什麼是客戶體驗？ 定義、示例和工具

客戶體驗是您的用戶或潛在用戶如何接收您的業務的每個接觸點並與之互動的方式。 這超出了他們與您的聯絡中心或支持團隊的互動。 整體客戶體驗包括他們對您的品牌的看法、他們與您的數字接觸點交互的體驗，以及他們在整個客戶生命週期中的整個旅程。

投資於提供出色的客戶體驗是提高品牌忠誠度、增加利潤甚至削減額外業務運營成本的必經之路。 收集有價值的客戶數據以優化客戶的旅程，從而帶來積極的客戶體驗。

關鍵要點

• 投資於您的客戶體驗可以提高客戶忠誠度和保留率。
• 客戶體驗有四個關鍵組成部分——以客戶為中心的文化、精心設計的接觸點、始終如一的質量和客戶滿意度。
• 提供優質的客戶體驗意味著傾聽您的客戶。 開發一個收集、分析和利用客戶反饋的系統。 這將幫助您找到在整個客戶旅程中減少摩擦的方法。

什麼是客戶體驗 (CX)？

客戶體驗，簡稱 CX，是一個術語，用於描述跨多個級別的客戶與您的業務的交互。 他們與您的客戶支持團隊的經驗是 CX 的一部分，但並不是全部。 客戶體驗可以是任何東西，從瀏覽您的移動應用程序或網站到消費您的營銷活動或直接使用您的產品或服務。

換句話說，這是客戶感知他們對您的業務的體驗以及他們對您的品牌的整體印象的方式。 積極的客戶體驗和對您品牌的親和力使人們更有可能繼續回到您身邊。

有兩種類型的客戶體驗——直接接觸和間接接觸：

• 直接客戶體驗是指由客戶發起的任何交互。 這包括購買生命週期、使用產品或服務的體驗，以及他們與您的團隊的任何互動。
• 間接客戶體驗是指與您的公司的被動接觸。 這可能意味著您的營銷努力以及外部宣傳或反對，例如評論、口碑傳播和外部媒體報導。

了解客戶體驗與客戶服務

客戶體驗和客戶服務通常可以互換使用。 這可能會有問題，因為客戶服務只是客戶體驗的一部分。

客戶服務是指您與客戶之間的直接互動。 當客戶通過您可能提供的任何不同溝通渠道需要幫助或幫助時，就會發生這種情況。 這可能包括：

• 在商店或辦公空間進行面對面的互動
• 通過電話
• 通過電子郵件
• 在社交媒體上
• 通過聊天機器人
• 在網站支持頁面上

良好的客戶服務對於利用良好的客戶體驗至關重要，而這只是更大概念的一部分。 CX 超越了客戶服務，幾乎涵蓋了您組織的各個方面。 這不僅僅是您的團隊跟進查詢或他們是否成功解決投訴需要多長時間。 它還與您的產品設計、您在商店中播放的音樂、Yelp 上關於您的評論等等有關。

為什麼 CX 對您的業務很重要

許多公司將積極的 CX 視為競爭優勢。 根據 Dimension Data 的一份報告，優先提供出色客戶體驗的企業報告稱，忠誠客戶增加了 92%，收入增加了 84%，成本節省了 79%。

改善 CX 將為您的業務帶來許多好處：

• 它可以幫助您更好地了解您的客戶。 為了改善消費者體驗，您首先需要了解您的客戶以及他們如何與您互動。 這意味著更多地了解您的用戶及其行為。 借助這些信息，您可以在所有客戶接觸點上提供更加個性化的體驗，從而提高您的價值主張。
• 它提高了客戶忠誠度和保留率。 客戶體驗是您保留率的最大決定因素。 良好的體驗可以利用忠誠度，從而提高您的保留率。 您的保留率越高，您的業務增長就越大。 根據 Zendesk 的這份報告，61% 的客戶會在體驗不佳後終止與公司的合作。
• 它可以提高您的品牌價值。 對貴公司品牌的正面認知會增加其價值。 您作為品牌的聲譽越好，它的價值就越高。 了解您的客戶對您的品牌的感受可以幫助您採取必要的步驟，將觀念轉變為積極的方向。
• 它吸引了新客戶。 客戶在獲得良好體驗後更有可能推廣您的品牌。 滿意的客戶是您最好的大使，他們很可能通過口耳相傳、發布好評和熱情推薦來吸引新客戶。 高質量的客戶體驗是提高淨推薦值 (NPS) 的好方法。
• 它限制了您的成本。 獲得 CX 洞察力有助於了解當前有效的方法和無效的方法。 通過了解什麼是行不通的，您可以停止在不符合客戶期望的業務元素上花錢。 相反，您可以花在解決客戶需求和痛點的事情上，並最終為您的業務增加收入。
• 它減少了客戶的投訴。 滿意的客戶不太可能抱怨，更少的抱怨意味著更少的客戶流失。 這也意味著您的聯絡中心將花費更少的時間來滅火，而將更多的時間用於培養與用戶的優質關係。

客戶體驗的關鍵組成部分

這四個組成部分讓您更清楚地了解客戶交互的質量以及如何改進它們。

1. 以客戶為中心的文化：客戶服務應該是團隊中每個成員的首要任務，而不僅僅是客戶服務中心。 您需要營造一種主人翁意識和共同責任感，以創造積極的客戶體驗。 這首先要創造積極的員工體驗。 感覺受到重視並了解組織目標的團隊成員在與客戶互動時更有可能體現這些目標。
2. 精心設計的接觸點：您的客戶旅程地圖是什麼樣的？ 每個接觸點可能的客戶感知是什麼？ 質量 CX 來自確保每個接觸點都經過優化以滿足客戶需求。 這包括直觀的網頁設計、友好的客戶服務和精心設計的產品。 了解您的用戶旅程是一個持續的過程，通過這樣做，您更有可能確保客戶保留。
3. 始終如一的質量：貴公司提供高質量 CX 的目標應該始終是您團隊的首要考慮因素。 糟糕的體驗會對您的組織產生負面影響。 提供良好的客戶體驗是一項持續的努力，如果您要留住客戶並保持品牌聲譽，就必須始終如一地交付。
4. 客戶滿意度：客戶滿意度是整體 CX 的一個很好的指標。 它也是可以在每個接觸點和交互中快速輕鬆地測量的。 這是實時衡量客戶與您的體驗類型的好方法。 用於衡量客戶滿意度的方法應該是準確的，並為您提供不斷改進所需的洞察力。

優質客戶體驗的特徵

提供優質的客戶體驗涉及了解您的客戶需求和期望，並嘗試在他們與您的業務合作過程中的所有方面滿足他們。 為了揭示一些最久經考驗的方法，Hotjar 對不同行業的 2,000 名 CX 專業人士進行了調查。 根據調查結果，優質的客戶體驗具有以下特點：

• 優先傾聽您的客戶：如果不知道這對您的客戶意味著什麼，就不可能提供優質的客戶體驗。 為此，您必須從傾聽和了解客戶在旅程的每一步遇到的情況開始。
• 使用反饋來更多地了解您的客戶：通過從客戶那裡獲得反饋，您可以更多地了解他們是誰、他們需要什麼以及他們如何看待您的組織。 了解這一點有助於您提供更好的體驗並最終利用更大的客戶價值。
• 實施用於收集、分析和利用客戶反饋的系統：這些系統的設計方式應使其易於定期復制。 這樣，您可以確保您收到的有關客戶的信息是一致且準確的。
• 尋找減少整個客戶旅程中的摩擦的方法：了解您的買家角色及其體驗有助於您確定他們可能放棄旅程的點。 考慮到這一點，您可以採取正確的步驟並實施舉措來避免這些摩擦點。

出色的客戶體驗示例

漢堡王和沃爾瑪等公司為我們提供了出色的客戶體驗示例。 在 Amplitude 的幫助下，他們使用數據來優化消費者體驗。

漢堡王如何使用數據豐富客戶體驗

漢堡王是世界上最大的快餐漢堡連鎖店之一，它開始與 Amplitude 合作，利用行為數據的力量來更好地了解他們的用戶體驗。 他們注意到的第一件事是客戶期望發生了多大變化——尤其是客戶能夠通過手機訂購的重要性。

通過收集的數據，他們注意到了需要解決的主要痛點。 他們發現許多客戶在使用商店定位器功能查找附近的商店時放棄了該應用程序。 這是由於加載時間緩慢，這讓客戶感到反感。 一個月內，漢堡王就修復了加載時間並提供了更好的數字體驗。

沃爾瑪如何增強全渠道客戶體驗

跨國零售巨頭沃爾瑪依靠客戶數據在客戶可用的不同渠道中培養出色的客戶體驗。 當他們選擇在 2020 年整合他們的雜貨和日用品應用程序時，他們可以通過 Amplitude 訪問的數據至關重要。

他們了解並監控這兩個應用程序的不同群組及其行為。 他們在應用程序安裝之前、期間和之後對此進行了監控。 他們使用客戶背景、用戶節奏、關鍵事件以及這些事件的時間等信息來增加參與度並減少客戶流失。

定義不良客戶體驗的問題

就像好的 CX 可以幫助您的業務一樣，負面體驗也會損害您的業務。 確定哪裡出了問題以及如何避免這些障礙非常重要。

根據 Hotjar 的客戶體驗統計數據，令客戶感到沮喪的最常見原因是：

• 等待或響應時間長
• 員工不了解他們的需求
• 仍未解決的問題或疑問
• 公司流程自動化程度過高
• 當客戶接受的服務是非個人的
• 粗魯或憤怒的員工

有趣的是，Hotjar 的調查受訪者中有 12% 認為他們的客戶對他們的公司沒有任何挫敗感。 雖然這將是一個可以努力實現的偉大現實，但可能性極小。 這意味著 12% 的受訪者完全不知道他們公司面臨的客戶體驗問題。 如果這些問題不加以控制，它們可能會變得更糟。

當客戶與您業務的數字接觸點進行交互時，如果不加以解決，還有許多其他問題可能會對客戶體驗產生負面影響：

• 加載時間慢
• 跨社交渠道的消息不一致
• 無響應的移動應用程序設計
• 電子郵件或通知過多
• 非個人的電子郵件或通知
• 過度自動化

是什麼阻止了公司處理糟糕的 CX

並非所有公司都對避免糟糕的客戶體驗給予同等重視。 很多時候，問題不是否認，而是解決它的方法。 這種慣性通常是由以下原因引起的：

• 期望CRM 完成所有工作。 許多公司在客戶關係管理 (CRM) 軟件上投入了大量時間、精力和金錢，認為這將解決他們所有的 CX 問題。 CRM 可以為您提供有關您的客戶的重要信息（例如他們的客戶服務歷史和產品退貨），但它們不會捕獲特定於體驗的信息。 這就是客戶體驗管理的用武之地。CEM 專注於提供更全面的客戶體驗視圖。 它還為您提供實時信息。
• 害怕數據。 一些企業領導者可能會避免收集有關客戶體驗的數據，因為他們覺得自己不夠精通數據。 雖然進行數據收集和分析的想法可能會讓人望而生畏，但完全避免它可能會導致更大的後果。
• 沒有正確的工具來理解和優化您的 CX。 對於 CX，數據是您的秘密武器。 這就是為什麼投資易於使用的自助數據分析工具很重要，這些工具將幫助您獲得最準確的數據並知道如何處理這些數據。

幫助創建更好的用戶體驗的工具

有許多不同的解決方案可幫助您增強 CX。

振幅

借助 Amplitude Analytics，您可以利用行為分析、角色識別和參與度跟踪等工具來創建無與倫比的 CX。 Amplitude 可幫助您以一種輕鬆幫助您定位摩擦點和分析趨勢的方式繪製整個用戶旅程。 有了這些信息，您可以製定更全面的客戶體驗戰略，為您的增長做好準備。

Zendesk

Zendesk 允許您為幫助台創建票務系統，以及為您的客戶創建自助中心。 它允許多種集成、定制和報告。 Zendesk 允許您為客戶創造無摩擦的體驗。

熱罐

Hotjar 提供 Hotjar Heatmaps 和 Session Recordings 等解決方案，以幫助您了解客戶如何體驗您的網站，從而確定客戶旅程中的痛點和摩擦領域。 您還可以使用調查和收到的反饋直接從用戶那裡獲得反饋。

參考

• 哈佛商業評論。 了解客戶體驗
• 維度數據。 2017年全球客戶體驗對標報告
• 禪台。 2022 年客戶體驗趨勢
• 熱罐。 了解客戶體驗
• 熱罐。 客戶體驗統計和趨勢
• 禪台。 我們的人就是你的人
• 熱罐。 主頁

要詳細了解如何改善客戶體驗並提高整個組織的保留率，請查看我們的掌握保留率手冊。