매 여정의 여러 단계에 대한 명확한 섹션이 포함되어 있어야 원하는 정보에 빠르고 쉽게 액세스할 수 있습니다. 효과적인 지식 기반은 고객의 시간을 절약할 뿐만 아니라 지원 팀의 시간도 절약합니다.
일반적인 질문에 대한 답변을 최대한 원활하게 찾을 수 있도록 지식 기반이 Google에 적합한지 확인하는 것이 좋습니다.
구독하고 구매자와 신뢰를 구축하고 기쁘게 하는 팁을 받으십시오.
6. 고객 경험 개인화
전자 상거래 회사는 개인화된 터치를 제공하여 경쟁업체와 차별화할 수 있는 엄청난 기회를 가지고 있습니다. 고객은 회사가 고객과 고객이 필요로 하는 것을 이해하고 있음을 보여주는 개별화된 접근 방식을 좋아합니다.
전자 상거래 고객 서비스는 패키지 추적, 자주 묻는 질문에 대한 답변 제공, 환불 처리에 관한 것이 아닙니다. 고객을 진정으로 이해하고 실시간으로 고객의 요구 사항을 충족하는 것입니다. 고객을 이해하는 능력은 모든 구매 및 상호 작용을 통해 시간이 지남에 따라 관계를 구축하는 데서 비롯됩니다.
Accenture Strategy 2017 Global Consumer Pulse Research 연구 에 따르면 고객의 48%는 우수한 고객이 되기 위해 전문적인 대우를 기대하고 33%는 개인화 부족으로 인해 작년에 비즈니스 관계를 포기했습니다. 구매자의 요구와 요구, 선호도 및 과거 상호 작용에 대한 깊은 이해를 기반으로 고객 경험을 맞춤화하는 회사는 수익 증대로 보상을 받을 것입니다.
7. 고객 리뷰의 힘 활용
고객은 구매에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 그들은 당신의 제품과 서비스, 그들의 구매 경험에 대한 다른 고객의 의견을 듣고 싶어합니다. 그들은 다른 고객의 "언박싱" 비디오를 보고 다른 사람들이 몇 주 또는 몇 달 후에도 구매에 여전히 만족하는지 읽거나 듣고 싶어합니다. 더군다나 그들은 자신의 리뷰를 통해 자신의 의견을 듣고 싶어합니다.
고객 리뷰는 일반적으로 고객의 구매 결정 과정에서 중요한 요소이며, 고객 피드백을 적극적으로 요청하는 회사는 구매자로부터 더 많은 신뢰를 얻습니다.
또한 정직한 고객 리뷰는 고객이 귀하의 제품 및 서비스에 대해 무엇을 좋아하는지, 귀하의 비즈니스 요소 및 고객을 실망시키는 제품에 대해 고객이 말하는 것을 모니터링하여 실시간으로 문제를 해결할 수 있는 기회를 제공합니다. 또는 그들을 불행하게 만듭니다.
8. 지원 응답 시간 개선
고객은 전자 상거래의 속도, 편의성 및 용이성을 좋아합니다. 따라서 고객이 온라인 쇼핑을 할 때 질문에 대한 빠른 답변을 기대하고 고객 서비스가 필요할 때 즉각적인 응답을 기대합니다.
다중 채널 접근 방식이 고객 서비스 기대치를 충족시키는 데 중요하지만 고객은 또한 모든 채널에서 비즈니스 응답에서 일관된 수준의 품질을 원하며 문제가 신속하게 해결되기를 기대합니다.
고객 문제를 해결할 때의 속도 부족은 종종 좌절의 원인이 됩니다. 전자 상거래 회사는 응답 시간을 개선하는 것만으로도 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있는 기회가 있습니다.
9. 고객 서비스 데이터 측정 및 최적화
고객 서비스에 대한 귀사의 접근 방식은 끊임없이 진화해야 합니다. 고객의 기대에 계속 부응하기 위해 기업은 고객 문제 해결에 있어 능동적이고 고객을 만족시키고 만족시킬 수 있는 새로운 방법을 모색해야 하며, 가용한 데이터와 기술을 지속적으로 활용하여 내부 프로세스와 고객 모두를 개선하고 개선해야 합니다. 경험.
데이터를 사용하여 회사의 성과를 추적하고, 새로운 이니셔티브의 성공을 측정하고, 구매 프로세스의 모든 단계에서 고객 경험을 최적화하기 위해 지속적으로 노력하십시오.
10. 고객에게 개인적인 터치를 제공하는 자동화
고객은 개별화된 구매 경험을 원하고 요구하지만 실제로 자동화는 고객에게 개인화된 터치를 제공하는 데 있어 가장 효과적인 도구입니다. 좋은 소식은 자동화를 최대한 활용하면 고객 서비스 팀에 더 많은 고객에게 더 높은 수준의 개별화된 지원을 제공할 수 있는 기회를 제공할 수 있다는 것입니다.
"내 주문은 어디에 있습니까?"와 같은 일반적인 질문 "환불은 어떻게 받나요?" 고객 서비스 담당자가 더 까다로운 고객 문제에 집중할 수 있도록 자동화해야 합니다.
사실, 고객은 주문한 상품이 언제 배송되는지 알아보기 위해 전화를 걸어야 하는 불편함을 실제로 처리하고 싶어하지 않습니다. 고객의 가장 일반적인 질문과 문제를 해결하는 것뿐만 아니라 고객과의 체크인을 통해 고객의 의견을 들었거나 여전히 문제를 해결하고 있음을 알릴 수 있는 기회로 적절할 때마다 자동화를 사용하십시오.
자동화된 응답을 생성하는 동안 자동화된 고객 서비스 상담원도 고객에게 인간적인 손길을 제공하는지 확인하고 싶을 것입니다. 이는 직관적이고 사려 깊고 창의적이며 브랜드 목소리를 반영하는 응답을 활용하는 것을 의미합니다. 이러한 일반적인 작업을 자동화하는 것은 고객과 수익에 좋습니다.
11. 자신의 책임하에 전자 상거래 고객 서비스를 아웃소싱
고객 서비스의 품질은 온라인 비즈니스의 성공에 직접적인 영향을 미칩니다. 많은 전자 상거래 회사에서 고객 지원을 아웃소싱하지만 이는 고객 경험을 최적화하는 데 있어 큰 위험이 될 수 있습니다.
왜요? 고객 서비스는 일반적으로 고객이 회사와 처음으로, 때로는 유일한 커뮤니케이션입니다. 회사가 성장함에 따라 이러한 초기 구매자 상호 작용은 강력하고 지속적인 고객 관계를 구축하는 데 중요합니다.
기억해야 할 좋은 경험 법칙은 전자 상거래 회사의 연간 매출이 1,000만~2,000만 달러에 도달할 때까지 최고의 전략은 고객 응답 시간을 낮게 유지하고 높은 서비스 수준을 유지하는 것을 제외하고는 자체 고객 서비스 팀을 사내에서 관리하는 것입니다. 휴가 기간 동안 아웃소싱하거나 빠르게 확장해야 하는 예상치 못한 판매 급증.
12. 라이브 채팅으로 즉각적인 지원 제공
고객은 잘했을 때 제공되는 즉각성 때문에 다른 채널보다 라이브 채팅을 선호합니다. 라이브 채팅을 통해 고객은 질문에 대한 빠른 답변과 구매 장애에 대한 해결 방법을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 구매 후 경험할 수 있는 많은 문제를 해결할 수 있습니다.
이메일이나 소셜 미디어와 같은 다른 채널과 비교할 때 라이브 채팅은 몇 가지 주요 이점을 제공합니다. 첫째, 실시간 채팅을 통해 고객이 편한 시간에 실시간으로 소통할 수 있어 복잡한 문제도 첫 만남에서 해결하고 고객 만족도를 높일 수 있다. 둘째, 라이브 채팅을 통해 고객 서비스 담당자의 효율성을 높여 동시에 여러 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 셋째, 라이브 채팅은 속도와 편리성으로 인해 대부분의 고객이 선호하는 채널입니다.
13. 고객 피드백에 관한 법률
고객 피드백에 주의를 기울이고 그에 따라 행동하는 것은 전자 상거래 비즈니스가 가진 가장 중요한 성장 기회 중 하나입니다. 고객의 피드백은 제품 및 서비스를 개선하고, 유지율을 개선하고, 구매 여정 전반에 걸쳐 커뮤니케이션을 최적화하고, 만족도를 측정하고, 전반적으로 더 나은 고객 서비스 경험을 제공할 수 있는 최고의 기회를 제공합니다.
피드백의 힘을 활용하려면 고객이 당신에게 직접적으로 말하는 것에 의존하지 말고 소셜 미디어에서 듣기 캠페인을 사용하여 고객이 당신에 대해 말하는 것을 배우십시오. 고객 피드백은 개선 기회에서 브랜드에 대해 그들이 좋아하는 모든 것에 이르기까지 고객이 귀하와 귀하의 제품에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 명확한 보기를 제공합니다.
고객이 문제에 대해 말할 때마다 고객을 위해 해결하십시오. 때때로 가장 충성도가 높은 고객은 불행한 고객으로 시작합니다.
14. 일관된 고객 서비스 유지
고객이 처음 접하는 모든 고객 서비스 경험은 앞으로 기대하는 것과 동일한 경험입니다. 고객의 첫 번째 접촉이 문제를 해결하는 친절하고 도움이 되는 상담원과 함께하는 경우 고객은 회사가 훌륭한 고객 서비스를 제공한다고 인식합니다. 대조적으로, 도움이 되지 않는 첫 번째 접촉은 회사 전체에서 고객의 경험을 손상시킵니다. 지속적으로 긍정적인 지원 경험을 제공하는 것은 고객 충성도와 만족도를 높이는 데 매우 중요합니다. 모든 채널에서 모든 상호 작용이 중요합니다.
15. 전체 고객 여정 추적
전체 구매 여정에서 고객의 경험을 완전히 이해했는지 확인하십시오. 각 단계에서 만족도를 최적화하기 위해 구매자의 접점을 매핑해야 합니다. 또한 고객이 혼란스러워하거나 좌절할 가능성이 있는 영역을 개선하는 데 중점을 두고 일반적인 고객 불만 사항을 식별하고 싶을 것입니다. 개선이 필요한 영역이 명확해지면 고객의 기쁨과 만족을 가로막는 장애물을 제거할 수 있습니다.
16. 배송 및 반품 정책을 명확히 하세요
고객 서비스 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 애초에 문제를 피하는 것입니다. 이를 수행하는 한 가지 간단한 방법은 배송 및 반품 정책을 명확하게 만드는 것입니다.
최소한 주문 처리 시간, APO 및 사서함을 포함한 대체 주소로 배송하는 정책, 배송 옵션 및 해당 비용, 주말 배송 여부에 관계없이 다양한 배송 옵션에 대한 배송 시간을 포함하고 싶을 것입니다. , 세금 또는 추가 요금뿐만 아니라. 고객 만족을 위한 핵심 도구는 고객이 실시간으로 자신의 패키지를 추적할 수 있는 기능입니다.
반품과 관련하여 단계별 프로세스와 고객의 옵션, 마감일 또는 수수료를 명확하게 전달하고 싶을 것입니다. 이러한 정책을 명확하고 찾기 쉽게 만들면 고객이 만족할 수 있고 종종 고객 지원이 필요하지 않습니다.
17. 큰 브랜드는 귀찮게 하지 않기 때문에 고객을 기쁘게 하기 위해 모든 기회를 잡으세요
브랜드가 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있다면 향후 몇 년 동안 회사에서 구매할 충성도 높은 고객을 만들 수 있는 기회를 극대화할 수 있습니다.
고객 응답의 속도가 절대적으로 중요하지만 고객은 문제 또는 문제에 대한 정확하고 만족스러운 해결을 도와주는 고객 서비스 담당자의 친절함을 포함하여 다른 요소에도 관심을 갖습니다. 이러한 기대치를 충족하려면 고객 서비스 팀에 공감하는 문제 해결사를 고용하고 고객을 기쁘게 할 시간, 유연성 및 기회를 부여하십시오.
마지막 생각들
고객의 구매 의사 결정 과정을 지원하는 것부터 최종 구매 만족도에 이르기까지 발생할 수 있는 문제 또는 문제의 해결에 이르기까지 탁월한 고객 서비스는 온라인 고객에게 구매 여정에 필요한 모든 것을 제공하는 것을 의미합니다. 뛰어난 고객 서비스를 제공하면 행복하고 충성도 높은 고객과 향후 수년간 강력한 매출을 창출하고 회사에 경쟁 우위를 제공하여 점점 더 경쟁이 치열한 시장에서 두각을 나타내고 성장할 수 있습니다.
최고 수준의 고객 서비스 경험을 만들고자 하는 열망은 좋은 출발점이지만 기업은 구매 여정 전반에 걸쳐 훌륭한 경험을 보장하기 위해 사용 가능한 모든 도구, 기술 및 기술을 효과적으로 활용해야 합니다. 고객을 "놀라게 하는" 방법에 대한 자세한 내용은 구매할 때 마다 고객을 기쁘게 하는 6가지 방법을 참조하십시오 .
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