販売とカスタマーサポートのために画面共有を機能させる方法
公開: 2019-01-1650,000人のCX愛好家に参加して数える
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画面共有技術の応用は年々拡大・多様化しています。 リモートデスクトップビューアは1990年代後半から何らかの形で存在していましたが、過去数年間で、多くの組織が販売やマーケティングプレゼンテーションでのコラボレーション、新製品の設計と改良、および内部および外部の両方でリモート会話を合理化します。
これらすべてのアプリケーションで、画面共有ソフトウェアのコア機能は通常、Zoom、GoToMeeting、join.meなどのビデオ会議ツールと連携して使用されます。 このようなツールを使用すると、複数の参加者が共有画面を中心としたリモート会話に参加しやすくなり、必要に応じて他の参加者がグループ全体で画面を共有できるようになります。
リモートデスクトップITサポートツールTeamviewerには、リモートサポートワークフローに広く採用されている画面共有機能も含まれています。 しかし、全体として、今日の画面共有アプリケーションは、販売および顧客サポートの目標到達プロセスにおけるより魅力的で生産的な対話を促進するためではなく、特定のプロセスおよびプロジェクトに関する内部および外部の会話を合理化するために使用されます。
この記事では、画面共有テクノロジーのさまざまな従来の使用法を詳しく見ていきます。また、必要に応じて組織全体で画面共有が水平方向に使用される、近い将来を垣間見ることができます。カスタマーサポートチームとセールスチーム全体のより的を絞ったユースケース。
画面共有ソフトウェアにより、場所やプラットフォーム間のコラボレーションが可能になります。
リモートログイン機能は1980年代のUNIXシステムにまでさかのぼりますが、今日私たちが知っているデスクトップ共有は、Windows95にパッケージ化されたMicrosoftNetMeetingから始まりました。Macの世界はすぐにAppleRemote Desktop（ARD）に続きました。 ただし、これらのプラットフォーム固有のツールはITサポートアプリケーションに広く採用されていましたが、多くのユーザーは、同じオペレーティングシステムの他のユーザーとデスクトップを共有することに制限されていたという1つの主要な制限に不満を募らせていました。
2000年代に、より多くのコンピューティングアプリケーションがクラウドに移行するにつれて、プラットフォームに依存しない画面共有ツールの需要が高まり続けました。 過去10年間で、その需要により、GoogleハングアウトやScreenleapなどのWebベースの画面共有アプリが急増し、SkypeやTeamViewerなどの一般的な接続ツールに画面共有機能が統合されました。 その結果、今日のユーザーは、離れた場所にある任意のオペレーティングシステムを使用して、共同作業者と画面を簡単に共有できます。
現在、Cスイートの幹部の66％以上が、ZoomやGoToMeetingなどのビデオ会議プラットフォームと連携して画面共有テクノロジーを使用しています。 これらのビデオ会議ツールを使用すると、さまざまな場所の参加者が対面で会話を行うことができ、画面共有ツールを使用すると、リアルタイムでドキュメントを共同編集できます。 画面共有とビデオ会議のこの組み合わせにより、従業員が同じ物理的な職場に現れる必要が本質的になくなりました。
画面共有ソフトウェアの従来のアプリケーションは、大部分が水平であり、内部通信またはリモートITサポートに重点を置いています。
デスクトップ共有の初期からリモートコラボレーションの現代まで、画面共有のユースケースの大部分は内部に焦点を合わせたままです。 組織が分散型チームパラダイムにますます移行し、さまざまなリモートワークフローでリアルタイムの画面共有を使用している場合でも、デスクトップは主に水平ベースで共有する必要があるという主な前提があります。つまり、顧客向けの販売です。およびサポートは、このテクノロジーにとって理想的なアプリケーションではありません。
たとえば、現在、58％の企業が、ビデオ会議と組み合わせて画面共有を使用して、新製品のブレインストーミングを行い、プレゼンテーションで共同作業を行っています。 プロジェクトマネージャーは、共有画面を中心に会議を頻繁に開催します。これにより、すべてのチームメンバーが、スプレッドシートまたは青写真内で作業している間、（文字通り）同じページにとどまることができます。 人事マネージャーでさえ、オンボーディングおよびトレーニングプロセスで画面共有を採用することが増えており、主要なワークフローの段階的なウォークスルーが合理化されています。
チームは、内部コラボレーションに加えて、外部パートナー、利害関係者、および見込み客との対話において画面共有ソフトウェアも活用します。 たとえば、ますます多くの企業間（B2B）営業担当者が、スクリーン共有テクノロジーを使用して、潜在的なクライアントにケーススタディと売り込みを提示しています。 スタートアップの創設者は、画面共有ツールを利用して、株主にステータスの更新を提示し、マイルストーンに関するリアルタイムのフィードバックを取得します。 広告およびマーケティング代理店は、提供するブランドに新しいクリエイティブやキャンペーンを提示するときに画面共有を利用します。
そしてもちろん、画面共有が開発された元の用途であるITサポートは、依然として最も人気のあるユースケースの1つです。 サポートプロフェッショナルの91％が、LogMeInやWindows Remote Assistanceなどのツールを使用して、技術的な問題のトラブルシューティングのプロセスを合理化し、問題の視覚的な指標を見逃さないようにしています。 多くの場合、サポートエキスパートは、サポートプロバイダーの端末とエンドユーザーのデスクトップ間の直接インターフェイスを提供するリモートデスクトップアクセスツールと組み合わせて画面共有ソフトウェアを使用します。
ただし、これらのユースケースは多様ですが、主に内向きのテクノロジーとして、またはせいぜい遠隔地のパートナーやクライアントとコラボレーションするためのテクノロジーとして、画面共有に偏っています。 対照的に、外部の顧客サポートや企業から消費者（B2C）への販売のための画面共有ソフトウェアの使用は、ほとんど完全に未踏のままです。 しかし、画面共有がすでに多くの種類の内部コラボレーションを変革したように、今では顧客とのやり取りも変革する準備ができています。
画面共有は、 B2Cの販売とカスタマーサポートのための強力なツールとしても機能します。
ほとんどの消費者が電話の営業担当者を嫌うことは周知の事実です。 実際、一部の調査では、ピッチが聞こえる前に80％もの電話が切れることがわかっています。 電話ベースのカスタマーサポートは、それ自体の否定的な評判に悩まされており、顧客の32％が、電話がブランドと対話するための最も苛立たしいチャネルであると報告しています。 企業は、アプリベースのチャットサポートを提供するなど、さまざまな方法でこれらの課題に対応してきましたが、より多くのブランドが採用している1つのアプローチは、販売とサポートのプロセスを各顧客の画面でのリアルタイムのやり取りに変えることです。
電話によるセールスコール（またはWebサイトやアプリ内でのチャットベースのセールスプロセス）とは異なり、見込み客の画面で行われるセールスピッチは、見込み客の注意を引き付けて保持する可能性がはるかに高くなります。 もちろん、画面共有だけでは取引を成立させるのに十分ではありません。実際、画面共有の接続が不十分であったり、プレゼンテーションが平均以下であると、販売が成功する可能性が低くなる可能性があります。 しかし、多くの営業担当者がすでに学んでいるように、画面共有のプレゼンテーションは、見込み客の回答を次のように読むことができれば、販売につながる可能性がはるかに高くなります。
画面共有テクノロジは、顧客の画面に表示されるドキュメントやプロセスに関する誤解のリスクを軽減することで、ITサポートの領域を超えても、顧客サポートとのやり取りが成功する可能性を大幅に高めることができます。 実際、このように多数の顧客対応プロセスが紙やローカルデスクトップマシンではなくクラウドで行われるようになったため、画面共有ツールは、顧客がフォームに入力したり、Webサイトをナビゲートしたり、製品をカスタマイズしたり、完了したりするのに非常に役立ちます。他の多くの詳細を多用するタスク。
プライバシー規制が特に厳しい金融やヘルスケアなどの業界で事業を行っている企業の場合、Webベースの画面共有ツールでは規制基準に準拠するための十分なセキュリティが提供されない可能性があります。 このような場合、256ビットのAES暗号化（政府機関で使用されているのと同じ標準）を提供するMikogoのようなツールは、より高い価格の価値があるかもしれません。 また、画面共有ソフトウェアによる不正確な通信のリスクの軽減は、顧客の機密情報が議論されている場合に特に重要な利点として機能します。
これらすべてのユースケースが示すように、画面共有ソフトウェアは、過去10年間ですでに内部コラボレーションを変革してきたように、幅広いサポートと販売のやりとりに革命をもたらしつつあります。 販売組織がプレゼンテーション中に見込み客と画面を共有するとき、彼らは直接の販売ピッチの親密さをリモートコミュニケーションの世界にもたらします。 そして、カスタマーサポート担当者が画面を活用するとき
次の論理的なステップは、これらの機能を1つのツールキットにまとめることです。 このレベルのインタラクティブな画面共有テクノロジーは、Acquireなどの共同閲覧ツールによって提供され、従業員、パートナー、および顧客とのより緊密な関係を促進します。 組織が画面の共有だけでなく、クライアントと見込み客に真に統一されたエクスペリエンスを提供する準備ができている場合は、共同閲覧ソフトウェアを詳しく調べて、リモート販売とサポートの未来に飛躍することを検討してください。 。