17 najlepszych praktyk obsługi klienta w handlu elektronicznym, które zapewnią Ci sukces
Opublikowany: 2021-10-26
Przy wszystkich dostępnych opcjach zakupów online może być trudno wyróżnić się Twojej firmie, zwłaszcza na tle większych konkurentów. Jednak jednym ze sposobów na zaszczepienie lojalności klientów i zachęcenie ich do powrotu po więcej jest zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta eCommerce i bezproblemowego robienia zakupów.
To może wydawać się prostym zadaniem, ale w rzeczywistości jest trudniejsze, niż można by się spodziewać. Według niedawnego artykułu w Forbes 80% firm uważa, że zapewnia doskonałą obsługę klienta – ale tylko 8% ich klientów to robi. Osiem procent. Niech to zapadnie na chwilę.
Kara za to rozłączenie między tym, co według firm dostarczają klientom, a rzeczywistym doświadczeniem klientów? Strata w biznesie w wysokości 62 miliardów dolarów w samym tylko ostatnim roku.
Dziesięć lat temu powszechnie donoszono, że United Airlines straciły 180 milionów dolarów w wyniku jednego nieszczęścia związanego z obsługą klienta. Przewoźnicy bagażu złamali wtedy stosunkowo nieznanego muzyka Dave'a Carrolla gitarę Taylora, odmówili mu zwrotu pieniędzy po roku powtarzających się rozmów telefonicznych i obsługi klienta, a ostatecznie incydent stał się bardzo wirusową piosenką i wideo „ United Breaks Guitars ”, które teraz obejrzano na YouTube ponad 20 milionów razy.
Chwytliwa piosenka i historia, z którą można się powiązać, były koszmarem PR dla United i doskonale odzwierciedlały frustrację, jaką odczuwa wielu klientów, gdy oczekują doskonałej obsługi klienta, ale otrzymują coś przeciwnego.
Dlatego obsługa klienta jest jednym z najważniejszych aspektów Twojego biznesu.
Co to jest obsługa klienta eCommerce?
Obsługa klienta eCommerce obejmuje wszystko, od wsparcia i zapytań serwisowych, przez często zadawane pytania, po reagowanie ze spójnym głosem marki we wszystkich kanałach, od witryny po media społecznościowe.
Dzisiejsi klienci online oczekują doskonałej obsługi klienta, a jeśli nie otrzymają potrzebnej pomocy, ryzykujesz, że Twoi klienci porzucą swoje koszyki, kupią u konkurencji lub, co gorsza, rozpowszechnią w swoich sieciach społecznościowych informację o tym, jak kiepsko sobie radzili. czuć, że je leczyłeś.
Rozwiązaniem wszystkich tych problemów jest responsywna obsługa klienta na całym świecie.
Czym różni się obsługa klienta w handlu elektronicznym od tradycyjnego?
Obsługa klienta w handlu elektronicznym stawia własne, unikalne wyzwania i pod wieloma względami różni się od tradycyjnego doświadczenia klienta. W sklepie fizycznym Twój klient ma wiele możliwości uzyskania obsługi klienta:
- Pomocny pracownik działu sprzedaży może pokazać klientowi dokładnie, gdzie może znaleźć produkt, którego szuka, wyjaśnić cechy i zalety produktu, przedstawić opcje dotyczące porównywalnych produktów, zasugerować dodatkowe produkty, których klient może potrzebować, aby prawidłowo używać i cieszyć się ich zakup i odpowiedz na wszelkie pytania.
- Pracownik obsługi klienta może pomóc klientowi w dokonaniu zwrotu lub wymiany, zorganizowaniu dostawy dużych przedmiotów, uzyskaniu przedłużonej gwarancji, naprawie i rozwiązaniu innych problemów.
- Pracownik przy kasie pomaga klientowi w dokonywaniu płatności i zapewnia końcowe zameldowanie, że klient jest zadowolony z zakupu.
- Wreszcie, kierownictwo jest zawsze na miejscu, aby zająć się wszelkimi eskalowanymi problemami.
W handlu elektronicznym technologia zastępuje lub ułatwia prawie wszystkie te różne role i funkcje. Pomocnym pracownikiem w dziale sprzedaży sklepu stacjonarnego jest baza wiedzy, chatbot, recenzja klienta lub czat na żywo.
Zwroty i wymiany również są zautomatyzowane. Wszelkimi eskalowanymi problemami może zarządzać zespół obsługi klienta. I chociaż technologia może dostarczyć narzędzi do doskonałej obsługi klienta, nie zapewnia tego. Klienci online oczekują wysoce spersonalizowanej i natychmiastowej obsługi klienta.
Oto 17 sposobów na zapewnienie swoim klientom doskonałej obsługi klienta online:
1. Poznaj klientów na ich warunkach
Jeśli chodzi o eCommerce, klienci oczekują podejścia dostosowanego specjalnie dla nich. Dla Twojej firmy eCommerce ważne jest, aby wchodzić w interakcje z klientami w sposób, który pozwala na tworzenie z nimi stałych relacji na każdym etapie procesu zakupu. Oznacza to spełnienie przyzwyczajeń i oczekiwań klientów.
Niektórzy klienci nadal wolą ludzki dotyk i chcą móc porozmawiać z prawdziwą osobą, jeśli zechcą, podczas gdy inni wolą łączyć się przez e-mail, czat na żywo lub media społecznościowe.
Często klienci docierają do wielu kanałów, aby ułatwić szybszą lub bardziej pożądaną odpowiedź. Dlatego ważne jest, aby spotykać się z klientami tam, gdzie chcą cię poznać, za pośrednictwem preferowanego kanału lub platformy.
Łączenie się z klientami na ich warunkach, a nie tylko dla wygody Twojej firmy, jest kluczem do spełnienia ich oczekiwań i zapewnienia im doskonałej obsługi.
2. Wykorzystaj strategię omnichannel
Zatrudnienie tylko kilku kanałów obsługi klienta na obecnym rynku to za mało. Twoi klienci oczekują, że będziesz tam, gdzie są, a to oznacza posiadanie strony internetowej, oprócz obecności w preferowanych kanałach mediów społecznościowych. Marki, które najskuteczniej spełniają te oczekiwania klientów, przyjmują podejście zwane „omnichannel”, czego efektem jest zwiększona retencja klientów, a także przychody.
Mówiąc prościej, omnichannel oznacza ujednolicenie wszystkich interakcji z klientami lub punktów styku na różnych platformach, co oznacza, że klient otrzymuje tę samą doskonałą obsługę i doświadczenie marki, niezależnie od tego, czy kontaktuje się z Tobą w Twojej witrynie, czacie, Twitterze czy telefonicznie. W rzeczywistości wielu Twoich klientów będzie korzystać z wielu platform przez cały proces dokonywania zakupu. Kluczem do sukcesu tej strategii jest zrozumienie ścieżki zakupowej klientów i zapewnienie im pozytywnych i spójnych doświadczeń
3. Oferuj wsparcie w aplikacji dla użytkowników mobilnych
Ponad 230 milionów konsumentów w USA posiada smartfony, a 79% użytkowników smartfonów dokonało zakupu za pomocą swojego telefonu w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. Prawdopodobnie już wiesz, jak ważne jest projektowanie stron internetowych z myślą o urządzeniach mobilnych dla Twojej witryny eCommerce, ale jeśli myślisz tylko o tym, jak Twoja witryna wygląda na telefonie komórkowym, możesz stracić dużą szansę.
Oferowanie wsparcia w aplikacji dla klientów ma kluczowe znaczenie dla spełnienia ich w miejscu, w którym się znajdują, i jest ważną częścią strategii wielokanałowej w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta.
4. Włącz samoobsługę klienta
Klienci chcą rozwiązywać swoje problemy z zakupami w możliwie najłatwiejszy i najszybszy sposób, dlatego samoobsługa jest kluczowym elementem doskonałej obsługi klienta eCommerce. Narzędzia, takie jak czat na żywo, często zadawane pytania i bazy wiedzy, recenzje klientów i inne łatwe w użyciu opcje, zapewniają Twoim klientom odpowiedzi, których potrzebują, bez konieczności angażowania agentów obsługi klienta. Narzędzia zaprojektowane, aby zapewnić Twoim klientom szybkie odpowiedzi i łatwe rozwiązania ich problemów, zarówno poprawiają sprzedaż, jak i zapewniają wysoką satysfakcję klientów.
Jednym z ważnych kluczy do sukcesu w tym przypadku jest prostota narzędzi samoobsługowych. Jeśli opcje samoobsługi są zbyt skomplikowane w użyciu lub zbyt trudne do znalezienia, Twoi klienci będą szukać łatwiejszej opcji. Spraw, aby Twoi klienci mogli łatwo i przy niewielkim wysiłku znaleźć własne odpowiedzi. Podziękują Ci za to lepszą sprzedażą i niższymi kosztami obsługi klienta.
5. Spraw, aby Twoja baza wiedzy stała się centralną częścią Twojej witryny handlu elektronicznego
Twoi klienci chcą sobie pomóc, a Twoja samoobsługowa baza wiedzy umożliwia im dokonywanie świadomych zakupów dzięki samouczkom i szczegółowym odpowiedziom na najczęściej zadawane pytania.
Aby baza wiedzy była użytecznym źródłem informacji dla klientów, upewnij się, że można ją łatwo przeszukiwać, jest dobrze zorganizowana i zawiera przejrzyste sekcje dotyczące różnych etapów podróży zakupowej, aby mogli szybko i łatwo uzyskać dostęp do poszukiwanych informacji. Skuteczna baza wiedzy nie tylko oszczędza czas Twoich klientów, ale także czas Twojego zespołu wsparcia.
Upewnij się, że Twoja baza wiedzy jest również przyjazna dla Google, aby zapewnić jak najłatwiejsze znajdowanie odpowiedzi na często zadawane pytania.
Subskrybuj i otrzymuj wskazówki, które budują zaufanie i zachwycają kupującego
6. Spersonalizuj doświadczenie swojego klienta!
Firmy z branży eCommerce mają ogromną szansę wyróżnienia się na tle konkurencji, zapewniając spersonalizowany kontakt. Klienci uwielbiają indywidualne podejście, które pokazuje, że Twoja firma ich rozumie i czego potrzebuje.
Obsługa klienta eCommerce to nie tylko śledzenie przesyłek, udzielanie odpowiedzi na często zadawane pytania i przetwarzanie zwrotów. Chodzi o prawdziwe zrozumienie klientów i zaspokajanie ich potrzeb w czasie rzeczywistym. Umiejętność zrozumienia klientów wynika z budowania relacji w czasie, poprzez każdy zakup i interakcję.
Badanie Accenture Strategy 2017 Global Consumer Pulse Research wykazało , że 48% klientów oczekuje specjalistycznego traktowania za bycie dobrym klientem, a 33% zrezygnowało z relacji biznesowej w zeszłym roku z powodu braku personalizacji. Firmy, które dostosowują doświadczenia swoich klientów w oparciu o dogłębne zrozumienie potrzeb i potrzeb nabywcy, jego preferencji oraz wcześniejszych interakcji, zostaną nagrodzone zwiększonymi przychodami.
7. Wykorzystaj moc opinii klientów
Twoi klienci nigdy nie byli bardziej upoważnieni do podejmowania świadomych decyzji dotyczących ich zakupów. Chcą poznać opinie innych klientów na temat Twoich produktów i usług, a także ich doświadczenia zakupowe. Chcą oglądać filmy „rozpakowywania” od innych klientów i czytać lub słyszeć o tym, czy inni są nadal zadowoleni ze swoich zakupów tygodnie i miesiące później. Co więcej, sami chcą być słyszani poprzez własne recenzje.
Opinie klientów są na ogół głównym czynnikiem w procesie podejmowania decyzji o zakupie, a firmy, które aktywnie proszą o opinie klientów, zyskują większe zaufanie kupujących.
Ponadto uczciwe recenzje klientów dają Twojej firmie możliwość rozwiązywania problemów w czasie rzeczywistym poprzez monitorowanie tego, co Twoi klienci mówią o tym, co kochają w Twoich produktach i usługach, a także o elementach Twojej firmy i produktach, które są frustrujące dla Twoich klientów lub uczynić ich nieszczęśliwymi.
8. Popraw czas reakcji wsparcia
Klienci uwielbiają szybkość, wygodę i łatwość eCommerce. W związku z tym, gdy klienci robią zakupy online, oczekują szybkich odpowiedzi na swoje pytania i szybkich odpowiedzi, gdy potrzebują obsługi klienta.
Chociaż podejście wielokanałowe jest kluczem do spełnienia ich oczekiwań dotyczących obsługi klienta, Twoi klienci również szukają spójnego poziomu jakości w odpowiedziach Twojej firmy w każdym kanale i oczekują szybkiego rozwiązania swoich problemów.
Brak szybkości w rozwiązywaniu problemów klientów jest często źródłem frustracji. Firmy zajmujące się handlem elektronicznym mają możliwość zapewnienia lepszej obsługi klienta jedynie poprzez poprawę czasu reakcji.
9. Mierz i optymalizuj dane obsługi klienta
Podejście Twojej firmy do obsługi klienta powinno stale ewoluować. Aby nadal spełniać oczekiwania klientów, firmy muszą być proaktywne, jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów klientów, poszukując nowych sposobów na ich uszczęśliwienie i zadowolenie, jednocześnie stale wykorzystując dostępne dane i technologię do ulepszania i udoskonalania zarówno procesów wewnętrznych, jak i klienta doświadczenie.
Wykorzystaj swoje dane do śledzenia wyników firmy, mierzenia sukcesu nowych inicjatyw i ciągłej pracy nad optymalizacją doświadczeń klientów na każdym etapie procesu zakupu.
10. Automatyzacja, aby nadać swoim klientom osobisty charakter
Podczas gdy klienci chcą i domagają się zindywidualizowanego doświadczenia zakupowego, automatyzacja jest w rzeczywistości Twoim najskuteczniejszym narzędziem, jeśli chodzi o zapewnianie klientom spersonalizowanego charakteru. Dobrą wiadomością jest to, że jeśli w pełni wykorzystasz automatyzację, możesz zapewnić zespołowi obsługi klienta możliwość zapewnienia wyższego poziomu zindywidualizowanego wsparcia jeszcze większej liczbie klientów.
Często zadawane pytania, takie jak „Gdzie jest moje zamówienie?” i „Jak mogę otrzymać zwrot pieniędzy?” powinien być zautomatyzowany, aby przedstawiciele obsługi klienta mogli skoncentrować się na trudniejszych problemach klientów.
Prawda jest taka, że Twoi klienci nie chcą zajmować się niedogodnością dzwonienia do Ciebie, aby dowiedzieć się, kiedy ich zamówienie zostanie dostarczone. Korzystaj z automatyzacji zawsze wtedy, gdy jest to właściwe, nie tylko do rozwiązywania najczęstszych pytań i problemów klientów, ale także jako okazja do skontaktowania się z klientami i poinformowania ich, że zostali wysłuchani lub że nadal pracujesz nad ich problemem.
Tworząc automatyczne odpowiedzi, upewnij się, że nawet zautomatyzowani agenci obsługi klienta zapewniają swoim klientom ludzki kontakt. Oznacza to wykorzystywanie odpowiedzi, które są intuicyjne, przemyślane, kreatywne i odzwierciedlają głos Twojej marki. Automatyzacja tych typowych zadań jest korzystna dla Twoich klientów i wyników finansowych.
11. Outsourcing obsługi klienta eCommerce na własne ryzyko
Jakość obsługi klienta ma bezpośredni wpływ na sukces Twojego biznesu online. Wiele firm eCommerce zleca obsługę klienta na zewnątrz, ale może to stanowić duże ryzyko, jeśli chodzi o optymalizację obsługi klienta.
Czemu? Obsługa klienta jest na ogół pierwszą, a czasem jedyną komunikacją, jaką Twój klient prowadzi z Twoją firmą. W miarę rozwoju firmy te początkowe interakcje z kupującymi są kluczowe dla budowania silnych i trwałych relacji z klientami.
Dobrą zasadą do zapamiętania jest to, że dopóki Twoja firma eCommerce nie osiągnie 10-20 milionów dolarów rocznej sprzedaży, najlepszą strategią jest zarządzanie własnym zespołem obsługi klienta, z wyjątkiem utrzymywania krótkiego czasu reakcji klienta i wysokiego poziomu obsługi outsourcing podczas wakacji lub nieoczekiwanych wzrostów sprzedaży, kiedy trzeba szybko zwiększyć skalę.
12. Zapewnij natychmiastowe wsparcie za pomocą czatu na żywo
Klienci wolą czat na żywo od innych kanałów ze względu na natychmiastowość, jaką zapewnia, gdy jest dobrze wykonany. Czat na żywo umożliwia klientowi uzyskanie szybkich odpowiedzi na pytania i rozwiązanie wszelkich przeszkód związanych z zakupem, a także rozwiązanie wielu problemów, które mogą napotkać po dokonaniu zakupu.
W porównaniu z innymi kanałami, takimi jak e-mail czy media społecznościowe, czat na żywo oferuje kilka kluczowych zalet. Po pierwsze, czat na żywo umożliwia klientom łączenie się w czasie rzeczywistym w dogodnym dla nich czasie, pomagając im rozwiązywać nawet złożone problemy przy pierwszym kontakcie i poprawiając satysfakcję klientów. Po drugie, czat na żywo pozwala zwiększyć wydajność przedstawicieli obsługi klienta, umożliwiając im obsługę wielu klientów jednocześnie. Po trzecie, czat na żywo jest preferowanym kanałem dla większości klientów ze względu na szybkość i wygodę.
13. Ustawa o opiniach klientów
Zwracanie uwagi na opinie klientów i działanie na ich podstawie jest jedną z najważniejszych możliwości rozwoju, jakie ma Twoja firma eCommerce. Informacje zwrotne od klientów zapewniają największą szansę na ulepszenie produktów i usług, poprawę retencji, zoptymalizowanie komunikacji w trakcie zakupów, pomiar satysfakcji i zapewnienie lepszej obsługi klienta we wszystkich dziedzinach.
Aby wykorzystać siłę informacji zwrotnej, nie polegaj tylko na tym, co mówią do Ciebie bezpośrednio Twoi klienci, ale zastosuj kampanię nasłuchiwania w mediach społecznościowych, aby dowiedzieć się, co również mówią o Tobie. Opinie klientów zapewniają jasny wgląd w to, co Twoi klienci myślą o Tobie i Twoich produktach, od możliwości ulepszeń po wszystkie rzeczy, które kochają w Twojej marce.
Ilekroć Twoi klienci powiedzą Ci o problemie, rozwiąż go za nich. Czasami najbardziej lojalni klienci zaczynają jako nieszczęśliwi.
14. Utrzymuj stałą obsługę klienta
Niezależnie od tego, jakie doświadczenie z obsługą klienta ma Twój klient przy pierwszym kontakcie, jest to takie samo, jakiego oczekuje w przyszłości. Jeśli pierwszy kontakt klienta ma miejsce z przyjaznym, pomocnym agentem, który rozwiąże jego problem, jego postrzeganie jest takie, że Twoja firma oferuje doskonałą obsługę klienta. W przeciwieństwie do tego, nieprzydatny pierwszy kontakt zatruwa doświadczenie klienta w całej firmie. Zapewnienie niezmiennie pozytywnego wsparcia ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia lojalności i satysfakcji klientów. Liczy się każda interakcja na każdym kanale.
15. Śledź całą podróż klienta
Upewnij się, że w pełni rozumiesz doświadczenia swoich klientów podczas całej ich podróży zakupowej. Upewnij się, że wyznaczasz punkty styczności z kupującym, aby na każdym kroku optymalizować satysfakcję. Będziesz także chciał zidentyfikować wszelkie typowe problemy klientów, koncentrując się na poprawie obszarów, w których klient może być zdezorientowany lub sfrustrowany. Gdy już jasno określisz obszary, które wymagają poprawy, możesz usunąć wszelkie bariery dla radości i satysfakcji klienta.
16. Spraw, aby Twoje zasady dotyczące wysyłki i zwrotów były jasne
Najlepszym sposobem rozwiązania problemu z obsługą klienta jest jego unikanie. Jednym z prostych sposobów, aby to zrobić, jest jasne określenie zasad wysyłki i zwrotów.
Jako minimum należy uwzględnić czas realizacji zamówienia, politykę dotyczącą wysyłki na alternatywne adresy, w tym skrzynki APO i PO, opcje wysyłki i odpowiadające im koszty, czas dostawy dla różnych opcji wysyłki, niezależnie od tego, czy wysyłasz w weekend. , a także podatki lub opłaty dodatkowe. Kluczowym narzędziem zapewniającym satysfakcję klientów jest możliwość śledzenia przez nich własnych przesyłek w czasie rzeczywistym.
Jeśli chodzi o zwroty, będziesz chciał jasno przedstawić proces krok po kroku i opcje klienta, a także wszelkie terminy lub opłaty. Uczynienie tych zasad jasnymi i łatwymi do znalezienia sprawia, że klienci są zadowoleni i często zapobiegają potrzebie obsługi klienta.
17. Wykorzystaj każdą okazję, aby zachwycić klientów, ponieważ wielkie marki nie zawracają sobie głowy
Jeśli Twoja marka może zapewnić wyjątkową obsługę klienta, możesz zmaksymalizować swoją szansę na stworzenie lojalnego klienta, który będzie kupował od Twojej firmy przez wiele lat.
Chociaż szybkość reakcji klienta jest absolutnie kluczowa, Twoi klienci dbają również o inne czynniki, w tym życzliwość przedstawiciela obsługi klienta, który pomaga im uzyskać dokładne i satysfakcjonujące rozwiązanie ich problemu lub problemu. Aby sprostać tym oczekiwaniom, zatrudnij empatycznych rozwiązywaczy problemów w zespole obsługi klienta i zapewnij im czas, elastyczność i możliwość zachwytu swoich klientów.
Końcowe przemyślenia
Od pomocy w procesie podejmowania decyzji zakupowej przez klienta po rozwiązywanie wszelkich problemów, które mogą się pojawić, aż do ostatecznego zadowolenia z zakupu, doskonała obsługa klienta oznacza zapewnienie klientowi online wszystkiego, czego potrzebuje w trakcie jego podróży zakupowej. Zapewnianie spektakularnej obsługi klienta tworzy szczęśliwych, lojalnych klientów i wysoką sprzedaż na nadchodzące lata, a także daje przewagę konkurencyjną Twojej firmie, pomagając wyróżnić się i rozwijać na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.
Chociaż chęć stworzenia najwyższej jakości obsługi klienta jest świetnym punktem wyjścia, firmy muszą efektywnie korzystać ze wszystkich dostępnych narzędzi, technologii i technik, aby zapewnić wspaniałe wrażenia podczas całej podróży zakupowej. Więcej informacji o tym, jak „zachwycić” swoich klientów, znajdziesz w artykule 6 sposobów na zachwycanie klientów każdym zakupem .
Chcesz dowiedzieć się więcej o oprogramowaniu do zarządzania zapasami i obsłudze klienta eCommerce? W takim razie zasubskrybuj nasz blog, aby nie przegapić naszych najnowszych postów.