17 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่กำหนดคุณสู่ความสำเร็จ
เผยแพร่แล้ว: 2021-10-26
ด้วยตัวเลือกการช็อปปิ้งออนไลน์ที่มีอยู่ทั้งหมด อาจทำให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นได้ยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับคู่แข่งรายใหญ่ของคุณ อย่างไรก็ตาม วิธีหนึ่งในการปลูกฝังความภักดีให้กับลูกค้าของคุณและทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ คือ การให้บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่พิเศษสุด และประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่น
นั่นอาจดูเหมือนเป็นงานง่าย แต่จริง ๆ แล้วมีความท้าทายมากกว่าที่คุณคาดไว้ จากบทความล่าสุดใน Forbes ธุรกิจ 80% เชื่อว่าพวกเขากำลังให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ – แต่มีลูกค้าเพียง 8% เท่านั้นที่ทำ แปดเปอร์เซ็นต์ ปล่อยให้จมลงไปสักครู่
บทลงโทษสำหรับการตัดการเชื่อมต่อนั้น ระหว่างสิ่งที่ธุรกิจเชื่อว่าพวกเขากำลังให้บริการแก่ลูกค้า กับประสบการณ์จริงของลูกค้า ธุรกิจขาดทุน 62 พันล้านดอลลาร์ในปีที่แล้วเพียงปีเดียว
ทศวรรษที่แล้ว มีรายงานอย่างกว้างขวางว่า United Airlines สูญเสีย 180 ล้าน ดอลลาร์จากอุบัติเหตุในการบริการลูกค้ารายเดียว ตัวจัดการสัมภาระทำกีตาร์เทย์เลอร์ของนักดนตรีของ Dave Carroll ที่ไม่รู้จักในขณะนั้นพังเสีย และปฏิเสธที่จะคืนเงินให้กับเขาหลังจากโทรศัพท์ติดต่อมาหลายครั้งและการบริการลูกค้าไม่ทั่วถึง และท้ายที่สุด เหตุการณ์ดังกล่าวก็กลายเป็น เพลงและวิดีโอ “ United Breaks Guitars ” ที่มีกระแสความนิยมอย่างสูง ซึ่งขณะนี้ได้เกิดขึ้นแล้ว มีคนดูมากกว่า 20 ล้านครั้งบน YouTube
เพลงที่ติดหูและเรื่องราวที่เกี่ยวข้องเป็นฝันร้ายของการประชาสัมพันธ์สำหรับ United และได้สรุปความผิดหวังที่ลูกค้าจำนวนมากรู้สึกเมื่อพวกเขาคาดหวังการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แต่กลับได้รับสิ่งที่ตรงกันข้าม
นั่นเป็นเหตุผลที่การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในส่วนที่สำคัญที่สุดของธุรกิจของคุณ
บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร?
การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซมีทุกอย่างตั้งแต่การสนับสนุนและบริการ คำถามที่ถูกถามบ่อย ไปจนถึงการตอบสนองด้วยเสียงของแบรนด์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางของคุณตั้งแต่เว็บไซต์ของคุณไปจนถึงโซเชียลมีเดียของคุณ
ลูกค้าออนไลน์ในปัจจุบันคาดหวังการบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก และหากพวกเขาไม่ได้รับความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการ คุณเสี่ยงที่ลูกค้าของคุณจะละทิ้งรถเข็น ซื้อของจากคู่แข่ง หรือแย่กว่านั้น กระจายคำไปทั่วเครือข่ายโซเชียลว่าพวกเขาแย่แค่ไหน รู้สึกว่าคุณได้ปฏิบัติต่อพวกเขา
การแก้ปัญหาเหล่านี้คือการบริการลูกค้าที่ตอบสนองอย่างทั่วถึง
บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซแตกต่างจากอิฐและปูนอย่างไร
การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซนำเสนอความท้าทายที่ไม่เหมือนใคร และในหลาย ๆ ด้าน แตกต่างจากประสบการณ์จริงของลูกค้า ในร้านค้าจริง ลูกค้าของคุณมีโอกาสมากมายที่จะได้รับบริการลูกค้า:
- พนักงานที่เป็นประโยชน์ในฝ่ายขายสามารถแสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าจะหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการได้ที่ไหน อธิบายคุณลักษณะและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ ให้ตัวเลือกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เปรียบเทียบได้ แนะนำผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมที่ลูกค้าอาจจำเป็นต้องใช้อย่างเหมาะสม และเพลิดเพลินกับ ซื้อและตอบคำถาม
- พนักงานบริการลูกค้าสามารถช่วยเหลือลูกค้าในการคืนหรือเปลี่ยนสินค้า จัดเตรียมการจัดส่งสำหรับสินค้าขนาดใหญ่ การขอขยายระยะเวลาการรับประกัน การซ่อม และการแก้ไขปัญหาอื่นๆ
- พนักงานที่เช็คเอาท์จะช่วยเหลือลูกค้าของคุณในการชำระเงินและจัดเตรียมการเช็คอินครั้งสุดท้ายเพื่อให้ลูกค้าพอใจกับการซื้อของพวกเขา
- สุดท้าย ฝ่ายบริหารจะพร้อมเสมอที่จะจัดการกับปัญหาที่บานปลาย
ในอีคอมเมิร์ซ เทคโนโลยีเข้ามาแทนที่หรืออำนวยความสะดวกให้กับบทบาทและหน้าที่ที่หลากหลายเหล่านี้เกือบทั้งหมด พนักงานที่เป็นประโยชน์บนพื้นที่ขายของร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงคือฐานความรู้ แชทบ็อต บทวิจารณ์ของลูกค้า หรือแชทสด
การคืนและการแลกเปลี่ยนยังเป็นไปโดยอัตโนมัติ ปัญหาใด ๆ ที่บานปลายสามารถจัดการได้โดยทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ และในขณะที่เทคโนโลยีสามารถจัดหาเครื่องมือสำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แต่ก็ไม่รับประกัน ลูกค้าออนไลน์คาดหวังการบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและทันท่วงที
ต่อไปนี้คือ 17 วิธีที่คุณสามารถให้บริการลูกค้าออนไลน์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าของคุณ:
1. พบปะลูกค้าตามข้อกำหนด
เมื่อพูดถึงอีคอมเมิร์ซ ลูกค้าคาดหวังแนวทางที่ปรับแต่งมาเพื่อพวกเขาโดยเฉพาะ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณในการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณในลักษณะที่ช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกับพวกเขาในทุกขั้นตอนในกระบวนการซื้อ สิ่งนี้หมายความว่าตอบสนองพฤติกรรมของลูกค้าตลอดจนความคาดหวังของพวกเขา
ลูกค้าบางคนยังคงชอบสัมผัสของมนุษย์และต้องการสามารถพูดคุยกับบุคคลในชีวิตจริงได้หากพวกเขาเลือก ในขณะที่ลูกค้ารายอื่นๆ ชอบที่จะเชื่อมต่อผ่านอีเมล แชทสด หรือโซเชียลมีเดีย
บ่อยครั้งที่ลูกค้าจะเข้าถึงหลายช่องทางเพื่ออำนวยความสะดวกในการตอบสนองที่รวดเร็วขึ้นหรือเป็นที่ต้องการมากขึ้น นี่คือเหตุผลสำคัญที่จะต้องพบกับลูกค้าในที่ที่พวกเขาต้องการพบคุณ ผ่านช่องทางหรือแพลตฟอร์มที่พวกเขาต้องการ
การเชื่อมต่อกับลูกค้าตามเงื่อนไข แทนที่จะเป็นเพียงสิ่งที่สะดวกสำหรับบริษัทของคุณ ถือเป็นกุญแจสำคัญในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ตลอดจนการให้บริการที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้า
2. ใช้กลยุทธ์ช่องทาง Omni
การใช้ช่องทางการบริการลูกค้าเพียงไม่กี่ช่องทางไม่เพียงพอในตลาดปัจจุบัน ลูกค้าของคุณคาดหวังให้คุณอยู่ในที่ที่พวกเขาอยู่ และนั่นหมายถึงการมีเว็บไซต์ นอกเหนือจากการแสดงตนบนช่องทางโซเชียลมีเดียที่พวกเขาต้องการ แบรนด์ที่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดจะใช้สิ่งที่เรียกว่าแนวทาง "ช่องทางหลากหลาย" และผลลัพธ์ที่ได้คือการรักษาลูกค้าและรายได้ที่เพิ่มขึ้น
พูดง่ายๆ ก็คือ omnichannel หมายถึงการรวมการโต้ตอบกับลูกค้าหรือจุดสัมผัสทั้งหมดของคุณผ่านแพลตฟอร์มที่หลากหลาย หมายความว่าลูกค้าของคุณจะได้รับบริการที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์แบรนด์เดียวกัน ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อคุณบนเว็บไซต์ แชท Twitter หรือทางโทรศัพท์ อันที่จริง ลูกค้าจำนวนมากของคุณจะใช้หลายแพลตฟอร์มตลอดกระบวนการซื้อ กุญแจสู่ความสำเร็จของกลยุทธ์นี้คือการทำความเข้าใจเส้นทางการซื้อของลูกค้าและสร้างความมั่นใจว่าพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่ดีและสม่ำเสมอ
3. เสนอการสนับสนุนในแอปสำหรับผู้ใช้มือถือ
ผู้บริโภคชาวอเมริกันมากกว่า 230 ล้านคนเป็นเจ้าของสมาร์ทโฟน และ 79% ของผู้ใช้สมาร์ทโฟน ทำการซื้อโดยใช้โทรศัพท์ของตนในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา คุณน่าจะทราบถึงความสำคัญของการออกแบบเว็บไซต์เพื่อมือถือเป็นอันดับแรกสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณแล้ว แต่ถ้าคุณคิดแค่ว่าเว็บไซต์ของคุณมีลักษณะอย่างไรบนโทรศัพท์มือถือ คุณอาจกำลังพลาดโอกาสครั้งใหญ่
การเสนอการสนับสนุนในแอปสำหรับลูกค้าของคุณมีความสำคัญอย่างยิ่งในการพบปะพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่ และเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์แบบ Omnichannel เพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
4. เปิดใช้งานการบริการตนเองของลูกค้า
ลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาการซื้อด้วยวิธีที่ง่ายที่สุดและรวดเร็วที่สุด ซึ่งเป็นสาเหตุที่บริการตนเองเป็นองค์ประกอบสำคัญของการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่เหนือกว่า เครื่องมือต่างๆ เช่น แชทสด คำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้ บทวิจารณ์ของลูกค้า และตัวเลือกที่ใช้งานง่ายอื่นๆ จะมอบคำตอบที่ลูกค้าต้องการโดยไม่ต้องผูกมัดกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ เครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วและวิธีแก้ปัญหาที่ง่ายสำหรับทั้งการปรับปรุงการขายของคุณและให้ความพึงพอใจสูงแก่ลูกค้า
กุญแจสำคัญประการหนึ่งสำหรับความสำเร็จที่นี่คือการทำให้เครื่องมือแบบบริการตนเองของคุณเรียบง่าย หากตัวเลือกการบริการตนเองของคุณซับซ้อนเกินไปหรือหายากเกินไป ลูกค้าของคุณจะแสวงหาทางเลือกที่ง่ายกว่า ให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณที่จะสามารถค้นหาคำตอบของตนเองได้อย่างง่ายดายและใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อยจากส่วนของพวกเขา พวกเขาจะขอบคุณด้วยยอดขายที่ดีขึ้นและต้นทุนการบริการลูกค้าที่ลดลง
5. ทำให้ฐานความรู้ของคุณเป็นศูนย์กลางของไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ
ลูกค้าของคุณต้องการช่วยเหลือตนเอง และฐานความรู้แบบบริการตนเองของคุณช่วยให้พวกเขาสามารถซื้อได้อย่างมีข้อมูลโดยให้บทช่วยสอนและคำตอบโดยละเอียดสำหรับคำถามที่พบบ่อย
ในการทำให้ฐานความรู้ของคุณเป็นแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์สำหรับลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฐานข้อมูลนั้นสามารถค้นหาได้สูง มีการจัดระเบียบอย่างดี และรวมส่วนที่ชัดเจนสำหรับขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางการซื้อเพื่อให้พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลที่กำลังมองหาได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพไม่เพียงช่วยประหยัดเวลาของลูกค้า แต่ยังช่วยประหยัดเวลาของทีมสนับสนุนด้วย
คุณจะต้องแน่ใจว่าฐานความรู้ของคุณเป็นมิตรกับ Google เช่นกัน เพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ในการค้นหาคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปนั้นราบรื่นที่สุด
สมัครและรับเคล็ดลับที่สร้างความไว้วางใจและสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ซื้อของคุณ
6. ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ
บริษัทอีคอมเมิร์ซมีโอกาสมากมายที่จะสร้างความแตกต่างให้กับตัวเองจากการแข่งขันโดยมอบสัมผัสที่เป็นส่วนตัว ลูกค้าชอบแนวทางที่เป็นรายบุคคลซึ่งแสดงให้เห็นว่าบริษัทของคุณเข้าใจพวกเขาและสิ่งที่พวกเขาต้องการ
บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับการติดตามพัสดุภัณฑ์ การให้คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย และการคืนเงิน มันเป็นเรื่องของการเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงและตอบสนองความต้องการของพวกเขาแบบเรียลไทม์ ความสามารถในการเข้าใจลูกค้าของคุณมาจากการสร้างความสัมพันธ์เมื่อเวลาผ่านไป ผ่านการซื้อและการโต้ตอบทุกครั้ง
การ ศึกษา วิจัย Global Consumer Pulse Research ของ Accenture Strategy 2017 รายงานว่า 48% ของลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการดูแลเป็นพิเศษสำหรับการเป็นลูกค้าที่ดีและ 33% ละทิ้งความสัมพันธ์ทางธุรกิจในปีที่แล้วเนื่องจากขาดความเป็นส่วนตัว บริษัทที่ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าตามความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการและความต้องการ ความชอบ และปฏิสัมพันธ์ในอดีตของผู้ซื้อจะได้รับรางวัลเป็นรายได้ที่เพิ่มขึ้น
7. ใช้พลังแห่งคำวิจารณ์ของลูกค้า
ลูกค้าของคุณไม่เคยได้รับอำนาจมากขึ้นในการตัดสินใจเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขา พวกเขาต้องการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าคนอื่นๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ตลอดจนประสบการณ์การซื้อของพวกเขา พวกเขาต้องการดูวิดีโอ "แกะกล่อง" จากลูกค้ารายอื่น และอ่านหรือได้ยินว่าคนอื่นๆ ยังคงพอใจกับการซื้อของพวกเขาในสัปดาห์หรือหลายเดือนต่อมาหรือไม่ ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาต้องการที่จะได้ยินตัวเองผ่านคำวิจารณ์ของตัวเอง
บทวิจารณ์ของลูกค้ามักเป็นปัจจัยสำคัญในกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า และบริษัทที่ขอความคิดเห็นจากลูกค้าในเชิงรุกจะได้รับความไว้วางใจจากผู้ซื้อมากขึ้น
นอกจากนี้ บทวิจารณ์ของลูกค้าอย่างตรงไปตรงมายังเปิดโอกาสให้บริษัทของคุณในการแก้ปัญหาแบบเรียลไทม์ด้วยการตรวจสอบสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาชื่นชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ตลอดจนองค์ประกอบของธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณที่สร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าของคุณ หรือทำให้พวกเขาไม่มีความสุข
8. ปรับปรุงเวลาตอบกลับการสนับสนุนของคุณ
ลูกค้าชื่นชอบความเร็ว ความสะดวก และความสะดวกของอีคอมเมิร์ซ ดังนั้น เมื่อลูกค้าซื้อของออนไลน์ พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามของพวกเขา และตอบสนองทันทีเมื่อพวกเขาต้องการการบริการลูกค้า
แม้ว่าวิธีการแบบหลายช่องทางจะเป็นกุญแจสำคัญในการตอบสนองความคาดหวังด้านการบริการลูกค้า ลูกค้าของคุณยังมองหาระดับคุณภาพที่สอดคล้องกันในการตอบสนองของธุรกิจของคุณในทุกช่องทาง และพวกเขาคาดหวังว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว
การขาดความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหาของลูกค้ามักเป็นสาเหตุของความหงุดหงิด บริษัทอีคอมเมิร์ซมีโอกาสที่จะให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นโดยการปรับปรุงเวลาตอบสนองของพวกเขา
9. วัดผลและเพิ่มประสิทธิภาพข้อมูลการบริการลูกค้า
แนวทางการบริการลูกค้าของบริษัทของคุณควรมีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าต่อไป บริษัทต่างๆ จะต้องมีความกระตือรือร้นในการแก้ปัญหาของลูกค้า แสวงหาวิธีใหม่ในการทำให้พวกเขามีความสุขและพึงพอใจ ในขณะที่ใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีที่มีอยู่อย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงและปรับแต่งทั้งกระบวนการภายในและลูกค้า ประสบการณ์.
ใช้ข้อมูลของคุณเพื่อติดตามประสิทธิภาพของบริษัท วัดความสำเร็จของความคิดริเริ่มใหม่ๆ และทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมที่สุดในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อ
10. อัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีสัมผัสส่วนตัว
ในขณะที่ลูกค้าต้องการและต้องการประสบการณ์การซื้อที่เป็นรายบุคคล ระบบอัตโนมัติเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่สุดของคุณในการมอบสัมผัสที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าของคุณ ข่าวดีก็คือ หากคุณใช้ระบบอัตโนมัติให้เกิดประโยชน์สูงสุด คุณสามารถให้โอกาสทีมบริการลูกค้าเพื่อมอบการสนับสนุนเฉพาะบุคคลในระดับที่สูงขึ้นให้กับลูกค้าของคุณได้มากขึ้น
คำถามทั่วไปเช่น "คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน" และ “ฉันจะได้รับเงินคืนได้อย่างไร” ควรเป็นแบบอัตโนมัติเพื่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาของลูกค้าที่ท้าทายยิ่งขึ้น
ความจริงก็คือ ลูกค้าของคุณไม่ต้องการจัดการกับความไม่สะดวกในการโทรหาคุณเพื่อค้นหาว่าคำสั่งซื้อของพวกเขาจะถูกจัดส่งเมื่อใด ใช้ระบบอัตโนมัติทุกเมื่อที่เหมาะสม ไม่เพียงแต่เพื่อแก้ไขคำถามและปัญหาทั่วไปของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นโอกาสในการเช็คอินกับลูกค้าเพื่อให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาได้ยินหรือว่าคุณยังคงแก้ไขปัญหาของพวกเขาอยู่
ขณะสร้างการตอบกลับอัตโนมัติ คุณจะต้องแน่ใจว่าแม้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอัตโนมัติจะมอบสัมผัสที่เป็นมนุษย์แก่ลูกค้าของคุณ ซึ่งหมายถึงการใช้การตอบสนองที่เป็นธรรมชาติ รอบคอบ สร้างสรรค์ และสะท้อนถึงเสียงของแบรนด์ของคุณ การทำให้งานทั่วไปเป็นไปโดยอัตโนมัตินั้นดีต่อลูกค้าและผลกำไรของคุณ
11. Outsource eCommerce บริการลูกค้าด้วยความเสี่ยงของคุณเอง
คุณภาพของการบริการลูกค้ามีผลโดยตรงต่อความสำเร็จของธุรกิจออนไลน์ของคุณ บริษัทอีคอมเมิร์ซหลายแห่งจ้างฝ่ายสนับสนุนลูกค้าภายนอก แต่นี่อาจเป็นความเสี่ยงครั้งใหญ่ในการปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมที่สุด
ทำไม การบริการลูกค้าโดยทั่วไปเป็นการสื่อสารครั้งแรกและบางครั้งเท่านั้นที่ลูกค้าของคุณมีกับบริษัทของคุณ เมื่อบริษัทของคุณเติบโตขึ้น การโต้ตอบกับผู้ซื้อในขั้นต้นเหล่านี้มีความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่ยั่งยืน
กฎง่ายๆ ที่ควรจำไว้คือ จนกว่าบริษัทอีคอมเมิร์ซของคุณจะมียอดขายต่อปี 10-20 ล้านเหรียญสหรัฐ กลยุทธ์ที่ดีที่สุดของคุณคือการจัดการทีมบริการลูกค้าภายในองค์กร ยกเว้นการรักษาเวลาตอบสนองลูกค้าให้ต่ำและบริการสูงโดย การจ้างภายนอกในช่วงวันหยุดหรือยอดขายเพิ่มขึ้นอย่างไม่คาดคิด เมื่อคุณต้องการขยายขนาดอย่างรวดเร็ว
12. ให้การสนับสนุนทันทีด้วย Live Chat
ลูกค้าชอบแชทสดมากกว่าช่องทางอื่นๆ เนื่องจากความฉับไวเมื่อทำได้ดี แชทสดช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามและวิธีแก้ปัญหาสำหรับการซื้อสิ่งกีดขวางบนถนน ตลอดจนการแก้ไขปัญหามากมายที่อาจพบหลังจากทำการซื้อ
เมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ เช่น อีเมลหรือโซเชียลมีเดีย แชทสดมีข้อดีที่สำคัญบางประการ ประการแรก แชทสดช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อแบบเรียลไทม์ตามความสะดวก ช่วยให้พวกเขาแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้ในการติดต่อครั้งแรก และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ประการที่สอง แชทสดช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ทำให้สามารถให้บริการลูกค้าหลายรายพร้อมกันได้ ประการที่สาม แชทสดเป็นช่องทางที่ต้องการสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่เนื่องจากทั้งความเร็วและความสะดวก
13. ปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้า
การเอาใจใส่และปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้าถือเป็นหนึ่งในโอกาสในการเติบโตที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณมี ความคิดเห็นของลูกค้าทำให้คุณมีโอกาสสูงสุดในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ปรับปรุงการรักษาลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารของคุณตลอดเส้นทางการซื้อ วัดความพึงพอใจ และมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นทั่วทั้งกระดาน
เพื่อควบคุมพลังของความคิดเห็น อย่าเพียงแค่พึ่งพาสิ่งที่ลูกค้าพูดกับคุณโดยตรง แต่ใช้แคมเปญการฟังบนโซเชียลมีเดียเพื่อเรียนรู้สิ่งที่พวกเขาพูดถึงคุณเช่นกัน ความคิดเห็นของลูกค้าให้มุมมองที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับคุณและผลิตภัณฑ์ของคุณ ตั้งแต่โอกาสในการปรับปรุงไปจนถึงทุกสิ่งที่พวกเขาชื่นชอบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ
เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าของคุณบอกคุณเกี่ยวกับปัญหา ให้แก้ปัญหาให้พวกเขา บางครั้งลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณเริ่มต้นจากการเป็นคนที่ไม่มีความสุข
14. รักษาการบริการลูกค้าที่สม่ำเสมอ
ไม่ว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าแบบใดที่ลูกค้าของคุณมีในการติดต่อครั้งแรกก็เป็นประสบการณ์เดียวกันกับที่พวกเขาคาดหวังว่าจะได้ในอนาคต หากการติดต่อครั้งแรกของลูกค้าคือตัวแทนที่เป็นมิตรและช่วยเหลือดีซึ่งช่วยแก้ไขปัญหา การรับรู้ของพวกเขาก็คือบริษัทของคุณให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม ในทางตรงกันข้าม การติดต่อครั้งแรกที่ไม่ช่วยเหลือจะส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้าทั่วทั้งบริษัท การมอบประสบการณ์การสนับสนุนเชิงบวกอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า ทุกการโต้ตอบมีความหมายในทุกช่องทาง
15. ติดตามการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าอย่างถ่องแท้ตลอดเส้นทางการซื้อทั้งหมด คุณจะต้องแน่ใจว่าคุณวางแผนจุดติดต่อของผู้ซื้อเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพความพึงพอใจในแต่ละขั้นตอน นอกจากนี้ คุณยังต้องการระบุจุดบอดของลูกค้าทั่วไป โดยเน้นที่การปรับปรุงด้านใดๆ ที่ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะสับสนหรือหงุดหงิด เมื่อคุณเข้าใจประเด็นที่ต้องปรับปรุงแล้ว คุณสามารถขจัดอุปสรรคใดๆ ที่ส่งผลต่อความสุขและความพึงพอใจของลูกค้าได้
16. ทำให้นโยบายการจัดส่งและการคืนสินค้าของคุณชัดเจน
วิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหาการบริการลูกค้าคือการหลีกเลี่ยงตั้งแต่แรก วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการทำให้นโยบายการจัดส่งและการคืนสินค้าของคุณชัดเจน
อย่างน้อยที่สุด คุณจะต้องรวมเวลาดำเนินการตามคำสั่งซื้อ นโยบายในการจัดส่งไปยังที่อยู่อื่นรวมถึงกล่อง APO และ PO ตัวเลือกการจัดส่งและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง เวลาจัดส่งสำหรับตัวเลือกการจัดส่งต่างๆ ไม่ว่าคุณจะจัดส่งในวันหยุดสุดสัปดาห์หรือไม่ รวมทั้งภาษีหรือค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เครื่องมือสำคัญสำหรับความพึงพอใจของลูกค้าคือความสามารถสำหรับลูกค้าในการติดตามพัสดุภัณฑ์ของตนเองแบบเรียลไทม์
ในการคืนสินค้า คุณจะต้องสื่อสารกระบวนการทีละขั้นตอนและทางเลือกของลูกค้าให้ชัดเจน รวมถึงกำหนดเวลาหรือค่าธรรมเนียมต่างๆ การทำนโยบายเหล่านี้ให้ชัดเจนและง่ายต่อการค้นหาช่วยให้ลูกค้ามีความสุข และมักจะทำให้ไม่ต้องการการสนับสนุนลูกค้า
17. ใช้ทุกโอกาสเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพราะแบรนด์ใหญ่ๆ จะไม่กวนใจ
หากแบรนด์ของคุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นได้ คุณสามารถเพิ่มโอกาสสูงสุดในการสร้างลูกค้าประจำที่จะซื้อจากบริษัทของคุณในอีกหลายปีข้างหน้า
แม้ว่าความเร็วในการตอบสนองของลูกค้าของคุณจะมีความสำคัญอย่างยิ่ง แต่ลูกค้าของคุณก็ให้ความสำคัญกับปัจจัยอื่นๆ เช่นกัน รวมถึงความเป็นมิตรของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ช่วยให้พวกเขาได้รับการแก้ไขปัญหาที่ถูกต้องและน่าพอใจสำหรับปัญหาหรือปัญหาของพวกเขา เพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังเหล่านี้ จ้างนักแก้ปัญหาที่มีความเห็นอกเห็นใจในทีมบริการลูกค้าของคุณ และให้อำนาจพวกเขาด้วยเวลา ความยืดหยุ่น และโอกาสในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ
ความคิดสุดท้าย
ตั้งแต่การช่วยเหลือในกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าไปจนถึงการแก้ไขปัญหาหรือปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับความพึงพอใจในการซื้อขั้นสุดท้าย การบริการลูกค้าที่โดดเด่นหมายถึงการให้ลูกค้าออนไลน์ของคุณมีทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการตลอดเส้นทางการซื้อของพวกเขา การให้บริการลูกค้าที่น่าตื่นตาตื่นใจจะสร้างความสุข ลูกค้าประจำและยอดขายที่แข็งแกร่งสำหรับปีต่อๆ ไป และมอบความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับบริษัทของคุณ ช่วยให้คุณโดดเด่นและเติบโตในตลาดที่มีการแข่งขันสูงขึ้น
แม้ว่าความปรารถนาที่จะสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากเครื่องมือ เทคโนโลยี และเทคนิคทั้งหมดที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้มั่นใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตลอดเส้นทางการซื้อ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการ "ทำให้ลูกค้า" ของคุณ "ว้าว" โปรดอ่าน 6 วิธีในการทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจในการซื้อแต่ละ ครั้ง
ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์การจัดการสินค้าคงคลังและการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซหรือไม่ จากนั้นอย่าลืมสมัครรับข้อมูลบล็อกของเราเพื่อไม่ให้พลาดโพสต์ล่าสุดของเรา