O que é experiência do cliente? Definição, exemplos e ferramentas

Publicados: 2022-03-19

A experiência do cliente é como seus usuários ou usuários em potencial recebem e interagem com cada ponto de contato do seu negócio . Isso vai além de suas interações com seu contact center ou equipe de suporte. A experiência geral do cliente inclui sua percepção de sua marca, suas experiências interagindo com seus pontos de contato digitais e toda a jornada ao longo do ciclo de vida do cliente.

Investir em fornecer uma ótima experiência ao cliente é uma maneira infalível de melhorar a fidelidade à marca, aumentar seus resultados e até mesmo reduzir custos extras de funcionamento dos negócios. Colete dados valiosos do cliente para otimizar as jornadas de seus clientes, levando a experiências positivas do cliente.

Principais conclusões

Investir na experiência do cliente aumenta a fidelidade e a retenção de clientes.
Existem quatro componentes principais da experiência do cliente: uma cultura centrada no cliente, pontos de contato bem projetados, qualidade consistente e satisfação do cliente.
Proporcionar uma experiência de qualidade ao cliente significa ouvir seus clientes. Desenvolva um sistema para coletar, analisar e utilizar o feedback do cliente. Isso ajudará você a encontrar maneiras de reduzir o atrito em toda a jornada do cliente.

O que é experiência do cliente (CX)?

Experiência do cliente, ou CX, é um termo usado para descrever as interações do cliente com sua empresa em vários níveis. A experiência que eles têm com sua equipe de suporte ao cliente faz parte do CX, mas não é tudo. A experiência do cliente pode ser qualquer coisa, desde navegar em seu aplicativo ou site para dispositivos móveis até consumir suas campanhas de marketing ou usar diretamente seu produto ou serviço.

Em outras palavras, é a maneira como um cliente percebe as experiências que teve com sua empresa e a impressão geral de sua marca. Experiências positivas do cliente e uma afinidade com sua marca tornam mais provável que as pessoas continuem voltando para você.

Existem dois tipos de experiência do cliente – contato direto e indireto:

A experiência direta do cliente refere-se a qualquer interação iniciada pelo cliente. Isso inclui o ciclo de vida da compra, a experiência de uso do produto ou serviço e qualquer interação que eles tenham com sua equipe.
A experiência indireta do cliente refere-se aos encontros passivos com sua empresa. Isso pode significar seus esforços de marketing e também defesa ou oposição externa, como críticas, comunicação boca a boca e cobertura da mídia externa.

Entendendo a experiência do cliente versus o atendimento ao cliente

A experiência do cliente e o atendimento ao cliente são frequentemente usados de forma intercambiável. Isso pode ser problemático, pois o atendimento ao cliente é apenas uma parte da experiência do cliente.

Atendimento ao cliente refere-se às interações diretas entre você e o cliente. Isso acontece quando um cliente precisa de assistência ou ajuda por meio de qualquer um dos diferentes canais de comunicação que você pode oferecer. Isso pode incluir:

Interações cara a cara em uma loja ou escritório
Pelo telefone
Via email
Nas redes sociais
Através de chatbots
Nas páginas de suporte do site

Um bom atendimento ao cliente é vital para aproveitar uma boa experiência do cliente e é apenas uma parte de um conceito maior. O CX vai além do atendimento ao cliente para praticamente todos os aspectos da sua organização. É mais do que o tempo que sua equipe leva para acompanhar uma consulta ou se eles conseguem ou não resolver uma reclamação com sucesso. É também sobre o design do seu produto, a música que você toca em sua loja, as avaliações escritas sobre você no Yelp e muito mais.

Por que o CX é importante para o seu negócio

Muitas empresas veem o CX positivo como um diferencial competitivo. De acordo com um relatório da Dimension Data, as empresas que priorizam oferecer ótimas experiências ao cliente relataram um aumento de 92% em clientes fiéis, um aumento de 84% na receita e uma economia de custos de 79%.

Melhorar o CX trará muitos benefícios para o seu negócio:

Isso ajuda você a entender melhor seus clientes. Para melhorar a experiência do consumidor, primeiro você precisa entender seus clientes e como eles estão interagindo com você. Isso significa aprender mais sobre seus usuários e seus comportamentos. Com essas informações, você pode oferecer experiências mais personalizadas em todos os pontos de contato com o cliente para aumentar sua proposta de valor.
Aumenta a fidelização e retenção de clientes. A experiência do cliente é o maior determinante da sua taxa de retenção. Uma boa experiência aproveita a lealdade, o que impulsiona sua taxa de retenção. Quanto maior sua taxa de retenção, mais seu negócio cresce. De acordo com este relatório da Zendesk, 61% dos clientes encerrarão seu envolvimento com uma empresa depois de uma experiência ruim.
Melhora o valor da sua marca. Percepções positivas da marca da sua empresa aumentam seu valor. Quanto melhor sua reputação como marca, mais ela vale. Entender como seus clientes se sentem em relação à sua marca pode ajudá-lo a tomar as medidas necessárias para mudar as percepções em uma direção positiva.
Atrai novos clientes. Os clientes são mais propensos a promover sua marca depois de ter boas experiências. Clientes satisfeitos são seus melhores embaixadores e provavelmente atrairão novos clientes por meio do boca-a-boca, postando boas críticas e deixando recomendações brilhantes. A experiência do cliente de alta qualidade é uma ótima maneira de aumentar seu NPS (Net Promoter Score).
Limita seus custos. A obtenção de informações sobre o CX esclarece o que está funcionando atualmente e o que não está. Ao entender o que não está funcionando, você pode parar de gastar dinheiro com os elementos do seu negócio que não atendem às expectativas dos clientes. Em vez disso, você pode gastar em coisas que atendem às necessidades e pontos problemáticos do cliente e, em última análise, gerarão receita para seus negócios.
Reduz as reclamações dos clientes. Clientes satisfeitos são menos propensos a reclamar, e menos reclamações significam menos rotatividade de clientes. Isso também significa que seu contact center está gastando menos tempo apagando incêndios e mais tempo cultivando relacionamentos de qualidade com seus usuários.

Principais componentes da experiência do cliente

Esses quatro componentes fornecem uma visão mais clara da qualidade de suas interações com o cliente e como melhorá-las.

Uma cultura centrada no cliente: o atendimento ao cliente deve ser uma prioridade para todos os membros de sua equipe, não apenas para o centro de atendimento ao cliente. Você precisa criar um senso de propriedade e responsabilidade compartilhada para criar experiências positivas para o cliente. Isso começa com a criação de experiências positivas para os funcionários. Os membros da equipe que se sentem valorizados e que entendem os objetivos da organização são mais propensos a incorporá-los ao interagir com o cliente.
Pontos de contato bem projetados: como é o mapa da jornada do cliente? Quais são as prováveis percepções do cliente em cada ponto de contato? O Quality CX vem da garantia de que cada ponto de contato seja otimizado para satisfazer as necessidades do cliente. Isso inclui coisas como web design intuitivo, atendimento ao cliente amigável e um produto bem projetado. Compreender a jornada do usuário é um processo contínuo e, ao fazer isso, é mais provável que você garanta a retenção do cliente.
Qualidade consistente: o objetivo da sua empresa de fornecer CX de qualidade deve sempre estar em primeiro plano para sua equipe. Uma experiência ruim pode ter efeitos negativos em sua organização. Entregar um bom CX é um esforço contínuo e deve ser entregue de forma consistente se você quiser reter clientes e manter a reputação de sua marca.
Satisfação do cliente: A satisfação do cliente é um bom indicador de CX geral. É também aquele que pode ser medido de forma rápida e fácil em cada ponto de contato e interação. É uma ótima maneira de avaliar o tipo de experiência que um cliente tem com você em tempo real. O método usado para medir a satisfação do cliente deve ser preciso e fornecer os insights necessários para melhorar constantemente.

Características de uma experiência de cliente de qualidade

Oferecer uma experiência de qualidade ao cliente envolve entender as necessidades e expectativas de seus clientes e tentar satisfazê-los em todos os pontos de sua jornada com o seu negócio. Para descobrir algumas das maneiras mais experimentadas e testadas de fazer isso, a Hotjar pesquisou 2.000 profissionais de CX em diferentes setores. De acordo com os resultados, as experiências de qualidade do cliente são caracterizadas por:

Priorizando ouvir seus clientes: é impossível fornecer CX de qualidade sem saber o que isso significa para seus clientes. Para fazer isso, você deve começar ouvindo e aprendendo sobre os encontros de seus clientes em cada etapa de sua jornada.
Usando feedback para saber mais sobre seus clientes: Ao obter feedback de seus clientes, você aprende mais sobre quem eles são, o que eles precisam e como eles percebem sua organização. Entender isso ajuda você a fornecer uma experiência melhor e, por fim, aproveitar um maior valor para o cliente.
Implementação de sistemas para coletar, analisar e utilizar o feedback do cliente: Esses sistemas devem ser projetados de forma a torná-los facilmente replicados regularmente. Dessa forma, você garante que as informações que está recebendo sobre seus clientes sejam consistentes e precisas.
Encontrar maneiras de reduzir o atrito ao longo da jornada do cliente: entender suas personas de comprador e suas experiências ajuda a identificar os pontos em que eles provavelmente abandonarão sua jornada. Com isso em mente, você pode dar os passos certos e implementar iniciativas para evitar esses pontos de atrito.

Exemplos de ótima experiência do cliente

Empresas como Burger King e Walmart nos fornecem ótimos exemplos de experiência do cliente. Com a ajuda da Amplitude, eles usaram dados para otimizar a experiência do consumidor.

Como o Burger King usa dados para enriquecer o CX

A Burger King, uma das maiores redes de hambúrgueres de fast-food do mundo, começou a trabalhar com a Amplitude para aproveitar o poder dos dados comportamentais para entender melhor as experiências dos usuários. Uma das primeiras coisas que eles notaram foi o quanto as expectativas dos clientes mudaram – principalmente, como é importante que os clientes possam fazer pedidos por meio de seus telefones celulares.

Com os dados coletados, eles notaram os principais pontos problemáticos que precisavam resolver. Eles descobriram que muitos clientes estavam abandonando o aplicativo ao usar a função de localizador de lojas para encontrar lojas próximas. Isso se deveu aos tempos de carregamento lentos, que foram desanimadores para os clientes. Em um mês, o Burger King corrigiu o tempo de carregamento e ofereceu uma melhor experiência digital.

Como o Walmart aprimorou a experiência do cliente omnichannel

A gigante multinacional do varejo, Walmart, confiou nos dados do cliente para promover uma ótima experiência do cliente nos diferentes canais disponíveis para seus clientes. Os dados que eles podiam acessar via Amplitude foram cruciais quando optaram por consolidar seus aplicativos de mercearia e mercadorias em geral em 2020.

Eles entenderam e monitoraram as diferentes coortes de ambos os aplicativos e seus comportamentos. Eles monitoraram isso antes, durante e após a instalação do aplicativo. Eles usaram informações como contexto do cliente, cadência do usuário, eventos importantes e o tempo desses eventos para aumentar o engajamento e reduzir a rotatividade.

Os problemas que definem uma experiência ruim para o cliente

Assim como um bom CX ajuda seus negócios, experiências negativas podem prejudicar seus negócios. É importante identificar onde as coisas estão dando errado e como você pode evitar esses obstáculos.

De acordo com as estatísticas de experiência do cliente do Hotjar, as causas mais comuns de frustração para os clientes são:

Longa espera ou tempos de resposta
Funcionários que não entendem suas necessidades
Problemas ou consultas que permanecem sem solução
Muita automação nos processos da empresa
Quando o serviço que os clientes recebem é impessoal
Funcionários rudes ou irritados

Curiosamente, 12% dos entrevistados da pesquisa da Hotjar acreditavam que seus clientes não experimentam nenhuma frustração com sua empresa. Embora isso seja uma grande realidade para se trabalhar, é imensamente improvável. Isso significa que 12% dos entrevistados desconhecem totalmente os problemas de CX que sua empresa está enfrentando. Se esses problemas não forem controlados, eles provavelmente piorarão.

Quando os clientes interagem com os pontos de contato digitais de sua empresa, há vários outros problemas que podem afetar negativamente a experiência do cliente se não forem abordados:

Tempos de carregamento lentos
Mensagens inconsistentes nos canais sociais
Design de aplicativo móvel sem resposta
Muitos e-mails ou notificações
E-mails ou notificações impessoais
Automação excessiva

O que impede as empresas de lidar com o CX ruim

Nem todas as empresas dão o mesmo nível de importância para evitar uma experiência ruim para o cliente. Muitas vezes, o problema não é a negação, mas a abordagem adotada para resolvê-lo. Esta inércia é normalmente causada por:

Esperando que o CRM faça todo o trabalho. Muitas empresas investem muito tempo, energia e dinheiro em software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), supondo que isso resolverá todos os seus problemas de CX. Os CRMs podem fornecer ótimas informações sobre seus clientes (como histórico de atendimento ao cliente e devoluções de produtos), mas não capturam informações específicas da experiência. É aqui que entra a gestão da experiência do cliente. A CEM está focada em fornecer uma visão mais holística da experiência do cliente. Ele também fornece essas informações em tempo real.
Medo dos dados. Alguns líderes de negócios provavelmente evitarão coletar dados sobre a experiência do cliente porque não se sentem suficientemente conhecedores de dados. Embora a ideia de realizar a coleta e análise de dados possa parecer assustadora, evitá-la completamente pode levar a consequências maiores mais adiante.
Não ter as ferramentas certas para entender e otimizar seu CX. Quando se trata de CX, os dados são sua arma secreta. É por isso que é importante investir em ferramentas de análise de dados de autoatendimento fáceis de usar que ajudarão você a obter os dados mais precisos e saber o que fazer com eles.

Ferramentas para ajudar a criar uma melhor experiência do usuário

Há várias soluções diferentes disponíveis para ajudá-lo a aprimorar seu CX.

Amplitude

Com o Amplitude Analytics, você pode utilizar ferramentas como análise comportamental, identificação de persona e rastreamento de engajamento para criar CX incomparável. Amplitude ajuda você a mapear toda a jornada do usuário de uma maneira que ajuda a localizar facilmente pontos de atrito e analisar tendências. Com essas informações, você pode criar uma estratégia de experiência do cliente mais abrangente para se preparar para o crescimento.

Zendesk

O Zendesk permite que você crie um sistema de tickets para helpdesk, bem como centros de autoatendimento para seus clientes. Ele permite várias integrações, personalização e relatórios. O Zendesk permite que você crie uma experiência sem atritos para seus clientes.

Hotjar

A Hotjar oferece soluções como Hotjar Heatmaps e Session Recordings para ajudá-lo a entender como seus clientes estão experimentando seu site, para que você possa identificar pontos problemáticos e áreas de atrito ao longo da jornada do cliente. Você também pode obter feedback diretamente de seus usuários usando pesquisas e comentários recebidos.

Referências

Harvard Business Review. Entendendo a experiência do cliente
Dados de dimensão. Relatório Global de Benchmarking de Experiência do Cliente de 2017
Zendesk. Tendências CX 2022
Hotjar. Entendendo a experiência do cliente
Hotjar. Estatísticas e tendências do CX
Zendesk. Nosso povo é seu povo
Hotjar. Pagina inicial

Para saber mais sobre como melhorar a experiência do cliente e impulsionar a retenção em toda a sua organização, confira nosso manual Mastering Retention.