什么是客户体验？定义、示例和工具

已发表: 2022-03-19

客户体验是您的用户或潜在用户如何接收您的业务的每个接触点并与之互动的方式。 这超出了他们与您的联络中心或支持团队的互动。整体客户体验包括他们对您的品牌的看法、他们与您的数字接触点交互的体验，以及他们在整个客户生命周期中的整个旅程。

投资于提供出色的客户体验是提高品牌忠诚度、增加利润甚至削减额外业务运营成本的必经之路。收集有价值的客户数据以优化客户的旅程，从而带来积极的客户体验。

关键要点

投资于您的客户体验可以提高客户忠诚度和保留率。
客户体验有四个关键组成部分——以客户为中心的文化、精心设计的接触点、始终如一的质量和客户满意度。
提供优质的客户体验意味着倾听您的客户。开发一个收集、分析和利用客户反馈的系统。这将帮助您找到在整个客户旅程中减少摩擦的方法。

什么是客户体验 (CX)？

客户体验，简称 CX，是一个术语，用于描述跨多个级别的客户与您的业务的交互。他们与您的客户支持团队的经验是 CX 的一部分，但并不是全部。客户体验可以是任何东西，从浏览您的移动应用程序或网站到消费您的营销活动或直接使用您的产品或服务。

换句话说，这是客户感知他们对您的业务的体验以及他们对您的品牌的整体印象的方式。积极的客户体验和对您品牌的亲和力使人们更有可能继续回到您身边。

有两种类型的客户体验——直接接触和间接接触：

直接客户体验是指由客户发起的任何交互。 这包括购买生命周期、使用产品或服务的体验，以及他们与您的团队的任何互动。
间接客户体验是指与您的公司的被动接触。 这可能意味着您的营销努力以及外部宣传或反对，例如评论、口碑传播和外部媒体报道。

了解客户体验与客户服务

客户体验和客户服务通常可以互换使用。这可能会有问题，因为客户服务只是客户体验的一部分。

客户服务是指您与客户之间的直接互动。当客户通过您可能提供的任何不同沟通渠道需要帮助或帮助时，就会发生这种情况。这可能包括：

在商店或办公空间进行面对面的互动
通过电话
通过电子邮件
在社交媒体上
通过聊天机器人
在网站支持页面上

良好的客户服务对于利用良好的客户体验至关重要，而这只是更大概念的一部分。 CX 超越了客户服务，几乎涵盖了您组织的各个方面。这不仅仅是您的团队跟进查询或他们是否成功解决投诉需要多长时间。它还与您的产品设计、您在商店中播放的音乐、Yelp 上关于您的评论等等有关。

为什么 CX 对您的业务很重要

许多公司将积极的 CX 视为竞争优势。根据 Dimension Data 的一份报告，优先提供出色客户体验的企业报告称，忠诚客户增加了 92%，收入增加了 84%，成本节省了 79%。

改善 CX 将为您的业务带来许多好处：

它可以帮助您更好地了解您的客户。 为了改善消费者体验，您首先需要了解您的客户以及他们如何与您互动。这意味着更多地了解您的用户及其行为。借助这些信息，您可以在所有客户接触点上提供更加个性化的体验，从而提高您的价值主张。
它提高了客户忠诚度和保留率。 客户体验是您保留率的最大决定因素。良好的体验可以利用忠诚度，从而提高您的保留率。您的保留率越高，您的业务增长就越大。根据 Zendesk 的这份报告，61% 的客户会在体验不佳后终止与公司的合作。
它可以提高您的品牌价值。 对贵公司品牌的正面认知会增加其价值。您作为品牌的声誉越好，它的价值就越高。了解您的客户对您的品牌的感受可以帮助您采取必要的步骤，将观念转变为积极的方向。
它吸引了新客户。 客户在获得良好体验后更有可能推广您的品牌。满意的客户是您最好的大使，他们很可能通过口耳相传、发布好评和热情推荐来吸引新客户。高质量的客户体验是提高净推荐值 (NPS) 的好方法。
它限制了您的成本。 获得 CX 洞察力有助于了解当前有效的方法和无效的方法。通过了解什么是行不通的，您可以停止在不符合客户期望的业务元素上花钱。相反，您可以花在解决客户需求和痛点的事情上，并最终为您的业务增加收入。
它减少了客户的投诉。 满意的客户不太可能抱怨，更少的抱怨意味着更少的客户流失。这也意味着您的联络中心将花费更少的时间来灭火，而将更多的时间用于培养与用户的优质关系。

客户体验的关键组成部分

这四个组成部分让您更清楚地了解客户交互的质量以及如何改进它们。

以客户为中心的文化：客户服务应该是团队中每个成员的首要任务，而不仅仅是客户服务中心。 您需要营造一种主人翁意识和共同责任感，以创造积极的客户体验。这首先要创造积极的员工体验。感觉受到重视并了解组织目标的团队成员在与客户互动时更有可能体现这些目标。
精心设计的接触点：您的客户旅程地图是什么样的？ 每个接触点可能的客户感知是什么？质量 CX 来自确保每个接触点都经过优化以满足客户需求。这包括直观的网页设计、友好的客户服务和精心设计的产品。了解您的用户旅程是一个持续的过程，通过这样做，您更有可能确保客户保留。
始终如一的质量：贵公司提供高质量 CX 的目标应该始终是您团队的首要考虑因素。 糟糕的体验会对您的组织产生负面影响。提供良好的客户体验是一项持续的努力，如果您要留住客户并保持品牌声誉，就必须始终如一地交付。
客户满意度：客户满意度是整体 CX 的一个很好的指标。 它也是可以在每个接触点和交互中快速轻松地测量的。这是实时衡量客户与您的体验类型的好方法。用于衡量客户满意度的方法应该是准确的，并为您提供不断改进所需的洞察力。

优质客户体验的特征

提供优质的客户体验涉及了解您的客户需求和期望，并尝试在他们与您的业务合作过程中的所有方面满足他们。为了揭示一些最久经考验的方法，Hotjar 对不同行业的 2,000 名 CX 专业人士进行了调查。根据调查结果，优质的客户体验具有以下特点：

优先倾听您的客户：如果不知道这对您的客户意味着什么，就不可能提供优质的客户体验。 为此，您必须从倾听和了解客户在旅程的每一步遇到的情况开始。
使用反馈来更多地了解您的客户：通过从客户那里获得反馈，您可以更多地了解他们是谁、他们需要什么以及他们如何看待您的组织。 了解这一点有助于您提供更好的体验并最终利用更大的客户价值。
实施用于收集、分析和利用客户反馈的系统：这些系统的设计方式应使其易于定期复制。 这样，您可以确保您收到的有关客户的信息是一致且准确的。
寻找减少整个客户旅程中的摩擦的方法：了解您的买家角色及其体验有助于您确定他们可能放弃旅程的点。 考虑到这一点，您可以采取正确的步骤并实施举措来避免这些摩擦点。

出色的客户体验示例

汉堡王和沃尔玛等公司为我们提供了出色的客户体验示例。在 Amplitude 的帮助下，他们使用数据来优化消费者体验。

汉堡王如何使用数据丰富客户体验

汉堡王是世界上最大的快餐汉堡连锁店之一，它开始与 Amplitude 合作，利用行为数据的力量来更好地了解他们的用户体验。他们注意到的第一件事是客户期望发生了多大变化——尤其是客户能够通过手机订购的重要性。

通过收集的数据，他们注意到了需要解决的主要痛点。他们发现许多客户在使用商店定位器功能查找附近的商店时放弃了该应用程序。这是由于加载时间缓慢，这让客户感到反感。一个月内，汉堡王就修复了加载时间并提供了更好的数字体验。

沃尔玛如何增强全渠道客户体验

跨国零售巨头沃尔玛依靠客户数据在客户可用的不同渠道中培养出色的客户体验。当他们选择在 2020 年整合他们的杂货和日用品应用程序时，他们可以通过 Amplitude 访问的数据至关重要。

他们了解并监控这两个应用程序的不同群组及其行为。他们在应用程序安装之前、期间和之后对此进行了监控。他们使用客户背景、用户节奏、关键事件以及这些事件的时间等信息来增加参与度并减少客户流失。

定义不良客户体验的问题

就像好的 CX 可以帮助您的业务一样，负面体验也会损害您的业务。确定哪里出了问题以及如何避免这些障碍非常重要。

根据 Hotjar 的客户体验统计数据，令客户感到沮丧的最常见原因是：

等待或响应时间长
员工不了解他们的需求
仍未解决的问题或疑问
公司流程自动化程度过高
当客户接受的服务是非个人的
粗鲁或愤怒的员工

有趣的是，Hotjar 的调查受访者中有 12% 认为他们的客户对他们的公司没有任何挫败感。虽然这将是一个可以努力实现的伟大现实，但可能性极小。这意味着 12% 的受访者完全不知道他们公司面临的客户体验问题。如果这些问题不加以控制，它们可能会变得更糟。

当客户与您业务的数字接触点进行交互时，如果不加以解决，还有许多其他问题可能会对客户体验产生负面影响：

加载时间慢
跨社交渠道的消息不一致
无响应的移动应用程序设计
电子邮件或通知过多
非个人的电子邮件或通知
过度自动化

是什么阻止了公司处理糟糕的 CX

并非所有公司都对避免糟糕的客户体验给予同等重视。很多时候，问题不是否认，而是解决它的方法。这种惯性通常是由以下原因引起的：

期望CRM 完成所有工作。 许多公司在客户关系管理 (CRM) 软件上投入了大量时间、精力和金钱，认为这将解决他们所有的 CX 问题。 CRM 可以为您提供有关您的客户的重要信息（例如他们的客户服务历史和产品退货），但它们不会捕获特定于体验的信息。这就是客户体验管理的用武之地。CEM 专注于提供更全面的客户体验视图。它还为您提供实时信息。
害怕数据。 一些企业领导者可能会避免收集有关客户体验的数据，因为他们觉得自己不够精通数据。虽然进行数据收集和分析的想法可能会让人望而生畏，但完全避免它可能会导致更大的后果。
没有正确的工具来理解和优化您的 CX。 对于 CX，数据是您的秘密武器。这就是为什么投资易于使用的自助数据分析工具很重要，这些工具将帮助您获得最准确的数据并知道如何处理这些数据。

帮助创建更好的用户体验的工具

有许多不同的解决方案可帮助您增强 CX。

振幅

借助 Amplitude Analytics，您可以利用行为分析、角色识别和参与度跟踪等工具来创建无与伦比的 CX。 Amplitude 可帮助您以一种轻松帮助您定位摩擦点和分析趋势的方式绘制整个用户旅程。有了这些信息，您可以制定更全面的客户体验战略，为您的增长做好准备。

Zendesk

Zendesk 允许您为帮助台创建票务系统，以及为您的客户创建自助中心。它允许多种集成、定制和报告。 Zendesk 允许您为客户创造无摩擦的体验。

热罐

Hotjar 提供 Hotjar Heatmaps 和 Session Recordings 等解决方案，以帮助您了解客户如何体验您的网站，从而确定客户旅程中的痛点和摩擦领域。您还可以使用调查和收到的反馈直接从用户那里获得反馈。

参考

哈佛商业评论。了解客户体验
维度数据。 2017年全球客户体验对标报告
禅台。 2022 年客户体验趋势
热罐。了解客户体验
热罐。客户体验统计和趋势
禅台。我们的人就是你的人
热罐。主页

要详细了解如何改善客户体验并提高整个组织的保留率，请查看我们的掌握保留率手册。

什么是客户体验？ 定义、示例和工具