¿Qué es la experiencia del cliente? Definición, ejemplos y herramientas

La experiencia del cliente es cómo sus usuarios o usuarios potenciales reciben e interactúan con cada punto de contacto de su negocio . Esto va más allá de sus interacciones con su centro de contacto o equipo de soporte. La experiencia general del cliente incluye su percepción de su marca, sus experiencias al interactuar con sus puntos de contacto digitales y todo su viaje a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Invertir en brindar una excelente experiencia al cliente es una forma segura de mejorar la lealtad a la marca, aumentar sus resultados e incluso reducir los costos adicionales de funcionamiento del negocio. Recopile datos valiosos de los clientes para optimizar los viajes de sus clientes, lo que genera experiencias positivas para los clientes.

Conclusiones clave

• Invertir en la experiencia del cliente conduce a una mayor lealtad y retención de clientes.
• Hay cuatro componentes clave de la experiencia del cliente: una cultura centrada en el cliente, puntos de contacto bien diseñados, calidad constante y satisfacción del cliente.
• Brindar una experiencia de cliente de calidad significa escuchar a sus clientes. Desarrolle un sistema para recopilar, analizar y utilizar los comentarios de los clientes. Esto lo ayudará a encontrar formas de reducir la fricción a lo largo de su recorrido como cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del cliente, o CX para abreviar, es un término que se usa para describir las interacciones del cliente con su negocio en múltiples niveles. La experiencia que tienen con su equipo de atención al cliente es parte de CX, pero no lo es todo. La experiencia del cliente puede ser cualquier cosa, desde navegar por su aplicación móvil o sitio web hasta consumir sus campañas de marketing o usar directamente su producto o servicio.

En otras palabras, es la forma en que un cliente percibe las experiencias que ha tenido con su negocio y su impresión general de su marca. Las experiencias positivas de los clientes y la afinidad con su marca hacen que sea más probable que las personas sigan volviendo a usted.

Hay dos tipos de experiencia del cliente: contacto directo e indirecto:

• La experiencia directa del cliente se refiere a cualquier interacción iniciada por el cliente. Esto incluye el ciclo de vida de compra, la experiencia de usar el producto o servicio y cualquier interacción que tengan con su equipo.
• La experiencia indirecta del cliente se refiere a los encuentros pasivos con su empresa. Esto puede significar sus esfuerzos de marketing y también defensa u oposición externa, como reseñas, comunicación de boca en boca y cobertura de medios externos.

Comprender la experiencia del cliente frente al servicio al cliente

La experiencia del cliente y el servicio al cliente a menudo se usan indistintamente. Esto puede ser problemático, ya que el servicio al cliente es solo una parte de la experiencia del cliente.

El servicio al cliente se refiere a las interacciones directas entre usted y el cliente. Esto sucede cuando un cliente requiere asistencia o ayuda a través de cualquiera de los diferentes canales de comunicación que puedes ofrecer. Esto podría incluir:

• Interacciones cara a cara en una tienda u oficina
• Sobre el telefono
• Vía correo electrónico
• en las redes sociales
• A través de chatbots
• En las páginas de soporte del sitio web

Un buen servicio al cliente es vital para aprovechar una buena experiencia del cliente, y es solo una parte de un concepto más grande. CX va más allá del servicio al cliente a prácticamente todos los aspectos de su organización. Es más que cuánto tiempo le toma a su equipo hacer un seguimiento de una consulta o si logran o no abordar una queja con éxito. También se trata del diseño de su producto, la música que reproduce en su tienda, las reseñas escritas sobre usted en Yelp y mucho más.

Por qué CX es importante para su negocio

Muchas empresas ven la CX positiva como un diferenciador competitivo. Según un informe de Dimension Data, las empresas que dan prioridad a ofrecer excelentes experiencias al cliente informaron un aumento del 92 % en clientes leales, un aumento del 84 % en los ingresos y un ahorro de costos del 79 %.

Mejorar CX obtendrá muchos beneficios para su negocio:

• Te ayuda a comprender mejor a tus clientes. Para mejorar la experiencia del consumidor, primero debe comprender a sus clientes y cómo interactúan con usted. Esto significa aprender más sobre sus usuarios y sus comportamientos. Con esta información, puede ofrecer experiencias más personalizadas en todos los puntos de contacto con el cliente para aumentar su propuesta de valor.
• Aumenta la fidelización y retención de clientes. La experiencia del cliente es el principal factor determinante de su tasa de retención. Una buena experiencia aprovecha la lealtad, lo que impulsa su tasa de retención. Cuanto mayor sea su tasa de retención, más crecerá su negocio. Según este informe de Zendesk, el 61 % de los clientes terminarán su compromiso con una empresa después de tener una mala experiencia.
• Mejora el valor de tu marca. Las percepciones positivas de la marca de su empresa aumentan su valor. Cuanto mejor sea su reputación como marca, más vale su valor. Comprender cómo se sienten sus clientes acerca de su marca puede ayudarlo a tomar las medidas necesarias para cambiar las percepciones en una dirección positiva.
• Atrae nuevos clientes. Es más probable que los clientes promocionen su marca después de tener buenas experiencias. Los clientes satisfechos son sus mejores embajadores y es probable que atraigan nuevos clientes a través del boca a boca, publicando buenas críticas y dejando recomendaciones entusiastas. La experiencia del cliente de alta calidad es una excelente manera de aumentar su puntaje neto de promotor (NPS).
• Limita sus costos. Obtener información de CX arroja luz sobre lo que funciona actualmente y lo que no. Al comprender lo que no funciona, puede dejar de gastar dinero en los elementos de su negocio que no cumplen con las expectativas de los clientes. En cambio, puede gastar en cosas que aborden las necesidades y los puntos débiles de los clientes y, en última instancia, generarán ingresos para su negocio.
• Reduce las quejas de los clientes. Los clientes satisfechos tienen menos probabilidades de quejarse, y menos quejas significan menos abandono de clientes. También significa que su centro de contacto dedica menos tiempo a apagar incendios y más tiempo a fomentar relaciones de calidad con sus usuarios.

Componentes clave de la experiencia del cliente

Estos cuatro componentes le brindan una imagen más clara de la calidad de las interacciones con sus clientes y cómo mejorarlas.

1. Una cultura centrada en el cliente: el servicio al cliente debe ser una prioridad para todos los miembros de su equipo, no solo para su centro de servicio al cliente. Debe crear un sentido de propiedad y responsabilidad compartida para crear experiencias positivas para los clientes. Esto comienza con la creación de experiencias positivas para los empleados. Los miembros del equipo que se sienten valorados y que entienden los objetivos de la organización tienen más probabilidades de encarnarlos cuando interactúan con el cliente.
2. Puntos de contacto bien diseñados: ¿Cómo es el mapa de viaje de su cliente? ¿Cuáles son las percepciones probables de los clientes en cada punto de contacto? Quality CX proviene de garantizar que cada punto de contacto esté optimizado para satisfacer las necesidades del cliente. Esto incluye cosas como un diseño web intuitivo, un servicio al cliente amigable y un producto bien diseñado. Comprender el viaje de su usuario es un proceso continuo y, al hacerlo, es más probable que garantice la retención de clientes.
3. Calidad uniforme: el objetivo de su empresa de ofrecer una CX de calidad siempre debe ser una prioridad para su equipo. Una mala experiencia puede tener efectos negativos en su organización. Brindar una buena CX es un esfuerzo continuo y debe brindarse de manera constante si desea retener a los clientes y mantener la reputación de su marca.
4. Satisfacción del cliente: la satisfacción del cliente es un buen indicador de CX general. También es uno que se puede medir rápida y fácilmente en cada punto de contacto e interacción. Es una excelente manera de medir el tipo de experiencia que un cliente tiene contigo en tiempo real. El método utilizado para medir la satisfacción del cliente debe ser preciso y brindarle la información necesaria para mejorar constantemente.

Rasgos de una experiencia de cliente de calidad

Ofrecer una experiencia de cliente de calidad implica comprender las necesidades y expectativas de sus clientes e intentar satisfacerlas en todos los puntos de su viaje con su negocio. Para descubrir algunas de las formas más probadas de hacer esto, Hotjar encuestó a 2000 profesionales de CX en diferentes industrias. Según los hallazgos, las experiencias de calidad de los clientes se caracterizan por:

• Dar prioridad a escuchar a sus clientes: es imposible proporcionar una CX de calidad sin saber lo que eso significa para sus clientes. Para hacer esto, debe comenzar escuchando y aprendiendo sobre los encuentros de sus clientes en cada paso de su viaje.
• Uso de la retroalimentación para aprender más sobre sus clientes: al obtener retroalimentación de sus clientes, aprende más sobre quiénes son, qué necesitan y cómo perciben a su organización. Comprender esto lo ayuda a brindar una mejor experiencia y, en última instancia, aprovechar un mayor valor para el cliente.
• Implementar sistemas para recopilar, analizar y utilizar los comentarios de los clientes: estos sistemas deben diseñarse de manera que puedan replicarse fácilmente de forma regular. De esta manera, se asegura de que la información que recibe sobre sus clientes sea coherente y precisa.
• Encontrar formas de reducir la fricción a lo largo del viaje del cliente: comprender a los compradores y sus experiencias lo ayuda a identificar los puntos en los que es probable que abandonen su viaje. Con esto en mente, puede tomar las medidas adecuadas e implementar iniciativas para evitar estos puntos de fricción.

Ejemplos de una gran experiencia del cliente

Empresas como Burger King y Walmart nos brindan excelentes ejemplos de experiencia del cliente. Con la ayuda de Amplitude, han utilizado datos para optimizar la experiencia del consumidor.

Cómo utiliza Burger King los datos para enriquecer la CX

Burger King, una de las cadenas de hamburguesas de comida rápida más grandes del mundo, comenzó a trabajar con Amplitude para aprovechar el poder de los datos de comportamiento para comprender mejor sus experiencias de usuario. Una de las primeras cosas que notaron es cuánto han cambiado las expectativas de los clientes, en particular, cuán importante es para los clientes poder realizar pedidos a través de sus teléfonos móviles.

Con los datos que recopilaron, notaron los principales puntos débiles que debían abordar. Descubrieron que muchos clientes dejaban la aplicación cuando usaban la función de localización de tiendas para encontrar puntos de venta cercanos. Esto se debió a los lentos tiempos de carga, que desalentaron a los clientes. En un mes, Burger King arregló el tiempo de carga y ofreció una mejor experiencia digital.

Cómo Walmart mejoró su experiencia de cliente omnicanal

El gigante minorista multinacional, Walmart, se basó en los datos de los clientes para fomentar una excelente experiencia del cliente en los diferentes canales disponibles para sus clientes. Los datos a los que podían acceder a través de Amplitude fueron cruciales cuando optaron por consolidar sus aplicaciones de comestibles y mercancías generales en 2020.

Comprendieron y monitorearon las diferentes cohortes de ambas aplicaciones y sus comportamientos. Supervisaron esto antes, durante y después de la instalación de la aplicación. Usaron información como el contexto del cliente, la cadencia del usuario, los eventos clave y el momento de esos eventos para aumentar el compromiso y reducir la rotación.

Los problemas que definen una mala experiencia del cliente

Al igual que una buena CX ayuda a su negocio, las experiencias negativas pueden dañar su negocio. Es importante identificar dónde van las cosas mal y cómo puede evitar estos obstáculos.

De acuerdo con las estadísticas de experiencia del cliente de Hotjar, las causas más comunes de frustración para los clientes son:

• Largos tiempos de espera o respuesta
• Empleados que no entienden sus necesidades.
• Incidencias o consultas que quedan sin resolver
• Demasiada automatización en los procesos de la empresa
• Cuando el servicio que reciben los clientes es impersonal
• Empleados groseros o enojados

Curiosamente, el 12% de los encuestados de Hotjar cree que sus clientes no experimentan ningún tipo de frustración con su empresa. Si bien esta sería una gran realidad para trabajar, es inmensamente poco probable. Esto significa que el 12% de los encuestados desconoce por completo los problemas de CX que enfrenta su empresa. Si estos problemas no se controlan, es probable que empeoren.

Cuando los clientes interactúan con los puntos de contacto digitales de su negocio, existen otros problemas que pueden afectar negativamente la experiencia del cliente si no se abordan:

• Tiempos de carga lentos
• Mensajes inconsistentes en los canales sociales
• Diseño de aplicaciones móviles que no responde
• Demasiados correos electrónicos o notificaciones
• Correos electrónicos o notificaciones impersonales
• Sobre-automatización

¿Qué impide que las empresas aborden una mala CX?

No todas las empresas dan el mismo nivel de importancia a evitar una mala experiencia del cliente. Muy a menudo, el problema no es la negación, sino el enfoque que se adopta para resolverlo. Esta inercia normalmente es causada por:

• Esperar que el CRM haga todo el trabajo. Muchas empresas invierten mucho tiempo, energía y dinero en software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), asumiendo que esto resolverá todos sus problemas de CX. Los CRM pueden brindarle excelente información sobre sus clientes (como su historial con el servicio al cliente y las devoluciones de productos), pero no capturan información específica de la experiencia. Aquí es donde entra en juego la gestión de la experiencia del cliente. CEM se centra en proporcionar una visión más holística de la experiencia del cliente. También le proporciona esta información en tiempo real.
• Miedo a los datos. Es probable que algunos líderes empresariales eviten recopilar datos sobre la experiencia del cliente porque no se sienten lo suficientemente expertos en datos. Si bien la idea de llevar a cabo la recopilación y el análisis de datos puede parecer desalentadora, evitarla por completo puede tener consecuencias mayores en el futuro.
• No tener las herramientas adecuadas para comprender y optimizar su CX. Cuando se trata de CX, los datos son su arma secreta. Por eso es importante invertir en herramientas de análisis de datos de autoservicio fáciles de usar que lo ayudarán a obtener los datos más precisos y saber qué hacer con ellos.

Herramientas para ayudar a crear una mejor experiencia de usuario

Hay varias soluciones diferentes disponibles para ayudarlo a mejorar su CX.

Amplitud

Con Amplitude Analytics puede utilizar herramientas como análisis de comportamiento, identificación de personas y seguimiento de participación para crear una CX inigualable. Amplitude lo ayuda a mapear todo el viaje del usuario de una manera que lo ayuda a ubicar fácilmente los puntos de fricción y analizar tendencias. Con esta información, puede crear una estrategia de experiencia del cliente más completa para prepararse para el crecimiento.

Zendesk

Zendesk le permite crear un sistema de tickets para el servicio de asistencia, así como centros de autoayuda para sus clientes. Permite múltiples integraciones, personalización e informes. Zendesk le permite crear una experiencia fluida para sus clientes.

Hotjar

Hotjar ofrece soluciones como Hotjar Heatmaps y Session Recordings para ayudarlo a comprender cómo sus clientes experimentan su sitio web, de modo que pueda identificar puntos débiles y áreas de fricción a lo largo del viaje del cliente. También puede obtener comentarios directamente de sus usuarios mediante encuestas y comentarios entrantes.

Referencias

• Revisión de negocios de Harvard. Comprender la experiencia del cliente
• Datos de dimensión. Informe de evaluación comparativa de la experiencia del cliente global de 2017
• Zendesk. Tendencias de CX 2022
• Hotjar. Comprender la experiencia del cliente
• Hotjar. Estadísticas y tendencias de CX
• Zendesk. Nuestra gente es tu gente
• Hotjar. Página principal

Para obtener más información sobre cómo mejorar la experiencia del cliente e impulsar la retención en toda su organización, consulte nuestro libro de jugadas Mastering Retention.