Что такое клиентский опыт? Определение, примеры и инструменты

Опубликовано: 2022-03-19

Клиентский опыт — это то, как ваши пользователи или потенциальные пользователи получают и взаимодействуют с каждой точкой взаимодействия с вашим бизнесом . Это выходит за рамки их взаимодействия с вашим контактным центром или службой поддержки. Общий опыт клиентов включает в себя их восприятие вашего бренда, их опыт взаимодействия с вашими цифровыми точками взаимодействия и весь их путь на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Инвестиции в обеспечение высокого качества обслуживания клиентов — это верный способ повысить лояльность к бренду, увеличить прибыль и даже сократить дополнительные расходы на ведение бизнеса. Собирайте ценные данные о клиентах, чтобы оптимизировать пути ваших клиентов, что приведет к их положительному опыту.

Основные выводы

Инвестирование в ваш клиентский опыт приводит к повышению лояльности и удержанию клиентов.
Есть четыре ключевых компонента клиентского опыта: культура, ориентированная на клиента, хорошо продуманные точки взаимодействия, постоянное качество и удовлетворенность клиентов.
Обеспечение качественного клиентского опыта означает прислушиваться к своим клиентам. Разработайте систему для сбора, анализа и использования отзывов клиентов. Это поможет вам найти способы уменьшить трения на протяжении всего пути клиента.

Что такое клиентский опыт (CX)?

Клиентский опыт, или сокращенно CX, — это термин, используемый для описания взаимодействия клиентов с вашим бизнесом на нескольких уровнях. Их опыт работы с вашей службой поддержки клиентов является частью CX, но это еще не все. Клиентский опыт может быть чем угодно: от навигации по вашему мобильному приложению или веб-сайту до участия в ваших маркетинговых кампаниях или непосредственного использования вашего продукта или услуги.

Другими словами, это то, как клиент воспринимает свой опыт работы с вашим бизнесом и свое общее впечатление о вашем бренде. Положительный опыт клиентов и привязанность к вашему бренду повышают вероятность того, что люди будут продолжать возвращаться к вам.

Существует два типа клиентского опыта — прямой и непрямой контакт:

Прямой клиентский опыт относится к любому взаимодействию, инициированному покупателем. Это включает в себя жизненный цикл покупки, опыт использования продукта или услуги и любое взаимодействие с вашей командой.
Косвенный клиентский опыт относится к пассивному взаимодействию с вашей компанией. Это может означать ваши маркетинговые усилия, а также внешнюю защиту или оппозицию, например обзоры, сарафанное радио и освещение во внешних СМИ.

Сравнение клиентского опыта и обслуживания клиентов

Опыт работы с клиентами и обслуживание клиентов часто используются взаимозаменяемо. Это может быть проблематично, так как обслуживание клиентов — это только одна часть обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов относится к прямому взаимодействию между вами и клиентом. Это происходит, когда клиенту требуется помощь или помощь через любой из различных каналов связи, которые вы можете предложить. Это может включать:

Общение лицом к лицу в магазине или офисе
По телефону
По электронной почте
В социальных сетях
Через чат-ботов
На страницах поддержки веб-сайта

Хорошее обслуживание клиентов жизненно важно для обеспечения хорошего клиентского опыта, и это только одна часть более широкой концепции. CX выходит за рамки обслуживания клиентов практически во всех аспектах вашей организации. Это больше, чем то, сколько времени потребуется вашей команде для ответа на запрос или удастся ли им успешно решить жалобу. Это также касается дизайна вашего продукта, музыки, которую вы играете в своем магазине, отзывов, написанных о вас на Yelp, и многого другого.

Почему CX важен для вашего бизнеса

Многие компании рассматривают положительный клиентский опыт как конкурентное преимущество. Согласно отчету Dimension Data, компании, которые уделяют первостепенное внимание созданию качественного клиентского опыта, сообщили об увеличении количества постоянных клиентов на 92%, увеличении доходов на 84% и экономии средств на 79%.

Улучшение CX принесет много преимуществ для вашего бизнеса:

Это поможет вам лучше понять своих клиентов. Чтобы улучшить потребительский опыт, вам сначала нужно понять своих клиентов и то, как они взаимодействуют с вами. Это означает, что нужно больше узнать о ваших пользователях и их поведении. С помощью этой информации вы можете предложить более персонализированный опыт во всех точках взаимодействия с клиентами, чтобы повысить ценность вашего предложения.
Это повышает лояльность и удержание клиентов. Опыт работы с клиентами — это самый важный фактор, определяющий уровень удержания. Хороший опыт использует лояльность, которая повышает уровень удержания. Чем выше показатель удержания, тем больше растет ваш бизнес. Согласно этому отчету Zendesk, 61% клиентов прекращают взаимодействие с компанией после неудачного опыта.
Это повышает ценность вашего бренда. Положительное восприятие бренда вашей компании повышает его ценность. Чем лучше ваша репутация как бренда, тем больше она стоит. Понимание того, как ваши клиенты относятся к вашему бренду, может помочь вам предпринять шаги, необходимые для изменения восприятия в положительном направлении.
Это привлекает новых клиентов. Клиенты с большей вероятностью будут продвигать ваш бренд после хорошего опыта. Довольные клиенты — ваши лучшие представители, и они, скорее всего, приведут новых клиентов из уст в уста, опубликуют хорошие отзывы и оставят восторженные рекомендации. Качественный клиентский опыт – отличный способ повысить ваш индекс потребительской лояльности (NPS).
Это ограничивает ваши расходы. Анализ CX проливает свет на то, что в настоящее время работает, а что нет. Поняв, что не работает, вы сможете перестать тратить деньги на элементы своего бизнеса, которые не оправдывают ожиданий клиентов. Вместо этого вы можете тратить деньги на то, что отвечает потребностям клиентов и проблемам, и в конечном итоге принесет доход вашему бизнесу.
Это уменьшает жалобы клиентов. Счастливые клиенты реже жалуются, а меньшее количество жалоб означает меньший отток клиентов. Это также означает, что ваш контакт-центр тратит меньше времени на тушение пожаров и больше времени на поддержание качественных отношений с вашими пользователями.

Ключевые компоненты клиентского опыта

Эти четыре компонента дают вам более четкое представление о качестве взаимодействия с клиентами и о том, как его улучшить.

Культура, ориентированная на клиента: обслуживание клиентов должно быть приоритетом для каждого члена вашей команды, а не только для вашего центра обслуживания клиентов. Вам необходимо создать чувство сопричастности и общей ответственности за создание положительного клиентского опыта. Это начинается с создания положительного опыта сотрудников. Члены команды, которые чувствуют, что их ценят и понимают цели организации, с большей вероятностью будут воплощать их в жизнь при взаимодействии с клиентом.
Хорошо продуманные точки взаимодействия: как выглядит ваша карта пути клиента? Каково вероятное восприятие клиента в каждой точке взаимодействия? Качество CX достигается за счет того, что каждая точка взаимодействия оптимизирована для удовлетворения потребностей клиентов. Это включает в себя такие вещи, как интуитивно понятный веб-дизайн, дружелюбное обслуживание клиентов и хорошо продуманный продукт. Понимание вашего пути пользователя — это непрерывный процесс, и, делая это, вы с большей вероятностью обеспечите удержание клиентов.
Стабильное качество. Цель вашей компании по обеспечению качественного CX всегда должна быть на первом месте для вашей команды. Неудачный опыт может иметь негативные последствия для вашей организации. Обеспечение хорошего клиентского опыта — это постоянное усилие, и оно должно осуществляться последовательно, если вы хотите удержать клиентов и сохранить репутацию своего бренда.
Удовлетворенность клиентов. Удовлетворенность клиентов является хорошим показателем общего клиентского опыта. Это также то, что можно быстро и легко измерить в каждой точке соприкосновения и взаимодействия. Это отличный способ оценить тип взаимодействия с вами клиента в режиме реального времени. Метод, используемый для измерения удовлетворенности клиентов, должен быть точным и давать вам информацию, необходимую для постоянного улучшения.

Признаки качественного клиентского опыта

Предложение качественного клиентского опыта предполагает понимание потребностей и ожиданий ваших клиентов и стремление удовлетворить их на всех этапах их взаимодействия с вашим бизнесом. Чтобы выявить некоторые из наиболее проверенных способов сделать это, Hotjar опросила 2000 профессионалов CX в разных отраслях. Согласно полученным данным, качественный клиентский опыт характеризуется:

Приоритет прислушивания к своим клиентам: невозможно обеспечить качественный CX, не зная, что это значит для ваших клиентов. Чтобы сделать это, вы должны начать с того, что слушаете и изучаете встречи ваших клиентов на каждом этапе их путешествия.
Использование обратной связи, чтобы узнать больше о своих клиентах. Получая отзывы от своих клиентов, вы узнаете больше о том, кто они, что им нужно и как они воспринимают вашу организацию. Понимание этого поможет вам обеспечить лучший опыт и, в конечном итоге, повысить ценность для клиентов.
Внедрение систем сбора, анализа и использования отзывов клиентов. Эти системы должны быть разработаны таким образом, чтобы их можно было легко воспроизводить на регулярной основе. Таким образом, вы гарантируете, что информация, которую вы получаете о своих клиентах, непротиворечива и точна.
Поиск способов уменьшить трения на протяжении пути клиента. Понимание персонажей ваших покупателей и их опыта поможет вам определить точки, в которых они, скорее всего, прекратят свое путешествие. Имея это в виду, вы можете предпринять правильные шаги и реализовать инициативы, чтобы избежать этих трений.

Примеры отличного клиентского опыта

Такие компании, как Burger King и Walmart, предоставляют нам отличные примеры клиентского опыта. С помощью Amplitude они использовали данные для оптимизации потребительского опыта.

Как Burger King использует данные для улучшения клиентского опыта

Burger King, одна из крупнейших в мире сетей быстрого питания, предлагающих гамбургеры, начала работать с Amplitude, чтобы использовать возможности поведенческих данных для лучшего понимания их пользовательского опыта. Одна из первых вещей, которую они заметили, это то, насколько изменились ожидания клиентов, в частности, насколько важна для клиентов возможность делать заказы через мобильные телефоны.

С помощью собранных данных они заметили основные болевые точки, которые им нужно было решить. Они обнаружили, что многие клиенты отказывались от приложения, когда использовали функцию поиска магазинов, чтобы найти ближайшие торговые точки. Это было связано с медленным временем загрузки, что отталкивало клиентов. В течение месяца Burger King исправила время загрузки и предложила лучший цифровой опыт.

Как Walmart улучшил многоканальный клиентский опыт

Многонациональный гигант розничной торговли Walmart полагался на данные о клиентах, чтобы повысить качество обслуживания клиентов по различным каналам, доступным для их клиентов. Данные, к которым они могли получить доступ через Amplitude, имели решающее значение, когда они решили объединить свои приложения для продуктовых и обычных товаров в 2020 году.

Они понимали и отслеживали различные когорты обоих приложений и их поведение. Они отслеживали это до, во время и после установки приложения. Они использовали такую информацию, как контекст клиента, пользовательский ритм, ключевые события и время этих событий, чтобы повысить вовлеченность и снизить отток клиентов.

Проблемы, определяющие плохой опыт работы с клиентами

Точно так же, как хороший CX помогает вашему бизнесу, негативный опыт может навредить вашему бизнесу. Важно определить, где что-то идет не так, и как вы можете избежать этих препятствий.

Согласно статистике качества обслуживания клиентов Hotjar, наиболее распространенными причинами разочарования клиентов являются:

Долгое ожидание или время ответа
Сотрудники не понимают своих потребностей
Проблемы или вопросы, которые остаются нерешенными
Слишком много автоматизации в процессах компании
Когда услуги, которые получают клиенты, обезличены
Грубые или злые сотрудники

Интересно, что 12% респондентов, опрошенных Hotjar, считают, что их клиенты не испытывают никаких разочарований в отношении их компании. Хотя это было бы прекрасной реальностью, к которой нужно стремиться, это крайне маловероятно. Это означает, что 12% респондентов совершенно не осведомлены о проблемах клиентского опыта, с которыми сталкивается их компания. Если такие проблемы оставить без внимания, они могут усугубиться.

Когда клиенты взаимодействуют с цифровыми точками взаимодействия вашего бизнеса, возникает ряд других проблем, которые могут негативно повлиять на качество обслуживания клиентов, если их не решить:

Медленная загрузка
Непоследовательный обмен сообщениями в социальных сетях
Неотзывчивый дизайн мобильного приложения
Слишком много писем или уведомлений
Обезличенные электронные письма или уведомления
Чрезмерная автоматизация

Что мешает компаниям бороться с плохим клиентским опытом

Не все компании придают одинаковое значение тому, чтобы избежать плохого обслуживания клиентов. Очень часто проблема не в отрицании, а в подходе к ее решению. Эта инерция обычно вызвана:

Ожидая, что CRM сделает всю работу. Многие компании вкладывают много времени, энергии и денег в программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), полагая, что это решит все их проблемы с клиентами. CRM-системы могут предоставить вам полезную информацию о ваших клиентах (например, их историю обслуживания клиентов и возвраты продуктов), но они не собирают информацию, касающуюся опыта. Именно здесь вступает в игру управление клиентским опытом. CEM ориентирован на предоставление более целостного представления о клиентском опыте. Он также предоставляет вам эту информацию в режиме реального времени.
Страх перед данными. Некоторые бизнес-лидеры, вероятно, будут избегать сбора данных об опыте работы с клиентами, потому что они не чувствуют себя достаточно хорошо разбирающимися в данных. Хотя мысль о сборе и анализе данных может показаться пугающей, полное ее избегание может привести к более серьезным последствиям в будущем.
Отсутствие правильных инструментов для понимания и оптимизации вашего клиентского опыта. Когда дело доходит до CX, данные — ваше секретное оружие. Вот почему важно инвестировать в простые в использовании инструменты самообслуживания для анализа данных, которые помогут вам получить наиболее точные данные и знать, что с ними делать.

Инструменты, помогающие улучшить пользовательский опыт

Существует ряд различных решений, которые помогут вам улучшить CX.

Амплитуда

С помощью Amplitude Analytics вы можете использовать такие инструменты, как поведенческий анализ, идентификация личности и отслеживание вовлеченности, чтобы создать непревзойденный клиентский опыт. Amplitude помогает вам отображать весь путь пользователя таким образом, чтобы вы могли легко находить точки трения и анализировать тенденции. С помощью этой информации вы можете разработать более комплексную стратегию обслуживания клиентов, которая поможет вам расти.

Зендеск

Zendesk позволяет создать систему тикетов для службы поддержки, а также центры самопомощи для ваших клиентов. Это позволяет выполнять множественную интеграцию, настройку и отчетность. Zendesk позволяет вам создавать удобные условия для ваших клиентов.

Хотяр

Hotjar предлагает такие решения, как Hotjar Heatmaps и Session Recordings, которые помогут вам понять, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим веб-сайтом, чтобы вы могли определить болевые точки и области трения на пути клиента. Вы также можете получать отзывы непосредственно от своих пользователей, используя опросы и входящие отзывы.