ما هي تجربة العملاء؟ التعريف والأمثلة والأدوات

تجربة العميل هي الطريقة التي يتلقى بها المستخدمون أو المستخدمون المحتملون كل نقطة اتصال في عملك ويتفاعلون معها . هذا يتجاوز تفاعلاتهم مع مركز الاتصال أو فريق الدعم الخاص بك. تتضمن تجربة العملاء الإجمالية تصورهم لعلامتك التجارية ، وتجاربهم في التفاعل مع نقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك ، ورحلتهم بأكملها طوال دورة حياة العميل.

يُعد الاستثمار في توفير تجربة عملاء رائعة طريقة مؤكدة لتحسين ولاء العلامة التجارية وزيادة أرباحك وحتى خفض تكاليف تشغيل الأعمال الإضافية. اجمع بيانات العملاء القيمة من أجل تحسين رحلات عملائك ، مما يؤدي إلى تجارب إيجابية للعملاء.

الماخذ الرئيسية

• يؤدي الاستثمار في تجربة العملاء إلى زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.
• هناك أربعة مكونات رئيسية لتجربة العملاء - ثقافة تتمحور حول العميل ونقاط اتصال جيدة التصميم وجودة متسقة ورضا العملاء.
• إن توفير تجربة عملاء عالية الجودة يعني الاستماع إلى عملائك. تطوير نظام لجمع وتحليل واستخدام آراء العملاء. سيساعدك هذا في إيجاد طرق لتقليل الاحتكاك خلال رحلة العميل.

ما المقصود بتجربة العميل (CX)؟

تجربة العميل ، أو CX باختصار ، مصطلح يستخدم لوصف تفاعلات العملاء مع عملك عبر مستويات متعددة. تعد الخبرة التي يتمتعون بها مع فريق دعم العملاء جزءًا من تجربة العملاء ، ولكنها ليست كل شيء. يمكن أن تكون تجربة العميل أي شيء بدءًا من التنقل في تطبيق الجوال أو موقع الويب الخاص بك إلى استهلاك حملاتك التسويقية أو استخدام منتجك أو خدمتك مباشرةً.

بمعنى آخر ، إنها الطريقة التي يدرك بها العميل التجارب التي مروا بها مع عملك وانطباعهم العام عن علامتك التجارية. تجعل تجارب العملاء الإيجابية والتقارب تجاه علامتك التجارية من المرجح أن يستمر الناس في العودة إليك.

هناك نوعان من تجارب العملاء - الاتصال المباشر وغير المباشر:

• تشير تجربة العميل المباشرة إلى أي تفاعل يبدأه العميل. يتضمن ذلك دورة حياة الشراء ، وتجربة استخدام المنتج أو الخدمة ، وأي تفاعل لديهم مع فريقك.
• تشير تجربة العملاء غير المباشرة إلى المواجهات السلبية مع شركتك. قد يعني هذا جهودك التسويقية وأيضًا الدعوة أو المعارضة الخارجية ، مثل المراجعات والتواصل الشفهي والتغطية الإعلامية الخارجية.

فهم تجربة العميل مقابل خدمة العملاء

غالبًا ما يتم استخدام تجربة العملاء وخدمة العملاء بالتبادل. قد يكون هذا مشكلة ، لأن خدمة العملاء ليست سوى جزء واحد من تجربة العميل.

تشير خدمة العملاء إلى التفاعلات المباشرة بينك وبين العميل. يحدث هذا عندما يحتاج العميل إلى المساعدة أو المساعدة من خلال أي من قنوات الاتصال المختلفة التي قد تقدمها. يمكن أن يشمل ذلك:

• تفاعلات وجهًا لوجه في متجر أو مكتب
• عبر الهاتف
• عبر البريد الالكتروني
• على وسائل التواصل الاجتماعي
• من خلال روبوتات المحادثة
• على صفحات دعم الموقع

تعد خدمة العملاء الجيدة أمرًا حيويًا لتسخير تجربة جيدة للعملاء ، وهي جزء واحد فقط من مفهوم أكبر. يتجاوز CX خدمة العملاء ليشمل كل جانب من جوانب مؤسستك تقريبًا. إنها أكثر من الوقت الذي يستغرقه فريقك لمتابعة استعلام أو ما إذا كان سيتمكنوا من معالجة شكوى بنجاح أم لا. يتعلق الأمر أيضًا بتصميم منتجك ، والموسيقى التي تشغلها في متجرك ، والتعليقات المكتوبة عنك على Yelp ، وغير ذلك الكثير.

لماذا CX مهم لعملك

ترى العديد من الشركات أن تجربة العملاء الإيجابية هي عامل تمييز تنافسي. وفقًا لتقرير صادر عن Dimension Data ، سجلت الشركات التي تعطي الأولوية لتقديم تجارب عملاء رائعة زيادة بنسبة 92٪ في العملاء المخلصين ، وزيادة بنسبة 84٪ في الإيرادات ، ووفورات في التكاليف بنسبة 79٪.

سيحقق تحسين تجربة العملاء (CX) العديد من الفوائد لعملك:

• يساعدك على فهم عملائك بشكل أفضل. لتحسين تجربة المستهلك ، تحتاج أولاً إلى فهم عملائك وكيفية تفاعلهم معك. هذا يعني معرفة المزيد عن المستخدمين وسلوكياتهم. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك تقديم تجارب أكثر تخصيصًا عبر جميع نقاط اتصال العملاء لزيادة عرض القيمة الخاص بك.
• يزيد من ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. تجربة العملاء هي أكبر عامل محدد لمعدل استبقاءك. تستفيد التجربة الجيدة من الولاء ، مما يؤدي إلى زيادة معدل الاحتفاظ لديك. كلما ارتفع معدل الاحتفاظ لديك ، زاد نمو عملك. وفقًا لتقرير Zendesk هذا ، سينهي 61٪ من العملاء تفاعلهم مع الشركة بعد تجربة سيئة.
• يحسن قيمة علامتك التجارية. تزيد التصورات الإيجابية للعلامة التجارية لشركتك من قيمتها. كلما كانت سمعتك أفضل كعلامة تجارية ، زادت قيمتها. يمكن أن يساعدك فهم شعور عملائك تجاه علامتك التجارية على اتخاذ الخطوات اللازمة لتغيير المفاهيم في اتجاه إيجابي.
• يجذب عملاء جدد. من المرجح أن يروج العملاء لعلامتك التجارية بعد الحصول على تجارب جيدة. العملاء الراضون هم أفضل سفرائك ومن المرجح أن يجلبوا عملاء جدد من خلال الحديث الشفوي ، ونشر التقييمات الجيدة ، وترك توصيات متوهجة. تعد تجربة العملاء عالية الجودة طريقة رائعة لزيادة درجة المروج الصافي (NPS).
• يحد من التكاليف الخاصة بك. إلقاء نظرة ثاقبة على تجربة العملاء يلقي الضوء على ما يعمل حاليًا وما لا يعمل. من خلال فهم ما لا يعمل ، يمكنك التوقف عن إنفاق الأموال على عناصر عملك التي لا تلبي توقعات العملاء. بدلاً من ذلك ، يمكنك الإنفاق على الأشياء التي تلبي احتياجات العملاء ونقاط الضعف ، وستؤدي في النهاية إلى زيادة الإيرادات لعملك.
• يقلل من شكاوى العملاء. من غير المرجح أن يشتكي العملاء السعداء ، كما أن قلة الشكاوى تعني انخفاضًا أقل لدى العملاء. هذا يعني أيضًا أن مركز الاتصال الخاص بك يقضي وقتًا أقل في إخماد الحرائق والمزيد من الوقت في رعاية علاقات جيدة مع المستخدمين.

المكونات الرئيسية لتجربة العميل

تمنحك هذه المكونات الأربعة صورة أوضح لجودة تفاعلات العملاء وكيفية تحسينها.

1. ثقافة تتمحور حول العميل: يجب أن تكون خدمة العملاء أولوية لكل عضو في فريقك ، وليس فقط مركز خدمة العملاء الخاص بك. أنت بحاجة إلى خلق شعور بالملكية والمسؤولية المشتركة تجاه خلق تجارب إيجابية للعملاء. يبدأ هذا بإنشاء تجارب إيجابية للموظفين. أعضاء الفريق الذين يشعرون بالتقدير والذين يفهمون أهداف المنظمة هم أكثر عرضة لتجسيدها عند التفاعل مع العميل.
2. نقاط اتصال جيدة التصميم: كيف تبدو خريطة رحلة العميل؟ ما هي تصورات العملاء المحتملة في كل نقطة اتصال؟ تأتي جودة تجربة العملاء من ضمان تحسين كل نقطة اتصال لتلبية احتياجات العملاء. يتضمن ذلك أشياء مثل تصميم الويب البديهي وخدمة العملاء الودودة والمنتج المصمم جيدًا. يعد فهم رحلة المستخدم الخاصة بك عملية مستمرة ، ومن خلال القيام بذلك ، من المرجح أن تضمن الاحتفاظ بالعملاء.
3. جودة متسقة: يجب أن يكون هدف شركتك المتمثل في تقديم تجربة عملاء عالية الجودة دائمًا في مقدمة أذهان فريقك. يمكن أن يكون للتجربة السيئة آثار سلبية على مؤسستك. يعد تقديم تجربة عملاء جيدة جهدًا مستمرًا ويجب تقديمه باستمرار إذا كنت ستحتفظ بالعملاء وتحافظ على سمعة علامتك التجارية.
4. رضا العملاء: رضا العملاء هو مؤشر جيد لتجربة العملاء بشكل عام. إنها أيضًا طريقة يمكن قياسها بسرعة وسهولة في كل نقطة اتصال وتفاعل. إنها طريقة رائعة لقياس نوع التجربة التي يتمتع بها العميل معك في الوقت الفعلي. يجب أن تكون الطريقة المستخدمة لقياس رضا العملاء دقيقة وتزودك بالرؤى اللازمة للتحسين المستمر.

سمات تجربة عملاء عالية الجودة

يتضمن تقديم تجربة عملاء عالية الجودة فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم ومحاولة إرضائهم عبر جميع النقاط في رحلتهم مع عملك. للكشف عن بعض أكثر الطرق تجريبًا واختبارًا للقيام بذلك ، استطلعت Hotjar 2000 متخصص في تجربة العملاء عبر مختلف الصناعات. وفقًا للنتائج ، تتميز تجارب العملاء عالية الجودة بما يلي:

• إعطاء الأولوية للاستماع إلى عملائك: من المستحيل توفير تجربة عملاء عالية الجودة دون معرفة ما يعنيه ذلك لعملائك. للقيام بذلك ، يجب أن تبدأ بالاستماع إلى لقاءات عملائك والتعرف عليها في كل خطوة من خطوات رحلتهم.
• استخدام التعليقات لمعرفة المزيد عن عملائك: من خلال الحصول على تعليقات من عملائك ، تتعلم المزيد عن من هم وما يحتاجون إليه وكيف ينظرون إلى مؤسستك. يساعدك فهم هذا على توفير تجربة أفضل وفي النهاية الاستفادة من قيمة أكبر للعملاء.
• تنفيذ أنظمة لجمع وتحليل واستخدام ملاحظات العملاء: يجب تصميم هذه الأنظمة بطريقة تجعل من السهل تكرارها بشكل منتظم. بهذه الطريقة ، تضمن أن المعلومات التي تتلقاها عن عملائك متسقة ودقيقة.
• إيجاد طرق لتقليل الاحتكاك خلال رحلة العميل: يساعدك فهم شخصيات المشتري وتجاربهم في تحديد النقاط التي من المحتمل أن يتخلوا فيها عن رحلتهم. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يمكنك اتخاذ الخطوات الصحيحة وتنفيذ المبادرات لتجنب نقاط الاحتكاك هذه.

أمثلة على تجربة العملاء الرائعة

تقدم لنا شركات مثل Burger King و Walmart أمثلة رائعة لتجربة العملاء. بمساعدة Amplitude ، استخدموا البيانات لتحسين تجربة المستهلك.

كيف يستخدم برجر كنج البيانات لإثراء تجربة العملاء

بدأت Burger King ، إحدى أكبر سلاسل مطاعم الوجبات السريعة في العالم ، العمل مع Amplitude لتسخير قوة البيانات السلوكية لفهم تجارب المستخدم بشكل أفضل. من أول الأشياء التي لاحظوها مدى تغير توقعات العملاء - لا سيما مدى أهمية أن يتمكن العملاء من الطلب عبر هواتفهم المحمولة.

من خلال البيانات التي جمعوها ، لاحظوا نقاط الألم الرئيسية التي كانوا بحاجة إلى معالجتها. وجدوا أن العديد من العملاء ينزلون من التطبيق عند استخدام وظيفة محدد موقع المتجر للعثور على منافذ البيع القريبة. كان هذا بسبب أوقات التحميل البطيئة ، والتي كانت معطلة للعملاء. في غضون شهر ، حدد برجر كنج وقت التحميل وقدم تجربة رقمية أفضل.

كيف عززت وول مارت تجربة العملاء متعددة القنوات

اعتمد عملاق البيع بالتجزئة متعدد الجنسيات ، وول مارت ، على بيانات العملاء لتعزيز تجربة عملاء رائعة عبر القنوات المختلفة المتاحة لعملائهم. كانت البيانات التي يمكنهم الوصول إليها عبر Amplitude مهمة للغاية عندما اختاروا دمج تطبيقات البقالة والبضائع العامة في عام 2020.

لقد فهموا وراقبو المجموعات المختلفة لكل من التطبيقات وسلوكياتهم. لقد راقبوا هذا قبل تثبيت التطبيق وأثناءه وبعده. استخدموا معلومات مثل سياق العميل ، وتيرة المستخدم ، والأحداث الرئيسية ، وتوقيت تلك الأحداث لزيادة المشاركة وتقليل الاضطراب.

المشكلات التي تحدد تجربة العميل السيئة

تمامًا كما تساعد تجربة العملاء الجيدة عملك ، يمكن للتجارب السلبية أن تضر بعملك. من المهم تحديد أين تسوء الأمور وكيف يمكنك تجنب هذه العقبات.

وفقًا لإحصائيات تجربة العملاء في Hotjar ، فإن الأسباب الأكثر شيوعًا لإحباط العملاء هي:

• أوقات انتظار طويلة أو استجابة
• عدم فهم الموظفين لاحتياجاتهم
• المشكلات أو الاستفسارات التي لم يتم حلها
• الكثير من الأتمتة في عمليات الشركة
• عندما تكون الخدمة التي يتلقاها العملاء غير شخصية
• موظفين فظين أو غاضبين

ومن المثير للاهتمام ، أن 12٪ من المشاركين في استطلاع Hotjar يعتقدون أن عملائهم لا يشعرون بأي إحباط على الإطلاق مع شركتهم. في حين أن هذا سيكون حقيقة رائعة للعمل من أجلها ، إلا أنه من غير المحتمل إلى حد كبير. هذا يعني أن 12٪ من المستجيبين غير مدركين تمامًا لقضايا تجربة العملاء التي تواجهها شركتهم. إذا تركت مثل هذه المشاكل دون رادع ، فمن المحتمل أن تزداد سوءًا.

عندما يتفاعل العملاء مع نقاط الاتصال الرقمية لنشاطك التجاري ، فهناك عدد من المشكلات الأخرى التي يمكن أن تؤثر سلبًا على تجربة العميل إذا لم تتم معالجتها:

• أوقات التحميل البطيئة
• الرسائل غير المتسقة عبر القنوات الاجتماعية
• تصميم تطبيقات الجوال لا يستجيب
• عدد كبير جدًا من رسائل البريد الإلكتروني أو الإخطارات
• رسائل البريد الإلكتروني غير الشخصية أو الإخطارات
• الأتمتة الزائدة

ما الذي يمنع الشركات من التعامل مع تجربة العملاء السيئة

لا تعطي جميع الشركات نفس المستوى من الأهمية لتجنب تجربة العملاء السيئة. في كثير من الأحيان ، لا تكمن المشكلة في الإنكار ، بل في النهج المتبع لحلها. عادة ما يكون سبب هذا القصور الذاتي:

• توقع أن يقوم CRM بكل العمل. تستثمر العديد من الشركات الكثير من الوقت والطاقة والمال في برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ، على افتراض أن هذا سيحل جميع مشاكل تجربة العملاء لديهم. يمكن أن تزودك CRMs بمعلومات رائعة عن عملائك (مثل تاريخهم مع خدمة العملاء وعائدات المنتج) ، لكنهم لا يلتقطون معلومات خاصة بالتجربة. هذا هو المكان الذي تأتي فيه إدارة تجربة العملاء. تركز إدارة تجربة العملاء على توفير رؤية أكثر شمولية لتجربة العملاء. كما يوفر لك هذه المعلومات في الوقت الفعلي.
• الخوف من البيانات. من المحتمل أن يتجنب بعض قادة الأعمال جمع البيانات عن تجربة العملاء لأنهم لا يشعرون بالذكاء الكافي في استخدام البيانات. في حين أن التفكير في جمع البيانات وتحليلها قد يكون أمرًا شاقًا ، إلا أن تجنبه تمامًا يمكن أن يؤدي إلى عواقب أكبر في المستقبل.
• عدم امتلاك الأدوات المناسبة لفهم تجربة العملاء وتحسينها. عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء ، فإن البيانات هي سلاحك السري. لهذا السبب من المهم الاستثمار في أدوات تحليل البيانات سهلة الاستخدام وذاتية الخدمة والتي ستساعدك في الحصول على البيانات الأكثر دقة ومعرفة ما يجب فعله بها.

أدوات للمساعدة في خلق تجربة مستخدم أفضل

هناك عدد من الحلول المختلفة المتاحة لمساعدتك على تحسين تجربة العملاء الخاصة بك.

السعة

باستخدام Amplitude Analytics ، يمكنك استخدام أدوات مثل التحليل السلوكي وتحديد الشخصية وتتبع المشاركة لإنشاء تجربة عملاء لا مثيل لها. يساعدك Amplitude على رسم خريطة لرحلة المستخدم بالكامل بطريقة تساعدك بسهولة في تحديد نقاط الاحتكاك وتحليل الاتجاهات. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك بناء إستراتيجية أكثر شمولاً لتجربة العملاء لإعدادك للنمو.

زينديسك

يسمح لك Zendesk بإنشاء نظام تذاكر لمكتب المساعدة ، بالإضافة إلى مراكز المساعدة الذاتية لعملائك. يسمح بتكاملات متعددة ، وتخصيص ، وإعداد تقارير. يتيح لك Zendesk إنشاء تجربة خالية من الاحتكاك لعملائك.

هوتجار

تقدم Hotjar حلولًا مثل Hotjar Heatmaps وتسجيلات الجلسة لمساعدتك على فهم كيفية تعامل عملائك مع موقع الويب الخاص بك ، حتى تتمكن من تحديد نقاط الألم ومجالات الاحتكاك على طول رحلة العميل. يمكنك أيضًا الحصول على تعليقات مباشرة من المستخدمين لديك باستخدام الاستطلاعات والتعليقات الواردة.

مراجع

• مراجعة أعمال هارفارد. فهم تجربة العملاء
• بيانات البعد. تقرير قياس تجربة العملاء العالمية لعام 2017
• زينديسك. اتجاهات CX 2022
• هوتجار. فهم تجربة العملاء
• هوتجار. إحصاءات واتجاهات CX
• زينديسك. شعبنا شعبك
• هوتجار. الصفحة الرئيسية

لمعرفة المزيد حول كيفية تحسين تجربة العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم عبر مؤسستك ، راجع دليل إتقان الاحتفاظ.