Che cos'è l'esperienza del cliente? Definizione, esempi e strumenti

Pubblicato: 2022-03-19

L'esperienza del cliente è il modo in cui i tuoi utenti o potenziali utenti ricevono e interagiscono con ogni punto di contatto della tua attività . Questo va oltre le loro interazioni con il tuo contact center o il team di supporto. L'esperienza complessiva del cliente include la sua percezione del tuo marchio, le sue esperienze di interazione con i tuoi punti di contatto digitali e l'intero percorso durante il ciclo di vita del cliente.

Investire nell'offrire un'esperienza cliente eccezionale è un modo infallibile per migliorare la fedeltà al marchio, aumentare i profitti e persino ridurre i costi di gestione aziendali aggiuntivi. Raccogli dati preziosi sui clienti per ottimizzare i percorsi dei tuoi clienti, portando a esperienze positive per i clienti.

Da asporto chiave

Investire nella tua esperienza cliente porta a una maggiore fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti.
Ci sono quattro componenti chiave dell'esperienza del cliente: una cultura incentrata sul cliente, punti di contatto ben progettati, qualità costante e soddisfazione del cliente.
Fornire un'esperienza cliente di qualità significa ascoltare i tuoi clienti. Sviluppare un sistema per raccogliere, analizzare e utilizzare il feedback dei clienti. Questo ti aiuterà a trovare modi per ridurre l'attrito durante il percorso del cliente.

Che cos'è l'esperienza del cliente (CX)?

L'esperienza del cliente, o CX in breve, è un termine utilizzato per descrivere le interazioni del cliente con la tua azienda su più livelli. L'esperienza che hanno con il tuo team di assistenza clienti fa parte di CX, ma non è tutto. L'esperienza del cliente potrebbe essere qualsiasi cosa, dalla navigazione nella tua app mobile o nel tuo sito Web al consumo delle tue campagne di marketing o all'utilizzo diretto del tuo prodotto o servizio.

In altre parole, è il modo in cui un cliente percepisce le esperienze che ha avuto con la tua attività e la sua impressione generale del tuo marchio. Le esperienze positive dei clienti e un'affinità con il tuo marchio rendono più probabile che le persone continueranno a tornare da te.

Esistono due tipi di esperienza del cliente: contatto diretto e indiretto:

L'esperienza diretta del cliente si riferisce a qualsiasi interazione avviata dal cliente. Ciò include il ciclo di vita degli acquisti, l'esperienza di utilizzo del prodotto o servizio e qualsiasi interazione che hanno con il tuo team.
L'esperienza del cliente indiretta si riferisce agli incontri passivi con la tua azienda. Ciò può significare i tuoi sforzi di marketing e anche la difesa o l'opposizione esterna, come recensioni, passaparola e copertura mediatica esterna.

Comprendere l'esperienza del cliente rispetto al servizio clienti

L'esperienza del cliente e il servizio clienti sono spesso usati in modo intercambiabile. Questo può essere problematico, poiché il servizio clienti è solo una parte dell'esperienza del cliente.

Il servizio clienti si riferisce alle interazioni dirette tra te e il cliente. Ciò accade quando un cliente richiede assistenza o aiuto attraverso uno dei diversi canali di comunicazione che potresti offrire. Questo potrebbe includere:

Interazioni faccia a faccia in un negozio o in uno spazio ufficio
Per telefono
Via Posta Elettronica
Sui social
Attraverso i chatbot
Sulle pagine di supporto del sito web

Un buon servizio clienti è fondamentale per sfruttare una buona esperienza del cliente ed è solo una parte di un concetto più ampio. La CX va oltre il servizio clienti praticamente in ogni aspetto della tua organizzazione. È più del tempo impiegato dal tuo team per dare seguito a una domanda o se riescano o meno a rispondere con successo a un reclamo. Riguarda anche il design del tuo prodotto, la musica che ascolti nel tuo negozio, le recensioni scritte su di te su Yelp e molto altro ancora.

Perché la CX è importante per la tua azienda

Molte aziende vedono la CX positiva come un fattore di differenziazione competitivo. Secondo un rapporto di Dimension Data, le aziende che danno priorità all'offerta di esperienze clienti eccezionali hanno registrato un aumento del 92% dei clienti fedeli, un aumento dell'84% delle entrate e un risparmio sui costi del 79%.

Migliorare la CX trarrà molti vantaggi per la tua azienda:

Ti aiuta a capire meglio i tuoi clienti. Per migliorare l'esperienza del consumatore, devi prima capire i tuoi clienti e come interagiscono con te. Ciò significa saperne di più sui tuoi utenti e sui loro comportamenti. Con queste informazioni, puoi offrire esperienze più personalizzate in tutti i punti di contatto con i clienti per aumentare la tua proposta di valore.
Aumenta la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti. L'esperienza del cliente è il principale fattore determinante del tuo tasso di fidelizzazione. Una buona esperienza sfrutta la lealtà, il che guida il tuo tasso di fidelizzazione. Più alto è il tuo tasso di fidelizzazione, più la tua attività cresce. Secondo questo rapporto di Zendesk, il 61% dei clienti interromperà il rapporto con un'azienda dopo aver avuto una brutta esperienza.
Migliora il valore del tuo marchio. Le percezioni positive del marchio della tua azienda ne aumentano il valore. Migliore è la tua reputazione come marchio, più vale. Capire come si sentono i tuoi clienti riguardo al tuo marchio può aiutarti a compiere i passi necessari per spostare le percezioni in una direzione positiva.
Attira nuovi clienti. È più probabile che i clienti promuovano il tuo marchio dopo aver avuto buone esperienze. I clienti soddisfatti sono i tuoi migliori ambasciatori ed è probabile che attirino nuovi clienti attraverso il passaparola, pubblicando buone recensioni e lasciando ottimi consigli. Un'esperienza cliente di alta qualità è un ottimo modo per aumentare il punteggio netto del promotore (NPS).
Limita i tuoi costi. L'acquisizione di informazioni sulla CX fa luce su cosa funziona e cosa no. Comprendendo cosa non funziona, puoi smettere di spendere soldi per gli elementi della tua attività che non soddisfano le aspettative dei clienti. Invece, puoi spendere per cose che soddisfano le esigenze dei clienti e i punti deboli e alla fine genereranno entrate per la tua attività.
Riduce i reclami dei clienti. I clienti felici hanno meno probabilità di lamentarsi e meno reclami significano meno abbandono dei clienti. Significa anche che il tuo contact center trascorre meno tempo a spegnere gli incendi e più tempo a coltivare relazioni di qualità con i tuoi utenti.

Componenti chiave dell'esperienza del cliente

Questi quattro componenti ti danno un quadro più chiaro della qualità delle interazioni con i tuoi clienti e di come migliorarle.

Una cultura incentrata sul cliente: il servizio clienti dovrebbe essere una priorità per ogni membro del tuo team, non solo per il tuo centro di assistenza clienti. È necessario creare un senso di appartenenza e responsabilità condivisa verso la creazione di esperienze positive per i clienti. Questo inizia con la creazione di esperienze positive per i dipendenti. I membri del team che si sentono apprezzati e che comprendono gli obiettivi dell'organizzazione hanno maggiori probabilità di incarnarli quando interagiscono con il cliente.
Punti di contatto ben progettati: che aspetto ha la mappa del percorso del cliente? Quali sono le probabili percezioni dei clienti in ciascun punto di contatto? La Quality CX deriva dall'assicurare che ogni punto di contatto sia ottimizzato per soddisfare le esigenze dei clienti. Ciò include cose come un web design intuitivo, un servizio clienti amichevole e un prodotto ben progettato. Comprendere il percorso dell'utente è un processo continuo e, in tal modo, è più probabile che garantisca la fidelizzazione dei clienti.
Qualità costante: l'obiettivo della tua azienda di fornire CX di qualità dovrebbe essere sempre al centro della tua mente. Una brutta esperienza può avere effetti negativi sulla tua organizzazione. Fornire una buona CX è uno sforzo continuo e deve essere erogato in modo coerente se intendi fidelizzare i clienti e mantenere la reputazione del tuo marchio.
Soddisfazione del cliente: la soddisfazione del cliente è un buon indicatore della CX complessiva. È anche uno che può essere misurato rapidamente e facilmente in ogni punto di contatto e interazione. È un ottimo modo per valutare il tipo di esperienza che un cliente ha con te in tempo reale. Il metodo utilizzato per misurare la soddisfazione del cliente dovrebbe essere accurato e fornire le informazioni necessarie per migliorare costantemente.

I tratti di una customer experience di qualità

Offrire un'esperienza cliente di qualità implica comprendere le esigenze e le aspettative dei clienti e cercare di soddisfarli in tutti i momenti del loro percorso con la tua attività. Per scoprire alcuni dei modi più collaudati per farlo, Hotjar ha intervistato 2.000 professionisti CX in diversi settori. Secondo i risultati, le customer experience di qualità sono caratterizzate da:

Dare priorità all'ascolto dei tuoi clienti: è impossibile fornire CX di qualità senza sapere cosa significa per i tuoi clienti. Per fare ciò, devi iniziare ascoltando e imparando a conoscere gli incontri dei tuoi clienti in ogni fase del loro viaggio.
Usare il feedback per saperne di più sui tuoi clienti: ottenendo feedback dai tuoi clienti, impari di più su chi sono, di cosa hanno bisogno e come percepiscono la tua organizzazione. Comprendere questo ti aiuta a fornire un'esperienza migliore e, in definitiva, a sfruttare un maggiore valore per il cliente.
Implementazione di sistemi per la raccolta, l'analisi e l'utilizzo del feedback dei clienti: questi sistemi dovrebbero essere progettati in modo da renderli facilmente replicabili su base regolare. In questo modo, ti assicuri che le informazioni che ricevi sui tuoi clienti siano coerenti e accurate.
Trovare modi per ridurre l'attrito durante il percorso del cliente: comprendere i tuoi acquirenti e le loro esperienze ti aiuta a identificare i punti in cui è probabile che abbandonino il loro viaggio. Con questo in mente, sei in grado di fare i passi giusti e implementare iniziative per evitare questi punti di attrito.

Esempi di ottima esperienza del cliente

Aziende come Burger King e Walmart ci forniscono ottimi esempi di esperienza del cliente. Con l'aiuto di Amplitude, hanno utilizzato i dati per ottimizzare l'esperienza del consumatore.

Come Burger King utilizza i dati per arricchire la CX

Burger King, una delle più grandi catene di hamburger di fast food al mondo, ha iniziato a collaborare con Amplitude per sfruttare la potenza dei dati comportamentali per comprendere meglio le loro esperienze utente. Una delle prime cose che hanno notato è quanto sono cambiate le aspettative dei clienti, in particolare quanto sia importante per i clienti essere in grado di ordinare tramite i loro telefoni cellulari.

Con i dati raccolti, hanno notato i principali punti dolenti che dovevano affrontare. Hanno scoperto che molti clienti stavano abbandonando l'app quando utilizzavano la funzione di localizzatore di negozi per trovare punti vendita nelle vicinanze. Ciò era dovuto ai tempi di caricamento lenti, che erano scoraggianti per i clienti. Entro un mese, Burger King ha corretto i tempi di caricamento e ha offerto una migliore esperienza digitale.

In che modo Walmart ha migliorato la propria esperienza cliente omnicanale

Il gigante della vendita al dettaglio multinazionale, Walmart, ha fatto affidamento sui dati dei clienti per promuovere un'esperienza cliente eccezionale attraverso i diversi canali a disposizione dei propri clienti. I dati a cui hanno potuto accedere tramite Amplitude sono stati fondamentali quando hanno deciso di consolidare le loro app di generi alimentari e merce generica nel 2020.

Hanno compreso e monitorato le diverse coorti di entrambe le app e i loro comportamenti. Lo hanno monitorato prima, durante e dopo l'installazione dell'app. Hanno utilizzato informazioni come il contesto del cliente, la cadenza degli utenti, gli eventi chiave e la tempistica di tali eventi per aumentare il coinvolgimento e ridurre l'abbandono.

I problemi che definiscono una cattiva esperienza del cliente

Proprio come una buona CX aiuta il tuo business, le esperienze negative possono danneggiare il tuo business. È importante identificare dove le cose stanno andando storte e come evitare questi ostacoli.

Secondo le statistiche sull'esperienza del cliente di Hotjar, le cause più comuni di frustrazione per i clienti sono:

Tempi di attesa o di risposta lunghi
I dipendenti non capiscono le loro esigenze
Problemi o domande che rimangono irrisolte
Troppa automazione nei processi aziendali
Quando il servizio che i clienti ricevono è impersonale
Dipendenti maleducati o arrabbiati

È interessante notare che il 12% degli intervistati di Hotjar credeva che i propri clienti non provassero frustrazioni di sorta con la propria azienda. Anche se questa sarebbe una grande realtà su cui lavorare, è immensamente improbabile. Ciò significa che il 12% degli intervistati è del tutto ignaro dei problemi di CX che la propria azienda sta affrontando. Se tali problemi non vengono controllati, è probabile che peggiorino.

Quando i clienti interagiscono con i punti di contatto digitali della tua attività, ci sono una serie di altri problemi che possono influire negativamente sull'esperienza del cliente se non vengono affrontati:

Tempi di caricamento lenti
Messaggistica incoerente sui canali social
Design dell'app mobile che non risponde
Troppe email o notifiche
Email o notifiche impersonali
Sovra-automazione

Ciò che impedisce alle aziende di affrontare la cattiva CX

Non tutte le aziende danno lo stesso livello di importanza per evitare una cattiva esperienza del cliente. Molto spesso, il problema non è la negazione, ma l'approccio adottato per risolverlo. Questa inerzia è normalmente causata da:

Aspettando che il CRM faccia tutto il lavoro. Molte aziende investono molto tempo, energia e denaro nel software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), presumendo che ciò risolverà tutti i loro problemi di CX. I CRM possono fornirti ottime informazioni sui tuoi clienti (come la loro cronologia con il servizio clienti e i resi dei prodotti), ma non acquisiscono informazioni specifiche sull'esperienza. È qui che entra in gioco la gestione dell'esperienza del cliente. CEM si concentra sul fornire una visione più olistica dell'esperienza del cliente. Fornisce inoltre queste informazioni in tempo reale.
Paura dei dati. È probabile che alcuni leader aziendali evitino di raccogliere dati sull'esperienza del cliente perché non si sentono abbastanza esperti di dati. Sebbene il pensiero di eseguire la raccolta e l'analisi dei dati possa sembrare scoraggiante, evitarlo del tutto può portare a conseguenze più grandi in futuro.
Non avere gli strumenti giusti per comprendere e ottimizzare la tua CX. Quando si tratta di CX, i dati sono la tua arma segreta. Ecco perché è importante investire in strumenti di analisi dei dati self-service facili da usare che ti aiutino a ottenere i dati più accurati e sapere cosa farne.

Strumenti per aiutare a creare una migliore esperienza utente

Sono disponibili diverse soluzioni per aiutarti a migliorare la tua CX.

Ampiezza

Con Amplitude Analytics puoi utilizzare strumenti come l'analisi comportamentale, l'identificazione della persona e il monitoraggio del coinvolgimento per creare CX senza rivali. Amplitude ti aiuta a mappare l'intero percorso dell'utente in un modo che ti aiuta a individuare facilmente i punti di attrito e ad analizzare le tendenze. Con queste informazioni, puoi costruire una strategia di esperienza del cliente più completa per prepararti alla crescita.

Zendesk

Zendesk ti consente di creare un sistema di ticketing per l'helpdesk, nonché centri di auto-aiuto per i tuoi clienti. Consente molteplici integrazioni, personalizzazione e reporting. Zendesk ti consente di creare un'esperienza senza attriti per i tuoi clienti.

Hotjar

Hotjar offre soluzioni come Hotjar Heatmaps e Session Recordings per aiutarti a capire come i tuoi clienti stanno vivendo il tuo sito web, in modo da poter identificare i punti deboli e le aree di attrito lungo il percorso del cliente. Puoi anche ottenere feedback direttamente dai tuoi utenti utilizzando sondaggi e Feedback in arrivo.

Riferimenti

Harvard Business Review. Comprendere l'esperienza del cliente
Dati dimensionali. Rapporto 2017 sull'analisi comparativa dell'esperienza del cliente globale
Zendesk. Tendenze CX 2022
Hotjar. Comprendere l'esperienza del cliente
Hotjar. Statistiche e tendenze CX
Zendesk. La nostra gente è la tua gente
Hotjar. Pagina iniziale

Per ulteriori informazioni su come migliorare l'esperienza del cliente e promuovere la fidelizzazione all'interno della tua organizzazione, consulta il nostro playbook Mastering Retention.