カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？定義、例、およびツール

公開: 2022-03-19

カスタマーエクスペリエンスとは、ユーザーまたは潜在的なユーザーがビジネスのすべてのタッチポイントを受け取り、対話する方法です。 これは、コンタクトセンターやサポートチームとのやり取りを超えています。全体的なカスタマーエクスペリエンスには、ブランドに対する認識、デジタルタッチポイントとのやり取りのエクスペリエンス、およびカスタマーライフサイクル全体の過程が含まれます。

優れたカスタマーエクスペリエンスの提供に投資することは、ブランドロイヤルティを向上させ、収益を増やし、さらには余分なビジネスランニングコストを削減する確実な方法です。顧客の旅を最適化するために貴重な顧客データを収集し、顧客体験を向上させます。

重要なポイント

カスタマーエクスペリエンスに投資することで、顧客の忠誠心と定着率を高めることができます。
カスタマーエクスペリエンスには、顧客中心の文化、適切に設計されたタッチポイント、一貫した品質、顧客満足という4つの重要な要素があります。
質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供することは、顧客の声に耳を傾けることを意味します。顧客のフィードバックを収集、分析、利用するためのシステムを開発します。これは、カスタマージャーニー全体で摩擦を減らす方法を見つけるのに役立ちます。

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス、または略してCXは、複数のレベルにわたるビジネスとの顧客の相互作用を説明するために使用される用語です。彼らがカスタマーサポートチームで経験したことはCXの一部ですが、それがすべてではありません。カスタマーエクスペリエンスは、モバイルアプリやウェブサイトのナビゲートから、マーケティングキャンペーンの利用、または製品やサービスの直接使用まで、何でもかまいません。

言い換えれば、それは顧客があなたのビジネスで経験した経験とあなたのブランドの全体的な印象を認識する方法です。ポジティブなクライアント体験とあなたのブランドへの親和性により、人々があなたに戻ってくる可能性が高くなります。

カスタマーエクスペリエンスには、直接連絡と間接連絡の2種類があります。

直接的な顧客体験とは、顧客によって開始されたあらゆるやり取りを指します。 これには、購入のライフサイクル、製品またはサービスの使用経験、およびチームとのやり取りが含まれます。
間接的なカスタマーエクスペリエンスとは、会社との受動的な出会いを指します。 これは、マーケティング活動だけでなく、レビュー、口コミ、外部メディアの報道など、外部からの支持や反対を意味する場合があります。

カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスを理解する

カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスは、しばしば同じ意味で使用されます。カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスの一部にすぎないため、これは問題になる可能性があります。

カスタマーサービスとは、お客様とお客様との間の直接的なやり取りを指します。これは、顧客が提供する可能性のあるさまざまな通信チャネルのいずれかを介して支援または支援を必要とする場合に発生します。これには次のものが含まれます。

ショップやオフィススペースでの対面のやり取り
電話で
メールで
ソーシャルメディアで
チャットボットを介して
ウェブサイトのサポートページ

優れたカスタマーサービスは、優れたカスタマーエクスペリエンスを活用するために不可欠であり、それはより大きな概念の一部にすぎません。 CXは、カスタマーサービスだけでなく、組織のほぼすべての側面に対応しています。チームが質問をフォローアップするのにかかる時間や、苦情にうまく対処できるかどうかはそれ以上の時間です。それはまたあなたの製品のデザイン、あなたがあなたの店で演奏する音楽、Yelpであなたについて書かれたレビューなどについてです。

CXがビジネスにとって重要である理由

多くの企業は、ポジティブなCXを競争上の差別化要因と見なしています。ディメンションデータのレポートによると、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を優先する企業は、忠実な顧客が92％増加し、収益が84％増加し、コストが79％削減されたと報告しています。

CXを改善すると、ビジネスに多くのメリットがもたらされます。

それはあなたがあなたの顧客をよりよく理解するのを助けます。 消費者体験を向上させるには、まず顧客と顧客があなたとどのようにやり取りしているかを理解する必要があります。これは、ユーザーとその行動についてさらに学ぶことを意味します。この情報を使用すると、すべての顧客タッチポイントでよりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供して、価値提案を増やすことができます。
それは顧客の忠誠心と定着率を高めます。 カスタマーエクスペリエンスは、既存顧客維持率の最大の決定要因です。良い経験は忠誠心を利用し、それがあなたの保持率を高めます。既存顧客維持率が高いほど、ビジネスは成長します。このZendeskレポートによると、顧客の61％は、悪い経験をした後、会社とのエンゲージメントを終了します。
それはあなたのブランド価値を向上させます。 あなたの会社のブランドに対する前向きな認識は、その価値を高めます。ブランドとしての評判が良いほど、その価値は高くなります。あなたの顧客があなたのブランドについてどのように感じているかを理解することは、あなたが前向きな方向に認識を変えるために必要なステップを踏むのを助けることができます。
それは新しい顧客を引き付けます。 顧客は良い経験をした後、あなたのブランドを宣伝する可能性が高くなります。満足している顧客はあなたの最高の大使であり、口コミを通じて新しい顧客を呼び込み、良いレビューを投稿し、熱烈な推奨事項を残す可能性があります。高品質のカスタマーエクスペリエンスは、ネットプロモータースコア（NPS）を向上させるための優れた方法です。
それはあなたのコストを制限します。 CXの洞察を得ると、現在機能しているものと機能していないものが明らかになります。何が機能していないかを理解することで、顧客の期待に応えていないビジネスの要素にお金をかけるのをやめることができます。代わりに、顧客のニーズと問題点に対処することに費やすことができ、最終的にはビジネスの収益を促進します。
それは顧客の苦情を減らします。 幸せな顧客は不満を言う可能性が低く、不満が少ないということは顧客離れが少ないことを意味します。また、コンタクトセンターが火を消すために費やす時間が減り、ユーザーとの質の高い関係を育むためにより多くの時間を費やしていることも意味します。

カスタマーエクスペリエンスの主要コンポーネント

これらの4つのコンポーネントにより、顧客とのやり取りの質とそれらを改善する方法をより明確に把握できます。

顧客中心の文化：顧客サービスは、顧客サービスセンターだけでなく、チームのすべてのメンバーにとって優先事項である必要があります。 ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを生み出すために、オーナーシップの感覚と責任の共有を生み出す必要があります。これは、前向きな従業員体験を生み出すことから始まります。価値を感じ、組織の目標を理解しているチームメンバーは、顧客と対話するときにそれらを具体化する可能性が高くなります。
適切に設計されたタッチポイント：カスタマージャーニーマップはどのように見えますか？ 各タッチポイントでの顧客の認識はどのようなものですか？ Quality CXは、すべてのタッチポイントが顧客のニーズを満たすように最適化されていることを保証することから生まれます。これには、直感的なWebデザイン、フレンドリーなカスタマーサービス、適切に設計された製品などが含まれます。ユーザージャーニーを理解することは継続的なプロセスであり、そうすることで、顧客維持を確実にする可能性が高くなります。
一貫した品質：高品質のCXを提供するという会社の目標は、常にチームの最前線にある必要があります。 悪い経験はあなたの組織に悪影響を与える可能性があります。優れたCXを提供することは継続的な取り組みであり、顧客を維持し、ブランドの評判を維持するためには、一貫して提供する必要があります。
顧客満足度：顧客満足度は、CX全体の良い指標です。 また、すべてのタッチポイントとインタラクションですばやく簡単に測定できるものでもあります。これは、顧客があなたと一緒に体験したタイプをリアルタイムで測定するための優れた方法です。顧客満足度の測定に使用される方法は正確であり、絶えず改善するために必要な洞察を提供する必要があります。

質の高いカスタマーエクスペリエンスの特徴

質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するには、顧客のニーズと期待を理解し、ビジネスの旅のすべてのポイントでそれらを満足させようとする必要があります。これを行うための最も試行錯誤された方法のいくつかを明らかにするために、Hotjarはさまざまな業界の2,000人のCX専門家を調査しました。調査結果によると、質の高い顧客体験は次の特徴があります。

顧客の話を聞くことを優先する：それが顧客にとって何を意味するのかを知らずに高品質のCXを提供することは不可能です。 これを行うには、顧客の旅の各段階での顧客との出会いを聞いて学ぶことから始める必要があります。
フィードバックを使用して顧客について詳しく知る：顧客からフィードバックを取得することで、顧客が誰であるか、何が必要か、顧客が組織をどのように認識しているかについて詳しく知ることができます。これを理解することで、より良いエクスペリエンスを提供し、最終的にはより大きな顧客価値を活用できます。
顧客からのフィードバックを収集、分析、および利用するためのシステムの実装：これらのシステムは、定期的に簡単に複製できるように設計する必要があります。このようにして、顧客に関して受け取る情報が一貫していて正確であることを確認します。
カスタマージャーニー全体の摩擦を減らす方法を見つける：バイヤーのペルソナとその経験を理解することは、彼らがジャーニーを放棄する可能性が高いポイントを特定するのに役立ちます。これを念頭に置いて、適切な手順を実行し、これらの摩擦点を回避するためのイニシアチブを実装することができます。

優れたカスタマーエクスペリエンスの例

バーガーキングやウォルマートなどの企業は、優れたカスタマーエクスペリエンスの例を提供してくれます。 Amplitudeの助けを借りて、彼らは消費者体験を最適化するためにデータを使用しました。

バーガーキングがデータを使用してCXを強化する方法

世界最大のファーストフードハンバーガーチェーンの1つであるBurgerKingは、Amplitudeと協力して、行動データの力を利用してユーザーエクスペリエンスをよりよく理解するようになりました。彼らが最初に気づいたことの1つは、顧客の期待がどれほど変化したか、特に、顧客が携帯電話から注文できることがどれほど重要かということです。

収集したデータを使用して、対処する必要のある主要な問題点に気づきました。店舗検索機能を使用して近くの店舗を探すときに、多くの顧客がアプリをドロップしていることがわかりました。これは、読み込み時間が遅く、顧客に不快感を与えていたことが原因でした。 1か月以内に、Burger Kingは読み込み時間を修正し、より優れたデジタルエクスペリエンスを提供しました。

ウォルマートがオムニチャネルの顧客体験をどのように強化したか

多国籍小売大手のウォルマートは、顧客データに依存して、顧客が利用できるさまざまなチャネルにわたって優れた顧客体験を促進しました。 2020年に食料品と雑貨のアプリを統合することを選択した場合、Amplitudeを介してアクセスできるデータは非常に重要でした。

彼らは、両方のアプリのさまざまなコホートとその動作を理解し、監視しました。彼らは、アプリのインストール前、インストール中、インストール後にこれを監視しました。彼らは、顧客のコンテキスト、ユーザーケイデンス、主要なイベント、およびそれらのイベントのタイミングなどの情報を使用して、エンゲージメントを高め、解約を減らしました。

悪い顧客体験を定義する問題

良いCXがあなたのビジネスを助けるように、ネガティブな経験はあなたのビジネスを傷つける可能性があります。どこで問題が発生しているのか、そしてこれらの障害をどのように回避できるのかを特定することが重要です。

Hotjarのカスタマーエクスペリエンス統計によると、顧客のフラストレーションの最も一般的な原因は次のとおりです。

長い待機時間または応答時間
従業員が自分のニーズを理解していない
未解決のままの問題またはクエリ
会社のプロセスの自動化が多すぎる
顧客が受けるサービスが非人称的である場合
失礼または怒っている従業員

興味深いことに、Hotjarの調査回答者の12％は、顧客が会社に対して何の不満も感じていないと信じていました。これは取り組むべき素晴らしい現実ですが、それは非常にありそうもないことです。これは、回答者の12％が自社が直面しているCXの問題にまったく気付いていないことを意味します。このような問題をチェックしないままにすると、悪化する可能性があります。

顧客があなたのビジネスのデジタルタッチポイントと対話するとき、それらが対処されない場合、顧客体験に悪影響を与える可能性のある他の多くの問題があります。

読み込み時間が遅い
ソーシャルチャネル間で一貫性のないメッセージ
応答しないモバイルアプリのデザイン
メールや通知が多すぎます
非個人的な電子メールまたは通知
過剰自動化

企業が悪いCXに取り組むのを妨げるもの

すべての企業が、悪い顧客体験を回避するために同じレベルの重要性を与えているわけではありません。多くの場合、問題は否定ではなく、それを解決するために取られているアプローチです。この慣性は通常、次の原因で発生します。

CRMがすべての作業を行うことを期待しています。 多くの企業は、CXのすべての問題を解決できると想定して、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアに多くの時間、エネルギー、およびお金を投資しています。 CRMは、顧客に関する優れた情報（カスタマーサービスの履歴や製品の返品など）を提供できますが、エクスペリエンス固有の情報は取得しません。これがカスタマーエクスペリエンス管理の出番です。CEMは、カスタマーエクスペリエンスのより包括的なビューを提供することに重点を置いています。また、この情報をリアルタイムで提供します。
データへの恐れ。 一部のビジネスリーダーは、データに精通していると感じていないため、カスタマーエクスペリエンスに関するデータの収集を避ける可能性があります。データの収集と分析を実行するという考えは気が遠くなるかもしれませんが、それを完全に回避すると、さらに大きな結果につながる可能性があります。
CXを理解して最適化するための適切なツールがありません。 CXに関して言えば、データはあなたの秘密兵器です。そのため、最も正確なデータを取得してその処理方法を理解するのに役立つ、使いやすいセルフサービスのデータ分析ツールに投資することが重要です。

より良いユーザーエクスペリエンスを作成するのに役立つツール

CXを強化するために利用できるさまざまなソリューションがいくつかあります。

振幅

Amplitude Analyticsを使用すると、行動分析、ペルソナ識別、エンゲージメントトラッキングなどのツールを利用して、比類のないCXを作成できます。 Amplitudeは、摩擦点を見つけて傾向を分析するのに簡単に役立つ方法で、ユーザージャーニー全体をマッピングするのに役立ちます。この情報を使用して、より包括的なカスタマーエクスペリエンス戦略を構築し、成長に備えることができます。

Zendesk

Zendeskを使用すると、ヘルプデスクのチケットシステムや、顧客向けのセルフヘルプセンターを作成できます。複数の統合、カスタマイズ、およびレポートが可能です。 Zendeskを使用すると、顧客に摩擦のないエクスペリエンスを提供できます。

Hotjar

Hotjarは、クライアントがWebサイトをどのように体験しているかを理解するのに役立つ、Hotjarヒートマップやセッションレコーディングなどのソリューションを提供します。これにより、カスタマージャーニーに沿った問題点や摩擦の領域を特定できます。アンケートと受信フィードバックを使用して、ユーザーから直接フィードバックを取得することもできます。

参考文献

ハーバードビジネスレビュー。カスタマーエクスペリエンスを理解する
ディメンションデータ。 2017グローバルカスタマーエクスペリエンスベンチマークレポート
Zendesk。 CXトレンド2022
Hotjar。カスタマーエクスペリエンスを理解する
Hotjar。 CXの統計とトレンド
Zendesk。私たちの人々はあなたの人々です
Hotjar。ホームページ

カスタマーエクスペリエンスを向上させ、組織全体で保持を促進する方法の詳細については、MasteringRetentionプレイブックをご覧ください。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？ 定義、例、およびツール