Apa itu Pengalaman Pelanggan? Definisi, Contoh, & Alat

Pengalaman pelanggan adalah bagaimana pengguna atau calon pengguna Anda menerima dan berinteraksi dengan setiap titik kontak bisnis Anda . Ini melampaui interaksi mereka dengan pusat kontak atau tim dukungan Anda. Pengalaman pelanggan secara keseluruhan mencakup persepsi mereka tentang merek Anda, pengalaman mereka berinteraksi dengan titik kontak digital Anda, dan seluruh perjalanan mereka sepanjang siklus hidup pelanggan.

Berinvestasi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah cara yang pasti untuk meningkatkan loyalitas merek, meningkatkan laba Anda, dan bahkan memangkas biaya tambahan untuk menjalankan bisnis. Kumpulkan data pelanggan yang berharga untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda, yang mengarah ke pengalaman pelanggan yang positif.

takeaways kunci

• Berinvestasi dalam pengalaman pelanggan Anda mengarah pada peningkatan loyalitas dan retensi pelanggan.
• Ada empat komponen utama dari pengalaman pelanggan—budaya yang berpusat pada pelanggan, titik kontak yang dirancang dengan baik, kualitas yang konsisten, dan kepuasan pelanggan.
• Memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas berarti mendengarkan pelanggan Anda. Kembangkan sistem untuk mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkan umpan balik pelanggan. Ini akan membantu Anda menemukan cara untuk mengurangi gesekan selama perjalanan pelanggan Anda.

Apa itu pengalaman pelanggan (CX)?

Pengalaman pelanggan, atau disingkat CX, adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan interaksi pelanggan dengan bisnis Anda di berbagai tingkatan. Pengalaman yang mereka miliki dengan tim dukungan pelanggan Anda adalah bagian dari CX, tetapi itu bukan segalanya. Pengalaman pelanggan dapat berupa apa saja, mulai dari menavigasi aplikasi seluler atau situs web Anda hingga menggunakan kampanye pemasaran Anda atau secara langsung menggunakan produk atau layanan Anda.

Dengan kata lain, ini adalah cara pelanggan merasakan pengalaman yang mereka alami dengan bisnis Anda dan kesan keseluruhan mereka terhadap merek Anda. Pengalaman klien yang positif dan ketertarikan terhadap merek Anda membuat kemungkinan besar orang akan terus kembali kepada Anda.

Ada dua jenis pengalaman pelanggan—kontak langsung dan tidak langsung:

• Pengalaman pelanggan langsung mengacu pada interaksi apa pun yang diprakarsai oleh pelanggan. Ini termasuk siklus hidup pembelian, pengalaman menggunakan produk atau layanan, dan interaksi apa pun yang mereka lakukan dengan tim Anda.
• Pengalaman pelanggan tidak langsung mengacu pada pertemuan pasif dengan perusahaan Anda. Ini bisa berarti upaya pemasaran Anda dan juga advokasi atau penentangan eksternal, seperti ulasan, komunikasi dari mulut ke mulut, dan liputan media eksternal.

Memahami pengalaman pelanggan vs. layanan pelanggan

Pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan sering digunakan secara bergantian. Ini bisa menjadi masalah, karena layanan pelanggan hanyalah salah satu bagian dari pengalaman pelanggan.

Layanan pelanggan mengacu pada interaksi langsung antara Anda dan pelanggan. Ini terjadi ketika pelanggan membutuhkan bantuan atau bantuan melalui salah satu saluran komunikasi berbeda yang mungkin Anda tawarkan. Ini dapat mencakup:

• Interaksi tatap muka di toko atau ruang kantor
• Melalui telepon
• Melalui email
• Di media sosial
• Melalui chatbot
• Di halaman dukungan situs web

Layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk memanfaatkan pengalaman pelanggan yang baik, dan itu hanya satu bagian dari konsep yang lebih besar. CX melampaui layanan pelanggan ke hampir setiap aspek organisasi Anda. Ini lebih dari berapa lama waktu yang dibutuhkan tim Anda untuk menindaklanjuti kueri atau apakah mereka berhasil mengatasi keluhan atau tidak. Ini juga tentang desain produk Anda, musik yang Anda putar di toko Anda, ulasan yang ditulis tentang Anda di Yelp, dan banyak lagi.

Mengapa CX penting untuk bisnis Anda

Banyak perusahaan melihat CX positif sebagai pembeda kompetitif. Menurut sebuah laporan oleh Dimension Data, bisnis yang memprioritaskan menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa melaporkan peningkatan 92% pada pelanggan setia, peningkatan pendapatan 84%, dan penghematan biaya sebesar 79%.

Meningkatkan CX akan menuai banyak manfaat untuk bisnis Anda:

• Ini membantu Anda lebih memahami pelanggan Anda. Untuk meningkatkan pengalaman konsumen, Anda harus terlebih dahulu memahami pelanggan Anda dan bagaimana mereka berinteraksi dengan Anda. Ini berarti mempelajari lebih banyak tentang pengguna Anda dan perilaku mereka. Dengan informasi ini, Anda dapat menawarkan pengalaman yang lebih dipersonalisasi di semua titik kontak pelanggan untuk meningkatkan proposisi nilai Anda.
• Ini meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan. Pengalaman pelanggan adalah penentu terbesar dari tingkat retensi Anda. Pengalaman yang baik memanfaatkan loyalitas, yang mendorong tingkat retensi Anda. Semakin tinggi tingkat retensi Anda, semakin banyak bisnis Anda tumbuh. Menurut laporan Zendesk ini, 61% pelanggan akan mengakhiri keterlibatan mereka dengan perusahaan setelah mengalami pengalaman buruk.
• Ini meningkatkan nilai merek Anda. Persepsi positif terhadap merek perusahaan Anda meningkatkan nilainya. Semakin baik reputasi Anda sebagai merek, semakin bernilai. Memahami bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang merek Anda dapat membantu Anda mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk mengubah persepsi ke arah yang positif.
• Ini menarik pelanggan baru. Pelanggan lebih cenderung mempromosikan merek Anda setelah memiliki pengalaman yang baik. Pelanggan yang puas adalah duta terbaik Anda dan kemungkinan besar akan mendatangkan pelanggan baru dari mulut ke mulut, memposting ulasan bagus, dan meninggalkan rekomendasi yang bagus. Pengalaman pelanggan berkualitas tinggi adalah cara yang bagus untuk meningkatkan skor promotor bersih (NPS) Anda.
• Ini membatasi biaya Anda. Mendapatkan wawasan CX menjelaskan apa yang saat ini berfungsi dan apa yang tidak. Dengan memahami apa yang tidak berhasil, Anda dapat berhenti membelanjakan uang untuk elemen bisnis Anda yang tidak memenuhi harapan pelanggan. Sebagai gantinya, Anda dapat membelanjakan untuk hal-hal yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan poin masalah, dan pada akhirnya akan mendorong pendapatan untuk bisnis Anda.
• Ini mengurangi keluhan pelanggan. Pelanggan yang senang cenderung tidak mengeluh, dan lebih sedikit keluhan berarti lebih sedikit pelanggan yang keluar. Ini juga berarti bahwa pusat kontak Anda menghabiskan lebih sedikit waktu untuk memadamkan api dan lebih banyak waktu untuk memelihara hubungan yang berkualitas dengan pengguna Anda.

Komponen utama dari pengalaman pelanggan

Keempat komponen ini memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang kualitas interaksi pelanggan Anda dan cara meningkatkannya.

1. Budaya yang berpusat pada pelanggan: Layanan pelanggan harus menjadi prioritas bagi setiap anggota tim Anda, bukan hanya pusat layanan pelanggan Anda. Anda perlu menciptakan rasa memiliki dan tanggung jawab bersama untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Ini dimulai dengan menciptakan pengalaman karyawan yang positif. Anggota tim yang merasa dihargai dan yang memahami tujuan organisasi lebih mungkin mewujudkannya saat berinteraksi dengan pelanggan.
2. Titik kontak yang dirancang dengan baik: Seperti apa peta perjalanan pelanggan Anda? Apa kemungkinan persepsi pelanggan di setiap titik kontak? Kualitas CX berasal dari memastikan bahwa setiap titik kontak dioptimalkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini termasuk hal-hal seperti desain web yang intuitif, layanan pelanggan yang ramah, dan produk yang dirancang dengan baik. Memahami perjalanan pengguna Anda adalah proses yang berkelanjutan dan dengan melakukannya, kemungkinan besar Anda akan memastikan retensi pelanggan.
3. Kualitas yang konsisten: Tujuan perusahaan Anda untuk memberikan CX berkualitas harus selalu menjadi perhatian utama tim Anda. Pengalaman buruk dapat memiliki efek negatif pada organisasi Anda. Memberikan CX yang baik adalah upaya berkelanjutan dan harus dilakukan secara konsisten jika Anda ingin mempertahankan pelanggan dan mempertahankan reputasi merek Anda.
4. Kepuasan pelanggan: Kepuasan pelanggan adalah indikator yang baik dari CX secara keseluruhan. Itu juga salah satu yang dapat diukur dengan cepat dan mudah di setiap titik kontak dan interaksi. Ini adalah cara yang bagus untuk mengukur jenis pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan Anda secara real-time. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan harus akurat dan memberi Anda wawasan yang dibutuhkan untuk terus meningkat.

Ciri-ciri pengalaman pelanggan yang berkualitas

Menawarkan pengalaman pelanggan yang berkualitas melibatkan pemahaman kebutuhan dan harapan pelanggan Anda dan mencoba memuaskan mereka di semua titik dalam perjalanan mereka dengan bisnis Anda. Untuk mengungkap beberapa cara yang paling dicoba dan diuji untuk melakukan ini, Hotjar mensurvei 2.000 profesional CX di berbagai industri. Menurut temuan, pengalaman pelanggan yang berkualitas ditandai dengan:

• Memprioritaskan mendengarkan pelanggan Anda: Tidak mungkin memberikan CX berkualitas tanpa mengetahui apa artinya bagi pelanggan Anda. Untuk melakukan ini, Anda harus mulai dengan mendengarkan dan mempelajari tentang pertemuan pelanggan Anda di setiap langkah perjalanan mereka.
• Menggunakan umpan balik untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda: Dengan memperoleh umpan balik dari pelanggan Anda, Anda belajar lebih banyak tentang siapa mereka, apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana mereka memandang organisasi Anda. Memahami hal ini membantu Anda memberikan pengalaman yang lebih baik dan pada akhirnya memanfaatkan nilai pelanggan yang lebih besar.
• Menerapkan sistem untuk mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkan umpan balik pelanggan: Sistem ini harus dirancang sedemikian rupa agar mudah direplikasi secara teratur. Dengan cara ini, Anda memastikan informasi yang Anda terima tentang pelanggan Anda konsisten dan akurat.
• Menemukan cara untuk mengurangi gesekan selama perjalanan pelanggan: Memahami persona pembeli Anda dan pengalaman mereka membantu Anda mengidentifikasi titik di mana mereka cenderung meninggalkan perjalanan mereka. Dengan mengingat hal ini, Anda dapat mengambil langkah yang tepat dan menerapkan inisiatif untuk menghindari titik gesekan ini.

Contoh pengalaman pelanggan yang luar biasa

Perusahaan seperti Burger King dan Walmart memberi kami contoh pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dengan bantuan Amplitude, mereka telah menggunakan data untuk mengoptimalkan pengalaman konsumen.

Bagaimana Burger King menggunakan data untuk memperkaya CX

Burger King, salah satu rantai hamburger cepat saji terbesar di dunia, mulai bekerja dengan Amplitude untuk memanfaatkan kekuatan data perilaku untuk lebih memahami pengalaman pengguna mereka. Salah satu hal pertama yang mereka perhatikan adalah seberapa besar harapan pelanggan telah berubah—khususnya, betapa pentingnya bagi pelanggan untuk dapat memesan melalui ponsel mereka.

Dengan data yang mereka kumpulkan, mereka memperhatikan poin-poin utama yang perlu mereka atasi. Mereka menemukan banyak pelanggan yang meninggalkan aplikasi saat menggunakan fungsi pencari lokasi toko untuk menemukan outlet terdekat. Ini karena waktu pemuatan yang lambat, yang membuat pelanggan kecewa. Dalam sebulan, Burger King memperbaiki waktu pemuatan dan menawarkan pengalaman digital yang lebih baik.

Bagaimana Walmart meningkatkan pengalaman pelanggan omnichannel mereka

Raksasa ritel multinasional, Walmart, mengandalkan data pelanggan untuk mendorong pengalaman pelanggan yang luar biasa di berbagai saluran yang tersedia bagi pelanggan mereka. Data yang dapat mereka akses melalui Amplitudo sangat penting ketika mereka memilih untuk mengkonsolidasikan aplikasi bahan makanan dan barang dagangan umum mereka pada tahun 2020.

Mereka memahami dan memantau kelompok yang berbeda dari kedua aplikasi dan perilaku mereka. Mereka memantau ini sebelum, selama, dan setelah pemasangan aplikasi. Mereka menggunakan informasi seperti konteks pelanggan, irama pengguna, peristiwa penting, dan waktu peristiwa tersebut untuk meningkatkan keterlibatan dan mengurangi churn.

Masalah yang menentukan pengalaman pelanggan yang buruk

Sama seperti CX yang baik membantu bisnis Anda, pengalaman negatif dapat merugikan bisnis Anda. Penting untuk mengidentifikasi di mana letak kesalahannya dan bagaimana Anda dapat menghindari rintangan ini.

Menurut statistik pengalaman pelanggan Hotjar, penyebab frustrasi paling umum bagi pelanggan adalah:

• Waktu tunggu atau respons yang lama
• Karyawan tidak memahami kebutuhan mereka
• Masalah atau pertanyaan yang belum terselesaikan
• Terlalu banyak otomatisasi dalam proses perusahaan
• Ketika layanan yang diterima pelanggan bersifat impersonal
• Karyawan yang kasar atau marah

Menariknya, 12% responden survei Hotjar percaya bahwa pelanggan mereka tidak mengalami frustrasi apa pun dengan perusahaan mereka. Meskipun ini akan menjadi kenyataan yang bagus untuk diusahakan, itu sangat tidak mungkin. Ini berarti bahwa 12% responden sama sekali tidak mengetahui masalah CX yang dihadapi perusahaan mereka. Jika masalah seperti itu dibiarkan, kemungkinan besar akan menjadi lebih buruk.

Saat pelanggan berinteraksi dengan titik kontak digital bisnis Anda, ada sejumlah masalah lain yang dapat berdampak negatif pada pengalaman pelanggan jika tidak ditangani:

• Waktu pemuatan lambat
• Pesan tidak konsisten di seluruh saluran sosial
• Desain aplikasi seluler yang tidak responsif
• Terlalu banyak email atau notifikasi
• Email atau pemberitahuan impersonal
• Otomatisasi berlebihan

Apa yang menghentikan perusahaan untuk menangani CX yang buruk?

Tidak semua perusahaan memberikan tingkat kepentingan yang sama untuk menghindari pengalaman pelanggan yang buruk. Sangat sering, masalahnya bukan penolakan, tetapi pendekatan yang diambil untuk menyelesaikannya. Inersia ini biasanya disebabkan oleh:

• Mengharapkan CRM untuk melakukan semua pekerjaan. Banyak perusahaan menginvestasikan banyak waktu, energi, dan uang ke dalam perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), dengan asumsi ini akan menyelesaikan semua masalah CX mereka. CRM dapat memberi Anda informasi hebat tentang pelanggan Anda (seperti riwayat mereka dengan layanan pelanggan dan pengembalian produk), tetapi mereka tidak menangkap informasi khusus pengalaman. Di sinilah manajemen pengalaman pelanggan masuk. CEM berfokus pada penyediaan pandangan yang lebih holistik tentang pengalaman pelanggan. Ini juga memberi Anda informasi ini secara real-time.
• Takut datanya. Beberapa pemimpin bisnis cenderung menghindari pengumpulan data tentang pengalaman pelanggan karena mereka tidak merasa cukup paham data. Meskipun pemikiran untuk melakukan pengumpulan dan analisis data mungkin terasa menakutkan, menghindarinya sama sekali dapat menyebabkan konsekuensi yang lebih besar di kemudian hari.
• Tidak memiliki alat yang tepat untuk memahami dan mengoptimalkan CX Anda. Ketika datang ke CX, data adalah senjata rahasia Anda. Itulah mengapa penting untuk berinvestasi pada alat analisis data swalayan yang mudah digunakan yang akan membantu Anda memperoleh data paling akurat dan mengetahui apa yang harus dilakukan dengannya.

Alat untuk membantu menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik

Ada sejumlah solusi berbeda yang tersedia untuk membantu Anda meningkatkan CX Anda.

Amplitudo

Dengan Amplitude Analytics, Anda dapat menggunakan alat seperti analisis perilaku, identifikasi persona, dan pelacakan keterlibatan untuk membuat CX yang tak tertandingi. Amplitudo membantu Anda memetakan seluruh perjalanan pengguna dengan cara yang mudah membantu Anda menemukan titik gesekan dan menganalisis tren. Dengan informasi ini, Anda dapat membangun strategi pengalaman pelanggan yang lebih komprehensif untuk menyiapkan Anda untuk pertumbuhan.

Zendesk

Zendesk memungkinkan Anda membuat sistem tiket untuk meja bantuan, serta pusat bantuan mandiri untuk pelanggan Anda. Ini memungkinkan beberapa integrasi, penyesuaian, dan pelaporan. Zendesk memungkinkan Anda untuk menciptakan pengalaman tanpa gesekan bagi pelanggan Anda.

Hotjar

Hotjar menawarkan solusi seperti Hotjar Heatmaps dan Session Recordings untuk membantu Anda memahami bagaimana klien Anda mengalami situs web Anda, sehingga Anda dapat mengidentifikasi titik masalah dan area gesekan di sepanjang perjalanan pelanggan. Anda juga dapat memperoleh umpan balik langsung dari pengguna Anda menggunakan survei dan Umpan Balik Masuk.

Referensi

• Ulasan Bisnis Harvard. Memahami Pengalaman Pelanggan
• Data Dimensi. Laporan Tolok Ukur Pengalaman Pelanggan Global 2017
• Zendesk. Tren CX 2022
• Hotjar. Memahami pengalaman pelanggan
• Hotjar. Statistik dan Tren CX
• Zendesk. Orang-orang kami adalah orang-orangmu
• Hotjar. Beranda

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong retensi di seluruh organisasi Anda, lihat buku pedoman Menguasai Retensi kami.