고객 경험이란 무엇입니까? 정의, 예 및 도구

고객 경험은 사용자 또는 잠재 사용자가 비즈니스의 모든 접점을 수신하고 상호 작용하는 방식입니다 . 이는 컨택 센터 또는 지원 팀과의 상호 작용을 넘어서는 것입니다. 전반적인 고객 경험에는 브랜드에 대한 인식, 디지털 접점과 상호 작용하는 경험, 고객 라이프사이클 전반에 걸친 전체 여정이 포함됩니다.

훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 투자하는 것은 브랜드 충성도를 높이고 수익을 높이며 추가 비즈니스 운영 비용을 줄이는 확실한 방법입니다. 소중한 고객 데이터를 수집하여 고객의 여정을 최적화하고 긍정적인 고객 경험을 제공하세요.

핵심 테이크아웃

• 고객 경험에 투자하면 고객 충성도와 유지율이 높아집니다.
• 고객 경험에는 고객 중심 문화, 잘 설계된 접점, 일관된 품질, 고객 만족도의 네 가지 핵심 구성 요소가 있습니다.
• 양질의 고객 경험을 제공한다는 것은 고객의 소리에 귀를 기울이는 것을 의미합니다. 고객 피드백을 수집, 분석 및 활용하는 시스템을 개발합니다. 이렇게 하면 고객 여정 전반에 걸쳐 마찰을 줄이는 방법을 찾는 데 도움이 됩니다.

고객 경험(CX)이란 무엇입니까?

고객 경험 또는 줄여서 CX는 여러 수준에서 비즈니스와 고객의 상호 작용을 설명하는 데 사용되는 용어입니다. 고객 지원 팀과의 경험은 CX의 일부이지만 전부는 아닙니다. 고객 경험은 모바일 앱 또는 웹사이트 탐색부터 마케팅 캠페인 소비, 제품 또는 서비스 직접 사용에 이르기까지 무엇이든 될 수 있습니다.

즉, 고객이 귀하의 비즈니스에서 경험한 것과 귀하의 브랜드에 대한 전반적인 인상을 인식하는 방식입니다. 긍정적인 고객 경험과 브랜드에 대한 친밀감은 사람들이 계속해서 당신을 찾아올 가능성을 높입니다.

직접 및 간접 접촉의 두 가지 유형의 고객 경험이 있습니다.

• 직접적인 고객 경험 은 고객이 시작한 모든 상호 작용을 의미합니다. 여기에는 구매 수명 주기, 제품 또는 서비스 사용 경험, 팀과의 모든 상호 작용이 포함됩니다.
• 간접 고객 경험 은 회사와의 수동적 만남을 의미합니다. 이는 마케팅 노력과 리뷰, 입소문, 외부 미디어 보도와 같은 외부 옹호 또는 반대를 의미할 수도 있습니다.

고객 경험과 고객 서비스에 대한 이해

고객 경험과 고객 서비스는 종종 같은 의미로 사용됩니다. 고객 서비스는 고객 경험의 한 부분일 뿐이므로 문제가 될 수 있습니다.

고객 서비스는 귀하와 고객 간의 직접적인 상호 작용을 의미합니다. 이것은 고객이 귀하가 제공할 수 있는 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 지원이나 도움을 필요로 할 때 발생합니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 상점이나 사무실 공간에서 대면 상호 작용
• 전화로
• 이메일을 통해
• 소셜 미디어에서
• 챗봇을 통해
• 웹사이트 지원 페이지에서

우수한 고객 서비스는 우수한 고객 경험을 활용하는 데 필수적이며 더 큰 개념의 일부일 뿐입니다. CX는 고객 서비스를 넘어 조직의 거의 모든 측면에 적용됩니다. 팀이 쿼리에 대한 후속 조치를 취하는 데 걸리는 시간이나 불만 사항을 성공적으로 처리하는지 여부보다 중요합니다. 또한 제품 디자인, 매장에서 재생하는 음악, Yelp에 작성된 리뷰 등에 관한 것입니다.

CX가 비즈니스에 중요한 이유

많은 기업에서 긍정적인 CX를 경쟁 차별화 요소로 보고 있습니다. Dimension Data의 보고서에 따르면 훌륭한 고객 경험 제공을 우선시하는 기업은 충성도가 높은 고객이 92%, 매출이 84%, 비용이 79% 감소했다고 보고했습니다.

CX를 개선하면 비즈니스에 다음과 같은 많은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 소비자 경험을 개선하려면 먼저 고객과 고객이 귀하와 상호 작용하는 방식을 이해해야 합니다. 이것은 사용자와 그들의 행동에 대해 더 많이 배우는 것을 의미합니다. 이 정보를 통해 모든 고객 접점에서 보다 개인화된 경험을 제공하여 가치 제안을 높일 수 있습니다.
• 그것은 고객 충성도와 유지를 증가시킵니다. 고객 경험은 유지율을 결정하는 가장 큰 단일 요소입니다. 좋은 경험은 충성도를 활용하여 유지율을 높입니다. 유지율이 높을수록 비즈니스가 더 많이 성장합니다. 이 Zendesk 보고서에 따르면 고객의 61%가 나쁜 경험을 한 후 회사와의 계약을 종료합니다.
• 당신의 브랜드 가치를 높여드립니다. 회사 브랜드에 대한 긍정적인 인식은 회사의 가치를 높입니다. 브랜드로서의 명성이 높을수록 가치가 높아집니다. 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 이해하면 인식을 긍정적인 방향으로 전환하는 데 필요한 조치를 취하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 그것은 새로운 고객을 끌어들입니다. 고객은 좋은 경험을 한 후에 브랜드를 홍보할 가능성이 더 큽니다. 만족한 고객은 최고의 대사이며 입소문, 좋은 리뷰 게시 및 빛나는 추천을 통해 새로운 고객을 유치할 가능성이 높습니다. 고품질 고객 경험은 순 프로모터 점수(NPS)를 높이는 좋은 방법입니다.
• 비용을 제한합니다. CX 통찰력을 얻으면 현재 작동하고 있는 것과 작동하지 않는 것이 무엇인지 알 수 있습니다. 무엇이 작동하지 않는지 이해함으로써 고객의 기대에 부응하지 못하는 비즈니스 요소에 돈을 쓰지 않을 수 있습니다. 대신 고객의 요구 사항과 문제점을 해결하는 데 지출할 수 있으며 궁극적으로 비즈니스 수익을 창출할 수 있습니다.
• 고객 불만이 줄어듭니다. 행복한 고객은 불평할 가능성이 적고, 불평이 적다는 것은 고객 이탈이 적다는 것을 의미합니다. 이는 또한 컨택 센터가 화재 진압 시간을 줄이고 사용자와의 양질의 관계를 육성하는 데 더 많은 시간을 할애하고 있음을 의미합니다.

고객 경험의 핵심 구성 요소

이 네 가지 구성 요소는 고객 상호 작용의 품질과 개선 방법에 대한 더 명확한 그림을 제공합니다.

1. 고객 중심 문화: 고객 서비스는 고객 서비스 센터뿐만 아니라 팀의 모든 구성원에게 우선 순위가 되어야 합니다. 긍정적인 고객 경험을 만들기 위해 주인의식과 책임을 공유해야 합니다. 이것은 긍정적인 직원 경험을 만드는 것으로 시작됩니다. 가치를 느끼고 조직의 목표를 이해하는 팀 구성원은 고객과 상호 작용할 때 목표를 구체화할 가능성이 더 큽니다.
2. 잘 설계된 접점: 고객 여정 지도는 어떤 모습입니까? 각 접점에서 가능한 고객 인식은 무엇입니까? 품질 CX는 모든 접점이 고객의 요구를 충족하도록 최적화되었는지 확인하는 데서 나옵니다. 여기에는 직관적인 웹 디자인, 친절한 고객 서비스, 잘 설계된 제품 등이 포함됩니다. 사용자 여정을 이해하는 것은 지속적인 프로세스이며 그렇게 함으로써 고객 유지를 보장할 가능성이 높아집니다.
3. 일관된 품질: 품질 CX를 제공하려는 회사의 목표는 항상 팀에서 가장 먼저 생각해야 합니다. 나쁜 경험은 조직에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 좋은 CX를 제공하는 것은 지속적인 노력이며 고객을 유지하고 브랜드 평판을 유지하려면 지속적으로 제공해야 합니다.
4. 고객 만족도: 고객 만족도는 전체 CX의 좋은 지표입니다. 또한 모든 접점과 상호 작용에서 빠르고 쉽게 측정할 수 있습니다. 실시간으로 고객이 경험한 유형을 측정할 수 있는 좋은 방법입니다. 고객 만족도를 측정하는 데 사용되는 방법은 정확해야 하며 지속적으로 개선하는 데 필요한 통찰력을 제공해야 합니다.

양질의 고객 경험의 특성

양질의 고객 경험을 제공하려면 고객의 요구와 기대를 이해하고 비즈니스 여정의 모든 단계에서 이를 충족시키려는 노력이 필요합니다. Hotjar는 이를 수행하는 가장 시도되고 테스트된 방법 중 일부를 찾기 위해 다양한 산업 분야의 2,000명의 CX 전문가를 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 조사 결과에 따르면 양질의 고객 경험은 다음과 같은 특징이 있습니다.

• 고객의 소리에 귀를 기울이는 것의 우선순위: 고객에게 어떤 의미인지 알지 못하면 양질의 CX를 제공할 수 없습니다. 이를 위해서는 고객 여정의 각 단계에서 고객과의 만남을 경청하고 이에 대해 배우는 것으로 시작해야 합니다.
• 피드백을 사용하여 고객에 대해 자세히 알아보기: 고객 으로부터 피드백을 얻음으로써 고객이 누구인지, 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지, 고객이 조직을 인식하는 방식에 대해 더 많이 알 수 있습니다. 이를 이해하면 더 나은 경험을 제공하고 궁극적으로 더 큰 고객 가치를 활용하는 데 도움이 됩니다.
• 고객 피드백을 수집, 분석 및 활용하기 위한 시스템 구현: 이러한 시스템은 정기적으로 쉽게 복제할 수 있는 방식으로 설계되어야 합니다. 이렇게 하면 고객에 대해 받는 정보가 일관되고 정확한지 확인할 수 있습니다.
• 고객 여정 전반에 걸쳐 마찰을 줄이는 방법 찾기: 구매자 페르소나와 그들의 경험을 이해하면 구매 여정을 포기할 가능성이 높은 지점을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이를 염두에 두고 올바른 조치를 취하고 이러한 마찰 지점을 피하기 위한 이니셔티브를 구현할 수 있습니다.

훌륭한 고객 경험의 예

Burger King 및 Walmart와 같은 회사는 훌륭한 고객 경험 사례를 제공합니다. Amplitude의 도움으로 데이터를 사용하여 소비자 경험을 최적화했습니다.

Burger King이 데이터를 사용하여 CX를 강화하는 방법

세계에서 가장 큰 패스트푸드 햄버거 체인 중 하나인 Burger King은 사용자 경험을 더 잘 이해하기 위해 행동 데이터의 힘을 활용하기 위해 Amplitude와 협력하기 시작했습니다. 그들이 가장 먼저 알아차린 것 중 하나는 고객의 기대치가 얼마나 변했는지, 특히 고객이 휴대폰을 통해 주문할 수 있다는 것이 얼마나 중요한지입니다.

수집한 데이터를 통해 해결해야 할 주요 문제점을 발견했습니다. 그들은 많은 고객이 매장 찾기 기능을 사용하여 가까운 매장을 찾을 때 앱을 중단하고 있음을 발견했습니다. 이는 로딩 시간이 느리기 때문에 고객에게 불쾌감을 줄 수 있습니다. 한 달 만에 Burger King은 로딩 시간을 수정하고 더 나은 디지털 경험을 제공했습니다.

Walmart가 옴니채널 고객 경험을 개선한 방법

다국적 소매 대기업인 Walmart는 고객 데이터에 의존하여 고객이 이용할 수 있는 다양한 채널에서 우수한 고객 경험을 촉진했습니다. Amplitude를 통해 액세스할 수 있는 데이터는 2020년 식료품 및 일반 상품 앱을 통합하기로 결정했을 때 매우 중요했습니다.

그들은 두 앱과 그 행동의 다양한 집단을 이해하고 모니터링했습니다. 그들은 앱 설치 이전, 도중, 이후에 이것을 모니터링했습니다. 그들은 고객 컨텍스트, 사용자 케이던스, 주요 이벤트 및 이러한 이벤트의 타이밍과 같은 정보를 사용하여 참여를 늘리고 이탈을 줄였습니다.

나쁜 고객 경험을 정의하는 문제

좋은 CX가 비즈니스에 도움이 되는 것처럼 부정적인 경험은 비즈니스에 해를 끼칠 수 있습니다. 일이 잘못되고 있는 부분과 이러한 장애물을 피할 수 있는 방법을 식별하는 것이 중요합니다.

Hotjar의 고객 경험 통계에 따르면 고객이 불만을 느끼는 가장 일반적인 원인은 다음과 같습니다.

• 긴 대기 또는 응답 시간
• 자신의 욕구를 이해하지 못하는 직원
• 아직 해결되지 않은 문제 또는 쿼리
• 회사 프로세스의 과도한 자동화
• 고객이 받는 서비스가 비인간적일 때
• 무례하거나 화난 직원

흥미롭게도 Hotjar의 설문 조사 응답자의 12%는 고객이 회사에 대해 불만을 느끼지 않는다고 생각했습니다. 이것은 노력해야 할 훌륭한 현실이기는 하지만 가능성은 매우 희박합니다. 이는 응답자의 12%가 회사가 직면한 CX 문제를 전혀 인식하지 못한다는 것을 의미합니다. 이러한 문제를 확인하지 않고 방치하면 더 악화될 가능성이 높습니다.

고객이 비즈니스의 디지털 접점과 상호 작용할 때 해결되지 않는 경우 고객 경험에 부정적인 영향을 줄 수 있는 다른 여러 문제가 있습니다.

• 느린 로딩 시간
• 소셜 채널 전반에 걸친 일관되지 않은 메시지
• 응답하지 않는 모바일 앱 디자인
• 너무 많은 이메일 또는 알림
• 비개인적인 이메일 또는 알림
• 과잉 자동화

기업이 나쁜 CX를 처리하는 것을 막는 것은 무엇입니까?

모든 회사가 나쁜 고객 경험을 피하기 위해 동일한 수준의 중요성을 부여하는 것은 아닙니다. 종종 문제는 부정이 아니라 문제를 해결하기 위해 취하는 접근 방식입니다. 이 관성은 일반적으로 다음으로 인해 발생합니다.

• CRM이 모든 작업을 수행할 것으로 기대합니다 . 많은 회사에서 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어가 모든 CX 문제를 해결할 수 있다고 가정하고 많은 시간, 에너지 및 돈을 투자합니다. CRM은 고객에 대한 훌륭한 정보(예: 고객 서비스 및 제품 반품 기록)를 제공할 수 있지만 경험 관련 정보는 캡처하지 않습니다. 여기서 고객 경험 관리가 시작됩니다. CEM은 고객 경험에 대한 보다 전체적인 관점을 제공하는 데 중점을 둡니다. 또한 이 정보를 실시간으로 제공합니다.
• 데이터에 대한 두려움. 일부 비즈니스 리더는 데이터에 익숙하지 않다고 느끼기 때문에 고객 경험에 대한 데이터 수집을 피하는 경향이 있습니다. 데이터 수집 및 분석을 수행하는 생각은 벅차게 느껴질 수 있지만, 이를 완전히 피하는 것은 더 큰 결과를 초래할 수 있습니다.
• CX를 이해하고 최적화하는 데 적합한 도구가 없습니다. CX와 관련하여 데이터는 비밀 무기입니다. 그렇기 때문에 가장 정확한 데이터를 얻고 데이터로 무엇을 해야 하는지 아는 데 도움이 되는 사용하기 쉬운 셀프 서비스 데이터 분석 도구에 투자하는 것이 중요합니다.

더 나은 사용자 경험을 만드는 데 도움이 되는 도구

CX를 향상시키는 데 도움이 되는 다양한 솔루션이 있습니다.

진폭

Amplitude Analytics를 사용하면 행동 분석, 페르소나 식별 및 참여 추적과 같은 도구를 활용하여 타의 추종을 불허하는 CX를 생성할 수 있습니다. Amplitude는 마찰 지점을 쉽게 찾고 추세를 분석하는 데 도움이 되는 방식으로 전체 사용자 여정을 매핑하는 데 도움이 됩니다. 이 정보를 바탕으로 보다 포괄적인 고객 경험 전략을 수립하여 성장에 대비할 수 있습니다.

젠데스크

Zendesk를 사용하면 헬프데스크를 위한 티켓팅 시스템과 고객을 위한 셀프 헬프 센터를 만들 수 있습니다. 다중 통합, 사용자 정의 및 보고가 가능합니다. Zendesk를 사용하면 고객에게 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

핫자르

Hotjar는 Hotjar Heatmaps 및 Session Recordings와 같은 솔루션을 제공하여 고객이 웹사이트를 경험하는 방식을 이해하는 데 도움이 되므로 고객 여정에서 문제점과 마찰 영역을 식별할 수 있습니다. 설문조사 및 수신 피드백을 사용하여 사용자로부터 직접 피드백을 얻을 수도 있습니다.

참고문헌

• 하버드 비즈니스 리뷰. 고객 경험 이해
• 차원 데이터. 2017년 글로벌 고객 경험 벤치마킹 보고서
• 젠데스크. 2022년 CX 트렌드
• 핫자르. 고객 경험 이해
• 핫자르. CX 통계 및 추세
• 젠데스크. 우리 국민은 당신의 국민입니다.
• 핫자르. 홈페이지

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