17 Best practice per il servizio clienti eCommerce che ti preparano al successo
Pubblicato: 2021-10-26
Con tutte le opzioni di acquisto online disponibili, può essere difficile per la tua azienda distinguersi, soprattutto rispetto ai tuoi concorrenti più grandi. Tuttavia, un modo per fidelizzare i tuoi clienti e farli tornare per di più è fornire uno straordinario servizio clienti di eCommerce e un'esperienza di acquisto senza interruzioni.
Può sembrare un compito semplice, ma in realtà è più impegnativo di quanto potresti aspettarti. Secondo un recente articolo su Forbes , l'80% delle aziende crede di fornire un eccellente servizio clienti, ma solo l'8% dei propri clienti lo fa. Otto per cento. Lascia che affondi per un momento.
La penalità per quella disconnessione, tra ciò che le aziende credono di fornire ai clienti e l'esperienza effettiva dei clienti? Una perdita di 62 miliardi di dollari in affari solo nell'ultimo anno.
Un decennio fa, è stato ampiamente riportato che United Airlines ha perso $ 180 milioni di dollari per un singolo incidente del servizio clienti. Gli addetti ai bagagli avevano rotto la chitarra Taylor del musicista, allora relativamente sconosciuto Dave Carroll, si erano rifiutati di rimborsarlo dopo un anno di ripetute telefonate e servizio clienti, e alla fine l'incidente è diventato la canzone e il video altamente virale " United Breaks Guitars ", che ora è è stato visualizzato più di 20 milioni di volte su YouTube.
La canzone accattivante e la storia riconoscibile sono state un incubo per le pubbliche relazioni per United e hanno perfettamente incapsulato le frustrazioni che molti clienti provano quando si aspettano un servizio clienti eccellente, ma ricevono il contrario.
Ecco perché il servizio clienti è uno degli aspetti più critici della tua attività.
Che cos'è il servizio clienti eCommerce?
Il servizio clienti eCommerce include tutto, dal supporto e dalle richieste di assistenza, alle domande frequenti, all'essere reattivi con una voce coerente del marchio su tutti i tuoi canali dal tuo sito Web ai tuoi social media.
I clienti online di oggi si aspettano un servizio clienti eccezionale e, se non ricevono l'aiuto di cui hanno bisogno, corri il rischio che i tuoi clienti abbandonino i loro carrelli, acquistino dai tuoi concorrenti o, peggio, diffondano la voce sui loro social network su quanto male hanno senti di averli trattati.
La soluzione per tutti questi problemi è un servizio clienti reattivo su tutta la linea.
In che modo il servizio clienti eCommerce è diverso da quello fisico?
Il servizio clienti eCommerce presenta sfide uniche e, per molti versi, è diverso dall'esperienza concreta di un cliente. In un negozio fisico, il tuo cliente ha molteplici opportunità di ricevere il servizio clienti:
- L'utile dipendente del reparto vendite può mostrare al cliente esattamente dove trovare il prodotto che sta cercando, spiegare le caratteristiche e i vantaggi del prodotto, fornire opzioni relative a prodotti comparabili, suggerire prodotti aggiuntivi che il cliente potrebbe aver bisogno di utilizzare correttamente e godersi il loro acquistare e rispondere a qualsiasi domanda.
- Il dipendente del servizio clienti può assistere il cliente nell'effettuare un reso o un cambio, organizzare la consegna per articoli di grandi dimensioni, ottenere un'estensione della garanzia, ottenere riparazioni e risolvere altri problemi.
- Il dipendente alla cassa assiste il cliente nell'effettuare i pagamenti e fornisce un check-in finale che il cliente è soddisfatto del proprio acquisto.
- Infine, la direzione è sempre in loco per gestire eventuali problemi che si aggravano.
Nell'eCommerce, la tecnologia sostituisce o facilita quasi tutti questi vari ruoli e funzioni. L'utile dipendente nell'area vendite del negozio fisico è una base di conoscenza, un chatbot, una recensione dei clienti o una chat dal vivo.
Anche i resi e i cambi sono automatizzati. Eventuali problemi che si aggravano possono essere gestiti dal team di assistenza clienti. E mentre la tecnologia può fornire gli strumenti per un ottimo servizio clienti, non lo garantisce. I clienti online si aspettano un servizio clienti altamente personalizzato e immediato.
Ecco 17 modi in cui puoi fornire ai tuoi clienti un eccellente servizio clienti online:
1. Incontra i clienti alle loro condizioni
Quando si tratta di eCommerce, i clienti si aspettano un approccio che sia stato personalizzato solo per loro. È importante che la tua attività di eCommerce interagisca con i tuoi clienti in un modo che ti permetta di creare relazioni continue con loro, in ogni fase del processo di acquisto. Ciò significa soddisfare le abitudini dei tuoi clienti e le loro aspettative.
Alcuni clienti preferiscono ancora il tocco umano e vogliono poter parlare con una persona reale se lo desiderano, mentre altri preferiscono connettersi tramite e-mail, chat dal vivo o social media.
Spesso i clienti si rivolgono su più canali per facilitare una risposta più rapida o desiderabile. Questo è il motivo per cui è importante incontrare i clienti dove vogliono incontrarti, tramite il loro canale o piattaforma preferito.
Entrare in contatto con i tuoi clienti alle loro condizioni, piuttosto che a ciò che è semplicemente conveniente per la tua azienda, è la chiave per soddisfare le aspettative dei tuoi clienti, oltre a fornire loro un ottimo servizio.
2. Utilizzare una strategia multicanale
L'impiego di pochi canali di assistenza clienti non è sufficiente nel mercato attuale. I tuoi clienti si aspettano che tu sia dove sono e questo significa avere un sito web, oltre a una presenza sui loro canali di social media preferiti. I marchi che soddisfano in modo più efficace le aspettative dei clienti adottano quello che viene definito un approccio "omnicanale" e il risultato è una maggiore fidelizzazione dei clienti e ricavi.
Molto semplicemente, omnicanale significa unificare tutte le interazioni con i tuoi clienti, o punti di contatto, su una varietà di piattaforme, il che significa che i tuoi clienti ottengono lo stesso ottimo servizio e la stessa esperienza del marchio indipendentemente dal fatto che ti contattino sul tuo sito Web, chat, Twitter o telefono. In effetti, molti dei tuoi clienti utilizzeranno più piattaforme durante il processo di acquisto. La chiave del successo con questa strategia è comprendere il percorso di acquisto dei tuoi clienti e garantire che abbiano un'esperienza positiva e coerente
3. Offri supporto in-app per utenti mobili
Più di 230 milioni di consumatori statunitensi possiedono smartphone e il 79% degli utenti di smartphone ha effettuato un acquisto utilizzando il proprio telefono negli ultimi sei mesi. Probabilmente conosci già l'importanza del web design mobile-first per il tuo sito di eCommerce, ma se stai solo pensando a come appare il tuo sito web su un telefono cellulare, potresti perdere una grande opportunità.
Offrire supporto in-app ai tuoi clienti è fondamentale per incontrarli dove si trovano e una parte importante di una strategia omnicanale per fornire un servizio clienti eccellente.
4. Abilita il self-service del cliente
I clienti vogliono risolvere i loro problemi di acquisto nel modo più semplice e rapido possibile, motivo per cui il self-service è una componente chiave del servizio clienti eCommerce di qualità superiore. Strumenti come la chat dal vivo, le domande frequenti e le basi di conoscenza, le recensioni dei clienti e altre opzioni di facile utilizzo forniscono ai tuoi clienti le risposte di cui hanno bisogno senza impegnare i tuoi agenti del servizio clienti. Gli strumenti progettati per fornire ai tuoi clienti risposte rapide e soluzioni semplici ai loro problemi migliorano le tue vendite e forniscono un'elevata soddisfazione del cliente.
Una chiave importante per il successo in questo caso è mantenere semplici gli strumenti self-service. Se le tue opzioni self-service sono troppo complicate da usare o troppo difficili da trovare, i tuoi clienti cercheranno un'opzione più semplice. Rendi una priorità per i tuoi clienti essere in grado di trovare le proprie risposte facilmente e con il minimo sforzo da parte loro. Ti ringrazieranno per questo con un miglioramento delle vendite e una riduzione dei costi del servizio clienti.
5. Rendi centrale la tua Knowledge Base nel tuo sito di e-commerce
I tuoi clienti vogliono aiutare se stessi e la tua knowledge base self-service consente loro di effettuare acquisti consapevoli fornendo tutorial e risposte dettagliate alle domande più frequenti.
Per rendere la tua knowledge base una risorsa utile per i tuoi clienti, assicurati che sia altamente ricercabile, ben organizzata e includa sezioni chiare per le diverse fasi del percorso di acquisto in modo che possano accedere alle informazioni che stanno cercando in modo rapido e semplice. Una base di conoscenza efficace non solo fa risparmiare tempo ai tuoi clienti, ma fa anche risparmiare tempo al tuo team di supporto.
Ti consigliamo di assicurarti che anche la tua base di conoscenze sia compatibile con Google, per garantire che l'esperienza di trovare risposte a domande comuni sia il più agevole possibile.
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6. Personalizza l'esperienza del tuo cliente
Le aziende di eCommerce hanno un'enorme opportunità per distinguersi dalla concorrenza fornendo un tocco personalizzato. I clienti amano un approccio personalizzato che dimostri che la tua azienda li comprende e di cosa hanno bisogno.
Il servizio clienti eCommerce non riguarda solo il monitoraggio dei pacchi, la fornitura di risposte alle domande frequenti e l'elaborazione dei rimborsi. Si tratta di capire veramente i tuoi clienti e soddisfare le loro esigenze in tempo reale. La capacità di capire i tuoi clienti deriva dalla costruzione della relazione nel tempo, attraverso ogni acquisto e interazione.
Lo studio Accenture Strategy 2017 Global Consumer Pulse Research ha riportato che il 48% dei clienti si aspetta un trattamento specializzato per essere un buon cliente e il 33% ha abbandonato una relazione d'affari nell'ultimo anno a causa della mancanza di personalizzazione. Le aziende che personalizzano le esperienze dei loro clienti in base alla loro profonda comprensione dei desideri e dei bisogni, delle preferenze e delle interazioni passate di un acquirente saranno premiate con maggiori entrate.
7. Utilizza il potere delle recensioni dei clienti
I tuoi clienti non sono mai stati così autorizzati a prendere decisioni informate sui loro acquisti. Vogliono sentire le opinioni degli altri clienti sui tuoi prodotti e servizi, nonché sulla loro esperienza di acquisto. Vogliono vedere i video di "unboxing" di altri clienti e leggere o sentire se gli altri sono ancora soddisfatti dei loro acquisti settimane e mesi dopo. Inoltre, vogliono essere ascoltati loro stessi tramite le proprie recensioni.
Le recensioni dei clienti sono generalmente un fattore importante nel processo decisionale di acquisto di un cliente e le aziende che chiedono in modo proattivo il feedback dei clienti guadagnano più fiducia dagli acquirenti.
Inoltre, le recensioni oneste dei clienti danno alla tua azienda l'opportunità di risolvere i problemi in tempo reale monitorando ciò che i tuoi clienti dicono su ciò che amano dei tuoi prodotti e servizi, nonché gli elementi della tua attività e dei prodotti che sono frustranti per i tuoi clienti o renderli infelici.
8. Migliora il tuo tempo di risposta del supporto
I clienti adorano la velocità, la comodità e la facilità dell'eCommerce. Pertanto, quando i clienti acquistano online, si aspettano risposte rapide alle loro domande e risposte tempestive quando richiedono un servizio clienti.
Sebbene un approccio multicanale sia fondamentale per soddisfare le aspettative del servizio clienti, i tuoi clienti cercano anche un livello costante di qualità nelle risposte della tua azienda su ogni canale e si aspettano che i loro problemi vengano risolti rapidamente.
La mancanza di velocità nella risoluzione dei problemi dei clienti è spesso fonte di frustrazione. Le aziende di e-commerce hanno l'opportunità di fornire un servizio clienti migliore semplicemente migliorando i tempi di risposta.
9. Misurare e ottimizzare i dati del servizio clienti
L'approccio della tua azienda al servizio clienti dovrebbe essere in continua evoluzione. Per continuare a soddisfare le aspettative dei clienti, le aziende devono essere proattive quando si tratta di risolvere i problemi dei clienti, cercando nuovi modi per renderli felici e soddisfatti, utilizzando costantemente i dati e la tecnologia disponibili per migliorare e perfezionare sia i processi interni che il cliente Esperienza.
Usa i tuoi dati per monitorare le prestazioni della tua azienda, misurare il successo di nuove iniziative e lavorare continuamente per ottimizzare le esperienze dei tuoi clienti in ogni fase del processo di acquisto.
10. Automatizza per dare ai tuoi clienti il tocco personale
Sebbene i clienti desiderino e richiedano un'esperienza di acquisto personalizzata, l'automazione è in realtà lo strumento più efficace quando si tratta di dare ai clienti un tocco personalizzato. La buona notizia è che se sfrutti al meglio l'automazione, puoi fornire al tuo team di assistenza clienti l'opportunità di fornire un livello più elevato di supporto personalizzato a un numero ancora maggiore di clienti.
Domande comuni come "Dov'è il mio ordine?" e "Come ottengo un rimborso?" dovrebbe essere automatizzato in modo che i rappresentanti del servizio clienti possano concentrarsi sui problemi dei clienti più complessi.
La verità è che i tuoi clienti in realtà non vogliono affrontare l'inconveniente di chiamarti per sapere quando verrà consegnato il loro ordine. Usa l'automazione ogni volta che è appropriato non solo per risolvere le domande e i problemi più comuni dei clienti, ma anche come opportunità per fare il check-in con i clienti per far loro sapere che sono stati ascoltati o che stai ancora lavorando al loro problema.
Durante la creazione delle tue risposte automatiche, vorrai assicurarti che anche i tuoi agenti del servizio clienti automatizzato diano ai tuoi clienti il tocco umano. Ciò significa utilizzare risposte intuitive, ponderate, creative e che riflettano la voce del tuo marchio. L'automazione di queste attività comuni fa bene ai tuoi clienti e ai tuoi profitti.
11. Esternalizzare il servizio clienti eCommerce a proprio rischio
La qualità del tuo servizio clienti ha un effetto diretto sul successo del tuo business online. Molte società di e-commerce esternalizzano l'assistenza clienti, ma questo può essere un grosso rischio quando si tratta di ottimizzare l'esperienza del cliente.
Come mai? Il servizio clienti è generalmente la prima, e talvolta l'unica, comunicazione che il tuo cliente ha con la tua azienda. Man mano che la tua azienda cresce, queste interazioni iniziali con l'acquirente sono fondamentali per costruire una relazione con il cliente forte e duratura.
Una buona regola pratica da ricordare è che fino a quando la tua azienda di e-commerce non raggiunge $ 10-20 milioni di vendite annuali, la tua strategia migliore è gestire il tuo team di assistenza clienti internamente, con l'eccezione di mantenere bassi i tempi di risposta dei clienti e il servizio elevato di outsourcing durante le vacanze o aumenti imprevisti delle vendite, quando è necessario aumentare rapidamente.
12. Fornisci supporto immediato con la chat dal vivo
I clienti preferiscono la chat dal vivo rispetto ad altri canali a causa dell'immediatezza che fornisce se eseguita bene. La chat dal vivo consente al cliente di ottenere risposte rapide alle sue domande e la risoluzione di eventuali blocchi stradali all'acquisto, oltre a risolvere molti dei problemi che potrebbero riscontrare dopo aver effettuato un acquisto.
Rispetto ad altri canali come e-mail o social media, la chat dal vivo offre alcuni vantaggi chiave. Innanzitutto, la chat dal vivo consente ai clienti di connettersi in tempo reale a loro piacimento, aiutandoli a risolvere anche problemi complessi al primo contatto e migliorando la soddisfazione dei clienti. In secondo luogo, la chat dal vivo ti consente di aumentare l'efficienza dei rappresentanti del servizio clienti, consentendo loro di servire più clienti contemporaneamente. In terzo luogo, la chat dal vivo è il canale preferito dalla maggior parte dei clienti sia per la sua velocità che per la sua comodità.
13. Agire in base al feedback dei clienti
Prestare attenzione e agire in base al feedback dei clienti è una delle opportunità di crescita più significative che la tua attività di eCommerce ha. Il feedback dei tuoi clienti ti offre la tua più grande opportunità per migliorare i tuoi prodotti e servizi, migliorare la fidelizzazione, ottimizzare la tua comunicazione durante il percorso di acquisto, misurare la soddisfazione e offrire una migliore esperienza di servizio clienti su tutta la linea.
Per sfruttare il potere del feedback, non fare affidamento solo su ciò che i tuoi clienti ti dicono direttamente, ma utilizza una campagna di ascolto sui social media per sapere anche cosa dicono di te. Il feedback dei clienti offre una visione chiara di ciò che i tuoi clienti pensano di te e dei tuoi prodotti, dalle opportunità di miglioramento a tutte le cose che amano del tuo marchio.
Ogni volta che i tuoi clienti ti parlano di un problema, risolvilo per loro. A volte i tuoi clienti più fedeli iniziano come infelici.
14. Mantenere un servizio clienti coerente
Qualunque sia l'esperienza del servizio clienti che il tuo cliente ha al primo contatto è la stessa esperienza che si aspettano di avere in futuro. Se il primo contatto del cliente è con un agente amichevole e disponibile che risolve il suo problema, la sua percezione è che la tua azienda offra un ottimo servizio clienti. Al contrario, un primo contatto non utile avvelena l'esperienza del cliente in tutta l'azienda. Fornire un'esperienza di supporto costantemente positiva è fondamentale per aumentare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Ogni interazione conta, su ogni canale.
15. Tieni traccia dell'intero percorso del cliente
Assicurati di comprendere appieno l'esperienza dei tuoi clienti durante l'intero percorso di acquisto. Dovrai assicurarti di mappare i punti di contatto del tuo acquirente per ottimizzare la soddisfazione in ogni fase. Dovrai anche identificare i punti deboli dei clienti comuni, concentrandoti sul miglioramento delle aree in cui è probabile che il tuo cliente diventi confuso o frustrato. Una volta che hai chiarito le aree che devono essere migliorate, puoi rimuovere qualsiasi ostacolo alla gioia e alla soddisfazione dei tuoi clienti.
16. Rendi chiare le tue politiche di spedizione e restituzione
Il modo migliore per risolvere un problema con il servizio clienti è evitarlo in primo luogo. Un modo semplice per farlo è rendere chiare le tue politiche di spedizione e restituzione.
Come minimo, vorrai includere i tempi di elaborazione dell'ordine, la tua politica sulla spedizione a indirizzi alternativi tra cui APO e caselle postali, le tue opzioni di spedizione e i rispettivi costi, i tempi di consegna per varie opzioni di spedizione, indipendentemente dal fatto che tu spedisca o meno nel fine settimana , nonché tasse o costi aggiuntivi. Uno strumento chiave per la soddisfazione del cliente è la capacità dei clienti di tracciare i propri pacchi in tempo reale.
Per quanto riguarda i resi, ti consigliamo di comunicare chiaramente il processo passo dopo passo e le opzioni del cliente, nonché eventuali scadenze o commissioni. Rendere queste politiche chiare e facili da trovare rende i clienti felici e spesso evita la necessità di assistenza clienti.
17. Cogli ogni opportunità per deliziare i clienti, perché i grandi marchi non danno fastidio
Se il tuo marchio è in grado di fornire un'esperienza cliente eccezionale, puoi massimizzare la tua opportunità di creare un cliente fedele che acquisterà dalla tua azienda per gli anni a venire.
Sebbene la velocità della risposta dei tuoi clienti sia assolutamente fondamentale, i tuoi clienti si preoccupano anche di altri fattori, inclusa la cordialità del rappresentante del servizio clienti che li aiuta a ottenere una risoluzione accurata e soddisfacente al loro problema o problema. Per soddisfare queste aspettative, assumi risolutori di problemi empatici nel tuo team di assistenza clienti e fornisci loro il tempo, la flessibilità e l'opportunità per soddisfare i tuoi clienti.
Pensieri finali
Dall'assistenza nel processo decisionale di acquisto del tuo cliente alla risoluzione di eventuali problemi o problemi che possono sorgere fino alla soddisfazione finale dell'acquisto, un servizio clienti eccezionale significa fornire al tuo cliente online tutto ciò di cui ha bisogno durante il suo percorso di acquisto. Fornire un servizio clienti spettacolare crea clienti felici e fedeli e vendite forti per gli anni a venire e offre un vantaggio competitivo alla tua azienda, aiutandoti a distinguerti e crescere in un mercato sempre più competitivo.
Sebbene il desiderio di creare un'esperienza di servizio clienti di prim'ordine sia un ottimo punto di partenza, le aziende devono sfruttare efficacemente tutti gli strumenti, la tecnologia e le tecniche disponibili per garantire un'esperienza eccezionale durante tutto il percorso di acquisto. Per ulteriori informazioni su come "stupire" i tuoi clienti, leggi 6 modi per deliziare i tuoi clienti con ogni acquisto .
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