自動車の未来：2021年のオムニチャネルカスタマーエクスペリエンス
公開: 2021-05-2150,000人のCX愛好家に参加して数える
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自動車業界では価格が高い。 すごく高い。 そしてそれは、車を買うことは消費者にとって感情的に苦しい経験になる可能性があることを意味します。 市場には非常に多くのオプションがあるため、正しい選択をすることは言うまでもなく、どこから始めればよいかさえわからない場合があります。
しかし今では、技術の進歩と私たちの指先で利用できる豊富な情報のおかげで、それははるかに簡単になり始めています。 実際、レビュー、ビデオ、フォーラムなどのコンテンツであるかどうかにかかわらず、オンラインで利用できる情報は非常に豊富であるため、自動車の調査に費やされる時間の61％は現在デジタル分野で行われています。
最近、顧客は情報を持って武装したディーラーに参入します。 彼らが情報に基づいた購入をするのを助けるのに十分です。
新しいオムニチャネル自動車消費者が出現
一部の購入者は、ディーラーを完全にスキップする準備ができており、消費者の45％がオンラインで購入する用意があります。 結局のところ、今夜の夕食から新しい家具まで、他の多くの製品をオンラインで購入できます。なぜ車を購入するのが違うのでしょうか。
旅の途中で現れる顧客の選択肢が増えるにつれ、自動車業界は課題に直面しています。それは、今日のデジタルに精通した購入者の顧客体験を近代化することです。
答えは、オムニチャネルエクスペリエンスにあります。 オムニチャネルの自動車体験を実装することで、企業はチャネル間の障壁を打ち破り、デジタルと物理の世界を橋渡しして、個人のニーズに最も合うようにすべての自動車購入顧客の旅をパーソナライズするのに十分な柔軟性のある体験を作り出すことができます。
オムニチャネルアプローチと自動車カスタマーエクスペリエンス（CX）の進化を詳しく見てみましょう。
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自動車におけるオムニチャネルの顧客体験
まず、オムニチャネルの自動車用CXとは何か、そしてそれが以前の自動車のマーケティングトレンドのマルチチャネルアプローチとどのように異なるかを理解することが重要です。
マルチチャネルCXは、さまざまなチャネルを使用して認知度とエンゲージメントを構築し、最終的に顧客をディーラーに誘導して旅を完了させます。 ただし、これが重要なポイントであるため、これらのチャネル全体のエクスペリエンスは、マルチチャネルアプローチでサイロ化されます。
問題は、それがもはやそれをカットしないということです。 ますます多くの自動車購入者がミレニアル世代とZ世代の人口統計から来ています。 そして、デロイトによれば、より古い世代でさえ、デジタルを受け入れるために「ミレニアル世代の考え方」を採用しています。 今日の自動車小売業は、テクノロジーとスマートデバイスに没頭しているオーディエンスにサービスを提供しており、接続された一貫したエクスペリエンスを期待しています。
これにはオフラインも含まれます。
ほとんどの購入者がオンラインで情報を求めているのは事実ですが、常にオンラインであるとは限りません。35％が、オンラインとオフラインの両方を組み合わせた10以上の異なるタッチポイントを組み合わせて使用しています。
オムニチャネルの自動車体験は、顧客とのさまざまな物理的およびデジタル的方法をすべて1つの一貫した全体に統合するため、顧客がどこでどのようにやり取りするかに関係なく、顧客体験は一貫しています。
この継続性は、顧客との良好な関係を構築する上で非常に重要です。
物理的およびデジタルの橋渡し：自動車の顧客エンゲージメントにおけるテクノロジー
オムニチャネルCXのメリットを考えると、自動車販売会社がテクノロジーを活用して、カスタマージャーニー全体で物理的体験とデジタル体験を融合させているのは当然のことです。
接続された消費者を引き込む
ディーラーと比べて2倍の数の消費者がオンラインで調査を開始しています（購入者の95％が、車を購入するときにデジタルソースから情報を入手しています）。 これは、デジタルコンテンツを最大化して、モデル機能から価格設定、財務オプションから在庫の可用性に至るまで、必要な情報を事前に提供することがいかに重要であるかを示しています。
顧客は、他のデジタル手段を介してブランドと対話することもできます。たとえば、ライブチャットやチャットボットを介してリアルタイムで質問に回答し、カスタマイズされた推奨事項を提供したり、詳細情報にアクセスしたりできます。
顧客は、オンラインビデオの豊富な視覚体験や、エクステリアとインテリアのオプション、パッケージ、アクセサリーからすべてを選択して、オンラインで車両を製造および価格設定できるインタラクティブなツールで情報を補足することもできます。
旅が進み、顧客があなたとさらに関わりを持つにつれて、分析を通じてデータを活用して、より優れたターゲティング、エンゲージメント、および可視性を作成できます。
ただし、すべての情報をすぐに入手できるにもかかわらず、消費者の71％は、車を実際に見て試乗したいと考えています。 ディーラーに入ります。
自動車ディーラーの動向と自動車ディーラーの将来
オンラインで利用できるコンテンツが非常に多いため、自動車販売店の役割は変化しています。 オンライン体験の物理的な延長として、顧客は旅行のさまざまな時点で販売店を訪れることがあります。 これは、オムニチャネルの自動車の資格情報を示し、営業担当者が顧客がオンラインで中断したところから旅を続けるのを支援する機会です。
これを行うには、Web、電話、または対面で、顧客のタッチポイントを統合する必要があります。 このようにして、顧客が旅の途中で貴重な顧客情報を失うことはなく、顧客は繰り返しの頭痛の種を避けながら信頼を築きます。 オールインワンのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを使用して、顧客データとインタラクション履歴を保存し、顧客の全体的で統一されたビューを作成し、チームが継続的な顧客エクスペリエンスを提供できるようにします。
デジタルと物理のギャップを埋めるもう1つの方法は、仮想ツアーを利用することです。 ビデオチャットを使用すると、営業担当者は、関心のある車両のさまざまな機能をすべて顧客に説明できます。
拡張現実とバーチャルリアリティを使用して、デジタルツアーをさらに一歩進めることもできます。 最近発売されたBMWバーチャルビューアーとアウディVRエクスペリエンスにより、顧客はディーラーでも自宅でも、車をパーソナライズして操作することができます。
ディーラーは、面倒な事務処理などのプロセスをデジタル化することで、エクスペリエンス全体をスムーズにすることもできます。 または、ヒュンダイのモバイルアプリと同様に、顧客が自宅での試乗やディーラー訪問を手配できるようにします。
自動車の直販のトレンドに触発されて、一部の企業は現在、オンラインでの購入を許可しています。 たとえば、Nissan @ Homeを使用すると、顧客は購入やメンテナンスを含む全行程をオンラインで管理できます。
そして、それは重要です。なぜなら、顧客が購入した後でも、企業は彼らと関わり続ける必要があるからです。これは、自動車業界で顧客を維持するために非常に重要なことです。
継続的なカスタマーサービス
購入体験以外に、53％の顧客がサービス体験を旅に影響を与えていると評価しています。 ジェネレーションYのバイヤーは、販売後も継続的なサービスを提供する優れたディーラー体験を特に高く評価しています。
オムニチャネルの自動車エンゲージメントは、顧客と連絡を取り合い、利便性を確保するための優れた方法であり、時間の経過とともに関係を構築し、ブランドの忠誠心を高めるのに役立ちます。
たとえば、MySubaruアプリは、サービスリマインダーを提供し、顧客の車両の状態を監視します。 報酬や製品の提供を提供するフォードのフォードパスなどのロイヤルティプログラムもうまく機能します。 これらのアプリには、顧客にエクスペリエンスを調整するのに役立つ豊富なデータを提供するという追加のボーナスがあります。
自動車小売業の変化する顔
車を購入するという高いコストとコミットメントにより、情報がいくら豊富であっても、情報を入手するだけでは不十分なことがよくあります。 顧客はまだそれを購入する前に車を体験したいと思っています。 その結果、物理的なCXは引き続き重要な役割を果たします。たとえ、テクノロジーがさらに進歩するにつれてこの役割が進化したとしてもです。
ただし、自動車の顧客エンゲージメントの本当の機会はオムニチャネルを通じてであり、柔軟でシームレスなオンラインおよびオフライン体験に対する消費者のニーズに応えることができます。 それが整っていると、自動車小売の将来で競争するためのはるかに良い立場になります。